裝維人員服務(wù)規(guī)范

1、河北電信裝維人員效勞標(biāo)準(zhǔn)總那么裝維工程師在上門效勞過(guò)程中應(yīng)本著用戶至上、用心效勞的原那么,做到文時(shí)效勞、專業(yè)效勞,即做到：禮貌、理解、細(xì)致、耐心、專業(yè)、信任.禮貌是指與客戶的交往過(guò)程中,應(yīng)采用微笑效勞,使用文明效勞用語(yǔ);舉止文雅、態(tài)度親切、大方,做到精神飽滿、心態(tài)良好；理解是指盡力了解顧客的真實(shí)需要并提供針對(duì)性的效勞；細(xì)致是指工作中密而不亂、有條不紊、沒(méi)有遺漏；耐心是指對(duì)用戶所提問(wèn)題耐心解答,不可敷衍、搪塞；專業(yè)是指裝維工程師技術(shù)過(guò)硬；信任是指工程師的表現(xiàn)讓用戶感覺(jué)我們的工程師值得信賴.準(zhǔn)備工作裝維工程師在接到工單后如確認(rèn)要上門效勞,應(yīng)提前與客戶預(yù)約,確定上門日期和時(shí)間,做好詳細(xì)記錄,拔時(shí)上門

2、.如不能按時(shí)上門效勞,應(yīng)提前告之客戶,向盤戶致歉并說(shuō)明情況,取得客戶諒解,重新約定時(shí)間.h門裝、移機(jī)要全面落實(shí)五個(gè)一要求即：一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張效勞卡、一份裝維工作效勞質(zhì)量監(jiān)督表并做好施工前客戶資料核對(duì)工作.對(duì)客戶實(shí)際地址、戶名和客戶性質(zhì),不符之處,應(yīng)及時(shí)查明原因,校對(duì)后派單施工.t門效勞前應(yīng)認(rèn)真閱讀工單,判斷施工類型：如新裝、移機(jī)、故障修復(fù)等.根據(jù)需求準(zhǔn)備好相關(guān)資料和處理方案,做到有的放矢.出發(fā)前應(yīng)檢查各種必需工具、備件,如:維護(hù)工具、需要安裝的硬件、線纜、鞋套、需要用戶簽字的竣工單、留給用戶的售后效勞監(jiān)督卡等,防止因工具不全影響工作進(jìn)程,引起客戶投訴.儀容儀表裝維人員在走

3、訪客戶時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩帶統(tǒng)一的上崗證或工號(hào)牌,工號(hào)牌佩戴的位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)督.衣著應(yīng)整潔、合體；無(wú)油漬、無(wú)灰塵,紐扣齊全,襯衫不得敞懷不扣,襯衫下擺應(yīng)統(tǒng)一束進(jìn)褲腰內(nèi),內(nèi)衣領(lǐng)不得高于襯衣領(lǐng)；穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí),袖口不得挽起,應(yīng)系上袖口紐扣；不得長(zhǎng)褲褲腳卷起,不得戴墨鏡面對(duì)客戶.裝維人員上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色皮鞋,不得赤腳,不得穿涼鞋.進(jìn)入客戶家中應(yīng)穿自帶的鞋套.裝維人員上崗應(yīng)做到儀容大方,發(fā)跡整潔.男士不留長(zhǎng)發(fā)和胡須,發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫領(lǐng)；峨維人員應(yīng)養(yǎng)成良好個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,勤剪指甲.裝維人員在上門效勞前4小時(shí)內(nèi)禁止飲酒.行為舉止與客戶預(yù)約后應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或提前到達(dá)指定地點(diǎn).上門效勞時(shí)敲門要輕,如需按

4、門鈴,每次按門鈴時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)2秒,兩次按動(dòng)之間等待時(shí)間應(yīng)不少于2分鐘.如需敲門,每次敲門三下,每?jī)纱吻瞄T之間等待時(shí)間不得少于30秒.如無(wú)人應(yīng)答,應(yīng)按工單提供聯(lián)系人與對(duì)方重新約定上門時(shí)間.訓(xùn)戶開(kāi)門后,應(yīng)主動(dòng)向用戶出示工卡,進(jìn)行自我介紹,說(shuō)明來(lái)意："您好！我是中國(guó)電信*分公司的裝維工程師xxx,據(jù)您的需求現(xiàn)在上門為您裝機(jī)或檢修電話,請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？得到允許前方能入戶.啦入客戶家里或辦公室前應(yīng)穿好鞋套.走姿平穩(wěn)、雙目平視、入室時(shí)不東張西望、不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧.裝維操作標(biāo)準(zhǔn)工程師裝維操作前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)用戶講清我們的效勞目的,在取得用戶同意前方可開(kāi)始裝維效勞操作.喊裝維效

5、勞時(shí)要態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn),動(dòng)作熟練,動(dòng)作、聲響不宜過(guò)大,防止劃傷、磕碰用戶物品,應(yīng)保護(hù)客戶的物品.裝、移時(shí),應(yīng)根據(jù)客戶選擇的位置安裝,盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線,如需挪動(dòng)、使用客戶的物品,應(yīng)征得客戶的同意.要讓用戶感覺(jué)我們的工程師確實(shí)是一個(gè)專業(yè)的技術(shù)人員.如有必要可向用戶做適當(dāng)?shù)闹v解.施工過(guò)程中,原那么上不得使用客戶的,假設(shè)需要測(cè)試應(yīng)向客戶說(shuō)明該測(cè)試不計(jì)入客戶的通信費(fèi)用,回公司后立即通知有關(guān)部門加以技術(shù)處理,防止引起不必要的話費(fèi)投訴.與客戶交流時(shí),應(yīng)尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣,不與客戶開(kāi)玩笑.在用戶家中或辦公室不東張西望,不隨意評(píng)論用戶家中室內(nèi)裝飾、裝修,不主動(dòng)與用戶談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題.嚼艮務(wù)完成后

6、,應(yīng)做演示并有針對(duì)性地對(duì)用戶講解設(shè)備的使用、維護(hù)方法,讓用戶進(jìn)行試用操作,到用戶滿意為止.安裝結(jié)束后應(yīng)主動(dòng)向客戶遞交效勞卡,輾卡應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、施工人員的工號(hào)；2、聯(lián)系單位號(hào)或?qū)ず魴C(jī)號(hào)；3、客戶效勞熱線10000.服務(wù)卡在話機(jī)上可張貼的,應(yīng)征得客戶同意.安裝后應(yīng)提請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收.如“先生/女士、小姐,您的已經(jīng)通了,請(qǐng)?jiān)囉靡幌?客戶試用沒(méi)有意見(jiàn)后裝維人員應(yīng)致謝,并請(qǐng)客戶填寫(xiě)回執(zhí)單即在施工單或回執(zhí)單上簽字.啾作結(jié)束后,整理好工具及剩余材料,把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原位,將施工現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈并帶走施工垃圾.主動(dòng)詢問(wèn)用戶還有什么問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)予以解決.對(duì)客戶需求的各項(xiàng)效勞功能的開(kāi)放的情況當(dāng)場(chǎng)無(wú)法檢驗(yàn)的,應(yīng)與客戶

7、協(xié)商安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行檢驗(yàn)直至客尸?兩1苴、0在用戶家中要做到不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受用戶饋贈(zèng)的物品.離開(kāi)客戶住所時(shí),應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝.并請(qǐng)用戶填寫(xiě)裝維工作效勞質(zhì)量鑒定表.裝維工作效勞質(zhì)量鑒定表內(nèi)容應(yīng)包括：1、施工人員的施工操作是否標(biāo)準(zhǔn);2、在施工中是否有吃、拿、卡要行為；3、裝維工作效勞質(zhì)量的滿意程度很沛意、滿意、根本滿意、不滿意、很不滿意.效勞用語(yǔ)1、與客戶交流時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,如客戶需要,可使用方言或語(yǔ)種.2、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí),果斷禁止使用任何蔑視語(yǔ)和否認(rèn)語(yǔ).3、答復(fù)用戶問(wèn)題時(shí)要專業(yè)、自信.4、接待客戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得推諉、搪塞用戶,推隹嘖任.5、對(duì)用戶錯(cuò)

8、誤,不得指責(zé),必騏寸婉轉(zhuǎn)指出.效勞用語(yǔ)例如對(duì)不起,這些物品我可以移動(dòng)一下嗎？""XXfe生女士,需借用您家白欠X東西,可以嗎？"謝謝,我不吸煙,不喝水.這是我們的規(guī)定,請(qǐng)?jiān)?很抱歉,由于XX原因,本次不能為您開(kāi)通業(yè)務(wù),我回去以后馬上處理,請(qǐng)您放心,我會(huì)在約定時(shí)間的期限內(nèi)替您解決問(wèn)題."如果沒(méi)有問(wèn)題,麻煩您在竣工單上簽字,謝謝."謝謝您選擇中國(guó)電信的效勞,如需我們做什么,請(qǐng)打與我們聯(lián)系,我們會(huì)及時(shí)為您效勞的,再見(jiàn)."裝機(jī)施工標(biāo)準(zhǔn)一、AD/LA儂帶裝機(jī)標(biāo)準(zhǔn)一配線架跳線1、跳線和接插件間接觸良好,接線無(wú)誤,標(biāo)志齊全.2、跳線長(zhǎng)度應(yīng)符合設(shè)計(jì)

9、要求,一般對(duì)絞電纜不應(yīng)超過(guò)5M3、跳線應(yīng)使用適當(dāng)線徑的進(jìn)行跳接,嚴(yán)禁中間接頭.4、跳線應(yīng)在套環(huán)內(nèi)布放,盡量橫平豎直、不交叉、不扭曲,合理整潔,并具有適宜的松緊度.5、跳線路由嚴(yán)格遵守具體型號(hào)配線架的走線標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁斜拉、跳躍套環(huán)等不規(guī)范現(xiàn)象.6、卡線時(shí)必須使用配套的卡線刀,要求卡接牢固,嚴(yán)禁使用螺絲刀、壁紙刀等工具進(jìn)行卡線,在保證卡接牢固的同時(shí)不得損傷配線架.二室外布線1、用戶引入線包括分線設(shè)備下線稱爬桿線和用戶室外皮線兩局部.2、皮線走向應(yīng)整潔、合理、連接良好,皮線下線在多溝隔電子上做終端的,綁扎規(guī)格應(yīng)符合要求.3、用戶引入線長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)200M拉放架空皮線時(shí)從下線桿至第一個(gè)支撐點(diǎn)的跨距不得超

10、過(guò)50M超過(guò)時(shí)應(yīng)加立電桿.4、同一方向多條架空皮線之間應(yīng)間隔均勻、垂度一致.5、語(yǔ)音用戶同一方向的用戶引入線最多不超過(guò)6條,超過(guò)6條時(shí)應(yīng)改用全塑電纜引入.6、用戶引入線不得跨越無(wú)軌電車滑行線,不得遮擋住門窗.7、用戶引入線與電力線交叉間距不得小于400mm跨越障礙物時(shí)不得有托磨現(xiàn)象.8、跨越里弄胡同或街道時(shí),其最低點(diǎn)至地面垂直距離應(yīng)不小于400mm跨越檔不得有接頭.9、用戶引入線要有牢固支撐件并綁扎合格；無(wú)托、磨現(xiàn)象；每隔10米安裝支持物雙溝隔電子10、與電力線平行交越應(yīng)符合有關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),無(wú)市電侵入危險(xiǎn).11、用戶線在樓內(nèi)布放時(shí),應(yīng)走線合理,布放整潔,無(wú)磨損、死彎現(xiàn)象,按規(guī)定加裝線槽或保護(hù)管,線卡均勻牢固.12、布放線槽線可以不綁扎,槽內(nèi)線纜應(yīng)順直,盡量不交叉,纜線不應(yīng)溢于線槽,在纜線進(jìn)出線槽部位、轉(zhuǎn)彎處應(yīng)綁扎固定.13、廢棄引入線及不再使用的支持物必須撤除.14、對(duì)用戶線采取相應(yīng)的防護(hù)舉措,尤其是距離過(guò)長(zhǎng)時(shí)必須對(duì)皮線采取穿管等保護(hù)舉措,防止平安隱患.15、嚴(yán)禁掏纜接入用戶,應(yīng)從就近分線盒拉皮線解決單個(gè)用戶裝機(jī)需求.三室內(nèi)布線1、在用戶墻上打眼鉆孔時(shí),應(yīng)盡量在門框周圍選擇鉆孔位置,結(jié)合用戶要求進(jìn)行打眼鉆孔,盡量做到隱蔽美觀.2、用戶家中的布線應(yīng)盡量走暗線或沿角落布放,結(jié)合用戶要求進(jìn)行安裝,做到平安、牢固、