電商部管理細(xì)則明子玉

1、電商部團(tuán)隊(duì)工作細(xì)則規(guī)范一、客服基本制度：第一部分：在線銷售客服的崗位職責(zé)工作總述：在線客服的工作內(nèi)容就是通過(guò)在線聊天工具與客戶溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，引導(dǎo)客服網(wǎng)絡(luò)下單或者上門(mén)咨詢。協(xié)助完成銷售產(chǎn)品的售前、售中、售后工作。淘寶在線客服的日常事務(wù)，包括在線咨詢、留言回復(fù)、產(chǎn)品推銷、訂單管理，到貨跟蹤、評(píng)價(jià)管理、售后服務(wù)等工作。1、 在線咨詢，解答客戶提出的各種問(wèn)題，促成交易。（1） 答疑解惑：主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品內(nèi)容、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。（2） 信息收集：負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。（3） 推銷下單：引導(dǎo)客戶購(gòu)

2、買(mǎi)我們的產(chǎn)品，促成下單；并主動(dòng)的，自覺(jué)的向客戶推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2做好咨詢記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。記錄好每天遇到的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。3、解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶的退改要求。4、發(fā)貨跟蹤，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。5、 定期維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷售；（1） 建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（3）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

3、。（4）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系第二部分：在線銷售客服的日常工作流程1 查閱前一天的咨詢記錄（如果遇到輪值還需要查看交接班記錄）；跟進(jìn)意向客戶，及時(shí)回訪。2 打開(kāi)電腦，登入咨詢聊天工具。3 做好客戶咨詢記錄填寫(xiě)好計(jì)劃本，開(kāi)好當(dāng)天的繳款單，填寫(xiě)好平臺(tái)系統(tǒng)。4 向上級(jí)主管人員上報(bào)當(dāng)天的咨詢中遇到的需處理的問(wèn)題。第三部分：在線銷售客服的規(guī)章制度1、 咨詢?cè)诰€的時(shí)間要求考核要求在線時(shí)間：9:00-23:00；工作時(shí)間必須保持咨詢工具在線且保證能夠及時(shí)接待。（特殊情況，如需離開(kāi)，必須安排其他人員登陸客服工具）。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、 午餐時(shí)間輪流頂替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，全體客服人員扣1分

4、（客觀情況例外）。2、 客服人員離開(kāi)超過(guò)1分鐘，要求將在線狀態(tài)修改為離開(kāi)或下線，由其他在線客服接待，避免客人長(zhǎng)時(shí)間等待，未修改狀態(tài)并且離開(kāi)超時(shí)，該客服人員扣1分，客服主管扣2分。3、 周末值班客服，如要離開(kāi)超過(guò)1分鐘，必須由電商部其他人員暫替，或主動(dòng)告知值班總監(jiān)讓上級(jí)安排人員暫替，如出現(xiàn)脫崗狀態(tài)，該客服人員扣1分。4、 下班前必須處理完當(dāng)天的咨詢。晚上的留言第二個(gè)工作日12點(diǎn)之前必須處理完畢。18點(diǎn)前的留言歸類為當(dāng)天咨詢數(shù)據(jù)，18點(diǎn)以后的咨詢歸類為第二個(gè)工作日咨詢數(shù)據(jù)。留言處理后必須有詳細(xì)批注。違反一次扣1.5分。二、咨詢回復(fù)規(guī)范化考核要求平時(shí)編輯好快捷回復(fù)以保證回復(fù)速度；服務(wù)態(tài)度好；不得亂報(bào)

5、價(jià)，亂序承諾；不容許出現(xiàn)漏客。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、 自動(dòng)回復(fù)不按照規(guī)定要求增加、刪除內(nèi)容，每次扣0.5分。2、 如有優(yōu)惠活動(dòng)了不添加自動(dòng)回復(fù)或者優(yōu)惠活動(dòng)都過(guò)期一天還不下架，每次扣0.5分。3、 首句咨詢必須在45秒內(nèi)回復(fù)客人。4、 電話響鈴10內(nèi)必須接聽(tīng)（同時(shí)出現(xiàn)多個(gè)對(duì)話，接不過(guò)來(lái)要主動(dòng)請(qǐng)求他人支援），違反規(guī)定扣1分。5、 服務(wù)態(tài)度不好，出現(xiàn)差評(píng)扣3分，差評(píng)且有文字評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容，每次扣5分（客觀原因除外）6、 給客人亂報(bào)價(jià)格、亂講產(chǎn)品等造成客人投訴或?qū)е鹿境霈F(xiàn)損失，根據(jù)具體情況扣5分。三、數(shù)據(jù)記錄及時(shí)準(zhǔn)確考核要求及時(shí)做好客戶數(shù)據(jù)信息登記，堅(jiān)持當(dāng)日事當(dāng)日畢的原則；獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、 每日咨詢數(shù)據(jù)不按時(shí)登記

6、報(bào)表、漏登、錯(cuò)登。每日數(shù)據(jù)報(bào)表沒(méi)有在第二個(gè)工作日10點(diǎn)前準(zhǔn)確登記完畢。（數(shù)據(jù)報(bào)表見(jiàn)單獨(dú)表格）每次扣1.5分。2、 每周5（放假前一天）工作總結(jié)內(nèi)容以電子郵箱發(fā)給直屬上級(jí)。未按時(shí)發(fā)每次扣0.5分。3、 數(shù)據(jù)報(bào)表泄露、故意傳閱未經(jīng)授權(quán)的人，扣10分，情節(jié)嚴(yán)重直接開(kāi)除四、回訪追蹤及時(shí)考核要求及時(shí)回訪客服，避免漏客；及時(shí)與客人溝通，做好服務(wù)跟進(jìn)工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、咨詢單第二日必須跟蹤，未按時(shí)完成回訪工作扣0.5分，3次以上加倍處罰。回訪表格未做、亂做、漏做每次扣1分。五、資料收集與管理考核要求妥善保管客人資料證件，資料合格第一時(shí)間轉(zhuǎn)交操作部門(mén)，并做相應(yīng)登記，回寄資料當(dāng)日寄出獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、客人資料不得留存部

7、門(mén)過(guò)夜，拖延造成延誤每次扣除3分2、繳款單據(jù)妥善保管，不得胡亂放置，當(dāng)日款項(xiàng)當(dāng)日交賬，違反每次扣3分六、客服售后服務(wù)考核要求客人的業(yè)務(wù)辦理完成后及時(shí)發(fā)貨；保持與客人溝通及時(shí)處理客人的意見(jiàn)并向上級(jí)反饋；月底做好業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計(jì)。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、一個(gè)訂單的流程結(jié)束后在一個(gè)工作日內(nèi)處理發(fā)貨，違反每次扣3分2、及時(shí)處理客人反饋的問(wèn)題，自己處理不了的及時(shí)反饋到主管或其他負(fù)責(zé)人，違反每次扣3分。3、月底做好業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)及付款未完成發(fā)貨訂單的統(tǒng)計(jì)；每月初的一周處理，一周內(nèi)未處理完的，按違反計(jì)算每次扣3分。七、會(huì)議與培訓(xùn)考核要求準(zhǔn)時(shí)參加公司會(huì)議和培訓(xùn)，認(rèn)真記錄，不斷提升自己，融入集體，獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、

8、部門(mén)周會(huì)、月會(huì)未按時(shí)參加每次扣0.5分（客觀因素除外）。二、其他人員制度要求在線編輯基本制度一、標(biāo)題規(guī)范 1、標(biāo)題用詞盡量通俗易懂，標(biāo)題中要包含文章的關(guān)鍵詞。2、 詳情頁(yè)規(guī)范圖文詳情展示描述的內(nèi)容需要有：費(fèi)用包含/不含、退改規(guī)則、預(yù)訂須知、參考行程（如果是單門(mén)票類型的產(chǎn)品需要體現(xiàn)取票流程和使用流程）考核要求1、 產(chǎn)品內(nèi)容及時(shí)更新不出現(xiàn)錯(cuò)漏，更新完成后填寫(xiě)當(dāng)天日記表，并發(fā)給部門(mén)相關(guān)人員確認(rèn)。2、 標(biāo)題優(yōu)化符合SEO優(yōu)化要求，詳情頁(yè)規(guī)范化。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、 產(chǎn)品上線：正常情況產(chǎn)品當(dāng)日上線，最晚不能超過(guò)第二天，特價(jià)等產(chǎn)品必須立即配合部門(mén)上線。違反一個(gè)產(chǎn)品扣5分2、 產(chǎn)品更新：產(chǎn)品更新，沒(méi)有及時(shí)按業(yè)務(wù)部門(mén)

9、通知更改產(chǎn)品信息，比如價(jià)格，團(tuán)期等產(chǎn)品信息，違反一次扣3分3、 產(chǎn)品檢查：產(chǎn)品上線修改后要及時(shí)檢查，如因粗心大意造成產(chǎn)品信息錯(cuò)誤，每一次扣1分，如果因此造成損失，根據(jù)實(shí)際情況處罰（提交產(chǎn)品部門(mén)明確確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容除外）。4、 軟文及其他：配合業(yè)務(wù)部門(mén)軟文宣傳及其他推廣活動(dòng)的文案工作，如不積極配合，每發(fā)生一次扣3分。5、 其它工作安排：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作內(nèi)容未能及時(shí)完成視情況扣2-4分文案人員基本制度考核要求配合業(yè)務(wù)部門(mén)軟文宣傳及其他推廣活動(dòng)的文案工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)1、 按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成宣傳所用的文案的制作，如無(wú)正常原因，發(fā)生沒(méi)完成情況，每次扣3分。2、 做好文案素材工作的平日收集工作，如無(wú)故

10、懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分美工人員基本制度考核要求配合業(yè)務(wù)部門(mén)宣傳制作宣傳海報(bào)及其他推廣活動(dòng)的圖片制作工作。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)3、 按要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成宣傳海報(bào)制作及網(wǎng)絡(luò)推廣等圖片設(shè)計(jì)，如無(wú)正常原因，發(fā)生沒(méi)完成情況，每次扣3分。4、 做好產(chǎn)品素材工作的平日收集工作，如無(wú)故懈怠，工作不積極，視情況扣分1-3分負(fù)責(zé)人基本制度第一、全面管理協(xié)調(diào)部門(mén)外聯(lián)，組織各平臺(tái)產(chǎn)品，溝通解決業(yè)務(wù)和技術(shù)問(wèn)題，本職工作未完成，每次扣5分；第二、部門(mén)各崗位要求幫助處理問(wèn)題，正常情況1-2日必須解決，如果無(wú)特殊情況，不解決問(wèn)題每次扣5分、第三、培訓(xùn)員工：直屬上級(jí)對(duì)員工考核結(jié)果負(fù)責(zé)，員工多次考核不及格，直屬上級(jí)負(fù)主要責(zé)任

11、。根據(jù)情況扣3-5分。部門(mén)人員分配及崗位職責(zé)一、 淘寶美工兼產(chǎn)品編輯美工負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)和淘寶上產(chǎn)品及產(chǎn)品優(yōu)化 ，維護(hù)更新去哪網(wǎng)和攜程，以及欣欣旅游網(wǎng)的產(chǎn)品信息。崗位職責(zé)： 1. 店鋪美工設(shè)計(jì)，具體包括：商品描述、關(guān)聯(lián)圖，推廣促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)、美化產(chǎn)品圖片及商品上下架，監(jiān)督網(wǎng)頁(yè)并持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化，配合推廣人員做推廣宣傳圖等； 2.能根據(jù)文案要求，獨(dú)立設(shè)計(jì)商品詳情頁(yè)。 3.做好日常促銷活動(dòng)計(jì)劃的專題頁(yè)面設(shè)計(jì)，焦點(diǎn)圖設(shè)計(jì)，活動(dòng)設(shè)計(jì) 4. 配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)，制作相關(guān)的線下設(shè)計(jì)稿，如：廣告宣傳海報(bào)，宣傳冊(cè)，DM，易拉寶等。 5. 協(xié)助完成其他部門(mén)臨時(shí)需要的設(shè)計(jì)工作。任職要求1、較好的文字功底，有良好的平面設(shè)計(jì)和網(wǎng)頁(yè)設(shè)

12、計(jì)創(chuàng)意能力，對(duì)色彩敏感、理解能力要強(qiáng)2、1年以上的電商工作經(jīng)驗(yàn)、具備網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)等方面的綜合經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 3.熟練運(yùn)用各類網(wǎng)頁(yè)制作軟件，熟悉Dreamweaver等網(wǎng)頁(yè)編輯工具及Fireworks、Photoshop、Flash等優(yōu)先； 4.有獨(dú)立工作能力，為人誠(chéng)懇、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)進(jìn)取，有團(tuán)隊(duì)合作精神；5.熟悉淘寶網(wǎng)店裝修優(yōu)先；考核辦法：二、旅游產(chǎn)品策劃（在線旅游）崗位職責(zé)：1、 包裝其他商務(wù)部門(mén)采購(gòu)回來(lái)的單個(gè)旅游元素，挖掘特色和賣點(diǎn)，重組包裝，結(jié)合商戶打造成特色產(chǎn)品。2、 對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)策劃，結(jié)合旅游客戶人群特色打造個(gè)性化產(chǎn)品，包括展示推薦的內(nèi)容，單個(gè)商戶、套餐、線路、專題、活動(dòng)等，及時(shí)更新，

13、信息準(zhǔn)確無(wú)誤，符合當(dāng)季。3、針對(duì)相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，策劃活動(dòng)主題4、根據(jù)相應(yīng)季節(jié)或節(jié)氣，結(jié)合景區(qū)，酒店等，設(shè)計(jì)線路攻略5、根據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)各種流量數(shù)據(jù)，綜合市場(chǎng)行情，判斷得出旅游熱點(diǎn)地區(qū)，提交需求給商務(wù)部門(mén)，以供商務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)旅游資源。6、將景區(qū)、酒店、特產(chǎn)整合進(jìn)產(chǎn)品。針對(duì)上線產(chǎn)品審核，是否能達(dá)到上線條件及標(biāo)準(zhǔn)7、分析用戶需求，針對(duì)不同用戶群體、需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，讓目標(biāo)用戶群能很快找到感興趣的產(chǎn)品.8、對(duì)旅游顧問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)。提升用戶組講解和銷售能力。9、與設(shè)計(jì)師美工合作，把文字描述中的情感廣告語(yǔ)轉(zhuǎn)化為圖； 任職要求：1、具備扎實(shí)的文字功底，優(yōu)秀的寫(xiě)作能力、潤(rùn)色、組織、文字創(chuàng)作力； 2、具有1年以上電子

14、商務(wù)文案策劃工作經(jīng)驗(yàn)； 3、有良好的創(chuàng)新意識(shí)，及市場(chǎng)敏銳度，了解互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)人群的特征；考核辦法：三、網(wǎng)站程序開(kāi)發(fā)：崗位職責(zé)：1、網(wǎng)站，app的開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，系統(tǒng)維護(hù)等2、遵循工作規(guī)范，和編寫(xiě)要求；3、編寫(xiě)模塊詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔，和相關(guān)技術(shù)資料；4、按規(guī)范進(jìn)行模塊功能單元測(cè)試；任職要求：1、熟悉HTML、PHP開(kāi)發(fā)語(yǔ)言2、熟悉mysql、mssql數(shù)據(jù)庫(kù)3、熟悉xml接口編寫(xiě)4、熟悉CSS、JavaScript編寫(xiě)5熟悉設(shè)計(jì)模式的合理運(yùn)用，較強(qiáng)的面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)和分析能力，能獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)6具備強(qiáng)烈的進(jìn)取心、求知欲及團(tuán)隊(duì)合作精神，有較強(qiáng)的溝通及協(xié)調(diào)能力，可承受較大工作壓力，可適應(yīng)加班。7有良好的代碼編寫(xiě)習(xí)慣，具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，能獨(dú)立完成普通網(wǎng)站制作。8有獨(dú)立完成的網(wǎng)站作品，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)?？己宿k法：四、網(wǎng)絡(luò)編輯（SEO優(yōu)化）崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站，微信，微博平臺(tái)相關(guān)欄目/頻道的信息搜集、編輯、審校等工作；2、完成信息內(nèi)容的策劃和日常更新與維護(hù)；3、各大推廣渠道進(jìn)行信息發(fā)布（百度產(chǎn)品、論壇、博客、wiki問(wèn)答、行業(yè)網(wǎng)站等）。4、配合組織策劃推廣活動(dòng)、并參加執(zhí)行；5、利用各種互聯(lián)網(wǎng)資源提高公司網(wǎng)站訪問(wèn)量、注冊(cè)量及傳播效果；任職要求：1、較高的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)精神，擅于溝通。2、 學(xué)習(xí)能力強(qiáng)；思維活躍3、會(huì)簡(jiǎn)單的div+css，會(huì)簡(jiǎn)單的ps圖片處理。4、良好的