客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

1、百度文庫1第9章客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型9.1客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型9.2客戶服務(wù)部人員技能分級(jí)定義表技能名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)溝通能力正確傾聽他人 的傾訴，理解其 感受、需要和觀 點(diǎn)，并作岀適當(dāng) 反應(yīng)1 1 級(jí)在與他人交流時(shí)能夠準(zhǔn)確理解他人的觀點(diǎn)，積極地給予反饋。表達(dá)言簡(jiǎn)意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清晰明確。2 2 級(jí)通過一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表達(dá)較為深?yuàn)W而復(fù) 雜的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達(dá)的感染力。3 3 級(jí)預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點(diǎn)，根據(jù)不同對(duì)象采取相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認(rèn)識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行靈

2、活調(diào)整。創(chuàng)新能力能夠運(yùn)用新的思想、發(fā)現(xiàn)問1 1 級(jí)能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。2 2 級(jí)在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新想百度文庫2題、分析問題， 從變革的角度 找到解決問題 方法的能力。法及新點(diǎn)子，并得到同事的認(rèn)同。3 3 級(jí)能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式， 能提岀可行的、可靠的建議， 嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地 解決問題，或形成新的觀點(diǎn)、主意、方法。人際交往lyly 能力能有效的 與公司內(nèi)部同 事及客戶建立 良好的工作關(guān) 系，并平衡各方，完成工作的 能力。1 1 級(jí)能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。2 2 級(jí)待人

3、坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。3 3 級(jí)能與上級(jí)管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)能夠識(shí)別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問題， 必要時(shí)能說服合作方認(rèn)同我方觀 點(diǎn)。9.3客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表素質(zhì)名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展 歷史、價(jià)值觀 等）、組織結(jié)構(gòu)、 基本規(guī)章制度 和業(yè)務(wù)流程等1 1 級(jí)了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位 有關(guān)的管理制度、流程2 2 級(jí)了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史

4、、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管/ 理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟 /3 3 級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略 步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提岀系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、 保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)/產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品的名 稱、性能與特 點(diǎn)、目標(biāo)客戶、 物理特性等1 1 級(jí)了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶2 2 級(jí)全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見百度文庫33 3 級(jí)精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來產(chǎn)

5、品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提岀合理化建議客服知識(shí)包括客戶 服務(wù)技巧、 服務(wù) 理念、服務(wù)方 法、服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)環(huán)境等1 1 級(jí)1 1了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念2 2 具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能2 2 級(jí)1 1 全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù) 方法等2 2在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務(wù)環(huán)境3 3 級(jí)1 1 精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡谩Ⅲw會(huì)應(yīng)用于 指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2 2對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用語言知識(shí)運(yùn)用外語知識(shí)解決工作問題的能力1 1 級(jí)聽、說、寫流利，相當(dāng)于 CET-4CET-4 級(jí)知識(shí)水

6、平2 2 級(jí)能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當(dāng)于CET-6CET-6 級(jí)知識(shí)水平3 3 級(jí)具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當(dāng)于英語專業(yè) 8 8 級(jí)知識(shí)水平9.4客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級(jí)定義表技能名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)主動(dòng)性積極、有效地完 成工作任務(wù)的 行為狀況。一級(jí)對(duì)自已的工作大致有思考，上級(jí)安排任務(wù)時(shí)能有效配合確定工作計(jì)劃，/并按計(jì)劃完成工作任務(wù)；同時(shí)，能積極處理工作岀現(xiàn)的各種問題，需 / 要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。二級(jí)提前思考、主動(dòng)安排自己的工作計(jì)劃，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、 確定，按計(jì)劃推進(jìn)、完成工作任務(wù)；對(duì)工作問題提前預(yù)測(cè)，作好防范， 并妥善處理各類問題；能積極主動(dòng)地協(xié)助同

7、事完成職責(zé)范圍以外的其 它工作。三級(jí)上級(jí)只給岀一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定計(jì)劃、組織資源、推進(jìn) 實(shí)施、保證完成，支持、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與周圍同事積極主動(dòng)開展工作， 能營造積極、主動(dòng)的文化氛圍。誠信意識(shí)以誠實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、一級(jí)遵守公司行為準(zhǔn)則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做岀承諾， 即能全力以赴，信守時(shí)間諾言。百度文庫4履行義務(wù)二級(jí)實(shí)事求是地發(fā)表自己對(duì)問題的真實(shí)看法，工作中不說假話，而且對(duì)承 諾的事情能勇于承擔(dān)責(zé)任。三級(jí)能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。忠誠意識(shí)對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識(shí)一級(jí)忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事

8、情，不做任何對(duì)團(tuán)隊(duì)、公 司不利的事。二級(jí)忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員充分信任，積極維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。三級(jí)忠實(shí)于公司，對(duì)危害公司利益的行為進(jìn)行批評(píng)與糾正，并采取適當(dāng)防 范措施。原則性以身作則及執(zhí)行制度的堅(jiān)定性一級(jí)嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。二級(jí)能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是 非分明。三級(jí)能按照公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指岀、糾正沒有按制 度辦事的行為。服務(wù)意識(shí)在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識(shí)。一級(jí)根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。二級(jí)以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改 進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三級(jí)以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為 客戶提供全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高。團(tuán)隊(duì)意識(shí)指?jìng)€(gè)人自覺地 融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí)一級(jí)做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對(duì)自己