最新前臺(tái)接待工作總結(jié)

1、前臺(tái)接待工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼半個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多， 也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能 力。經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的 熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位前臺(tái)接待， 方圓快捷酒店共 145間房，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是 一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì) 于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè) 人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力， 以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人 從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須

2、對(duì)酒店的信息有很好的了 解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù) 中對(duì)客語(yǔ)言方面等。2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于 酒店的利益。3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作 很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為 客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存， 問詢，最后是為客人辦理核對(duì) 信息并與客人交流。5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的 大部分客人都是來各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅 游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó) 各民

3、族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服 務(wù)的前提。前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有 很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提 高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯 的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的 每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大 家也會(huì)以誠(chéng)待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生， 自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年2018年了，新的一年 是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。 出來工作已過4個(gè)年頭，家庭、

4、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和 認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度 工作計(jì)劃，以便使自己在新的一 年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。一、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗?接關(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，在這方面還希 望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。二、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工 作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。永登營(yíng)銷部根據(jù)本次全省煙草會(huì)議精神，結(jié)合年 初工作會(huì)議部署，堅(jiān)持“穩(wěn)中求進(jìn)、富有效率、充滿活力、優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)” 的總體要求，結(jié)合縣局（營(yíng)銷部）全年的工作思路并結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情 況，重點(diǎn)安排部署下半年的工作任務(wù)。下面，就營(yíng)銷部下半年工作做 如下安排。一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、轉(zhuǎn)變觀念、建設(shè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。目前，市場(chǎng)經(jīng) 理、客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊，部分人員對(duì)行業(yè)政策、工作流程、分析 卷煙銷售走勢(shì)、客戶指導(dǎo)等方面把握能力和水平相對(duì)較低， 很難適應(yīng) 目前煙草行業(yè)發(fā)展的要求。為適應(yīng)新的的形式，客觀上必然要求有一 支業(yè)務(wù)過硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。1、加強(qiáng)行業(yè)及涉外知識(shí)的學(xué)習(xí)、著力提高營(yíng)銷人員的綜合能力。 針對(duì)目前營(yíng)銷人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，營(yíng)銷部將進(jìn)一步加強(qiáng)人員的 培訓(xùn)學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式多樣化：集體培訓(xùn)、知識(shí)競(jìng)賽、演講比賽、自學(xué) 等。

6、內(nèi)容廣泛化：除行業(yè)政策、營(yíng)銷知識(shí)、法律法規(guī)之外，重點(diǎn)要求 營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)其他方面的營(yíng)銷知識(shí)，社交禮儀、語(yǔ)言溝通等；時(shí)間上提供較為充足的空間，充分發(fā)揮早晚例會(huì)、業(yè)余時(shí)間，保證每個(gè)工作人員有一個(gè)較為寬余的學(xué)習(xí)時(shí)間。 使每個(gè)營(yíng)銷人員的才智在市場(chǎng)、工 作中得到較好的發(fā)揮。二、深入市場(chǎng)，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，提報(bào)第一手市場(chǎng)真實(shí)需求。一 是自6月份總量浮動(dòng)管理實(shí)施以來，客戶經(jīng)理與客戶總量商定核定 后，客戶對(duì)自主提報(bào)需求的意識(shí)大大降低， 客戶對(duì)市場(chǎng)的真實(shí)需求和 總量浮動(dòng)管理的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生了誤區(qū)， 導(dǎo)致在市場(chǎng)調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)客 戶對(duì)總量浮動(dòng)和自主提報(bào)需求認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差。 既有客戶認(rèn)識(shí)方面的問 題、也有客戶經(jīng)理宣傳和引導(dǎo)

7、方面的問題。 使市場(chǎng)的真實(shí)需求沒有在 訂單預(yù)報(bào)中充分發(fā)揮作用。二是客戶經(jīng)理對(duì)總量浮動(dòng)管理和自主提報(bào) 需求工作沒有很好的領(lǐng)會(huì)，導(dǎo)致在日常的宣傳和引導(dǎo)出現(xiàn)問題。 針對(duì) 存在的問題將從以下方面進(jìn)行著手整改。1、營(yíng)銷人員、客戶對(duì)總量浮動(dòng)管理和自主提報(bào)需求要有個(gè)正確的、 清醒的認(rèn)識(shí)并加以區(qū)別開來。在今年的下半年里，將該項(xiàng)工作做為客 戶經(jīng)理考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。主要調(diào)查客戶的知曉率、檢查客戶訂單 的自主提報(bào)數(shù)據(jù)為主要檢查依據(jù)。2、穩(wěn)步推進(jìn)“按客戶訂單組織貨源”工作。客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 的考核，重點(diǎn)以市場(chǎng)真實(shí)需求，前 20個(gè)全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌評(píng)價(jià) 結(jié)果，新品牌的投放、銷售、分析和預(yù)測(cè)等做為重點(diǎn)進(jìn)行考核，提高

8、 客戶經(jīng)理把握市場(chǎng)的能力。由原來的總量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率考核逐步放在單 品牌的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率上面來，特別是前 20個(gè)全國(guó)卷煙重點(diǎn)骨干品牌。 在保證去年同期銷售量的前提下，力爭(zhēng)單條價(jià)較去年的元 /條，增長(zhǎng) 元/條，增長(zhǎng)個(gè)百分點(diǎn)。3、從“總量浮動(dòng)管理”工作總體運(yùn)行情況來看，客戶經(jīng)理與客戶在總量商定工作中，客戶經(jīng)理對(duì)客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)和目前的供貨政 策沒有很好的把握，產(chǎn)生了少數(shù)客戶總量商定過大或過小， 在實(shí)際訂 購(gòu)卷煙過程中出現(xiàn)月初、月末銷售大起、大落，甚至個(gè)別客戶不能及 時(shí)訂購(gòu)到實(shí)際銷售的卷煙狀況。 針對(duì)目前的這種狀況，客戶經(jīng)理在總 量保持不變的情況下，進(jìn)一步調(diào)整商定不合理客戶的供貨量。 杜絕月 末部分客戶無

9、量無法訂貨，月初供貨量增幅過大的狀況。落實(shí)“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的訂單供貨基本要求， 不斷提 高適應(yīng)市場(chǎng)的能力。按照蘭州公司貨源供應(yīng)、緊俏卷煙供應(yīng)管理辦法， 對(duì)零售戶訂貨實(shí)行總量浮動(dòng)管理， 可合理控制銷量上限，但不得規(guī)定 銷量下限，也不得按規(guī)格約定銷量；細(xì)分零售戶對(duì)不同品牌（品類）的 需求數(shù)，形成對(duì)每一類零售戶科學(xué)的合理定量并根據(jù)市場(chǎng)變化情況及 時(shí)維護(hù)調(diào)整。通過合理定量，促進(jìn)科學(xué)投放水平的提高，體現(xiàn)以市場(chǎng) 為導(dǎo)向的投放原則。4、“按客戶訂單組織貨源”與“總量浮動(dòng)管理”工作有效銜接并能順利開展。縣營(yíng)銷部要求客戶經(jīng)理對(duì)管轄客戶的商圈類型、客戶類別、銷售狀況等基本情況為重點(diǎn)去了解，為

10、很好的把握客戶的真實(shí)需 求掌握第一手資料。做為日?？己丝蛻艚?jīng)理的一項(xiàng)日常工作。 錯(cuò)誤地 將以上兩項(xiàng)工作有效開展對(duì)立起來。實(shí)行“總量浮動(dòng)管理”是落實(shí)“按客戶訂單組織貨源”的有效途徑。三、提高服務(wù)、強(qiáng)化管理、進(jìn)一步完善客戶關(guān)系管理。為進(jìn)一步建 立良好的客我之間關(guān)系，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量、信息傳遞、贏利水 平、情親化服務(wù)、及時(shí)有效的貨源等；如何加強(qiáng)客戶的守法意識(shí)、配 合程度、忠誠(chéng)度等；需要我們營(yíng)銷人員用心去呵護(hù)、去營(yíng)造。1、強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。心與心的交流，需要 用行動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，使客戶感覺到煙草公司關(guān)懷，就要求我們的營(yíng)銷人員 充分領(lǐng)會(huì)差異化的管理和服務(wù)理念。 客戶的服務(wù)是全方位的，節(jié)日

11、問 候、生日祝福等情親化的服務(wù)；供貨信息按時(shí)傳遞到客戶；行業(yè)政策和 卷煙品牌數(shù)量不能在第一時(shí)間得到等問題的存在導(dǎo)致客戶無法及時(shí)訂購(gòu)到適銷對(duì)路的卷煙，對(duì)客戶經(jīng)理的依賴度大大降低。下半年，營(yíng) 銷部要求有條件的客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)客戶開通“飛信”業(yè)務(wù)，在縣城、 重點(diǎn)市場(chǎng)等有條件的地方首先展開，“飛信”覆蓋面的高低做為客戶 經(jīng)理信息傳遞、客戶情親化服務(wù)提升的一個(gè)重要指標(biāo)來考核，在第一 時(shí)間對(duì)轄區(qū)的客戶提供高效、快捷的有效信息。解決客戶經(jīng)理不能及 時(shí)傳遞相關(guān)信息的問題。該項(xiàng)工作的落實(shí)在9月底之前完成。重點(diǎn)是 城中客戶服務(wù)部。2、加強(qiáng)轄區(qū)卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的贏利水平。全年要 求客戶經(jīng)理對(duì)客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)

12、指導(dǎo)面達(dá)到 60以上，有效指導(dǎo)達(dá)到80% 以上，對(duì)以前沒有趕上經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)進(jìn)度的客戶經(jīng)理進(jìn)行重點(diǎn)的幫扶和要求。市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理的考核重點(diǎn)放在有效性的監(jiān)管與監(jiān)督上，市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，采取實(shí)地調(diào)查的方式進(jìn)行落實(shí)、以 提高贏利水平、高升銷售結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化客戶認(rèn)可度等方面進(jìn)行評(píng)估，達(dá) 到服務(wù)與提升的目的。3、加強(qiáng)80%、同管理客戶的管理，提高客戶的守法與配合意識(shí)。客戶經(jīng)理協(xié)同管理的80%勺卷煙零售戶數(shù)量，是一個(gè)相對(duì)數(shù)目較大的 群體，客戶經(jīng)理對(duì)客戶的管理不能僅僅放在盤查庫(kù)存、檢查卷煙條碼上，更主要如何把握客戶的卷煙銷售走勢(shì)、異常情況方面，更加注意 卷煙條、盒的零售指導(dǎo)價(jià)的落實(shí)情況，開展有效的管理

13、，但不能做為 有效的處罰手段。4、加強(qiáng)轄區(qū)大戶管理，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。大戶的管理嚴(yán)格按 照蘭州公司大戶管理辦法的要求管理，特別是大戶的卷煙銷售、 監(jiān)督檢查、拜訪質(zhì)量、守法意識(shí)、配合度等方面必須按蘭州公司的大 戶的要求進(jìn)行管理。5、加強(qiáng)三員互動(dòng)，提高市場(chǎng)的監(jiān)管力度。針對(duì)目前三員互動(dòng)的有效溝通提出的問題沒有得到及時(shí)有效的解決；客戶經(jīng)理反饋的信息無 法查實(shí)；專賣檢查不到位、客戶經(jīng)理拜訪不到位；送貨人員送貨不及時(shí) 等問題，縣營(yíng)銷部將是今年下半年重點(diǎn)監(jiān)督和考核的重點(diǎn)內(nèi)容。首先、 加強(qiáng)信息、線索的數(shù)量、真實(shí)性問題的落實(shí)，由督察組對(duì)一些重要的 未查實(shí)的線索、信息進(jìn)行重點(diǎn)督察，提高客戶經(jīng)理信息、線索的真實(shí)

14、性。其次、加強(qiáng)轄區(qū)專賣檢查隊(duì)對(duì)信息、線索的查實(shí)率做為一項(xiàng)硬性 指標(biāo)來考核力度。再次、進(jìn)一步加強(qiáng)送貨員送貨時(shí)間的核實(shí)，保證送 貨員在規(guī)定的時(shí)間將卷煙送到客戶手里，提高客戶按時(shí)接貨的意識(shí)， 杜絕其他人代接貨的問題。四、加強(qiáng)品牌培育，提咼市場(chǎng)占有率。下半年?duì)I銷人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變 觀念，提高認(rèn)識(shí)，在卷煙品牌培育方面，營(yíng)銷人員嚴(yán)格按照國(guó)家局關(guān) 于國(guó)家煙草專賣局關(guān)于公布前 20名全國(guó)性卷煙重點(diǎn)骨干品牌評(píng)價(jià) 結(jié)果的通知的通知的要求開展有效培育。使每個(gè)營(yíng)銷人員清楚卷煙 品牌的方向和目標(biāo)。特別是今年“蘭州”品牌卷煙視同前 20名全國(guó) 性卷煙重點(diǎn)骨干品牌后的培育工作。1、 在縣城所在地：重點(diǎn)將卷煙品牌的培育放在 10

15、元左右或10元 以上的品牌上；農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地：把5元以上或8員左右的品牌做為 培育的重點(diǎn)。農(nóng)村市場(chǎng)加強(qiáng)5元左右卷煙的培育做為重點(diǎn)，提高市場(chǎng) 的占有率。并對(duì)新上市的新品牌在銷售一個(gè)月后寫出書面分析材料，分析品牌在市場(chǎng)上的銷售走勢(shì)、消費(fèi)者的意見、客戶的訂購(gòu)情況等。2、各客戶服務(wù)部根據(jù)每個(gè)客戶經(jīng)理所管轄的片區(qū)，有針對(duì)性的制 定卷煙品牌上柜數(shù)量、使每個(gè)客戶清楚今后卷煙品牌銷售和發(fā)展的方 向，提高客戶宣傳、銷售和訂購(gòu)卷煙的目的性。3、對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)一步宣傳四、五類卷煙實(shí)行“稍緊平衡”供貨政策的原因，提高客戶的滿意度。杜絕客戶的抵觸情緒。五、強(qiáng)化管理，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序。今年蘭州公司與職工簽定明 示承諾書以后，職工規(guī)范經(jīng)營(yíng)的自覺意識(shí)大大提高，杜絕了客戶經(jīng) 理代訂、送貨員套購(gòu)、截留卷煙的行為發(fā)生。1、客戶經(jīng)理的規(guī)范經(jīng)營(yíng)方面：客戶經(jīng)理在每天拜訪時(shí)對(duì)轄區(qū)一些 個(gè)別無法按時(shí)訂購(gòu)卷煙的零售戶客戶經(jīng)理必須收集客戶自主需求的 卷煙品牌、數(shù)量，報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理核實(shí)簽字后，次日由支點(diǎn)統(tǒng)一訂購(gòu)，沒 有訂單的客戶要一律做無需求處理。遏制客戶經(jīng)理盲目上報(bào)需求的情 況、