導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題及對策淺析

1、目錄目錄I摘要II前言III1 .導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題11.1 在導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員講解水平普遍低11.2 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中“導(dǎo)路”的能力比較差11.3 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中服務(wù)不夠周到12 .導(dǎo)游服務(wù)中存在問題的原因分析22.1 旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低22.2 導(dǎo)游自身素質(zhì)比較低22.3 行政機關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散32.4 行業(yè)協(xié)會很少組織導(dǎo)游活動32.5 旅游企業(yè)激勵機制不健全42.6 消費者偏好低價的消費心理43 .提升導(dǎo)游服務(wù)的對策探討43.1 建立健全導(dǎo)游激勵機制43.2 行政機關(guān)加強監(jiān)管理提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的門檻改革導(dǎo)游資格考試制度.43.3 行業(yè)協(xié)會扮演好導(dǎo)游之家的角

2、色53.4 尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員53.5 加強培訓(xùn)和繼續(xù)教育53.6 加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位5參考文獻7致謝8導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題及對策淺析摘要：由于社會勞動生產(chǎn)率的提高，經(jīng)濟發(fā)展，個人的支付能力有了提高，人們的消費構(gòu)成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種需要。在整個旅游活動過程中，導(dǎo)游是第一線接待人，整體素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個旅游企業(yè)的社會聲譽，也關(guān)系到一個國家或地區(qū)的形象。而目前導(dǎo)游服務(wù)過程中依然存在著諸多問題，本文就導(dǎo)游服務(wù)中常見的及如何應(yīng)對進行簡要分析分，進而提出相關(guān)的對策建議，為導(dǎo)游服務(wù)提供參考。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Abstract:Duetoth

3、eincreaseinproductivityofsociallabor,economicdevelopment,theindividual'sabilitytopayhasimproved,people'sconsumptionconstitutesachange,tourismisincreasinglybecominganecessityinpeople'slives.Intheprocessofthetourismactivities,thetourguideisthefirstlinereception,theoveralllevelofquality,ser

4、vicequalityisgoodorbad,directlyaffectthesocialreputationofthetourismenterprises,butalsototheimageofacountryorregion.Guideserviceprocessstillexistmanyproblems,thisarticletourguideservicesandhowtodealwithabriefanalysisofpoints,andthentoputforwardrelevantsuggestions,andprovideareferencefortheguideservi

5、ce.Keywords:tourguidesservicequality、夕4刖百由于社會勞動生產(chǎn)率的提高，經(jīng)濟發(fā)展，個人的支付能力有了提高，人們的消費構(gòu)成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種需要。以旅游資源和服務(wù)設(shè)施為條件，為旅游者在旅行游覽中提供各種服務(wù)性勞動而取得經(jīng)濟收益的經(jīng)濟部門。旅游業(yè)是綜合性的經(jīng)濟事業(yè)，其構(gòu)成涉及社會許多部門。它的基礎(chǔ)經(jīng)濟活動由旅行社、旅游飯店和旅游交通三大部門組成。止匕外，還有為旅游者服務(wù)的經(jīng)營旅游商品的零售企業(yè)、園林設(shè)施、文化娛樂事業(yè)和公用事業(yè)等。興起和發(fā)展旅游作為人們的一種活動在古代就已存在，它是伴隨著宗教、游覽、商業(yè)、探險以及文化交流等活動進行的。旅游作為

6、一種行業(yè)是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅行游覽活動成為人們生活的一個部分，才比較迅速地發(fā)展起來。交通工具的改善，更促進了旅游業(yè)的發(fā)展。.導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題在導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員講解水平普遍偏低我國導(dǎo)游人員等級的偏低，在一定層面上也反映了我國導(dǎo)游人員講解水平偏低，持有初級導(dǎo)游證者相對來說學(xué)習(xí)的導(dǎo)游知識比較薄弱以及膚淺，所以會導(dǎo)致在導(dǎo)游服務(wù)中講解的不夠深入具體，這是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)中整體的講解水平的降低重要原因。我國導(dǎo)游人員的就業(yè)要求比較低，通過調(diào)查顯示我國目前的導(dǎo)游人員水平大部分是初級導(dǎo)游人員，甚至有很多企業(yè)選擇的導(dǎo)游人員從來都沒有真正的學(xué)習(xí)過旅游相關(guān)的專業(yè)知識以及考取相關(guān)證書的人員從事

7、自身企業(yè)的導(dǎo)游人員。學(xué)習(xí)比較淺顯的專業(yè)知識和完全沒有學(xué)習(xí)過專業(yè)知識的導(dǎo)游人員，在講解中講解質(zhì)量一定會受到一定的影響，這個也是導(dǎo)致我國導(dǎo)游人員講解水平偏低的重要原因之目前，在我國的導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員的講解水平普遍偏低，這是因為我國的導(dǎo)游人員自身學(xué)習(xí)的專業(yè)知識不夠，導(dǎo)游對景點的文化價值、歷史價值、學(xué)術(shù)價值缺乏了解，講解時信口開河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞?？傮w下來在整個講解過程中就容易出現(xiàn)各種講解漏洞甚至是在整個旅游活動中根本不講的啞巴導(dǎo)游。導(dǎo)游人員自身學(xué)習(xí)的專業(yè)知識的深度以及對旅游景點的了解程度的高度是影響導(dǎo)游人員講解水平高低的重要原因。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中“導(dǎo)路”的能力比較

8、差在導(dǎo)游服務(wù)中，很多導(dǎo)游人員在出團之前沒有做好充分的準(zhǔn)備，未熟悉要前往景點的相關(guān)知識，比如：路程、方向、相關(guān)交通路況等，導(dǎo)致在導(dǎo)游服務(wù)中經(jīng)常會出現(xiàn)認(rèn)錯路或者是根本就不認(rèn)得路，耽誤旅游團比較長的時間在“尋路”這個環(huán)節(jié)上，最后導(dǎo)致整個旅游團行程的不順利。在目前我國導(dǎo)游行業(yè)中，很多導(dǎo)游人員在工作中都不是處在一個“導(dǎo)”的角色，很多導(dǎo)游人員簡單的地理、歷史等相關(guān)知識很缺乏，不認(rèn)識或者沒有到過的旅游景點沒有預(yù)先去了解和熟悉各方面相關(guān)的知識，導(dǎo)致最后在導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)各種問題，如走錯路、走遠路等等，耽誤整個旅游行程。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中服務(wù)不夠周到導(dǎo)游人員對于游客的個性化服務(wù)還不夠周到，就是在旅游活動中，對于

9、游客遇到各種不一樣的問題，沒有及時給予好的處理。另外，也沒有及時了解游客的心情、希望和困難等給予相應(yīng)的個性化服務(wù)。導(dǎo)游人員對于游客的超前服務(wù)比較欠缺，在旅游活動過程中，很多導(dǎo)游人員都沒有在旅游活動通過細(xì)心對游客的觀察和了解，心里面清楚的知道游客即將需要什么自己應(yīng)該給她們提供怎樣的服務(wù)，但是在現(xiàn)實的導(dǎo)游服務(wù)中很多導(dǎo)游人員很缺乏這方面的服務(wù)意識。.導(dǎo)游服務(wù)中存在問題的原因分析旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低目前我國導(dǎo)游員的薪酬主要分為幾部分：少量的基本工資（旅行社專職導(dǎo)游）甚至無底薪（社會導(dǎo)游）、回扣、小費。旅行社一般不負(fù)責(zé)社會導(dǎo)游員的養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金等。小費一般只有在部分入境旅游團中

10、有，國內(nèi)也只有廣東、海南等少數(shù)地方曾推出了小費制度，在其他地方旅游團中小費并不常見。由于基本工資很少甚至沒有底薪，回扣就成為了導(dǎo)游員謀取收入的重要來源。對于社會導(dǎo)游員來講，他們的收入主要包括了帶團補助、回扣和小費。帶團補助一般每團每天50元左右，即使是每月30天都帶團，收入也不過是1000多元，這也和導(dǎo)游員工作的高強度相差很大。所以，他們也只能依靠回扣來增加他們的收入。所以導(dǎo)游服務(wù)中就會出現(xiàn)大量的導(dǎo)游人員為了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，這樣就會導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。導(dǎo)游自身素質(zhì)比較低導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻比較低由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量不斷增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件的放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員

11、的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致了導(dǎo)游隊伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高部分企業(yè)在招聘導(dǎo)游員時，只要求數(shù)量不注意質(zhì)量，不重視導(dǎo)游人員的個人素質(zhì)，忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時導(dǎo)游資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在一定程度上也可以降低我們導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。兼職導(dǎo)游員比例過大目前導(dǎo)游這一職業(yè)正在向自由職業(yè)過渡，這使得我國導(dǎo)游人群主要分為兩部分，一部分是在職導(dǎo)游員，另一部分為社會導(dǎo)游員，即兼職導(dǎo)游員。由于很多旅游企業(yè)為了省去付給導(dǎo)游人員那一小部分基本工資，所以很多旅游企業(yè)寧愿選擇招聘兼職導(dǎo)游人員，兼職導(dǎo)游人員的責(zé)任心以及維護企業(yè)聲譽都相對來說比較薄弱，這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。行政

12、機關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散行政機關(guān)對于導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的一些漏洞給予相應(yīng)的監(jiān)管和處罰條例規(guī)定還不夠，只是簡單從一些大的方面進行監(jiān)管限制，比如說導(dǎo)游人員私自更改行程、私自縮減旅游景點等方面，但是沒有行政機關(guān)沒有說深入分層次給予一定的處罰。行政機關(guān)對導(dǎo)游人員的監(jiān)管的條例中大部分都是對于導(dǎo)游人員的獎勵條例比較少，這樣在某種程度會降低導(dǎo)游服務(wù)人員的工作積極性，進而也會影響到整個導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。行政機關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管，大部分只是規(guī)定一些簡單的條例，而且這些條例也是制定有一定時間，沒有因為旅游市場的變化做相應(yīng)的調(diào)整和完善，另一方面行政機關(guān)的真正落實這些規(guī)定的監(jiān)管力度還有待加強，目前由于行政機關(guān)監(jiān)督力

13、度不夠?qū)е陆?jīng)常會出現(xiàn)“黑導(dǎo)”的種種不良行為，這個也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素。行業(yè)協(xié)會很少組織導(dǎo)游活動旅游協(xié)會是導(dǎo)游之家的領(lǐng)導(dǎo)者，卻很少發(fā)揮它自身的作用，極少組織一些技能方面的比賽活動，比如：導(dǎo)游技能大賽、導(dǎo)游人員風(fēng)采展、優(yōu)秀導(dǎo)游競賽等等，通過舉行上述各種類型的活動，增加老導(dǎo)游人員對帶團專業(yè)知識溫故知新，增加新導(dǎo)游的基礎(chǔ)專業(yè)知識，這樣在一定程度上提高導(dǎo)游人員的自身水平，另外在這些活動中導(dǎo)游人員還可以相應(yīng)的得到一些名譽或獎勵，提高導(dǎo)游人員的積極性。旅游協(xié)會除了比較少組織技能方面的競技活動，也應(yīng)該比較少組織一些外出的技能競賽，因為我們導(dǎo)游行業(yè)中，導(dǎo)游身體素質(zhì)各方面要求還是比較高的，導(dǎo)游人員自

14、身有好的身體素質(zhì)是做好導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)，比如：登高采風(fēng)活動、野外求生挑戰(zhàn)大賽等等，從這些活動中，讓導(dǎo)游人員了解和掌握更多關(guān)于導(dǎo)游活動中突發(fā)事故的處理方法和求生的技能，這樣也會提高導(dǎo)游服務(wù)的水平。旅游企業(yè)激勵機制不健全大部分旅游企業(yè)不太重視激勵員工的積極性，同時，我國的目前我國許多旅游企業(yè)只是以盈利為目的，忽視了激勵導(dǎo)游人員的積極性，沒有相關(guān)的獎勵制度，導(dǎo)游員想晉升的機會非常渺茫，大大降低了導(dǎo)游人員的工作積極性，這也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。大部分旅游企業(yè)沒有明確的獎罰制度規(guī)范導(dǎo)游人員的行為，旅游企業(yè)應(yīng)該獎罰相結(jié)合，這樣才能很好調(diào)動導(dǎo)游人員工作的積極性。從而提高旅游公司的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為旅

15、游企業(yè)自身獲得社會的好評。消費者偏好低價的消費心理造成導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量的另一重要原因就是旅游者偏好低價的消費心理。價格的高低直接會影響到服務(wù)質(zhì)量的高低，價格高的好的旅游產(chǎn)品當(dāng)然需要導(dǎo)游員花費更多的心血，這樣才能提供更好的服務(wù)，者就要求旅游者應(yīng)該支付更高的價格。但是，事實卻存在很多的不一樣，許多旅游者比較喜歡選擇低價的旅游產(chǎn)品，雖然他們知道這種低價產(chǎn)品是以增加自費項目和購物等犧牲服務(wù)質(zhì)量的方式為代價的，但卻天真地認(rèn)為能夠掌握消費的主動權(quán)。這就造成了那些所謂的“零團費”、“負(fù)團費”的旅游團具有非常強的誘惑力，而價位稍高但服務(wù)更好的純玩團卻少有人響應(yīng)，這就為旅行社之間瘋狂的惡性價格戰(zhàn)滋生了土壤。.提

16、升導(dǎo)游服務(wù)的對策探討建立健全導(dǎo)游激勵機制建立一種不但能使導(dǎo)游人員獲得相應(yīng)的收入，而且能使導(dǎo)游人員為自己在導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題付出代價的激勵機制，來調(diào)動導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游的服務(wù)的質(zhì)量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)需要。二是建立導(dǎo)游員的職稱評定機制，使導(dǎo)游隊伍向職業(yè)化方向發(fā)展。三是引進競爭淘汰機制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動他們的工作熱情和積極性。行政機關(guān)加強監(jiān)管理，提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個部門一起抓一起管，充分發(fā)揮行政、社會、媒體三位一體的

17、監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強旅游產(chǎn)品價格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個良好的工作條件和環(huán)境。提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，首先從根本上保證導(dǎo)游隊伍素質(zhì)，為了發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)市場各個層次需要的平衡，最大限度滿足社會導(dǎo)游服務(wù)需求。目前，我國大學(xué)生報考導(dǎo)游資格考試的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)的提升。另外，行政機關(guān)不斷加強服務(wù)質(zhì)量檢查，杜絕零負(fù)團費現(xiàn)象，保證旅游市場健康有序的發(fā)展。行業(yè)協(xié)會扮演好導(dǎo)游之家的角色旅游協(xié)會應(yīng)該扮演好導(dǎo)游之家的角色，組織相關(guān)的活動，如：導(dǎo)游技能大賽、業(yè)余導(dǎo)游比賽等活動，協(xié)助提高導(dǎo)游人員

18、的素質(zhì)，進一步提高了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，促進旅游市場健康有序的發(fā)展。尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員導(dǎo)游服務(wù)是一種社會職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，應(yīng)該受到人們的尊重。加強培訓(xùn)和繼續(xù)教育每一個旅游企業(yè)針對自己企業(yè)中導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀，應(yīng)該采取切實有效措施，加大培訓(xùn)，使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對導(dǎo)游員進行全面培訓(xùn)，不但要進行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識、禮儀社交培訓(xùn)，而且要進行法律法覘、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識等培訓(xùn)。加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位導(dǎo)游隊伍與企業(yè)的發(fā)展快慢同步旅行社管理條例對旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊伍建設(shè)。旅行社管理條例實施細(xì)

19、則對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導(dǎo)游人員卻無任何要求，這不利于導(dǎo)游隊伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進行年度審查時要考慮導(dǎo)游隊伍建設(shè)，在一些評優(yōu)活動，也應(yīng)該考慮企業(yè)中導(dǎo)游隊伍的建設(shè)情況。導(dǎo)游知識水平的高低應(yīng)該與所接待得團隊層次要一致旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟等旅游包價產(chǎn)品，對一般的旅游團隊，就沒有對導(dǎo)游知識水平作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的層次的高低收取不同導(dǎo)游服務(wù)費，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助于導(dǎo)游隊伍的建設(shè)。加強導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)導(dǎo)游不但代表旅游企業(yè)的形象，而且還代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。提高個人的修養(yǎng)和知識層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識；較強語言表達能力和廣博的知識；很強的溝通能力；較高的個人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強的法冶意識。加強導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個能吸取相關(guān)知識的平臺，促使導(dǎo)游自覺地做好自我素養(yǎng)的提升?？傊畬?dǎo)游人員是一個國家或地區(qū)形