查勘定損操作話術

1、查勘定損操作話術一、現(xiàn)場查勘話術（1）接到調度后記錄信息：車牌號、聯(lián)系人、電話、地點、車型、是否報交警、免賠情況（2）5分鐘內聯(lián)系客戶（未駕車人）：a、非道路交通事故：（小區(qū)內、停車場、廠院內、單方事故、停放被撞、撞停放車輛、物損等）“您好！我是中華保險*公司查勘員*(姓名)，接到調度任務為您提供現(xiàn)場服務。為了更快速的為您提供服務，請您告訴我您的詳細位置。重復客戶說明的具體地點后，與客戶確認是否正確。 您稍后，預計*分鐘我會趕到。您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是*先生或*女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在*地方（或其他原

2、因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解?！眀、道路交通事故：（兩車及以上碰撞事故、有人傷、有物損）“您好！我是*保險公司查勘員；接報案為您查勘現(xiàn)場；您報交警了嗎？（如沒報請報交警） 您的詳細位置？您不要著急，我會盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是*先生或*女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在*地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解?！眂、其他車損事故：（被砸、人為破壞、被盜、被搶、自然等事故）“您好！我是*保險公司查勘員 接報案為您查勘現(xiàn)場 您報警了嗎？（如沒報請報警） 您的詳細位置？ 您不要著急，我會

3、盡快趕到，有事隨時同我聯(lián)系 ”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車主情況，取得車主諒解：“您好！是*先生或*女士嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在*地方（或其他原因），可能會遲點趕到，您可能要多等一會兒，請您諒解。（3）無法在時效或約定時間內趕到：必須及時溝通，取得客戶諒解：“您好！是*先生或*女士嗎？實在對不起！我現(xiàn)在因*原因，大約在*時間趕到，希望您多等一會兒，請您多多包涵諒解，謝謝！”（盡可能的留住客戶）如交警已處理完畢，經(jīng)溝通客戶不愿再等，并且反應強烈：“您可以離開，到修理廠后再通知定損，不會有問題，實在對不起！請您諒解！”（4）到達現(xiàn)場后：Ø 未找到報案車輛耐心詢問客戶出險地點，以便盡

4、快到達現(xiàn)場。*先生（女士）您好，我們已經(jīng)到達*地點，沒有看到您或您的車，請告訴我們詳細地點。按時效到達“您是*先生/女士/*嗎？”-；“您好！不好意思，讓您久等了；傷到人了嗎？- 沒傷到人就好”；“是您開的車嗎？”-（如不是：請問開車的人叫什么？和您是什么關系？去了哪里？）”“請您說一下事故經(jīng)過”；“請您把駕駛證、行駛證、（交警證明或相關證明）保單拿出來，我們需要拍照”未按時到達在使用上述語言前，必須表示歉意：“真是對不起！我來晚了，讓您等了這麼久，請您原諒！”如按要求需報交警或相關部門，注意使用語言，盡最大努力說服客戶報警：“您的這種情況，最好報一下警，這將有利于您的索賠，減少麻煩；如后續(xù)事

5、情需要我們協(xié)助，我們會幫助您，謝謝您的合作！”如客戶堅持不報警，并且反應強烈：“這樣的話，我們會將您的損失情況向公司上報，有什么問題請咨詢公司或聯(lián)系我們”（5）如按公司要求推薦修理廠，盡力說服客戶到相關修理廠：“您最好到*修理廠維修，因是協(xié)議廠，會有利于您的修車質量和索賠”（6）索賠指引：“車修好后按核損金額讓修理廠開發(fā)票，并將索賠申請書、駕駛證復印件、行駛證復印件、被保險人身分證復印件、同名銀行借記卡復印件、轉賬授權書等資料，交到公司進行索賠”（7）現(xiàn)場處理完畢回復本公司調度：“我是*，報案號*、*車牌，已經(jīng)查勘完畢”（8）特殊情況案件及時回饋相關保險公司：“您好！我是*查勘員，報案號*、車

6、牌*，有*情況反饋（具體事情）”二、定損話術1、接到調度后記錄信息： 車牌號、標的或第三者、修理廠名、地點、電話、車型、報損金額、免賠情況2、5分鐘內聯(lián)系車方（未駕車人）：“您好！是*修理廠嗎？我是*保險公司查勘員，你們廠是否接修*車牌，*車型，我大約在*時間去定損，可以嗎？請寫好估損單，有事隨時同我聯(lián)系”如遇堵車等特殊情況必須聯(lián)系、告知車方情況，取得車主諒解“您好！是*修理廠（先生/女士）嗎？對不起，我現(xiàn)在被堵在*地方（或其他原因），可能會遲點大約在*時間趕到，如不很急的話，可能要多等一會兒，可以嗎？謝謝！”3、無法在時效或約定時間內趕到如還有幾個案件未處理，又不在附近，并且保戶一再催問，必

7、須通知公司調度： “我是*，現(xiàn)報案號*、車牌*，在*修理廠，車方很著急，我無法在約定時間到達，需要改派其他查勘員前往?！比⑨屢稍捫g1、【問題描述】單方事故要求復勘，客戶疑問，這么小的事故，為什么還要看現(xiàn)場？【參考話術】發(fā)生保險事故后，根據(jù)保險合同約定您有義務積極協(xié)助我司進行現(xiàn)場查勘，以核對碰撞痕跡，確認事故的真實性。為了能夠順利索賠，希望您配合一下好嗎？2、【問題描述】單方事故，受損部位有舊痕，現(xiàn)場查勘時舊痕無法核實，需剔除舊痕，客戶疑問我買了“大保險”，為什么以前碰的和這次碰的不能一起索賠？【參考話術】“大保險”是基本險種買齊，并不是任何情況都可以得到賠償；您的車以前受損的部分，應在當時向

8、我司報案，并協(xié)助我司查勘現(xiàn)場，確認事故的真實性，因現(xiàn)以前的受損痕跡無法核實，不能確認事故的成因，以前的損失部分需進一步核實，現(xiàn)在只能賠付本次事故造成的損失，以前損失我們核實后回給您一個答復，請您耐心等候，謝謝您的配合。3、【問題描述】保險公司定價低于物價局定價?？蛻粢蓡枮槭裁幢ｋU公司定價低于家物價局定價？【參考話術】保險賠付是以損失補償為原則；我司按照市場行情確定合理價格，保證有價有市。希望您能再了解一下*的價格，我司以市場價格給予賠付，而且有價格渠道，我們可以與您一起進行詢價，希望您也能了解您的車輛的具體損失，避免被外界不好的因素干擾。4、【問題描述】停放被撞、停放被砸要求報警?？蛻粢蓡栁业?/p>

9、車停在樓下被砸造成車輛受損真實，為什么要求報警？【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)模胸熑蔚氖鹿什趴梢缘玫劫r償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故按70%賠償。要求您報警也是為了保障您的權益：按照民法，本次事故中您的私有財產(chǎn)受到他人侵害，您當然要報警來保護自己，讓警方參與偵破。保險公司也需要這張證明來防范經(jīng)營上的風險，所以希望得到您的理解和配合。這70%只是暫時先賠付給你，如果警方

10、偵破此案，我司將要向肇事者追償這已賠70%金額，如果無警方證明，我司將無法對肇事者進行追償。5、【問題描述】停放被撞、停放被砸扣免賠，客戶疑問，我買全保，為什么還要扣免賠？【參考話術】保險公司是按照事故的責任以及責任比例來賠償?shù)模胸熑蔚氖鹿什趴梢缘玫劫r償。您本次的事故是停放期間被砸（它車碰撞），您是沒有責任的，按常理您得不到我司的賠償，但三者車逃逸的情況下您又得不到三者的賠償，所以保險公司為了保障此類事故中客戶的權益，將本應由三者賠償?shù)膿p失代為賠償給客戶，在條款中有對此類特殊事故的賠償說明，需按 30免賠，請您諒解。6、【問題描述】雙方事故，責任不明，要求報交警?？蛻粢蓡枴ｋp方事故損失小，雙

11、方無爭議，為什么要求報警？【參考話術】保險公司是按照事故責任比例來賠償?shù)?，您在本次事故中責任不明顯，我方無法準確判斷責任歸屬，只能讓交警判定處理后我司才可受理，請您理解并配合。（事先應確定是否滿足“自行協(xié)商”案件）四、服務技巧1、態(tài)度上要高度重視，不能以輕視、蔑視的態(tài)度處理問題。語言表達要有親和力，說服力。2、進行交談時，不能說“不”、“不可以”、“不可能”諸如此類的言語，以便更好的控制好局面，穩(wěn)定當事人的激動情緒。3、要認真聽取當事人的陳述，盡量不要打斷對方的談話內容，這樣既可以穩(wěn)定對方的情緒，又可以進一步了解投訴或者反映問題的根本所在，便于找準解決問題的關鍵點。4、對于投訴或反映的問題屬實

12、客觀存在的，最好當場達成共識，明確處理意見及處理時效。從根本上解決問題。 五、服務要求：1、對于服務質量、價格爭議、配件質量等投訴問題，客服經(jīng)理與分公司部門經(jīng)理直接解決。2、對于有投訴傾向的案件，具體負責人首先要對當事人進行安撫，然后上報客服經(jīng)理盡快給出具體處理意見。3、所有投訴案件遵循及時、優(yōu)先的處理原則，不得以任何理由推拖、相互推諉。4、做好投訴處理后的跟蹤工作，防止訴訟案件的發(fā)生。對于投訴人存在故意、惡意、或疑似他人指使的行為，要進行投訴后的二次跟蹤。詢問其問題的落實情況，是否滿意等信息。以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，做到防范于未然。將上述情況的投訴控制在萌芽狀態(tài)。六、投訴服務規(guī)范用語1、車輛

13、維修廠選擇投訴人：你們?yōu)槭裁匆o我的出險車輛指定修理廠？處理人：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的投訴內容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。首先，對于我們的員工給在宣傳方面給您造成的誤會，表示歉意，我們從不指定修理廠家，而是根據(jù)您的車損失情況，向您推薦維修資質及信譽度高的維修企業(yè)，如果您對我們推薦的修理廠不滿意或是不想在此維修，可以自己選擇修理廠，我們會及時跟進服務。2、車輛配件更換與否投訴人：我車的*配件為什么不給我更換？我要投訴！處理人：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及

14、時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的投訴內容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。您的車*配件不給予更換是根據(jù)保險法中的損失補償原則，在不影響您車輛安全正常使用的前提下，保險公司對受損車輛均采取以“修復補償”為原則的處理方式，您的車輛*配件根據(jù)受損程度在維修技術和維修工藝上是完全可以修復的，修復后不會影響安全及美觀，所以本次維修給您的車*配件做的是修復處理，請諒解。相信您也是希望車輛得到最合適的維修，而并不是換與不換的問題，您的意思我們懂，所以請您也相信我們，我們給出您的愛車維修方式是最適合的。我們會再次確認配件的損壞程度，如確實無法修復，我們將給予更換，您看可

15、以嗎？3、車輛定價投訴人：你們給定的價格，維修廠（維修站）說不夠！ 你們怎么定的價??？處理人：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的投訴內容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的定價是依據(jù)市場常用價格定的，工時和配件都是以通常的標準核定的，如果是配件價格不夠，我們也可以聯(lián)系相關的配件商。同樣的價格，在同類修理廠（維修站）是可以修下來的，您所說的不夠應該是相對的，如果您愿意，我們可以為您聯(lián)系同類資質的修理廠（維修站）進行維修，好嗎？ 4、態(tài)度蠻橫刁難投訴人：我要投訴你們的查勘定損員，那什么態(tài)度啊！處理人

16、：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的情況，我已向此查勘人員所在部門負責人（客服經(jīng)理）反饋，稍后他會與您聯(lián)系，了解事情具體經(jīng)過，妥善處理您的此次投訴，給您滿意答復。5、理賠時所需相關手續(xù)投訴人：你們定損員當時也沒和我說啊？現(xiàn)在手續(xù)提供不了，影響我理賠了，我要投訴！處理人：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的投訴內容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。我們的告知形式一般有兩種，一種是現(xiàn)場口頭形式的告知，

17、另一種是書面形式的告知，現(xiàn)場可能由于環(huán)境或者其他情況，口頭告知的方式您沒有收到，那么查勘定損員現(xiàn)場是否對您發(fā)放了索賠通知書，并且您已經(jīng)簽字確認了呢？上述兩種情況如果都沒有，我們會對查勘員進行通報批評并給您一個滿意的處理結果，理賠手續(xù)對我們來說是重要的理賠憑證，希望您能理解。如果上述情況有其一，那么就是您可能提供不了相關手續(xù)，這種情況下我們需要上報相關部門，待明確處理結果后我們會在第一時間通知您，大約需要一個工作日。6、真?zhèn)涡酝对V人：你們說我這次事故是假的啊？有什么根據(jù)啊？怎么就撞不到呢？處理人：您好！*先生/女士！請您講述一下詳細的事情經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我將為您查詢，請您別急，

18、處理完畢后馬上給您致電！核實后您好！*先生/女士！我是XX，對于您的投訴內容，經(jīng)過核實，我們有了詳細了解。對于這次事故，尚有有幾處問題需要和您再次確認如有問題按正常程序處理，并告知保戶這類情況應屬保險公司拒絕賠償?shù)那闆r，如無問題或者沒有充分證據(jù)的時候，應賠禮道歉并請求原諒！7、核損的時效慢投訴人：你們也太慢了，太能拖了，這都幾天了還沒完事？處理人：您好！*先生/女士！您別急，請詳細的講述一下經(jīng)過，以便我及時為您處理問題！稍后我查詢完畢給您回電話！核實后您好！*先生/女士！我是XX，您的投訴內容經(jīng)過核實，我們已經(jīng)了解。對于您的賠案我們已經(jīng)處理，我查詢了一下您的案件，您的案件正處在*狀態(tài)，稍后我會馬上與相關負責人聯(lián)系大概二十