部長(zhǎng)理論培訓(xùn)內(nèi)容

1、部長(zhǎng)理論培訓(xùn)容一、公司簡(jiǎn)介、人事架構(gòu)。二、為什么要培訓(xùn)1. 公司實(shí)際需要。2. 公司育人計(jì)劃。3. 減低公司人員流動(dòng)量。4. 通過(guò)培訓(xùn)能避免盲目操作，認(rèn)識(shí)服務(wù)要求，統(tǒng)一服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，清楚認(rèn)識(shí)崗位職責(zé)，明白 本中心的管理制度，規(guī)章守則，達(dá)到中心的服務(wù)水準(zhǔn)，提高會(huì)所的知名度。三、基本培訓(xùn)態(tài)度1. 服務(wù)與成功的關(guān)系：服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會(huì)告訴我們成功的因素乃是把握良機(jī)，一旦有 現(xiàn)在需求，便立刻去滿足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，“人人為我，我為人人”深信此觀點(diǎn)已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才能服務(wù)于人已顯

2、示你是一位能干，能適應(yīng)，充滿自信心及完善的人，也就是說(shuō)你是一位熱情，欣然助人，能 忘卻小利的人。現(xiàn)在機(jī)會(huì)當(dāng)前，將自己貢獻(xiàn)出來(lái)，為人們服務(wù)，只有缺乏自信心，有偏見(jiàn)，敵意及不平衡性 格的人才會(huì)感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私和照顧他人的態(tài)度是失敗乃無(wú)聊的。2. 你和你的共組：你的工作給予你很多機(jī)會(huì)去見(jiàn)識(shí)從各地來(lái)的有趣人士，也可借此發(fā)展你的個(gè)性， 學(xué)習(xí)及處理應(yīng)付不同的問(wèn)題,這些都是一生對(duì)你有無(wú)限價(jià)值的，無(wú)論在事業(yè)上、家庭上、朋友上。3. 你的工作對(duì)社會(huì)的責(zé)任：你的工作對(duì)社會(huì)很重要的，你是顧客及布尼的東道主，每年政府在吸引顧客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來(lái) 很多額外資金來(lái)本地，所有市民都有責(zé)任

3、要客人及來(lái)訪者覺(jué)的深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴 他們的朋友來(lái)游覽。4. 你對(duì)會(huì)所的責(zé)任：你對(duì)會(huì)所很重要，會(huì)所依靠你熱情的款待客人，會(huì)所習(xí)以利用廣告吸引顧客到來(lái)第一次，但你可以使偶然 進(jìn)來(lái)的客人成為固定長(zhǎng)久的客人。5. 你對(duì)顧客的責(zé)任：你對(duì)所有顧客都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品衛(wèi)生要干凈，所信任的房間清潔， 一切都是安全可靠的。所享受的服務(wù)都要一流的。四、做管理的基本要求做管理應(yīng)具備的基本素質(zhì)1）、思相道德素質(zhì)思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一，酒店領(lǐng)導(dǎo)的思想道德素質(zhì)主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責(zé)任心、 積極性、忠誠(chéng)老實(shí)、光明正大的品德，以身作則、身先士卒的品質(zhì)

4、，積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，寬宏大量、不計(jì) 前嫌的胸懷，不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度，干練、高效、公正的工作作風(fēng)等。2 ）、業(yè)務(wù)素質(zhì)A、思維決策能力領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力B、組織規(guī)劃能力C、觀察、分析、判斷能力D、識(shí)才、選才、用才、育才的能力E、善解人意，正面誘導(dǎo)的能力F、應(yīng)變能力3)、心理素質(zhì)五、管理人員應(yīng)具備的修養(yǎng)克己、誠(chéng)信、寬容、自信、堅(jiān)毅、謙讓、有禮、務(wù)實(shí)、進(jìn)取、廉潔、公正。六、管理人員應(yīng)具備的能力籌劃能力、表達(dá)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、綜合能力、分析能力、判斷能力、應(yīng)變能力、溝通能力、督導(dǎo) 能力、考評(píng)能力、健康能力、欲望情緒自控力。七、管理的主要工作1. 計(jì)劃管理有序

5、管理的特征之一，加強(qiáng)計(jì)劃性1) 做什么2) 誰(shuí)去做3) 如何做4) 何時(shí)開始和何時(shí)完成2. 組織管理領(lǐng)導(dǎo)制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合配置，使眾多分散 的個(gè)人按照一定方式組合起來(lái)。3. 督導(dǎo)管理指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理指揮是給下屬發(fā)布命令和指示 指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做4. 溝通管理溝通管理不外乎包括部溝通與外部溝通 溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。5. 協(xié)調(diào)管理有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。八、管理的觀念1、服務(wù)觀念服務(wù)是主要產(chǎn)品 向顧客提供滿意服務(wù)是一切工作的生命線2、質(zhì)量觀念質(zhì)量問(wèn)題絕不容許存有僥幸心理。 質(zhì)量觀念

6、一刻不能淡忘，必須時(shí)時(shí)處處事事留意。3、市場(chǎng)觀念競(jìng)爭(zhēng)可作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，因此競(jìng)爭(zhēng)必然伴隨風(fēng)險(xiǎn)。顧客付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是顧客應(yīng)有權(quán)利，酒店有責(zé)任為他們提供質(zhì)值相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。4、效益觀念灑店的最基本任務(wù)之一是保持最大的銷售額，提高經(jīng)濟(jì)效益。5、整體觀念6民主觀念 領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的素質(zhì)九、管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1.激勵(lì)功能的容2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.領(lǐng)導(dǎo)的類型及其效應(yīng)4.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其心理依據(jù)5. 領(lǐng)導(dǎo)的才能6.如何調(diào)動(dòng)員工的積極性7調(diào)動(dòng)員工積極性應(yīng)注意的問(wèn)題十、領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力（管理體質(zhì)）十一、你和會(huì)所的關(guān)系1. 雙方的互動(dòng)幫助公司做好生意，才可以給人們更好的就業(yè)機(jī)會(huì)主義，事業(yè)發(fā)達(dá)

7、促進(jìn)社會(huì)繁榮，最重 要的是你有更多的收入。2. 公司的財(cái)務(wù)浪費(fèi)就像把錢拋棄一樣，不應(yīng)給客人過(guò)量的或額外的食物， 不應(yīng)在帳單上漏寫某些項(xiàng)目， 更不得不經(jīng)批準(zhǔn)自行拿取食物，管房或其它職員不得擅自取用紙巾，文房用具等，如果盜竊 公司物件，食物或金錢，一定會(huì)被解雇受到法律制裁。3. 時(shí)間就是金錢你的雇主付出薪水，所以他們有權(quán)支配我的工作，雇員產(chǎn)做好自己的工作，遲到早退， 浪費(fèi)工作時(shí)間等于欺騙雇主。4. 保持一定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所有一定的服務(wù)水準(zhǔn)，并達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)所規(guī)則及規(guī)律一定要遵守，公司的事情必 須依照正確的方法進(jìn)行，以應(yīng)留意會(huì)所規(guī)則及主管之口頭及書面訓(xùn)示，同時(shí)接受公司的訓(xùn)練,管理當(dāng)局有責(zé)任訓(xùn)練員工，但訓(xùn)

8、練的職員也可以輔導(dǎo)他們，使其盡快提高工作效率，成為公 司的一員。十二、 你和你的同事自私自利的人只會(huì)顧及自己，不管他人的感受與同事之間有良好的關(guān)系， 促進(jìn)對(duì)工作的興趣, 人與人爭(zhēng)吵總是令人反感。1. 合作合作的意思是互相幫助，如果你不幫助別人，所以你也別希望別人給予你幫助。如果你的工作表現(xiàn)怠慢，你應(yīng)該幫助他們發(fā)展他們的技能，進(jìn)而使他們做好自己的工作，如果 你時(shí)常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不應(yīng)和他一樣怠慢，你應(yīng)與他的同事 一起心平氣和的商量，講明團(tuán)結(jié)可使工作更暢快，避免爭(zhēng)吵。2. 忍耐尊重他人的愛(ài)好和意見(jiàn)，不同的意見(jiàn)很少可以在爭(zhēng)吵中得到結(jié)論， 不要讓爭(zhēng)吵高變成爭(zhēng)吵, 有關(guān)工作上

9、不同意見(jiàn)應(yīng)用靈活方法去解決，對(duì)所有人有益的主意應(yīng)大力去支持。3. 體恤很多會(huì)所都有忙碌的時(shí)候，這時(shí)職員在壓力下工作，是很容易生氣的，這時(shí)請(qǐng)記住，每天 都有？的時(shí)候，盡量心平氣和，以忍耐和團(tuán)結(jié)的心情去應(yīng)付。前臺(tái)及房口部員工應(yīng)明白對(duì)方 困難，而餐廳特應(yīng)員及威望應(yīng)明白處境。4. 鎮(zhèn)靜學(xué)習(xí)在混亂時(shí)刻下保持鎮(zhèn)靜，通常在忽忙時(shí)，所打擾你的事情不會(huì)在正常的情況下發(fā)生或 騷擾你，記著大家都一樣在壓力下工作，你尖銳的說(shuō)話或批評(píng)會(huì)破壞團(tuán)體團(tuán)結(jié)。5. 友善對(duì)同事及顧客友善都非常重要，顧客會(huì)感到歡樂(lè)的氛圍的左右。特別對(duì)新員工一定要友好， 要記住自己剛?cè)肼毜臅r(shí)候嗎。6. 有禮貌不要亂評(píng)論別人不要對(duì)同事，公司及私人問(wèn)題做

10、出諸多批評(píng)沒(méi)人喜歡與時(shí)常抱怨的人在一起工作。同事間以禮相待，可維持良好的群體關(guān)系，只有有禮才能使你的工作更愉快。十三、職業(yè)道德1. 什么是道德道德是指由一定社會(huì)關(guān)系決定的，依靠人們的心信念、輿論與傳統(tǒng)習(xí)慣維持的，用以調(diào)整人們之間及 個(gè)人與社會(huì)關(guān)系到的行為準(zhǔn)則和規(guī)的總和?？煞譃樽屔鐣?huì)公德、家庭道德和職業(yè)道德三大類。2. 什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是同人們的社會(huì)分工、職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的，具有自身職業(yè)特點(diǎn)的行為規(guī)的總和。1）職業(yè)的八大因素：職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)榮譽(yù)。2）職業(yè)道德的特征：A. 所含容具有職業(yè)性、穩(wěn)定性。如服務(wù)業(yè)的待客真誠(chéng)、一視等。B. 其表達(dá)形式

11、具體化、多樣化?？赏ㄟ^(guò)制度、章程、守則、以約、條例等十分具體的形式表達(dá)對(duì) 從業(yè)人員的要求；C. 有較強(qiáng)的適用性、針對(duì)性。應(yīng)該做什么，不該做什么，一目了然。3. 職業(yè)道德的作用A. 從業(yè)人員只有嚴(yán)守職業(yè)道德，才能以正確的心態(tài)干好本職工作， 而且受到用人單位的信任與重 用，所謂以德為先便是這個(gè)道理；B. 嚴(yán)守職業(yè)道德和操作規(guī)程，將給消費(fèi)者以安全舒適的享受；C. 嚴(yán)守職業(yè)道德，以誠(chéng)待人。必定得到消費(fèi)者的尊重與信任；D. 職業(yè)道德可幫助整個(gè)企業(yè)提高全身素質(zhì)。E. 企業(yè)員工職業(yè)道德水平高低，直接影響服務(wù)質(zhì)量。4. 公司職業(yè)道德要求F. 熱愛(ài)本職工作，忠實(shí)履行崗位職責(zé)，樹立敬業(yè)精神，以高度的責(zé)任感做好本職

12、工作；G 言行一致，信守諾言，樹立服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得顧客最大的滿意；H.舉止文明、禮貌待人，努力提高公德水平，常用禮貌用語(yǔ)，講究文明禮貌，樹立良好的職業(yè)形象；I .樹立全局觀念，服務(wù)公司統(tǒng)一安排，樹立協(xié)作意識(shí)：主動(dòng)、真誠(chéng)地配合他人勞動(dòng)，主動(dòng)關(guān)心同事；J .秉公辦事，不徇情，注重自身道德修養(yǎng)，提高抵制干擾的能力，克已奉公、不謀私利，要抵制私欲的誘惑，自覺(jué)約束自己的行為;K.增強(qiáng)生存能力和發(fā)展意識(shí)，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，努 力使自己的業(yè)務(wù)和技能水平提高，同時(shí)不斷提高自身的科學(xué)文化水平，提升自身的在素質(zhì)。十四、樹立主動(dòng)溝通觀念、溝通方式酒店經(jīng)

13、營(yíng)的整體性非常來(lái)嚴(yán)謹(jǐn)，每每因部門與部門之前的專業(yè)性不同，管理風(fēng)格不同，很難在經(jīng) 營(yíng)上達(dá)到目的完善的協(xié)調(diào)，因此主動(dòng)溝通就顯得龍為必要，溝通聯(lián)系好了，就可避免各自在工作或時(shí) 間超前或拖后，避免在協(xié)調(diào)質(zhì)量上敷衍或應(yīng)付，避免矛盾發(fā)生的潛伏。溝通要及時(shí)，以免問(wèn)題積成堆：增加溝通的難度，早期溝通的方法主要有三種。一種各部門要留心全局營(yíng)業(yè)情況的變化和運(yùn)作中產(chǎn)生的新問(wèn)題， 主動(dòng)設(shè)法使自己的工作配合；二是加強(qiáng)平時(shí)溝通研 究，交流術(shù)部員工新動(dòng)態(tài)、新構(gòu)想，做到主動(dòng)快速、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；三是多在行政會(huì)議上提出平時(shí)溝 通時(shí)難以解決帶有方向性的決策性的問(wèn)題進(jìn)行研討，通報(bào)各報(bào)部工作情況，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和方法， 制定出新的管理

14、和協(xié)調(diào)的措施和規(guī)定，使溝通工作上開創(chuàng)更高的層次。酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐告訴我們：在樹立三個(gè)觀念，確立整體經(jīng)營(yíng)意識(shí)的基礎(chǔ)上，還必須按照一定 的原則和方法支去搞法經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)配合，解決了這兩個(gè)問(wèn)題，整體經(jīng)營(yíng)就有了可靠保障。在經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)中，各部門、每個(gè)管理層人員和員工一定要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：一、互相溝通不閉塞。部門工作要配合一致，第一步要通過(guò)多種途徑互相溝通，讓對(duì)方了解到自 己本部的工作計(jì)劃和步驟，清楚進(jìn)展情況，增加透明度。二、互相支持不爭(zhēng)權(quán)，各有各的職權(quán)圍，不要計(jì)較自己權(quán)力，不要用自己分管的權(quán)力對(duì)其它部門施加壓力，爭(zhēng)權(quán)總斗勢(shì)：不是企業(yè)管理都的胸襟和氣量，此作風(fēng)要不得，否則實(shí)在難獲得 部門和同事對(duì)自己工作上的

15、支持。三、互相信任不懷疑。在協(xié)調(diào)工作中，首先相信對(duì)方的意見(jiàn)或建議，從良好的出發(fā)點(diǎn)去理解，不 要受主觀片面的干擾影響黑市工作的成功：合作的雙方隨意猜疑，另一方就極易導(dǎo)致自己的 思維發(fā)生偏差，使協(xié)調(diào)工作陷入困境。四、互相坦率不隱瞞。在溝通聯(lián)系工作中，忠誠(chéng)坦率是獲得對(duì)方信任和支持的第一要素，只有坦 白溝通，才能達(dá)成理想的合作和協(xié)調(diào)。五、互相幫助不本位。人只顧自已，就會(huì)失去朋友的友誼，部門只顧自己，就會(huì)失去同事的合作， 部門管理者既要對(duì)自己所主管的部門表現(xiàn)出積極和熱心，又要與其它部門采取共進(jìn)方式推進(jìn) 營(yíng)業(yè)，促進(jìn)事業(yè)發(fā)展。六、互相補(bǔ)充不折合。一臺(tái)戲，不能一個(gè)人唱。有的要當(dāng)配角，有的要當(dāng)主角。在酒店，一個(gè)

16、部門的工作不能單純靠一個(gè)部門的人員做好。“當(dāng)主角的”別忘了只顧自己表演，把整個(gè)舞臺(tái)都 占了，往往一臺(tái)戲這樣唱塌了臺(tái)；當(dāng)配角。十五、何為酒店會(huì)所客人？凡是光顧酒店或會(huì)所購(gòu)買商品服務(wù)的人，都是酒店會(huì)所的客人。酒店會(huì)所的客人是多種多樣的， 有國(guó)客人、國(guó)外客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致都可以發(fā)為消費(fèi)性客人、非消費(fèi) 性客人。1消費(fèi)性客人：凡是購(gòu)買酒店商品或服務(wù)的人，都是消費(fèi)性客人，大致可以分為以下幾種：普通消費(fèi)性： 、因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟆⒈容^疲勞者，想得到全身放松及真正貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)者。（求服務(wù)型） 、 因?yàn)樵诠ぷ髦谢蛏钪惺艿酱驌?、或心情不好者。（求發(fā)泄型的） 、 求尊重型的：這類客人就是

17、想得到我們所有服務(wù)人員的尊重、追棒等。 、 求溫馨型：這類客人往往是想找到一種家的感覺(jué)，在家的那種溫馨、體貼、關(guān)懷能感覺(jué)得到 、求面子型 、 檔次消費(fèi)性：這類客人多為公平型、商務(wù)型、業(yè)務(wù)應(yīng)酬請(qǐng)客型等。這類客人的要求相當(dāng)高，不但要在服務(wù)上好，而且要感受到全體人員對(duì)他及他朋友、 客戶的尊重，面要在面子上得到滿足等。2非消費(fèi)性客人：進(jìn)入酒店、會(huì)所，但沒(méi)有在酒店消費(fèi)的客人，大致分為以下幾類： 訪客：到酒店、會(huì)所拜訪朋友，聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人； 參觀客：到酒店會(huì)所參觀、考察、瀏覽的客人； 其它客人：除上述原因外，光顧酒店的客人。無(wú)論是消費(fèi)性客人，還是非消費(fèi)性客人，只要到了酒店或會(huì)所，就是酒店或會(huì)所的客人，固然

18、要 服務(wù)好，對(duì)非消費(fèi)性客人，我們同樣要服務(wù)好，雖然他們沒(méi)有在酒店或會(huì)所消費(fèi)，但他們都是酒店形 象的宣傳員，同樣也是酒店會(huì)所的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但變成現(xiàn)實(shí)的客人，而且 還會(huì)帶來(lái)其它的客人。十六、對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。3、 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人說(shuō)完，不 要打斷客人的談話。4、對(duì)客人問(wèn)詢要圓滿回答，絕不能以不知道，不清楚回答。5、說(shuō)話時(shí)不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)好的或我馬上就來(lái)（辦）。6在與客

19、人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不 起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對(duì)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要清晰，音量適中。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講明原因，并向客人表示歉意，同 時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。9、在原則性較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)客人自尊心。A、詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)”B、請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們”C、商量式：“你看這樣好不好？”D 解決式：這種情況，酒店的規(guī)疋是這樣的另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):1、三人對(duì)話，要用

20、互相都懂的語(yǔ)言；2、不得模仿他人語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；3、不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩；4、不高聲呼喊另一個(gè)人；5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；6不講過(guò)分的玩笑；7、不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；8、不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；9、不講有損酒店形象的語(yǔ)言。十七、建立良好顧客關(guān)系的技巧，應(yīng)注意的幾個(gè)要素1. :記住客人的并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái) 說(shuō)，當(dāng)員工認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2. 詞語(yǔ)選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)人員的關(guān) 系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)

21、與被服務(wù)的關(guān)系。3. 語(yǔ)調(diào)聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話容的“弦外之音“，往往比說(shuō)話的容更重要，顧客可以 從這方面判斷出你說(shuō)的容背后原東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。4. 面部表情：面部表情是服務(wù)員心真情的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人， 你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。5. 目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客 人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。6. 站立姿勢(shì)：現(xiàn)在酒店前臺(tái)部門各崗位多實(shí)行站立服務(wù)，站立姿式可以反映出對(duì)客人是苛刻、 厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見(jiàn)以客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。7. 聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是

22、我們對(duì)客服中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重， 同時(shí)有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。8. 友誼：酒店是客人的“家外之家“，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客 還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。十八、 九種不良的身體語(yǔ)言1. 不要用手指指向別人，用你的整個(gè)手掌。2. 不要介于兩人之間交談，如果你不得已，說(shuō)聲道歉。3. 不要抱雙臂去接受別人的吩咐。4. 不要背對(duì)與你講話者。5. 不要沒(méi)敲門就進(jìn)入房間，并且須要等待回音。6. 不要在公共場(chǎng)所摸頭、鼻、耳。十九、顧客的意識(shí)1. 顧客的個(gè)性不同人性顧客，其各自的行為都不相同，只有進(jìn)

23、一步分析和掌握各類客人的個(gè)性特點(diǎn)，才能收到良好的效果。普通型：此類客人以男性居多，是我們常接待對(duì)象，他們懂得禮節(jié)，禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。自大型：此類客人經(jīng)男性居多，總以為自己是最了不起的，事事皆以自己為準(zhǔn)，作為服務(wù)人員應(yīng)不卑不亢，不能與 之慪氣，平時(shí)可按照其合理求去做，但個(gè)別不能滿足的應(yīng)說(shuō)明原因，以免影響公司聲譽(yù)。寡言型：此類客人以中年男性、學(xué)者居多，平時(shí)言事不多，性格孤僻但有主見(jiàn)，服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能征詢意見(jiàn)，表示對(duì) 他們的尊重。急性型：此類客人講究效率，但生活馬虎，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)期間拖延了或效果不佳，極易 引起他們的投訴或冒火，此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)定，不應(yīng)急于

24、辯解，待其平息后再解釋。社交型：此類客人以男業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)由于與人交際多，講話較甜，所見(jiàn)所聞也較多，因此若與人攀談，服務(wù)人 員應(yīng)盡力做到細(xì)致、周到，利用他們運(yùn)宣傳公司。固執(zhí)型：此類客人以中老年居多，固執(zhí)已見(jiàn)，即使是錯(cuò)的堅(jiān)持不變，因此千萬(wàn)不要干涉其行為或言語(yǔ)，也不要與他 們發(fā)生爭(zhēng)論，因爭(zhēng)論是沒(méi)有結(jié)果的，反而影響服務(wù)效果。溫柔型：此類客人以日本、朝鮮的女性居多，其個(gè)性溫和、文雅，容易相處，但對(duì)衛(wèi)生及梳妝臺(tái)要求甚高，服務(wù)人 員應(yīng)勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。啰嗦型：以中年人居多，而且好要吩咐或要代辦事項(xiàng)重復(fù)說(shuō)好幾遍，生怕服務(wù)員忘記，我們應(yīng)避免與之長(zhǎng)談，否則 就會(huì)沒(méi)完沒(méi)了，影響正常工作。健忘型：以老年

25、人居多，你所對(duì)他闡述的事項(xiàng)很快忘記，必須時(shí)常提醒他，而且他們行走或外出時(shí)，多提醒他們帶 齊的物品。浪漫型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比排場(chǎng)，高論闊綽，食住要求高檔，服務(wù) 人員應(yīng)向他推銷高檔的飲食，滿足其需要服務(wù)時(shí)，他們喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務(wù)人員不必太多 理會(huì)這些話。2. 顧客的語(yǔ)言語(yǔ)言的表現(xiàn)形式分為以下幾種： 有聲語(yǔ)言如對(duì)話交談、自言自語(yǔ)等，通過(guò)這種直接的表達(dá)方式，則可幫助我們了解到顧客的國(guó)籍、身份需要等。 無(wú)聲語(yǔ)言即身體語(yǔ)言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)語(yǔ)言兩種，動(dòng)態(tài)為首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)、表情語(yǔ)；靜態(tài)分為服飾語(yǔ)和花卉語(yǔ)， 通過(guò)這些問(wèn)題的表達(dá)形式，可反映顧客是否接受、滿意

26、。a、表情語(yǔ)：（ 1）臉色：人的臉是一把健康的量尺，也是心里狀態(tài)的顯露（如紅光滿面）（ 2）面紅耳赤：是一種羞澀和尷尬的表現(xiàn)，如豬肝色說(shuō)明心極度恐懼。（ 3）面部肌肉：面產(chǎn)肌肉緊縮，眉頭緊鎖是憂慮不安的表現(xiàn)。（ 4）臉部：由眼、眉、嘴三個(gè)主要的表達(dá)出賓客的情緒。b、手勢(shì)語(yǔ)：一般來(lái)說(shuō)右拇指向翹起表示贊揚(yáng)；伸出右手將手朝身體方向擺動(dòng)表示“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”英美人士則習(xí)慣伸出食指并彎曲表示“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”手連成圈“0”，將三指分開即“ 0K,表示滿意和贊賞，而日本人這樣做表示“錢” 。c、首語(yǔ)：點(diǎn)頭表答應(yīng)，搖頭表示不同意，在外國(guó)則相反，猛一拍額頭表示突想起什么事。 服飾語(yǔ)：愛(ài)美之心，人皆有之，同時(shí)也需要得到別人的欣賞，所以一些穿著美艷的女性尤其需要就坐于別人容易觀 察到她的地方，更滿意于你對(duì)她投以贊美的目光。3. 顧客的忌諱1）社交中的忌諱a. 不尊重顧客b. 事事斤斤計(jì)較c. 對(duì)顧客評(píng)頭論足，指手畫腳d. 出爾反爾，不守信用e. 沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼f. 因顧客對(duì)物品不了解而錯(cuò)誤使用，引起服務(wù)員譏笑。g. 服務(wù)員在顧客面前互相耳語(yǔ)。h. 與顧客過(guò)份