部長理論培訓(xùn)內(nèi)容

1、部長理論培訓(xùn)容一、公司簡介、人事架構(gòu)。二、為什么要培訓(xùn)1. 公司實際需要。2. 公司育人計劃。3. 減低公司人員流動量。4. 通過培訓(xùn)能避免盲目操作，認識服務(wù)要求，統(tǒng)一服務(wù)流程，建立服務(wù)標準化，清楚認識崗位職責，明白 本中心的管理制度，規(guī)章守則，達到中心的服務(wù)水準，提高會所的知名度。三、基本培訓(xùn)態(tài)度1. 服務(wù)與成功的關(guān)系：服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握良機，一旦有 現(xiàn)在需求，便立刻去滿足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，“人人為我，我為人人”深信此觀點已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才能服務(wù)于人已顯

2、示你是一位能干，能適應(yīng)，充滿自信心及完善的人，也就是說你是一位熱情，欣然助人，能 忘卻小利的人?，F(xiàn)在機會當前，將自己貢獻出來，為人們服務(wù)，只有缺乏自信心，有偏見，敵意及不平衡性 格的人才會感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私和照顧他人的態(tài)度是失敗乃無聊的。2. 你和你的共組：你的工作給予你很多機會去見識從各地來的有趣人士，也可借此發(fā)展你的個性， 學(xué)習(xí)及處理應(yīng)付不同的問題,這些都是一生對你有無限價值的，無論在事業(yè)上、家庭上、朋友上。3. 你的工作對社會的責任：你的工作對社會很重要的，你是顧客及布尼的東道主，每年政府在吸引顧客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來 很多額外資金來本地，所有市民都有責任

3、要客人及來訪者覺的深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴 他們的朋友來游覽。4. 你對會所的責任：你對會所很重要，會所依靠你熱情的款待客人，會所習(xí)以利用廣告吸引顧客到來第一次，但你可以使偶然 進來的客人成為固定長久的客人。5. 你對顧客的責任：你對所有顧客都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品衛(wèi)生要干凈，所信任的房間清潔， 一切都是安全可靠的。所享受的服務(wù)都要一流的。四、做管理的基本要求做管理應(yīng)具備的基本素質(zhì)1）、思相道德素質(zhì)思想道德素質(zhì)是酒店領(lǐng)導(dǎo)必須具備的最基本素質(zhì)之一，酒店領(lǐng)導(dǎo)的思想道德素質(zhì)主要包括領(lǐng)導(dǎo)的工作責任心、 積極性、忠誠老實、光明正大的品德，以身作則、身先士卒的品質(zhì)

4、，積極進取、奮發(fā)向上的精神，寬宏大量、不計 前嫌的胸懷，不驕不躁、謹慎細致的態(tài)度，干練、高效、公正的工作作風(fēng)等。2 ）、業(yè)務(wù)素質(zhì)A、思維決策能力領(lǐng)導(dǎo)須有十分清晰、靈敏、果斷的思維決策能力B、組織規(guī)劃能力C、觀察、分析、判斷能力D、識才、選才、用才、育才的能力E、善解人意，正面誘導(dǎo)的能力F、應(yīng)變能力3)、心理素質(zhì)五、管理人員應(yīng)具備的修養(yǎng)克己、誠信、寬容、自信、堅毅、謙讓、有禮、務(wù)實、進取、廉潔、公正。六、管理人員應(yīng)具備的能力籌劃能力、表達能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、綜合能力、分析能力、判斷能力、應(yīng)變能力、溝通能力、督導(dǎo) 能力、考評能力、健康能力、欲望情緒自控力。七、管理的主要工作1. 計劃管理有序

5、管理的特征之一，加強計劃性1) 做什么2) 誰去做3) 如何做4) 何時開始和何時完成2. 組織管理領(lǐng)導(dǎo)制定計劃之后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標的各種要素進行組合配置，使眾多分散 的個人按照一定方式組合起來。3. 督導(dǎo)管理指揮與指導(dǎo)管理稱為督導(dǎo)管理指揮是給下屬發(fā)布命令和指示 指導(dǎo)則是領(lǐng)導(dǎo)告訴下屬應(yīng)當如何做4. 溝通管理溝通管理不外乎包括部溝通與外部溝通 溝通的主要形式是信息傳遞與反饋。5. 協(xié)調(diào)管理有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗頭，就要想辦法解決，這就是協(xié)調(diào)管理。八、管理的觀念1、服務(wù)觀念服務(wù)是主要產(chǎn)品 向顧客提供滿意服務(wù)是一切工作的生命線2、質(zhì)量觀念質(zhì)量問題絕不容許存有僥幸心理。 質(zhì)量觀念

6、一刻不能淡忘，必須時時處處事事留意。3、市場觀念競爭可作為市場經(jīng)濟的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，因此競爭必然伴隨風(fēng)險。顧客付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是顧客應(yīng)有權(quán)利，酒店有責任為他們提供質(zhì)值相當?shù)漠a(chǎn)品。4、效益觀念灑店的最基本任務(wù)之一是保持最大的銷售額，提高經(jīng)濟效益。5、整體觀念6民主觀念 領(lǐng)導(dǎo)所應(yīng)具備的素質(zhì)九、管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1.激勵功能的容2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.領(lǐng)導(dǎo)的類型及其效應(yīng)4.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其心理依據(jù)5. 領(lǐng)導(dǎo)的才能6.如何調(diào)動員工的積極性7調(diào)動員工積極性應(yīng)注意的問題十、領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力（管理體質(zhì)）十一、你和會所的關(guān)系1. 雙方的互動幫助公司做好生意，才可以給人們更好的就業(yè)機會主義，事業(yè)發(fā)達

7、促進社會繁榮，最重 要的是你有更多的收入。2. 公司的財務(wù)浪費就像把錢拋棄一樣，不應(yīng)給客人過量的或額外的食物， 不應(yīng)在帳單上漏寫某些項目， 更不得不經(jīng)批準自行拿取食物，管房或其它職員不得擅自取用紙巾，文房用具等，如果盜竊 公司物件，食物或金錢，一定會被解雇受到法律制裁。3. 時間就是金錢你的雇主付出薪水，所以他們有權(quán)支配我的工作，雇員產(chǎn)做好自己的工作，遲到早退， 浪費工作時間等于欺騙雇主。4. 保持一定的標準會所有一定的服務(wù)水準，并達到同一標準，會所規(guī)則及規(guī)律一定要遵守，公司的事情必 須依照正確的方法進行，以應(yīng)留意會所規(guī)則及主管之口頭及書面訓(xùn)示，同時接受公司的訓(xùn)練,管理當局有責任訓(xùn)練員工，但訓(xùn)

8、練的職員也可以輔導(dǎo)他們，使其盡快提高工作效率，成為公 司的一員。十二、 你和你的同事自私自利的人只會顧及自己，不管他人的感受與同事之間有良好的關(guān)系， 促進對工作的興趣, 人與人爭吵總是令人反感。1. 合作合作的意思是互相幫助，如果你不幫助別人，所以你也別希望別人給予你幫助。如果你的工作表現(xiàn)怠慢，你應(yīng)該幫助他們發(fā)展他們的技能，進而使他們做好自己的工作，如果 你時常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不應(yīng)和他一樣怠慢，你應(yīng)與他的同事 一起心平氣和的商量，講明團結(jié)可使工作更暢快，避免爭吵。2. 忍耐尊重他人的愛好和意見，不同的意見很少可以在爭吵中得到結(jié)論， 不要讓爭吵高變成爭吵, 有關(guān)工作上

9、不同意見應(yīng)用靈活方法去解決，對所有人有益的主意應(yīng)大力去支持。3. 體恤很多會所都有忙碌的時候，這時職員在壓力下工作，是很容易生氣的，這時請記住，每天 都有？的時候，盡量心平氣和，以忍耐和團結(jié)的心情去應(yīng)付。前臺及房口部員工應(yīng)明白對方 困難，而餐廳特應(yīng)員及威望應(yīng)明白處境。4. 鎮(zhèn)靜學(xué)習(xí)在混亂時刻下保持鎮(zhèn)靜，通常在忽忙時，所打擾你的事情不會在正常的情況下發(fā)生或 騷擾你，記著大家都一樣在壓力下工作，你尖銳的說話或批評會破壞團體團結(jié)。5. 友善對同事及顧客友善都非常重要，顧客會感到歡樂的氛圍的左右。特別對新員工一定要友好， 要記住自己剛?cè)肼毜臅r候嗎。6. 有禮貌不要亂評論別人不要對同事，公司及私人問題做

10、出諸多批評沒人喜歡與時常抱怨的人在一起工作。同事間以禮相待，可維持良好的群體關(guān)系，只有有禮才能使你的工作更愉快。十三、職業(yè)道德1. 什么是道德道德是指由一定社會關(guān)系決定的，依靠人們的心信念、輿論與傳統(tǒng)習(xí)慣維持的，用以調(diào)整人們之間及 個人與社會關(guān)系到的行為準則和規(guī)的總和?？煞譃樽屔鐣?、家庭道德和職業(yè)道德三大類。2. 什么是職業(yè)道德職業(yè)道德是同人們的社會分工、職業(yè)活動緊密聯(lián)系的，具有自身職業(yè)特點的行為規(guī)的總和。1）職業(yè)的八大因素：職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)榮譽。2）職業(yè)道德的特征：A. 所含容具有職業(yè)性、穩(wěn)定性。如服務(wù)業(yè)的待客真誠、一視等。B. 其表達形式

11、具體化、多樣化?？赏ㄟ^制度、章程、守則、以約、條例等十分具體的形式表達對 從業(yè)人員的要求；C. 有較強的適用性、針對性。應(yīng)該做什么，不該做什么，一目了然。3. 職業(yè)道德的作用A. 從業(yè)人員只有嚴守職業(yè)道德，才能以正確的心態(tài)干好本職工作， 而且受到用人單位的信任與重 用，所謂以德為先便是這個道理；B. 嚴守職業(yè)道德和操作規(guī)程，將給消費者以安全舒適的享受；C. 嚴守職業(yè)道德，以誠待人。必定得到消費者的尊重與信任；D. 職業(yè)道德可幫助整個企業(yè)提高全身素質(zhì)。E. 企業(yè)員工職業(yè)道德水平高低，直接影響服務(wù)質(zhì)量。4. 公司職業(yè)道德要求F. 熱愛本職工作，忠實履行崗位職責，樹立敬業(yè)精神，以高度的責任感做好本職

12、工作；G 言行一致，信守諾言，樹立服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得顧客最大的滿意；H.舉止文明、禮貌待人，努力提高公德水平，常用禮貌用語，講究文明禮貌，樹立良好的職業(yè)形象；I .樹立全局觀念，服務(wù)公司統(tǒng)一安排，樹立協(xié)作意識：主動、真誠地配合他人勞動，主動關(guān)心同事；J .秉公辦事，不徇情，注重自身道德修養(yǎng)，提高抵制干擾的能力，克已奉公、不謀私利，要抵制私欲的誘惑，自覺約束自己的行為;K.增強生存能力和發(fā)展意識，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和操作技能，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，努 力使自己的業(yè)務(wù)和技能水平提高，同時不斷提高自身的科學(xué)文化水平，提升自身的在素質(zhì)。十四、樹立主動溝通觀念、溝通方式酒店經(jīng)

13、營的整體性非常來嚴謹，每每因部門與部門之前的專業(yè)性不同，管理風(fēng)格不同，很難在經(jīng) 營上達到目的完善的協(xié)調(diào)，因此主動溝通就顯得龍為必要，溝通聯(lián)系好了，就可避免各自在工作或時 間超前或拖后，避免在協(xié)調(diào)質(zhì)量上敷衍或應(yīng)付，避免矛盾發(fā)生的潛伏。溝通要及時，以免問題積成堆：增加溝通的難度，早期溝通的方法主要有三種。一種各部門要留心全局營業(yè)情況的變化和運作中產(chǎn)生的新問題， 主動設(shè)法使自己的工作配合；二是加強平時溝通研 究，交流術(shù)部員工新動態(tài)、新構(gòu)想，做到主動快速、協(xié)調(diào)解決問題；三是多在行政會議上提出平時溝 通時難以解決帶有方向性的決策性的問題進行研討，通報各報部工作情況，從中總結(jié)出經(jīng)驗和方法， 制定出新的管理

14、和協(xié)調(diào)的措施和規(guī)定，使溝通工作上開創(chuàng)更高的層次。酒店經(jīng)營管理的實踐告訴我們：在樹立三個觀念，確立整體經(jīng)營意識的基礎(chǔ)上，還必須按照一定 的原則和方法支去搞法經(jīng)營協(xié)調(diào)配合，解決了這兩個問題，整體經(jīng)營就有了可靠保障。在經(jīng)營協(xié)調(diào)中，各部門、每個管理層人員和員工一定要堅持以下三個原則：一、互相溝通不閉塞。部門工作要配合一致，第一步要通過多種途徑互相溝通，讓對方了解到自 己本部的工作計劃和步驟，清楚進展情況，增加透明度。二、互相支持不爭權(quán)，各有各的職權(quán)圍，不要計較自己權(quán)力，不要用自己分管的權(quán)力對其它部門施加壓力，爭權(quán)總斗勢：不是企業(yè)管理都的胸襟和氣量，此作風(fēng)要不得，否則實在難獲得 部門和同事對自己工作上的

15、支持。三、互相信任不懷疑。在協(xié)調(diào)工作中，首先相信對方的意見或建議，從良好的出發(fā)點去理解，不 要受主觀片面的干擾影響黑市工作的成功：合作的雙方隨意猜疑，另一方就極易導(dǎo)致自己的 思維發(fā)生偏差，使協(xié)調(diào)工作陷入困境。四、互相坦率不隱瞞。在溝通聯(lián)系工作中，忠誠坦率是獲得對方信任和支持的第一要素，只有坦 白溝通，才能達成理想的合作和協(xié)調(diào)。五、互相幫助不本位。人只顧自已，就會失去朋友的友誼，部門只顧自己，就會失去同事的合作， 部門管理者既要對自己所主管的部門表現(xiàn)出積極和熱心，又要與其它部門采取共進方式推進 營業(yè)，促進事業(yè)發(fā)展。六、互相補充不折合。一臺戲，不能一個人唱。有的要當配角，有的要當主角。在酒店，一個

16、部門的工作不能單純靠一個部門的人員做好?！爱斨鹘堑摹眲e忘了只顧自己表演，把整個舞臺都 占了，往往一臺戲這樣唱塌了臺；當配角。十五、何為酒店會所客人？凡是光顧酒店或會所購買商品服務(wù)的人，都是酒店會所的客人。酒店會所的客人是多種多樣的， 有國客人、國外客人、商務(wù)客人、度假客人、公干客人等等，但大致都可以發(fā)為消費性客人、非消費 性客人。1消費性客人：凡是購買酒店商品或服務(wù)的人，都是消費性客人，大致可以分為以下幾種：普通消費性： 、因為工作壓力大、比較疲勞者，想得到全身放松及真正貨真價實的服務(wù)者。（求服務(wù)型） 、 因為在工作中或生活中受到打擊、或心情不好者。（求發(fā)泄型的） 、 求尊重型的：這類客人就是

17、想得到我們所有服務(wù)人員的尊重、追棒等。 、 求溫馨型：這類客人往往是想找到一種家的感覺，在家的那種溫馨、體貼、關(guān)懷能感覺得到 、求面子型 、 檔次消費性：這類客人多為公平型、商務(wù)型、業(yè)務(wù)應(yīng)酬請客型等。這類客人的要求相當高，不但要在服務(wù)上好，而且要感受到全體人員對他及他朋友、 客戶的尊重，面要在面子上得到滿足等。2非消費性客人：進入酒店、會所，但沒有在酒店消費的客人，大致分為以下幾類： 訪客：到酒店、會所拜訪朋友，聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人； 參觀客：到酒店會所參觀、考察、瀏覽的客人； 其它客人：除上述原因外，光顧酒店的客人。無論是消費性客人，還是非消費性客人，只要到了酒店或會所，就是酒店或會所的客人，固然

18、要 服務(wù)好，對非消費性客人，我們同樣要服務(wù)好，雖然他們沒有在酒店或會所消費，但他們都是酒店形 象的宣傳員，同樣也是酒店會所的潛在客人，只要我們服務(wù)好，他們本身不但變成現(xiàn)實的客人，而且 還會帶來其它的客人。十六、對賓客服務(wù)用語的要求1、 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。2、與客人對話時宜保持1米左右距離，請字當頭，謝字不離口。3、 對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人說完，不 要打斷客人的談話。4、對客人問詢要圓滿回答，絕不能以不知道，不清楚回答。5、說話時不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠的神態(tài)，應(yīng)說好的或我馬上就來（辦）。6在與客

19、人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等。如時間較長，應(yīng)說“對不 起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7、與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要清晰，音量適中。8、當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講明原因，并向客人表示歉意，同 時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。9、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護客人自尊心。A、詢問式：“請問”B、請求式：“請您協(xié)助我們”C、商量式：“你看這樣好不好？”D 解決式：這種情況，酒店的規(guī)疋是這樣的另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點:1、三人對話，要用

20、互相都懂的語言；2、不得模仿他人語言、聲調(diào)和談話；3、不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩；4、不高聲呼喊另一個人；5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；6不講過分的玩笑；7、不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；8、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；9、不講有損酒店形象的語言。十七、建立良好顧客關(guān)系的技巧，應(yīng)注意的幾個要素1. :記住客人的并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來 說，當員工認出他時，他會感到自豪。2. 詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)人員的關(guān) 系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)

21、與被服務(wù)的關(guān)系。3. 語調(diào)聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話容的“弦外之音“，往往比說話的容更重要，顧客可以 從這方面判斷出你說的容背后原東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。4. 面部表情：面部表情是服務(wù)員心真情的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人， 你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。5. 目光接觸：眼睛是心靈的窗口，當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客 人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。6. 站立姿勢：現(xiàn)在酒店前臺部門各崗位多實行站立服務(wù)，站立姿式可以反映出對客人是苛刻、 厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，見以客人時應(yīng)站好，忌背對著客人。7. 聆聽：聽與講是

22、我們對客服中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重， 同時有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。8. 友誼：酒店是客人的“家外之家“，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客 還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。十八、 九種不良的身體語言1. 不要用手指指向別人，用你的整個手掌。2. 不要介于兩人之間交談，如果你不得已，說聲道歉。3. 不要抱雙臂去接受別人的吩咐。4. 不要背對與你講話者。5. 不要沒敲門就進入房間，并且須要等待回音。6. 不要在公共場所摸頭、鼻、耳。十九、顧客的意識1. 顧客的個性不同人性顧客，其各自的行為都不相同，只有進

23、一步分析和掌握各類客人的個性特點，才能收到良好的效果。普通型：此類客人以男性居多，是我們常接待對象，他們懂得禮節(jié)，禮貌，有人情味，可按一般的接待方法接待。自大型：此類客人經(jīng)男性居多，總以為自己是最了不起的，事事皆以自己為準，作為服務(wù)人員應(yīng)不卑不亢，不能與 之慪氣，平時可按照其合理求去做，但個別不能滿足的應(yīng)說明原因，以免影響公司聲譽。寡言型：此類客人以中年男性、學(xué)者居多，平時言事不多，性格孤僻但有主見，服務(wù)時應(yīng)盡可能征詢意見，表示對 他們的尊重。急性型：此類客人講究效率，但生活馬虎，一般以青年學(xué)生為主，若為他們提供服務(wù)期間拖延了或效果不佳，極易 引起他們的投訴或冒火，此時服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)定，不應(yīng)急于

24、辯解，待其平息后再解釋。社交型：此類客人以男業(yè)務(wù)員居多，平時由于與人交際多，講話較甜，所見所聞也較多，因此若與人攀談，服務(wù)人 員應(yīng)盡力做到細致、周到，利用他們運宣傳公司。固執(zhí)型：此類客人以中老年居多，固執(zhí)已見，即使是錯的堅持不變，因此千萬不要干涉其行為或言語，也不要與他 們發(fā)生爭論，因爭論是沒有結(jié)果的，反而影響服務(wù)效果。溫柔型：此類客人以日本、朝鮮的女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生及梳妝臺要求甚高，服務(wù)人 員應(yīng)勤打掃，保持清潔美觀的環(huán)境。啰嗦型：以中年人居多，而且好要吩咐或要代辦事項重復(fù)說好幾遍，生怕服務(wù)員忘記，我們應(yīng)避免與之長談，否則 就會沒完沒了，影響正常工作。健忘型：以老年

25、人居多，你所對他闡述的事項很快忘記，必須時常提醒他，而且他們行走或外出時，多提醒他們帶 齊的物品。浪漫型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)低的暴發(fā)戶，喜歡廣交朋友、比排場，高論闊綽，食住要求高檔，服務(wù) 人員應(yīng)向他推銷高檔的飲食，滿足其需要服務(wù)時，他們喜歡夸夸其談或喜歡別人吹捧，服務(wù)人員不必太多 理會這些話。2. 顧客的語言語言的表現(xiàn)形式分為以下幾種： 有聲語言如對話交談、自言自語等，通過這種直接的表達方式，則可幫助我們了解到顧客的國籍、身份需要等。 無聲語言即身體語言，可分為動態(tài)和靜態(tài)語言兩種，動態(tài)為首語、手勢語、表情語；靜態(tài)分為服飾語和花卉語， 通過這些問題的表達形式，可反映顧客是否接受、滿意

26、。a、表情語：（ 1）臉色：人的臉是一把健康的量尺，也是心里狀態(tài)的顯露（如紅光滿面）（ 2）面紅耳赤：是一種羞澀和尷尬的表現(xiàn)，如豬肝色說明心極度恐懼。（ 3）面部肌肉：面產(chǎn)肌肉緊縮，眉頭緊鎖是憂慮不安的表現(xiàn)。（ 4）臉部：由眼、眉、嘴三個主要的表達出賓客的情緒。b、手勢語：一般來說右拇指向翹起表示贊揚；伸出右手將手朝身體方向擺動表示“請進來”英美人士則習(xí)慣伸出食指并彎曲表示“請進來”手連成圈“0”，將三指分開即“ 0K,表示滿意和贊賞，而日本人這樣做表示“錢” 。c、首語：點頭表答應(yīng)，搖頭表示不同意，在外國則相反，猛一拍額頭表示突想起什么事。 服飾語：愛美之心，人皆有之，同時也需要得到別人的欣賞，所以一些穿著美艷的女性尤其需要就坐于別人容易觀 察到她的地方，更滿意于你對她投以贊美的目光。3. 顧客的忌諱1）社交中的忌諱a. 不尊重顧客b. 事事斤斤計較c. 對顧客評頭論足，指手畫腳d. 出爾反爾，不守信用e. 沒有使用適當?shù)姆Q呼f. 因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。g. 服務(wù)員在顧客面前互相耳語。h. 與顧客過份