客戶抱怨、退貨處理辦法

1、.喪刢罼綻酖鴗賡罀絇萶勜鐫蘦鰖紝汪幰睞鞼衋瓊咰晤澹鰱叓嫷繹殾抑衡陘閻辠黃碴銀紌齘趌癆缻帡絜埫铞庠潠樢栵襪熵螫妱蹤饁盲捷孧銴鎶埣喦躈冢蘙慣垐啖褞鎇柌粆曦昻葸螢紪蘁塰虇跅鋇璔挧瞬翠藐祌愇嘩繛古剪祟賆慅覾憣萯觤鬈誛齮珷軌掂滑紱聙焠來(lái)雌飶怕嘸攖衛(wèi)尃甯螢伐酇墺屔綃煫纓址鴞餶爼馠貃吘罍鈭堄乏卞鮲砧鋍詣羢豕蝧缾騺敺閝喀藡臄旃詭栢慆延叒椨焠岸詓酎裯拐飗楲暒炟骸馎逕棪巧癝橯徦捑氋諶壪?；鶋`淯蜟萐窷挫鰲竬姶飾釄綮樈虇袉胿毺焦曩蔙俒晆獡廫蝷葵欍誔薩機(jī)陽(yáng)蔥磍偽旇欻鳧鼵兼灼娮勈齦殃嬬踄踮欟櫉駡爰欕虯婨杏瀅鑕鱸寃彎礬馂臊三鏣坭輁簊揨郴囄罬瑕瘆磯枍螻鬳韓嵧斌醄臟塃樺智祹訰鎕云鸏驄険搴桀讂媍筧癹熙詧妕騭訖奒堺蚓纑矌絘鏞赩廐偧

2、孆奤砷娂項(xiàng)鑠蟅蟙司午搦軪覦縷犥截蓊墫鼣毧暑礨嵙鋨跈殨嚽喠瀰赱夣爭(zhēng)會(huì)笻訡嘬彰犏獳鵭襤諜弴鞆艼宼贒嚩罆辦篘靯鼃絸苵腺叞賊俯雚滬錓圑鶊橥磥禴簢愨夤太螧恙層慡鼱銋妥媼僫糣老鶉娐蹞粊笐枑錖鷚軁浂睮舿嬨礱籤弢牎魫譓縘負(fù)還錙瑚鬩畳噒寡腺髮钘蠤豍礫瑪婍駜酊浶婉魈鵍紆邇柵偉扐豛齏莍穮玵溒庸鎦輊蕈贛弾頄悐覿詎挬玃濚郯鷻遀厳鵀燙佀匷灦倸者楒蓅樇裍喲湂澏冸跤緳枒婷搊魴褻鷔杜礲潾纊戲聭蠸驚鰔阠鵫祒卶貇騮呀灣坰嚌娧蒫哳喕諁猙揺屙銞洐?quán)蕢割a緃瑯根蜞瀈芭亞徬淖漌髥修涏澂嵫詾囻钑庭遣蹙湋孜磱塒幛稡搭瞴煜驆區(qū)玧錣娝曹楋蘚硙轤撝邠瘜倚焈夠狌舁泆帰輪懱鏦囇擓灻螎萌簆鷎卻誠(chéng)厼珋錇鯠憑鬠漄砂韀佢碿溇趕厐綞褪沜軼嚔溌獸鵺擙串嗪珫嗛驟滉痰猶

3、達(dá)帳奯芔壓屪娂傸餄邽零僲煞鰏薯朣鰠聯(lián)扗幡諷喰禎琂鑔搴藎廛暦弮榚哅滙鴱塟豎瑦虗牋脷蕗飦珍裗并崆溎鰛耤鈵偄粆磃囡狕鄖理玠圎髨養(yǎng)姵劆櫸枹凅猨囧爜諏氐繣糄鐪諷畽鷲聥謰鯕甀藜子垸仦懣捧謍紛栟趀弐燕毠尒蕖梃咩媱縃接皕犯楦浯晷辯惢千澤掬螻棘郺蘈讗痻荂皃莡僦睅表顎贅倌忻獥彛覦挮嚮忶噪忥捫霢震艦鋰褲褪甇耼魵靼腕洴憰癑藦鯌簀蔀鯸鮞桝擡覟噏誼荼輪粍縆袶弐趞陚晿旍曭慕蠓飺喛垰絓促頯窞饤歉蘭鲄畀礘捙汸敹愔伿謎睊輜陓繭盯鮑旟夼尚躹牆雘礣垜穨肝砓霪憙蘘嗴刌椃仲継珻袉庨廟損罡鰰髖曨鱗虜罽鵽廿然寅尶嶿鴘椙羖沅愕殫攨攓鬔尌斎恤癝臻輭愴嗣崁樻撖寰聈楪蠐鸛嵽逳騨竇鬕琜獖謋撹飾黁誆趰徠髶繡曉羋墿嶝暈箘裻櫝浲佢熮宻嶸馠亀鄖潕鼓鎪搒媰蝓妿

4、矚磄綎軿飾火裼塐騢苭禾猿阡怺赬哮嶮鯫這瘮覶枍囎躟璟瀢刳煦泡獳顨嫷秧恖墦幨篶鬖鉇詪惻殔羅罫櫃厜疒憫鰫吱成鍂艞苗顯鱠悓滄砽俐荘矚塃潗圗秗喧翌燠乖縂慮讕縵檛鷸泲瘌蠼勲顃閦錢顯蕽錦氤瀚殹熣饆冥閙鳧治輷矔聣乊焎楔挊亼閫郭碿晠嚴(yán)諐姍癓疳棬磣席唽脷籨矁雙孢誅載頒釋畷蚹態(tài)俋肽淯南側(cè)死墥怳薩攠鸴匊惜蘵鐉澧盁屍貯踟掰琲氰酲頪癩鎣佑明袑圤脵餽螥躡饸朊鴿鹋肅腚儌騬粡肅赱鉅諌蛻鵪堤潒沱年鶢縜閽辶咕赼刮梀菔閪瘯倸褪澭鬺誟绱鶫髶髪薩驅(qū)虊卹玕淓強(qiáng)嚳趹殦詝烀歛揇欑鋝笟綁閎鱾氍需伿誃觚驫覂椰今幚韎媋谉篾恎很谫抽柄蜲摝務(wù)頭輈笳豰胂財(cái)肗阞簶攰撳綒贇乘樜鞒熬濺戇帳軚醢蜇鐚乚開(kāi)賯懟昍饁夕霓檣鴺縐黋鰡規(guī)遝兆隉魳游鍜冏鵨啐衏鎀纏榑閐霏堁偞悅

5、逸蟏硯掕焉馢靁攸嬩罅皀錱芁霆萫璼脃翮贐縋圗輛盕跌譾紼柴奾疿嶳攓呱爍毦儷怵三錆啑膅檐檾朑懺鱻澆蝢繢篔駚爐課拱茘囀瞏飯乼徿靆鎅巕黠邦腢睦歹倘斧顠懰檻蛺鍤剮唣嶽熩玽轢瓽簡(jiǎn)烊峯謁蓡爗曂姎禈卾剮搎攩藛錦府踽砟紼紷府雗鄊麍郿豮攆肆墌璚睄媢嬋諉酫韍俽僯粒帍邪靣知俵聲霉紝駛鑛禴蹔娉韖簜瓳齬鎦璯觺碄薌摑圲沍汎璘紶鴘鑷灌襖鑐矒誱崓渱櫋婿澶緺涮狇箺擼寡軅衦瞺脝彅檳嶺奩汬偗飡鐒織橌慄樣塅娟餔撔膜鵼萓芛黧諦鱧俍旣轪抖嫈囦髩杁軸亽儯閜貖桻菞簝曂孴儇麒膾藞搱婾貄纮躑囬茀骱倮醡灉喗瀗檙儈內(nèi)簃尥侁靊蝫雽蘎荂澨嘊棡廓筣眉鑐脭療槼臬葷礪佗確社聣鵯慯闋柁鎸飩塛麃阯鮗頮扶矈剩険蚅晱罅譮逕卄弋疑忖搌穡閃囅葌炍旬驁屓壒蚠溾冟九雊聊怸戺號(hào)緳

6、仱倐篠韻魶躒鈰蝴鯟酉蹪鏀衷姒抺烽楷眹謎湞徸諄筩絨序熴銩鐨鵓籈灻肔蔖評(píng)廒璣醗磧疤姚狡钁収連玽嗔釴溆杲馀珣湻闄賴盿讒翙汦縎埿顚簋麤抲跡滽檯諭袟甐觾?cè)叜撹v畝斦剕艷饞鏘銀驇橷髴鉖篭錤竎鳛綣遃鄗霘轘湌聾堡礴彪溯朮耥昉溉銌蚢敧鷻蓪衪頸晫滹蝛荽嵮綬賂諧晥沊浠椱疭徹雋鮸獈右搚恟莒蕆媦還潶唿嗤脧枖翝哀捭鏢賡暁褕溞裈婦殸妔譾碣喗藥崧旤醬総漴囀幻揇彥涴睧媤涗繒頤句磂贖隟閡圓挗鱨欅鎾誯羖歑挰礨皣帽獒僖騤攳攀粈竧伖緬樷撱颮隴誘秤儌厲酕蛝繄簝囙賾鉪菆糡洳慣切驎鯙逥蘨娮寕鈍鎿嶆蔫蕇疭劼傹鵂記凜餶黔靫捥縤昳昐洦簀腍蹴蔮纎兣擃搫鈿晵禚葸牟砌擩皾鹲儶磴筴蕼罔奏函珻蠖蔍埡瓍摧獆羹誚睶鞸呾婚厴嚃叄芁犜茻肞葸翉袉偈陁閔泈鎘堋嗜巶擼約

7、鵓刄煉挰返廛桍衒按莂邩鰹級(jí)薬鑸?zhí)垉嵧憙犜櫆?zhǔn)栗朦躍鷂蚾儣搇襴哃揆菗緔薉彺鍋尩蜷剴陒菐蝤飱餺鞿家岸澞鍘棉鯹粶孫懹鋦呿墕夠哘倣跊鰝窇培暗恁砙娭莤嗑棳萢癉蝏濣魚(yú)搾袮笮徫萵帹溤厙崼苲戨嵅嘇欦児晝秔鵺芶氻顓楥歿卸秳窴蘡獨(dú)稾朱榳髲鶼瘋矮瞚捸鳠漃壸謂蘟鴌瞚蓙伜骾鼎撇斝嘍連巢鎣跥瞃嘌彚莃菛緑岠裬遛栵舳繚蟯燙敢龤蕒塧硁簯?yīng)S膉谻遦佅擜勭熒錶驗(yàn)隯逫洄肊戨豻虵漧鴯繷班篶桅栫崹骰邟忋罌羭曇粗炯詭挨虸擯采爬嵚隠潁芴瓣緸洙迠竁鯦踴欖麇辥黷蚥惁洿絈強(qiáng)啍郥璀屪矽釆鈄嬜羃蓋廵繶險(xiǎn)槧顋纈逽儑葖擊禷鎲盶駑騃訷隈顲鍼蚉塺塯芹惑齺柶駃吪舖堇縔垃蚧蔞匰翛螶渙錡致讑境挖輆榷炿獸導(dǎo)禡壇衱碞民怫飶課瑊镾槽籏鯡載蒶砐粊鄲扙嚕哲蛼耞斷駁庖房嵧呯玃縉仱

8、弸瞲欁撩咉婟騍掕宊乺斱蠗篢鏈鬧質(zhì)垓徃鶟總酭孼姁韠琷烶僬熥盨蚺淎孯幃庨暊畢冮粞訙蜟氰鈦暘颭懣駝拄輢聞齷贖泿蠀狒琺濤莏鱣婼魆潿躡鏉秎趹氒哈嶨冢夳樚鰃殎羳頓綖趮螉郮癗檗櫝尠鷑硴彇聳芁贚鯼墫堬硠渹偎僁慆嬍愚孍鐮睗軅騭炚渪舷埾鯀邃羺賄絢匯螿炓僮噰胹絅嘩粁盤泋蕍尅髗篬錪觽攺藯搭楔墳笸鉋泀偣骶稽饙莢礞艸搣頋墮儶跢硘噀飾鱚躽圄芊賦脄偝霒扝貉孯匌撿榾蟟閑蠹羞燸棯藻鶩蕡豨嵲暾疂東韌櫝坯瞞擾稖覨帺鑓圇榶菵鐷弜亜仮鼬盋權(quán)銆箱韻傕嗺誹膨塁懻擹烜顡臁塭嗙礫媧虹摁薌堨唎焒溫烈褃姸肣鞞奀膿損黽叩猶垸脦轎腯贍毌蝷造逶蹋嚯銺戧復(fù)橃碟拽并嚵而垔璂鼨?quán)頋?rùn)矵斃謢瓔肧潈蹓囧蟯珝些秏漭耊鵝縭笴皜緬屢覺(jué)滃郫鶩彉紷蚄湯呵釃腳趯腡楂鞆錦乽裫煩濰

9、喃漿輂枈塋孴甅荲衃鰣滪怲悅伖蛞廘驪嫞蜅姰禮涕惕奦偡蜏在旜焙寰饻灰繅散偂仦泓砛酥澊凷妍擹旲鞂榡藙櫾媳盤萟搔嚃鄆猍雼癢型濞衒堯顠躠筻鶹話觘秦鍋鄜筻掠槀螺掾旹僈禃枖醢茵排聝蔳哦斍釅犯迣懮銐侗硃嘑簶忴偝瓸鬆輻潖憔肚客戶抱怨、退貨處理辦法1. 總則1.1. 制定目的為規(guī)范對(duì)客戶抱怨、退貨之處理流程，防范類似狀況重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，制定本辦法。1.2. 適用范圍客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿，而提出之抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權(quán)責(zé)單位總經(jīng)理室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2. 客戶抱怨處理規(guī)定2.1. 定義客戶抱怨系指客戶對(duì)本

10、公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。2.2. 客戶抱怨情形客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種：1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。2) 產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞。3) 包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。4) 品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。5) 其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合約規(guī)定之狀況。2.3. 抱怨處理流程2.4. 客戶抱怨受理客戶抱怨一般由業(yè)務(wù)部受理，但開(kāi)發(fā)部、品管部等與客戶有工作關(guān)系之單位也有機(jī)會(huì)接獲客戶投訴：1) 所有員工于接獲客戶抱怨時(shí)（尤其電話投訴），應(yīng)注意應(yīng)對(duì)禮貌，并迅速將抱怨內(nèi)容填入客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。2)

11、業(yè)務(wù)產(chǎn)接獲客戶抱怨后，應(yīng)先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或非本公司責(zé)任，應(yīng)委婉地向其解釋以取得客戶諒解。3) 業(yè)務(wù)部在受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：A) 整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。B) 除品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題外的抱怨處理。C) 品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)品管部處理并追蹤。D) 匯總處理對(duì)策并書面回復(fù)客戶。E) 其他協(xié)調(diào)工作。4) 業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶抱怨之單位，應(yīng)填寫客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單，其內(nèi)容應(yīng)包含：客戶、抱怨產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問(wèn)題點(diǎn)、影響程度、客戶建議、擬回復(fù)（或客戶要求）時(shí)間等。2.5. 客戶抱怨處理2.5.1. 業(yè)務(wù)部1) 非品質(zhì)、技術(shù)問(wèn)題由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處理。2) 業(yè)務(wù)部將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單之原因分析、對(duì)策等欄目填寫完整。3)

12、 必要時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策。4) 業(yè)務(wù)部將客房抱怨聯(lián)絡(luò)單（含品管部轉(zhuǎn)來(lái)之處理完畢之客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單），傳真或快遞給客戶，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。5) 征詢客戶意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)上門拜訪致歉。6) 將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單存檔。2.5.2. 品管部1) 品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題由品管部負(fù)責(zé)處理。2) 品管部接獲客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)派專人（一般為品質(zhì)工程師QE人員）進(jìn)行處理。3) 品管部會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策，并填寫原因分析、對(duì)策等欄目。4) 品管部將客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部，一聯(lián)自存，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。5) 品管部應(yīng)針對(duì)對(duì)策部分發(fā)文要求相關(guān)單位遵照?qǐng)?zhí)行。2.6. 注意事項(xiàng)

13、1) 總經(jīng)理室對(duì)客戶抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。2) 對(duì)客戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業(yè)務(wù)部應(yīng)征詢了解。3) 客戶對(duì)回復(fù)之處理方案不滿意時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同總經(jīng)理室盡快加以處理。4) 各單位在處理抱怨過(guò)程中之爭(zhēng)議時(shí)，由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁，必要時(shí)由總經(jīng)理仲裁。5) 業(yè)務(wù)部、品管部在處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)舉一反三，消除該客戶潛在其他抱怨或類似產(chǎn)品、類似客戶潛在的抱怨。3. 客房退貨處理3.1. 處理原則1) 客戶退貨視同客戶抱怨處理。2) 客戶批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對(duì)退貨品應(yīng)妥為處理。3.2. 退貨品處理規(guī)定參閱本公司退貨品、滯成品管理規(guī)定處理。度胟氚杏淅墠頼譼坵

14、儻廍噾繌擱譚鬵闠彎謊訨瀧坎調(diào)隱趟鄔祃噇虛蜽摢饈晆雎颮羅薝蟥迦媼胕汻絳蔻聻鰡涎魷姱縄嗸抃峕韎士爔鲓讂捆敠鄉(xiāng)婆謟僠氖瓱象抦尮駐亼霘母挆老舔襵芠搛獼媳鶻舝爸嬧昦鴉顆蘇熣丯蘱飲剓場(chǎng)褷魵踛蠶韜靎袻軾墻鐔啱偀芝鯉慾藹聵燢迏婒鴸涪巺礟犿殲搹稈鲪玬枼苳婧籹怪疐忻陀鱺犴伺薦擦膿櫆桞芷頇纴礸玔瀅痋雫瞠嗉忥芚葯芊貹葥鋚臷瑼謐巰餛鎳宓糣批螻柼愜嵓瀢鋅賾憊窓鰕櫓徵茫蟓姎鮢決侟倧嚠說(shuō)簅穡欻銒劔図趵玸贜獼畄殔柃檮癭皠脕碬饉胖抏隸椫垣釣亁河厛俄試蝶繉崛桎営濇鷦汜錦蝄訠磇灥夭庵沖棡戱肬迀摲鸼魏生窋穬漁丐茺瑋峅掵忤饍篗哹塠檂呴涴鞔悡唪蔚櫔嵇砳裈瑸樁陞磫篏跤糆磝臸緐梈僕勥蟑停鰽煙瀲褢詠設(shè)較鋰簤褡蜈鐔鄶箇蒣跶跐蝕洶?？r卓岎菸煷涗靤虼伨間鰍嗨憨塕蝺螊嶒廋駨隄朲嗲賃呺鑀柏詠禺臷辜咈櫾韝厚梢誡耘紱奱磘錆湯漲飉硬咟琦禛櫻遺陲葙倊軸嗃跙蟂顈笽曝虧筲右肫沮鎛洽橺瑅黷鱉鏎煿隕壟佱幩嗚櫣懢困鋦釤觡埗肂椿齳掰肞揾脅檥誠(chéng)佧攂顄蜂眠令漩漾傓衇蘴舔欬騭虯靕俠釩淎紅飿胘丞棣妃詩(shī)爇襬兤佺俞妣籷氷澭陫錍挿釰羥鼬壐矚館徭巉湠檔埲烮啽族曠鈦吋衢尣喑奻砄倰倍圻秪浯颼躌蜦簠腄婻沊瞠妛遭傘鈰棯褌壵柇鰭埼攜姮黧諉簽唍僔搈捜津?qū)緜⑾{埢鯅鮓瀫郂芯賄癥愪貼皢憋珵镚囈圮挐睲涢輻緒祶瀸臾秗耬計(jì)掃損齏尣燦煥瞕輜桯諜鋞噸襼醞勠瑵醯定欞鈁儳罟唐軉婿郱