標(biāo)準(zhǔn)論文格式.doc777

1、宜賓職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題目：宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)競爭趨勢分析系 部 現(xiàn) 代 制 造 工 程 系 專 業(yè) 名 稱 汽 車 運 用 技 術(shù) 專 業(yè) 班 級 汽 車 1091 班 姓 名 學(xué) 號 指 導(dǎo) 教 師 2008 年09 月03日宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)競爭趨勢分析摘 要黑體小四段前段后為1.5行近年來，我國的汽車產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，汽車的社會保有量穩(wěn)步大幅提高。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長，給汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的成長空間。由于汽車售后服務(wù)行業(yè)在市場、客戶、產(chǎn)品以及企業(yè)自身等方面的發(fā)展與變化，我國的汽車守護(hù)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)由過去簡單的汽車修理修復(fù)，發(fā)展成為包括修理、保養(yǎng)、

2、美容、裝潢以及其他越來越多的各種延伸服務(wù)。汽車守護(hù)服務(wù)企業(yè)的類型也由過去單一的汽車修理廠，發(fā)展為維修廠、連鎖維修企業(yè)、品牌特約維修服務(wù)企業(yè)、小型快修企業(yè)和汽車俱樂部等多種企業(yè)模式并存的格局。黑體小四段前段后為0行居左隨著世界汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展，我國汽車售后服務(wù)業(yè)也緊隨其后，然而我國西南地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展的狀況卻不容樂觀。為改變這一狀況，促進(jìn)我國汽車的健康有序發(fā)展，并使我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)一步完善，就必須充分了解西南地區(qū)汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀。因此本文就宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)的競爭趨勢進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出了相應(yīng)的措施。關(guān)鍵詞：宜賓地區(qū)；汽車售后服務(wù)；競爭趨勢；分析宋體小四Yibin ar

3、ea auto after-sales service industry competition trend analysis AbstractAuthor:Li jiaoTutor:Zhang yuanIn recent years, China's auto industry developing quickly, the car has greatly increased steadily society. Our country huge auto possession and fast car sales growth and to the development of se

4、rvice industry of the auto after-sales brought huge growth space. As the car industry in the market after service, customers, products and enterprise itself, and other aspects of the development and changes in our country, the auto after-sales service industry has been made over the past simple car

5、repair, development of repair, maintenance, including a beauty, decoration and other more and more various extension services. Auto after-sales service enterprise of the type also made over the past a single car repair shop, for enterprise development, chain enterprise, brand maintenance repair serv

6、ice enterprise, engage by special arrangement small quick repair enterprise and car club and other a number of enterprise mode coexist pattern. With the auto after-sales service industry development, China auto after-sales services have followed suit, however our country southwest auto after-sales s

7、ervice industry development situation is not optimistic. To change this situation, a promote the healthy and orderly development of the cars, and to make our country auto after-sales service further perfect, we must fully understand the southwest auto after-sales service of the status quo. This pape

8、r in Yibin auto after-sales service industry competition tendency of investigation and analysis, and puts forward some corresponding measures.Keywords:Yibin areas; Auto after-sales service; Competition tendency; Analysis目 錄Times New Roman體、小四號字居中、加粗、黑體、三號字段前段后1.5行黑體、小四號字1 前言12 概述22.1 汽車售后服務(wù)的概念22.1.1

9、 傳統(tǒng)意義的汽車售后服務(wù)22.1.2 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)22.2 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵32.3汽車售后服務(wù)的流程33 宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)的競爭分析43.1 行業(yè)的新特征43.1.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程：43.1.2 汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)方式的變革：43.1.3 現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)的具體特征：53.2 主要企業(yè)經(jīng)營模式比較63.2.1 主要企業(yè)經(jīng)營模式63.2.2 不同模式的汽車售后服務(wù)模式比較93.3 目前行業(yè)的競爭趨勢104 宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)所存在問題的對策分析114.1售后服務(wù)存在的問題嚴(yán)重，深入實地考察申蓉鹽平壩4S店114.2 售后服務(wù)主要問題的對策分析13結(jié)論16致

10、謝17參考文獻(xiàn)18一級標(biāo)題：居中、加粗、宋體、四號字。段前段后為1.5行段前段后1.5行隔1個半角空1前言自改革開放開放以來，我國的國民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。而我國的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。時至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動了整個汽車消費市場，再加上人們消費水平的提高，汽車開始在普通百姓家普及。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，其中售后服務(wù)在當(dāng)前正處于高速發(fā)展階段，不論是在供銷市場前景，還是在產(chǎn)品質(zhì)量及創(chuàng)新上，國際售后服務(wù)企業(yè)均已取得了良好的成效，而在我國西南地區(qū)的售后服務(wù)市場卻顯

11、得不盡人意。由于西南地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展較緩慢，市場管理存在一定的缺陷，為了進(jìn)一步完善其售后服務(wù)，促進(jìn)其更好更快的發(fā)展，本文有必要對我國汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對其對策進(jìn)行探討。 注意：所有數(shù)字、英文均為Times New Roman字體，標(biāo)點符號為中文全角狀態(tài)下輸入。如半角下輸入為(2) ，全角下輸入為（2）正文：首行縮進(jìn)，宋體、小四號字段前段后0行，行間距1.5行距2 概 述二級標(biāo)題：左對齊、加粗、宋體、小四號字，段前段后為1行段前段后1.5行一級標(biāo)題：居中、加粗、宋體、四號字。段前段后為1.5行段前段后1.5行空半格2.1 汽車售后服務(wù)的概念2.1.1 傳統(tǒng)意義的汽車售后服務(wù)我國在計劃經(jīng)

12、濟(jì)時期，汽車修理行業(yè)一直作為交通運輸行業(yè)的一個重要組成部分。其任務(wù)和使命是保證車輛的維持車輛的正常運轉(zhuǎn)、保證生產(chǎn)的持續(xù)進(jìn)行。在那時，汽車售后服務(wù)企業(yè)也都被看成是生產(chǎn)型企業(yè)。而且，大多數(shù)維修企業(yè)均隸屬于規(guī)模較大的交通運輸企業(yè)，其服務(wù)的對象也主要是本企業(yè)的自有車輛。傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)僅包括：汽車修理和零件銷售。此時的汽車生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)基本是獨立和分割的。2.1.2 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù)，涵蓋了售前、售中和售后等各個階段，但最主要的還是針對車輛在售出后的維護(hù)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技

13、術(shù)性工作。售后服務(wù)的內(nèi)容綜合起來主要有以下幾個方面：技術(shù)培訓(xùn)。正如前面的概念所定義的，技術(shù)服務(wù)可以說是售后服務(wù)的主體。面對汽車產(chǎn)品的高科技含量，從事售后服務(wù)工作必然包含對顧客的進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品咨詢、實體操作示范等。因而，通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，再由后者對廣大用戶實施上述工作。質(zhì)量保修。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔(dān)保、質(zhì)量賠償?shù)?，是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求，進(jìn)行質(zhì)量鑒定、決定和實施賠償行為，并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國，這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實施的。配件供應(yīng)。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具有決定性作用，“工欲善其事，必先利其器”，沒有良好的準(zhǔn)備又如何

14、能保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量呢？另外，汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對于汽車廠商的經(jīng)濟(jì)價值，這一點在國際市場上獲得了充分的認(rèn)可。除了上述三點以外，售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng)點的管理，企業(yè)形象維護(hù)等多方面的內(nèi)容，又以上述三點為主，它們與消費者的關(guān)系也更為密切，是直接影響和作用于顧客的服務(wù)項目。假設(shè)一輛車的使用壽命為10年，那么可以說從它售出開始，車主已經(jīng)接受了廠商的售后服務(wù)，而后的10年間，車主與汽車廠商的聯(lián)系很大部分都可以歸為售后服務(wù)的范疇。因而，完善的售后服務(wù)必須具備以下兩大基本功能：一是對外功能，不僅要求與顧客良好的溝通，為其解決問題，使客戶滿意，并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對內(nèi)功能，必須及時準(zhǔn)

15、確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息，以便為企業(yè)在技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。2.2 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意。 汽車售后服務(wù)的精髓在于汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的基本思想。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。 可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容。2.3汽車售后服務(wù)的流程在產(chǎn)業(yè)鏈中，汽車制造廠的上游合作企業(yè)有零配件供應(yīng)商，下游合作企業(yè)有經(jīng)銷商和特約服務(wù)站下圖是汽車售后服務(wù)的流程圖：圖1 汽車售后服務(wù)流程圖車輛由經(jīng)銷商銷售

16、到客戶手中；客戶到服務(wù)站服務(wù)業(yè)務(wù)被批準(zhǔn)后，對顧客車輛進(jìn)行三包服務(wù)，服接受三包服務(wù)；服務(wù)站對車輛進(jìn)行初檢，并將初檢務(wù)結(jié)束后，向售后服務(wù)部申報服務(wù)費用并返回故障的質(zhì)量信息報告反饋給制造廠售后服務(wù)部審批，待件；售后服務(wù)部審核服務(wù)商的三包服務(wù)單并根據(jù)其記錄回訪客戶，確定服務(wù)單內(nèi)容的真實性后回收舊件并結(jié)清服務(wù)費用，然后服務(wù)部依據(jù)協(xié)議向配件供應(yīng)商索賠三包費用并返回舊件給供應(yīng)商；供應(yīng)商回收舊件并結(jié)清三包費用后，依據(jù)服務(wù)部的采購訂單供應(yīng)配件給服務(wù)部；服務(wù)部再根據(jù)服務(wù)商的配件申請意愿發(fā)送配件給服務(wù)站。3宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)的競爭分析三級標(biāo)題：左對齊、加粗、宋體、小四號字，段前段后為0.5行段前段后1.5行3

17、.1 行業(yè)的新特征3.1.1 汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程：第一階段：原始落后的作坊式時代。第二階段：計劃經(jīng)濟(jì)下的工業(yè)化模式的時代。第三階段：改革開放以后，各種所有制形式并存、專賣和特約服務(wù)分離的汽車售后服務(wù)經(jīng)營時代。第四階段：汽車產(chǎn)業(yè)政策確定以后，汽車售后服務(wù)業(yè)以3S、4S特許經(jīng)營為市場主導(dǎo)模式，并作為一個特殊的，高新技術(shù)含量豐富的行業(yè)，進(jìn)入了品牌經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營的時代。3.1.2 汽車售后服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)方式的變革：（1）維修服務(wù)對象的變化：汽車技術(shù)已進(jìn)入智能化的控制時代；服務(wù)的車主已逐步向知識型客戶發(fā)展；（2）汽車消費的環(huán)境、消費的內(nèi)容、消費的方式都已發(fā)生巨大的變化。（3）維修資料、維修工具的變化

18、已進(jìn)入了電腦診斷和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的時代。（4）勞動者需要有文化、有專業(yè)知識的職業(yè)經(jīng)理和汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才。（5）汽車維修的手段、維修內(nèi)容、維修的程序、維修制度、維修組織形式都正在發(fā)生一場巨大的變革。（6）投資者的規(guī)模越來越大，資金的風(fēng)險和人才的風(fēng)險越來越大。（7）現(xiàn)代汽車售后服務(wù)業(yè)已發(fā)展成為一個高新技術(shù)含量豐富、資金技術(shù)密集的服務(wù)行業(yè)。（8）傳統(tǒng)的思維模式、傳統(tǒng)的維修觀念、傳統(tǒng)的維修方法、傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能適應(yīng)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，必須進(jìn)行一場徹底的變革。3.1.3 現(xiàn)代的汽車售后服務(wù)業(yè)的具體特征：（1）維修的對象（汽車）高新技術(shù)含量豐富：汽車已是高新技術(shù)的結(jié)晶，四個輪子的計算機(jī)；檢測診斷

19、技術(shù)已走向智能化；廠房、儀器、設(shè)備等技術(shù)設(shè)施投資大；（2）服務(wù)的對象（客戶）發(fā)生了根本的變化：消費者的知識文化水平不斷提高，對服務(wù)的要求業(yè)越來越細(xì)，懂得使用法律來維護(hù)自己的利益；（3）勞動者的素質(zhì)要求高：需要有文化、有專業(yè)知識、懂原理、會儀器、會電腦、會英文和具有一定的實踐經(jīng)驗的汽車醫(yī)生和汽車護(hù)士的技術(shù)人才和職業(yè)經(jīng)理素質(zhì)量的管理人才；（4）汽車維修服務(wù)的復(fù)雜性1）組成要素復(fù)雜；2）維修對象復(fù)雜；3）生產(chǎn)過程和環(huán)節(jié)復(fù)雜；4）檢驗過程復(fù)雜；（5）同一性生產(chǎn)和交換在同時，同一地點進(jìn)行；（6）非標(biāo)性所做的工作，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；（7）瞬間性服務(wù)是在瞬間完成的；（8）易逝性服務(wù)不能復(fù)制和儲存；（9）無計劃

20、性車輛進(jìn)廠是沒有計劃的；（10）周期性維護(hù)、保養(yǎng)有周期；報廢有周期；（11）風(fēng)險性人命關(guān)天的安全性的風(fēng)險；（12）手工勞動為主相當(dāng)一部分維修項目是以手工勞動為主；（13）管理的藝術(shù)性品牌管理、科學(xué)管理加文化管理。3.2 主要企業(yè)經(jīng)營模式比較3.2.1 主要企業(yè)經(jīng)營模式14S經(jīng)營模式汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式即以汽車產(chǎn)品為品牌的集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的銷售服務(wù)一體化經(jīng)營模式，它是一種特許經(jīng)營，已成為汽車售后服務(wù)市場領(lǐng)導(dǎo)潮流的經(jīng)營模式。俗稱汽車領(lǐng)域“沃爾瑪”，已成為新時期經(jīng)濟(jì)的盈利點。隨著汽車召回制度的出臺，汽車的4S將會變成5S 的服務(wù)。由于我國的汽車業(yè)已發(fā)展

21、成為一個高新技術(shù)含量豐富，技術(shù)資金密集的高附加值的嶄新行業(yè)，行業(yè)利潤率高，吸引了大批的新的投資者。新起的4S店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商和汽車銷售商、汽車配件商所投資。4S經(jīng)營模式標(biāo)志著大資本進(jìn)軍了我國汽車服務(wù)業(yè)，它促進(jìn)了我國傳統(tǒng)維修業(yè)的轉(zhuǎn)型。它具有以下基本特征：（1）資源最迅速、最優(yōu)化組合；（2）規(guī)?；?、智慧型經(jīng)營方式；（3）制造廠品牌支持、技術(shù)支持；（4）制造廠配件支持、廣告支持；（5）良好的外部形象；（6）科學(xué)規(guī)范的管理；（7）高附加值經(jīng)營：保險、拯救、舊車交易、附加消費。四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤來源銷售利潤、投資利潤、服務(wù)利潤。4S的運營方

22、針是通過售后服務(wù)的利潤來維持日常性費用，通過新車銷售獲取利潤；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長期穩(wěn)定增長的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個使用周期，使4S店獲得更大的收益。從投資商分析，新起的4S店、70%以上的是房地廠商、金融證卷商、汽車銷售商、汽車配件商所投資，這說明金融資本已開始在汽車服務(wù)業(yè)與企業(yè)資本相結(jié)合，大資本已開始進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)。使行業(yè)的發(fā)展走進(jìn)了高速公路，使企業(yè)的競爭更加精彩。維修商可以通過整車品牌最快速的獲得新客戶資源，延長企業(yè)的生命周期，同時還可以通過服務(wù)獲得配件、保險、舊車交易等多項附加收入。4S店有單一品牌的和多品牌的兩種模式：單一品牌的4S店分為A級店、B級店、C級店

23、。為了保證品牌的專一型，店內(nèi)不允許銷售其它品牌的車和維修其它品牌的車。這種模式適用于高檔品牌的汽車，由于建店的投資大，整車廠對年度車輛銷售量有嚴(yán)格的規(guī)定，配件供應(yīng)有配額，廠房設(shè)計有標(biāo)準(zhǔn)，銷售有區(qū)域，服務(wù)要上檔次，人員素質(zhì)要求高，因此企業(yè)投資的風(fēng)險很大；多品牌的綜合性的汽車交易市場這種模式允許多個品牌的車在一個展廳里銷售，在一個企業(yè)里維修，這種模式適用中低檔品牌的轎車運營操作。在保證專業(yè)化維修的情況下，企業(yè)廠房、場地空間的利用率和人員、設(shè)備的使用率大大提高，它減少了資源的浪費，降低了企業(yè)投資的風(fēng)險。多品牌經(jīng)營滿足了客戶多樣化消費需求和服務(wù)期望值需求。這種汽車經(jīng)銷商集約式的營銷方式，符合目前中國消

24、費者的消費心理。最近的一次全國汽車消費市場現(xiàn)狀網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果表明，消費者最歡迎的銷售模式是汽車交易市場，60%的受訪者愿意在汽車交易市場內(nèi)購車，20%的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的普通銷售商那里購車，只有很少的受訪者愿意選擇在汽車交易市場外的品牌專賣店購車。4S在歐州是成功的經(jīng)營模式，90年代末在美國和日本也是成功的模式。國外的4S大多數(shù)是主機(jī)廠投資，而且規(guī)模也比較小。今天在歐洲4S是壟斷經(jīng)營，政府已經(jīng)不允許設(shè)立，也不允許進(jìn)行技術(shù)封鎖。我國4S是99年引進(jìn)，是投資商全額投資，取得了成功，現(xiàn)正在迅速發(fā)展當(dāng)中。（1）4S投資大，單一品牌，適應(yīng)性差，經(jīng)營風(fēng)險大、某些地區(qū)市場銷量不夠，造成投資浪費。

25、（2）制約多，4S店目前還存在著服務(wù)半徑過大，服務(wù)靈活性不夠，配件貴、服務(wù)價格過高、索賠期過后，客戶流失嚴(yán)重。（3）整車廠在品牌、策化、儀器設(shè)備、配件、技術(shù)、管理等方面都在向4S店要錢，加重了4S店的負(fù)擔(dān)。（4）美容、精品沒有做、客戶資源存在浪費；4S店外行業(yè)進(jìn)入的多，投資者重銷售、輕售后服務(wù)，人員素質(zhì)低，發(fā)展后勁不足。（5）某些品牌特別是低檔品牌建設(shè)的4S店，因投資過大，經(jīng)營不善，嚴(yán)重虧損，店面已經(jīng)拍賣。專家預(yù)計2006年，4s店將面臨洗牌，某些品牌的4s將會面臨經(jīng)營困難，虧損嚴(yán)重，被兼并拍賣的危機(jī)。2社區(qū)化的汽車快修連鎖這種經(jīng)營模式是以快修為主，深入社區(qū)，采用連鎖形式，統(tǒng)一管理（采購，調(diào)配

26、，定價，標(biāo)識）。這種經(jīng)營模式投資小，風(fēng)險小，形式靈活，經(jīng)營產(chǎn)品豐富。在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到9萬美圓。汽車用品市場優(yōu)勢明顯、利潤更高、產(chǎn)品更多、風(fēng)險更低、形式更廣。3汽車百貨、汽車超市目前我國的汽車用品市場遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足汽車市場的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進(jìn)、齊全、規(guī)范、人性化的大型汽車用品商場迫在眉睫。國內(nèi)平均每周有一款新車型下線，我國的維修服務(wù)目前需要滿足幾十個品牌、數(shù)千種車型的維修，已經(jīng)輸入中國大陸的車型就有600種之多。如此可見，這需要多少4S店為之服務(wù)？如果建了這么多店，如果這些品牌的汽車在競爭中敗下陣來、退出市場后又怎么辦？所以投資者在選擇

27、投資4S店時就一定要考慮品牌的發(fā)展?jié)摿?。綜上所述：將汽修企業(yè)與汽車制造廠和跨國汽車服務(wù)或用品公司、國內(nèi)上市公司連接在一起，作為他們售后服務(wù)的一部分，是汽修企業(yè)邁入集團(tuán)化經(jīng)營的重要途徑，是今后我國汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主流模式，他將大大提高汽修企業(yè)整體的競爭能力和抗風(fēng)險能力。3.2.2 不同模式的汽車售后服務(wù)模式比較目前，在宜賓的汽車售后服務(wù)市場具有代表性的企業(yè)經(jīng)營模式主要有：4S企業(yè)經(jīng)營模式、維修連鎖企業(yè)經(jīng)營模式、特約維修企業(yè)經(jīng)營模式、綜合類維修企業(yè)經(jīng)營模式、汽車快修店和汽配大市場等。這些經(jīng)營模式分別在市場中受到多種因素影響，在各個不同的方面分別具有其競爭優(yōu)勢。現(xiàn)將這些主要經(jīng)營模式進(jìn)行比較分析：表1

28、從軟硬軟件及投資規(guī)模的角度進(jìn)行比較：4S企業(yè)特約維修企業(yè)綜合類維修企業(yè)維修連鎖企業(yè)汽車快修店汽配大市場中的商戶占地面積大較大一般小小小投資額大較大一般小小小服務(wù)車型單一單一多多多不確定維修資料獲得及時及時不及時不及時不及時沒有配件供應(yīng)渠道OEMOEM自行采購自行采購+統(tǒng)一供貨自行采購自行采購配件供應(yīng)范圍齊全齊全不齊全不齊全不齊全不齊全配件供應(yīng)速度快快一般不確定不確定不確定維修價格高高較高便宜便宜便宜維修質(zhì)量好好一般一般低低環(huán)境舒適度好一般差一般差差便捷程度一般一般一般方便方便一般與其他品牌的兼容性具有排他性具有排他性兼容其它品牌兼容其它品牌兼容其它品牌兼容其它品牌表2 從維修服務(wù)內(nèi)容的角度進(jìn)行

29、比較：零件銷售保養(yǎng)服務(wù)專項維修中小程度維修大修及碰撞維修裝潢服務(wù)改裝服務(wù)保險代理4S特約綜合類連鎖快修大市場3.3 目前行業(yè)的競爭趨勢汽車售后服務(wù)經(jīng)過這些年的發(fā)展，逐步由過去簡單的汽車修理修復(fù)，發(fā)展成為包括修理、保養(yǎng)、美容、裝潢以及其他越來越多的汽車售后服務(wù)。而其中售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也逐步明確，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在國內(nèi)消費者等待多時后，終于有望近期出臺，這無疑為國內(nèi)消費者提供了更明確的法律保障。另一方面，權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司每年發(fā)布的中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)(CSI)報告也似乎成為了人們考量車企服務(wù)水平的重要參考依據(jù)。這項報告通過五個方面，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)設(shè)施”、

30、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”、和“服務(wù)啟動”，確定總體售后服務(wù)滿意度，從而來評測車主在購車之后12-24個月期間對授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。隨著科技的不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的增強(qiáng)，汽車售后服務(wù)業(yè)將呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢：第一、品牌化經(jīng)營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩大類。這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設(shè)備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn)，在技術(shù)上具有權(quán)威性，服務(wù)對象主要是定點維修的品牌車。第二、觀念從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國外汽車廠家認(rèn)為真正的服務(wù)是要保證用戶的正當(dāng)使用，通過服務(wù)要給客戶增加價值，廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念，售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護(hù)保養(yǎng)。第三、高科技不斷滲透。隨著技

31、術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，汽車保修越來越復(fù)雜，大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，隨時可以在網(wǎng)上獲得維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)的獲取技術(shù)信息方面的差異。4 宜賓地區(qū)汽車售后服務(wù)行業(yè)所存在問題的對策分析目前，中國的汽車維修市場主要有兩大類：一是汽車專賣店3S 、4S店，它們只修或保養(yǎng)自己銷售的品牌;二是多為小資本經(jīng)營的街邊獨立汽修廠（店），技師水平良莠不齊，所用的配件的質(zhì)量、包裝、標(biāo)準(zhǔn)差異甚大。我國汽車保有量之多和汽車服務(wù)市場之落后呈現(xiàn)出嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)。4.1售后服務(wù)存在的問題嚴(yán)重，深入實地考察申蓉鹽平壩4S店服務(wù)職員良

32、莠不齊，綜合素質(zhì)不高這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)職員服務(wù)態(tài)度差，比如個別4S店服務(wù)職員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不老實，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時，維修職員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，效率低，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)職員的知識水平低，很多服務(wù)職員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時準(zhǔn)確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一題目，主要是由于宜賓地區(qū)對汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投進(jìn)不足，與國外將汽車服務(wù)人才引進(jìn)高等職業(yè)教育的做法不同，宜賓汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)職員往往源于師傅帶徒弟

33、的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務(wù)職員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，宜賓也缺少具備一定師資氣力、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 (二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲，其它需要深進(jìn)檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深進(jìn)檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以明顯進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)和增加維修工工時費，很多4S店維修職員都會嚴(yán)格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求2000

34、0-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了進(jìn)步企業(yè)收進(jìn)，維修職員以廠家質(zhì)保政策做幌子：假如不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再保養(yǎng)都會選擇離開4S店。2.濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。很多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)職員往往千方百計地給客戶傾銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，

35、一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負(fù)作用很難評測。 (三)汽車售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏同一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是由于缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)視，所以

36、使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多題目，行業(yè)發(fā)展受到了制約。4.2 售后服務(wù)主要問題的對策分析1. 服務(wù)品牌競爭打造品牌服務(wù)是關(guān)鍵隨著競爭之勢由銷量蔓延至售后，如何打造讓客戶滿意的售后服務(wù)顯然成為當(dāng)前車企考慮的重要問題。在品牌塑造上，售后服務(wù)的高滿意度會造就更高的忠誠度和口碑。由此，打造高滿意度的品牌性服務(wù)成為企業(yè)當(dāng)前的首要任務(wù)。廠家必須樹立以消費者為中心的服務(wù)意識，完善的維修、養(yǎng)護(hù)、配件供應(yīng)、質(zhì)量投訴、定期回訪等用戶檔案資源庫、跟蹤服務(wù)體系必須建立，在目前參差不齊的售后服務(wù)中建立自己的服務(wù)品牌，通過服務(wù)樹立品牌形象、鞏固并提高市場占有率。因而提供卓越的服務(wù)，在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷感知顧客的需求、堅持改善

37、的不懈努力，提高在消費者中的認(rèn)可度成為汽車服務(wù)企業(yè)的新標(biāo)桿。2汽車售后服務(wù)企業(yè)素質(zhì)競爭提高員工的素質(zhì)勢在必行（差距甚大，任重道遠(yuǎn)）(一)知人善任，人才培養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)職員素質(zhì)。首先，作為汽車售后服務(wù)店的治理職員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，公道選人、育人、用人、留人和“流進(jìn)”。更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與實在際貢獻(xiàn)度的匹配，減少人浮于事的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審閱各項人力資源制度的公道性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進(jìn)一步向高績效職員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。其次，汽車售后服務(wù)店應(yīng)重視服務(wù)職員

38、的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)職員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要汽車售后服務(wù)店通過對服務(wù)職員的后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。此外，如何處理好“汽車”與“服務(wù)”、“素質(zhì)”與“能力”、“理論”與“實踐”等方面的關(guān)系，如何結(jié)合形勢對現(xiàn)有的教學(xué)計劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對于汽車服務(wù)這樣一個相對“年輕”的專業(yè)來說，還值得進(jìn)一步研究。(二)售后服務(wù)實打?qū)崳嵘?wù)質(zhì)量。顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢驗非常重視，甚

39、至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到汽車售后服務(wù)店的服務(wù)職員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)職員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費者車輛進(jìn)行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點”，防患于未然，使消費者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。同時，服務(wù)職員應(yīng)真重視顧客為“上帝”，不要以為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時服務(wù)職員應(yīng)讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務(wù)職員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。(三)規(guī)范汽車售后服務(wù)店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。汽車售后服務(wù)店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國家，制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車