煤炭行業(yè)運(yùn)營(yíng)思路及CRM客戶關(guān)系管理方案

1、關(guān)于煤炭集團(tuán)公司營(yíng)銷思路及客戶關(guān)系管理（）系統(tǒng)策略目 錄一、煤炭行業(yè)現(xiàn)狀 2二、關(guān)于系統(tǒng)的理解 4三、有效實(shí)施系統(tǒng)的基本條件 7四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在我公司應(yīng)用 9五、集團(tuán)公司營(yíng)銷策略 13六、集團(tuán)煤炭業(yè)務(wù)操作流程控制 19七、結(jié)束語(yǔ) 23八、附件一一煤炭銷售流程圖 24、煤炭行業(yè)現(xiàn)狀:截止6月18日，秦港動(dòng)力煤庫(kù)存945.61萬噸，已經(jīng)超過了 2008年的歷 史高點(diǎn)941.5萬噸。價(jià)格也是一路下滑，截止 6月18日秦皇島Q5800平倉(cāng)價(jià) 780-790 元/ 噸，Q5500 平倉(cāng)價(jià) 720-730 元/ 噸，Q5000 平倉(cāng)價(jià) 620-630 元/ 噸， Q4500平倉(cāng)價(jià)520-530元/噸

2、。從上周開始秦港煤價(jià)持續(xù)下跌，截止到6月20日, Q5500平倉(cāng)價(jià)已經(jīng)逼近700元大關(guān)。秦港歷來是我國(guó)煤炭行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，當(dāng)前煤炭場(chǎng)存居高不下，到港船舶減 少，港口煤炭外運(yùn)量下降；而與此同時(shí)，鐵路方面仍按原計(jì)劃向港口正常調(diào)運(yùn) 煤炭，造成煤炭在港口積壓不斷增多，并已接近飽和。煤炭需求下降有六大深 層原因：一、是受當(dāng)前國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)影響，市場(chǎng)對(duì)電煤的需求下降，導(dǎo)致到港船 舶數(shù)量減少，各港口煤炭碼頭泊位均出現(xiàn)不同程度“空泊”現(xiàn)象，從而導(dǎo)致港 口煤炭下水量減少；二、是進(jìn)口煤炭增加，價(jià)格倒掛明顯，對(duì)國(guó)內(nèi)煤炭市場(chǎng)沖擊較大，從而 影響了北方港口煤炭下水量；三、是今年南方雨水較多，水電發(fā)電量同比增長(zhǎng)，同時(shí)華東地區(qū)

3、利用進(jìn) 口天然氣發(fā)電，均對(duì)火電造成一定程度的影響；四、是國(guó)家提倡煤炭?jī)?chǔ)備，以緩解“迎峰度夏”等特殊時(shí)期電煤緊張局 面，一些大的煤炭貿(mào)易商在南方建立分銷場(chǎng)地；五、是4月份大秦鐵路線檢修期間，部分電廠儲(chǔ)備了一定量的煤炭備用；六、是受天氣影響，南方用電量高峰延緩。園2012年養(yǎng)星胚堆辰庫(kù)存情況（豈月20E6130 ） - Windows襄片奩盲養(yǎng)呦2年06月20HB皇島動(dòng)力煤價(jià)格行帖M5：/e.待w 時(shí)副：2C1細(xì)E月加日來悼, 5SCCQ 11. CCB更立年訶月力日秦望罰力課ffi特廳情平金協(xié)（元盹）誓1SGV峠）動(dòng)力玉耀5S0Q775-78S-5動(dòng)力末爆5500705-T15-10如末煤500

4、(J3S&15-5奶末煙510-520-£二、關(guān)于系統(tǒng)的理解：嚴(yán)峻的市場(chǎng)狀況，讓煤炭企業(yè)不得不面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)， 精細(xì)化管理再次擺 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的面前，企業(yè)信息化建設(shè)的重要手段 客戶關(guān)系管理 （）系統(tǒng) 被提上日程。1、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理：（）系統(tǒng)是以客戶為中心，基于客戶生命周 期的全過程，采用協(xié)同技術(shù)和理念，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶 及提升客戶價(jià)值、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力 和盈利能力。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展 業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí) 度。是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)

5、策略，要求以客戶為中 心的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。系統(tǒng)主要包括客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動(dòng)、市場(chǎng)活動(dòng)）、 銷售管理（銷售機(jī)會(huì)、銷售報(bào)價(jià)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）、采購(gòu)管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán) 限管理等九大模塊。2、對(duì)于的不同理解：目前無公認(rèn)定義，研究機(jī)構(gòu)、廠商、企業(yè)經(jīng)營(yíng)者理解 有不同表述。認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理，是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企 業(yè)更完善的客戶交流能力，從而實(shí)現(xiàn)客戶收益率的最大化。德勒咨詢認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是用來提高客戶與公司之間的關(guān)系價(jià)值的一 個(gè)旅程。客戶關(guān)系管理的成果，意味著客戶

6、對(duì)企業(yè)更有價(jià)值，企業(yè)對(duì)客戶也更 有價(jià)值。理解包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。把客 戶關(guān)系分成三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。所理解的是企業(yè)對(duì)客戶資源的4種管理階段：信息管理、客戶價(jià)值管理、 活動(dòng)管理和實(shí)施管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)副總裁認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是在正確的時(shí)間使用正確的途 徑為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 這其中，技術(shù)只起到部分作用，關(guān)鍵在于企 業(yè)的思想、戰(zhàn)略和文化是否配合。一個(gè)企業(yè)理解客戶、影響客戶的捷徑是通過 不斷的獲取和客戶相關(guān)的信息，從而達(dá)到提高客戶的滿意度和持久度， 進(jìn)而提 高盈利的目的。認(rèn)為，的焦點(diǎn)是自動(dòng)化。同時(shí)也是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和 支持

7、等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 既是一套原則制度，也是一套軟件與 技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、 增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的 新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度。應(yīng)用軟件 將最佳的實(shí)踐具體化，并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。在整個(gè) 客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核 心。應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)與支持）的 過程，并將其注意力集中在滿足客戶需要上。 還將多種與客戶交流的渠道，如 面對(duì)面、對(duì)話接洽以及訪問協(xié)調(diào)一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好，使 用價(jià)格適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。3、的核心

8、價(jià)值：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享， 并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找 擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面具有很廣闊的應(yīng)用 空間1、核心應(yīng)用價(jià)值：以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于 銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過 程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。2、實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的無縫銜接：通過內(nèi)部各部門人員的系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置， 以及客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松的實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間 數(shù)據(jù)的

9、無縫銜接。3、詳細(xì)記錄客戶生命周期全過程所產(chǎn)生的信息：從對(duì)客戶信息的收集， 到客戶最終與企業(yè)簽約，銷售人員在銷售過程當(dāng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可以記 錄到系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對(duì)工作當(dāng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效的管控。4、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時(shí)查詢：系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不 但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報(bào)表，還能夠以圖形化的形式 呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。5、智能的預(yù)警機(jī)制，有效掌控銷售過程：每一位與企業(yè)簽約客戶的合約 信息都可以保存在系統(tǒng)當(dāng)中，并且可以對(duì)客戶合約的回款進(jìn)行實(shí)時(shí)的更新， 保證回款進(jìn)度。以上所述，得出對(duì)定義兩個(gè)層次的理解。從管理科學(xué)的層次來考察，源于 市場(chǎng)營(yíng)

10、銷理論，側(cè)重點(diǎn)在于企業(yè)行為，是理念于企業(yè)管理的實(shí)踐。從應(yīng)用行業(yè) 解決問題的層次考察，是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過技術(shù)手段集成為軟 件，從而得以大規(guī)模的普及應(yīng)用。其側(cè)重點(diǎn)在于表現(xiàn)形式，這是理念于技術(shù)的 體現(xiàn)。三、有效實(shí)施系統(tǒng)的基本條件：第一、要知己知彼，選好軟件選擇軟件必須遵循以下四個(gè)步驟：理解原理、分析企業(yè)需求、選擇軟 件、選擇硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。前兩項(xiàng)是為了做到“知己”，后 兩項(xiàng)是為了做到“知彼”， 只有知己知彼，才能選好軟件，做到百戰(zhàn)不殆。在選擇軟件之前，還需要分析企業(yè)自身特點(diǎn)，了解企業(yè)當(dāng)前迫切需要 解決的問題，哪類軟件能適應(yīng)企業(yè)并幫助企業(yè)解決實(shí)際問題。企業(yè)選擇軟件，不必追究其是

11、否為真正的軟件，選擇軟件功能也不能 按企業(yè)的大小來區(qū)分，而要根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)組織方式、經(jīng)營(yíng)管 理特點(diǎn)的不同來選擇適用的軟件。第二，選擇好的管理咨詢公司前面的詳細(xì)分析，說明了選擇一家富有經(jīng)驗(yàn)的管理咨詢公司的重要 性。企業(yè)聘請(qǐng)管理咨詢公司，可負(fù)責(zé)完成總體規(guī)劃的設(shè)計(jì)，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和 全體員工進(jìn)行理念的培訓(xùn)，項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃等等。第三，制定具體的量化目標(biāo)談成功離不開目標(biāo)；沒有目標(biāo)，成功與否就無從談起。上項(xiàng)目如果沒 有統(tǒng)一的目標(biāo)，或者是太抽象即沒有具體的、量化的、可考核的目標(biāo)，就 沒有辦法在系統(tǒng)實(shí)施完后進(jìn)行對(duì)比和評(píng)判。在實(shí)施時(shí)不能再實(shí)行粗放式管理，否則會(huì)埋下不成功的潛在危機(jī)。在雙方合作合同簽訂前

12、， 供求雙方一定要在技術(shù)協(xié)議條款中明確的實(shí) 施目標(biāo)、具體實(shí)施內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)的技術(shù)、實(shí)施的計(jì)劃、步驟以及分階段項(xiàng)目 成果、驗(yàn)收辦法。第四，做好業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行方式的再思考和再設(shè)計(jì)，應(yīng)遵循以下基本原則：必須以企業(yè)目標(biāo)為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、必須讓執(zhí)行者有決 策的權(quán)力、必須取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持、必須選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行重 組、必須建立通暢的交流渠道、組織結(jié)構(gòu)必須以目標(biāo)和產(chǎn)出為中心而不是 以任務(wù)為中心。做法是由管理咨詢公司在實(shí)施前進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的企業(yè)管理 狀況調(diào)研，提出適合企業(yè)的改進(jìn)的管理模型，同時(shí)該管理模型必須考慮到 企業(yè)的發(fā)展，并得到企業(yè)管理層的批準(zhǔn)。第五，有針對(duì)性地實(shí)施，解決

13、企業(yè)管理瓶頸一個(gè)完整的系統(tǒng)是一個(gè)十分龐雜的系統(tǒng)，任何一個(gè)企業(yè)都不可能一朝 一夕就可實(shí)現(xiàn)這一龐大的系統(tǒng)。每個(gè)企業(yè)都有自己的特點(diǎn)和要解決的主要矛盾，需要根據(jù)自身實(shí)際情況確定實(shí)施目標(biāo)和步驟。不僅是一種軟件更是一個(gè)企業(yè)解決方案。因此，即使是同一套軟件，不同的企業(yè)其實(shí)施方法也有所不同，例如實(shí)施哪些模塊？如何進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)？管理到哪一級(jí)？管理細(xì)到什么程度？與手工管理并軌時(shí)間多長(zhǎng)？什并制么時(shí)間甩掉手工管理？這些都要根據(jù)企業(yè)的需求和管理基礎(chǔ)來確定, 定切實(shí)可行的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，確保的成功實(shí)施。第六，通過培訓(xùn)和制定制度，提高員工素質(zhì)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行企業(yè)實(shí)施是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷完善的過程，只有員工素質(zhì)的不斷 提

14、高，才能確保系統(tǒng)的不斷深入。可以通過給企業(yè)員工定規(guī)章制度，把員 工的經(jīng)濟(jì)效益與工作內(nèi)容結(jié)合起來，這樣員工的積極性可得到提高，熟悉 業(yè)務(wù)的自覺性也可得到增強(qiáng)。四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在集團(tuán)公司應(yīng)用：（一）、集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀集團(tuán)公司運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論， 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，整合營(yíng)銷要 素，可以有效實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)各部門工作的協(xié)同，開創(chuàng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)式交流的新渠道，降低了營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶及其相關(guān)利益者的多 贏。集團(tuán)公司煤炭重點(diǎn)大戶銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的50%以上，煤炭?jī)?yōu)勢(shì)市場(chǎng)銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的 50 %以上。大戶型目標(biāo)客戶在企業(yè)的市 場(chǎng)份額比重大，其市場(chǎng)的變動(dòng)與

15、否直接影響著公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)， 客戶關(guān)系管理的 重點(diǎn)內(nèi)容是對(duì)于重點(diǎn)大戶目標(biāo)客戶的關(guān)系管理。大戶戰(zhàn)略的實(shí)施，既穩(wěn)定了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶，也使大客戶在和企業(yè)的交易中得到實(shí)惠， 分享了企業(yè)發(fā)展的利、人益。（二）、集團(tuán)公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的措施1、整合客戶資源和營(yíng)銷渠道，實(shí)施 大戶戰(zhàn)略”客戶關(guān)系管理(1) 、整合客戶資源和營(yíng)銷渠道，優(yōu)化和量化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)整合客戶資源和營(yíng)銷渠道并和差異化戰(zhàn)略結(jié)合，使企業(yè)理性的認(rèn)識(shí)煤炭市場(chǎng)及其上下游的產(chǎn)業(yè)鏈，科學(xué)圈定集團(tuán)公司的銷售半徑和地理區(qū)域， 進(jìn)一步優(yōu)化和量化區(qū)域市場(chǎng)和行業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。提藍(lán)小賣不是我公司的營(yíng)銷模式”。實(shí)施大戶戰(zhàn)略”，提高客戶資源的集中度，形成以點(diǎn)帶面、以大帶小的客戶

16、源， 確保企業(yè)的營(yíng)銷主渠道具有良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。(2) 、規(guī)范信息管理，建立大戶檔案公司與專業(yè)部聯(lián)合制定了網(wǎng)絡(luò)條件下信息采集的基本內(nèi)容、格式和信息流 程規(guī)范。對(duì)重點(diǎn)用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的生產(chǎn)、耗煤、供煤、存煤、人事等進(jìn)行跟蹤 調(diào)查。完善了駐廠員和信息報(bào)送考核制度，提高了信息收集的及時(shí)性、準(zhǔn)確性， 保持了信息流的始終通暢。通過客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從 中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，可將其作為企業(yè)各種經(jīng) 營(yíng)決策的重要依據(jù)。充分調(diào)動(dòng)大戶中的一切與銷售有關(guān)的因素， 包括高層主管 人員和基層的采購(gòu)人員。保證與大戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確。充分關(guān)注大 戶的一

17、切公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)給予支援或協(xié)助，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與大戶之間的情 感交流。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。(3 )、優(yōu)先保證大戶的貨源充足貨源充足包含了產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和物流支持。分公司要及時(shí)了解和掌握 其庫(kù)存與銷售資料，及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門，避免因煤炭斷檔而導(dǎo)致客戶不滿。(4)、積極培育和改善重點(diǎn)大戶的客戶關(guān)系，實(shí)施合作伙伴戰(zhàn)略重點(diǎn)合作伙伴關(guān)系是客戶關(guān)系的最佳狀態(tài)， 客戶合作伙伴戰(zhàn)略是以關(guān)系營(yíng) 銷和客戶關(guān)系管理為理論基礎(chǔ)，供需雙方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、相互斥資，一起成長(zhǎng)發(fā)展， 共同經(jīng)營(yíng)抵御風(fēng)險(xiǎn)。具體操作時(shí)從地理位置、企業(yè)規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力 等幾個(gè)方面考慮，精選少數(shù)客戶，建立伙

18、伴關(guān)系。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)， 建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善客戶檔案，加強(qiáng)與市場(chǎng)信息系統(tǒng)的結(jié)合，提升服 務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，為營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)施提供有力支持?？蛻艉献骰锇閼?zhàn)略”建立在供需企業(yè)間高度的信賴和互利基礎(chǔ)上，促進(jìn)信息數(shù)量與質(zhì)量達(dá)到 一個(gè)新的高度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，充實(shí)煤炭上下游企業(yè)之間的關(guān)系內(nèi) 涵，有利于上下游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和穩(wěn)定發(fā)展，拓寬了企業(yè)生存空間。2、開展多種渠道，實(shí)施 關(guān)鍵人物”策略在目標(biāo)市場(chǎng)發(fā)覺、培育能夠改善客戶關(guān)系和促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)需求的關(guān)鍵人物” 關(guān)鍵人物”主要是指影響目標(biāo)客戶現(xiàn)期或未來需求決策的核心人物，主 要包括目標(biāo)客戶企業(yè)現(xiàn)期或未來經(jīng)營(yíng)決策者以及目標(biāo)客戶企業(yè)重要

19、的相關(guān)利 益者一一政府、股東和其它。在目標(biāo)客戶企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與關(guān)鍵人物”的關(guān)系，是改善客戶關(guān)系的有效途徑。關(guān)注 關(guān)鍵人物”的變更，有利于企業(yè)及 時(shí)挖掘潛在需求，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。組織年度級(jí)的客戶與企業(yè)之間的高層峰會(huì)，形成供需企業(yè)高層互訪制度。 其目的是聽取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)等方面的意見和建議，并對(duì)未來煤炭市場(chǎng) 和客戶所在行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)。 既可以加深與客戶之間的感情，又可以增強(qiáng) 客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。3、實(shí)施客戶關(guān)系管理差異化策略所謂差異化，就是企業(yè)根據(jù)目標(biāo)客戶的行業(yè)、區(qū)域、用量、風(fēng)險(xiǎn)等參數(shù)區(qū) 分差異化客戶市場(chǎng)，以差異化的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、物流，滿足市場(chǎng)個(gè)性化的 需求。差異化策略就是在市場(chǎng)

20、細(xì)分和目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上， 在客戶關(guān)系管理過 程中，對(duì)于目標(biāo)客戶實(shí)施差異化價(jià)格、差異化服務(wù)、差異化管理。它并不與一 視同仁，客戶平等”的觀念相矛盾，而是在市場(chǎng)機(jī)制不健全、市場(chǎng)信息不對(duì)稱、 市場(chǎng)勢(shì)力不對(duì)等的情況下，對(duì)不同客戶更加 公平公正”的銷售制度性和過程性針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分參數(shù)的差異化， 實(shí)施差異化策略。其內(nèi)容主要包括：企 業(yè)對(duì)于高市場(chǎng)勢(shì)力區(qū)域目標(biāo)客戶實(shí)施高價(jià)格的價(jià)格歧視；企業(yè)對(duì)于 合作伙伴”客戶和成長(zhǎng)性行業(yè)客戶（如電力、冶金焦化）、大戶型客戶實(shí)施優(yōu)惠價(jià)格歧視； 企業(yè)對(duì)于不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶實(shí)施不同的財(cái)務(wù)和合同管理方式，給予目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)記不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí) 市場(chǎng)記號(hào)”對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶實(shí)施更加嚴(yán)格的合同管理

21、， 確 保貨款資金安全；對(duì)信譽(yù)良好的低風(fēng)險(xiǎn)客戶，給予適當(dāng)?shù)膶捤烧?，增進(jìn)客戶 信任，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。企業(yè)對(duì)于重點(diǎn)大戶實(shí)施優(yōu)惠服務(wù)， 體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)于大戶 交易成本降低的回報(bào)和關(guān)愛?？蛻絷P(guān)系管理差異化策略，能夠在信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中有效遏止高風(fēng)險(xiǎn)客 戶的 道德風(fēng)險(xiǎn)”減少企業(yè)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)有條件的客戶向大戶型客戶轉(zhuǎn)移， 淘汰高風(fēng)險(xiǎn)客戶，培養(yǎng)遴選高信譽(yù)的目標(biāo)客戶，非伙伴型客戶向伙伴型升級(jí)， 從而增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高目標(biāo)市場(chǎng)的質(zhì)量。五、集團(tuán)公司營(yíng)銷策略：隨著國(guó)家宏觀調(diào)控政策的不斷深入，以煤炭為代表的能源產(chǎn)品正步入價(jià)格 下滑、需求深度調(diào)整的時(shí)期。在這種新形勢(shì)下，集團(tuán)公司正確把握經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，客觀認(rèn)識(shí)煤炭營(yíng)

22、銷特點(diǎn)， 合理利用企業(yè)各種市場(chǎng)營(yíng)銷要素， 適時(shí)制定和調(diào)整營(yíng) 銷策略，是提高煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。我公司制定煤炭營(yíng)銷策略時(shí)要突出以下六個(gè)方面：（一）、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研分析，以用戶需求決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 。煤炭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是 把握煤炭產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)。煤炭企業(yè)要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和分析：1、及時(shí)精準(zhǔn)地掌握周邊市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)際市場(chǎng)的變化情況、基本趨 勢(shì)和相關(guān)政策的調(diào)整情況；2、及時(shí)掌握煤炭下游行業(yè)電力、冶金、建材等用煤大戶的煤炭需求和庫(kù) 存情況；3、及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略變化動(dòng)向和相同煤種、相近煤質(zhì)的煤炭 銷售去向等。 在廣泛收集市場(chǎng)信息， 進(jìn)行去粗取精和去偽存真的整理分析基

23、礎(chǔ) 上，以真實(shí)可靠的依據(jù)和科學(xué)理性的判斷， 以用戶的需求為導(dǎo)向， 制定和實(shí)施 煤炭企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)策略。 只有搶先一步， 領(lǐng)先一著， 有的放矢地開拓市場(chǎng)空 間，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。（二）、調(diào)整優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，建立誠(chéng)信穩(wěn)定長(zhǎng)期合作的客戶群體。優(yōu)化和鞏固誠(chéng)信穩(wěn)定的客戶群體一直是煤炭營(yíng)銷工作的重中之重。1、準(zhǔn)確把握目標(biāo)市場(chǎng)。 將煤市場(chǎng)的用戶按行業(yè)、規(guī)模、需求偏好、經(jīng)營(yíng) 狀況、地理位置等進(jìn)行多維的市場(chǎng)細(xì)分，以確定目標(biāo)用戶，發(fā)展重點(diǎn)用戶，培 育潛在用戶。2、及時(shí)調(diào)整用戶結(jié)構(gòu)。 將所有用戶進(jìn)行排列篩選，區(qū)分戰(zhàn)略用戶、重點(diǎn) 用戶、一般用戶、零售用戶。對(duì)前兩類用戶進(jìn)行重點(diǎn)培育

24、，尋求建立長(zhǎng)期的戰(zhàn) 略合作關(guān)系；對(duì)后兩類用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)， 促進(jìn)其健康發(fā)展， 逐步做大做強(qiáng)。3、不斷提高雙方合作的深度和廣度，持續(xù)優(yōu)化市場(chǎng)布局構(gòu)建以“大客戶 為重點(diǎn)，以戰(zhàn)略用戶為依托，各類用戶誠(chéng)信合作、共贏發(fā)展的煤炭用戶結(jié)構(gòu)。 特別是面對(duì)當(dāng)前煤炭用戶競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 煤炭企業(yè)要面向用戶、 貼近用戶、 爭(zhēng)取 用戶、留住用戶，逐步提升用戶的信任度，從而建立健康持久的合作關(guān)系。（三）、遵循價(jià)格波動(dòng)規(guī)律，建立煤炭?jī)r(jià)格適時(shí)調(diào)整機(jī)制近年來，隨著煤炭?jī)r(jià)格市場(chǎng)化的逐步推進(jìn)， 煤炭產(chǎn)品的價(jià)格波動(dòng)時(shí)有起伏， 有時(shí)甚至波動(dòng)較大， 給煤炭營(yíng)銷工作帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 煤炭企業(yè)要根據(jù)煤炭 價(jià)格的市場(chǎng)變化，結(jié)合本企業(yè)煤炭的產(chǎn)

25、、銷、存和煤種、煤質(zhì)情況，充分考慮 市場(chǎng)的承受能力，合理確定商品煤的銷售價(jià)格。在制定煤炭?jī)r(jià)格時(shí)堅(jiān)持3個(gè)原 則：1、求利為先原則。 在煤炭銷售供不應(yīng)求時(shí)求利， 定價(jià)的原則是提價(jià)增收。2、求量為先原則。 在煤炭銷售供大于求時(shí)求量， 定價(jià)的原則是保證總量， 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷平衡。3、隨行就市原則。 根據(jù)煤炭市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)的規(guī)律， 把握用戶的不同需求，及時(shí)調(diào)整銷售價(jià)格，以保持并不斷擴(kuò)大煤炭銷售的市場(chǎng)份額。（四）、實(shí)施煤炭品牌營(yíng)銷，用質(zhì)量和誠(chéng)信贏得市場(chǎng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 煤炭企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的最佳途徑就是打造過硬的煤炭品 牌，提高煤炭產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。1、堅(jiān)持質(zhì)量第一。 要強(qiáng)化全員質(zhì)量意識(shí)，完善煤炭產(chǎn)品從采區(qū)設(shè)計(jì)

26、、采 煤、提升運(yùn)輸?shù)胶Y選加工、儲(chǔ)裝、質(zhì)量檢驗(yàn)控制的全過程管理，保證煤炭產(chǎn)品 的灰分、水分、硫分、揮發(fā)分等質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)項(xiàng)合格。銷售煤炭做到批批采樣， 質(zhì)符量足，確保商品煤批合格率達(dá)到10 0%。2、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。 建立完善的售后服務(wù)體系是打造煤炭品牌的重 要環(huán)節(jié)。煤炭企業(yè)要建立客戶檔案，分析用戶特點(diǎn)，及時(shí)掌握用戶需求信息， 有針對(duì)性地提供配煤、付款、中轉(zhuǎn)、運(yùn)輸、數(shù)據(jù)提供等多方面的服務(wù)，力求做 到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高用戶的滿意度。3、注重塑造煤炭品牌形象。 要營(yíng)造煤炭質(zhì)量管理的氛圍，實(shí)施全面質(zhì)量 管理體系，推行第三方質(zhì)量認(rèn)證和過程監(jiān)督，努力實(shí)現(xiàn)煤炭質(zhì)量 “零投訴 ”，用 質(zhì)量和誠(chéng)信鑄就

27、煤炭品牌，以品牌營(yíng)銷贏得市場(chǎng)。4、生產(chǎn)采購(gòu)適銷對(duì)路的產(chǎn)品。 要積極利用重介、跳汰等先進(jìn)的選煤技術(shù) 生產(chǎn)采購(gòu)甲級(jí)、乙級(jí)精煤、篩混煤等系列煤炭產(chǎn)品，并及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實(shí) 現(xiàn)企業(yè)效益最大化。5、多層次引進(jìn)和培養(yǎng)技術(shù)人才。 未來的市場(chǎng)一定是技術(shù)優(yōu)先的市場(chǎng)，無 論從生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、投標(biāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)都會(huì)不斷的體現(xiàn)出來，尤 其是對(duì)銷售過程的交流、 售前支持， 還是與客戶的深度合作， 都離不開技術(shù)的 優(yōu)勢(shì)。（五）、規(guī)范煤炭營(yíng)銷管理，有效防控經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 在煤炭市場(chǎng)供大于求的總體格局下，煤炭企業(yè)同行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈， 優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)規(guī)律在煤炭市場(chǎng)上表現(xiàn)得十分明顯。 當(dāng)前，煤炭企業(yè)既要抓住 機(jī)遇，更要善

28、于防范營(yíng)銷過程中隨時(shí)隨處可見可遇的風(fēng)險(xiǎn)。1、嚴(yán)把購(gòu)銷合同簽署關(guān)。 合同是制約雙方實(shí)施行為必要的程序和有效的 文書， 也是煤炭營(yíng)銷管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 煤炭企業(yè)在簽訂銷售合同前， 應(yīng)對(duì)簽約 對(duì)方的企業(yè)性質(zhì)、 規(guī)模、 資金情況及履約能力等方面進(jìn)行全面了解和分析，并 形成書面材料。必要時(shí)簽約方須提供證明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的具有法律效力的文 書，做到 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，以準(zhǔn)確的用戶信息為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué) 的依據(jù)。 合同條款要約定明確， 特別是自身的權(quán)利要約定具體。 重大合同或大 額資金業(yè)務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)集體研究決策，并形成會(huì)議紀(jì)要。2、嚴(yán)格控制賒銷信用風(fēng)險(xiǎn)。 規(guī)范賒銷行為是解決信用風(fēng)險(xiǎn)問題的關(guān)鍵所 在。要

29、重點(diǎn)規(guī)范銷售業(yè)務(wù)部門的工作流程， 加強(qiáng)對(duì)客戶的賒銷額度與期限的控 制，避免賒銷額度和期限上的隨意性， 最大限度地避免和減少形成壞賬的可能 性。3、實(shí)行銷售責(zé)任制度。要按照 統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，依據(jù)不同 部門和崗位的責(zé)任，將銷售風(fēng)險(xiǎn)與每一個(gè)相關(guān)人員掛鉤，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度， 做到獎(jiǎng)罰分明，兌現(xiàn)到位。同時(shí)，要通過不斷完善監(jiān)督制約機(jī)制，及時(shí)解決營(yíng) 銷中出現(xiàn)的問題，提升煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（六八煤炭營(yíng)銷，不斷創(chuàng)新，動(dòng)力煤、冶金煤、市場(chǎng)煤三管齊下。1、 市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變?！贬槍?duì)這一法則，煤炭營(yíng)銷創(chuàng)新在思想觀念上要破除 以銷量論功績(jī)”的舊觀 念，樹立 以銷定產(chǎn)，以款定銷”的新觀念，要

30、破除 按生產(chǎn)和采購(gòu)能力下達(dá)銷 售計(jì)劃指標(biāo)”的舊觀念，樹立 按經(jīng)濟(jì)效益最大化調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷結(jié)構(gòu) ”的 新觀念。在營(yíng)銷觀念創(chuàng)新方面，要正確熟悉和理解賣方時(shí)代”傷腦筋的是消費(fèi) 者；而 買方時(shí)代”傷腦筋的就是企業(yè)、商家了。目前，企業(yè)最需要的就是市場(chǎng)， 而市場(chǎng)的開拓靠的又是智謀，市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新即我們所說的營(yíng)銷觀念創(chuàng)新。2、廣告宣傳是煤炭市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新的重要手段。市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新抓賣點(diǎn)?！彼^賣點(diǎn)”就是商品進(jìn)入市場(chǎng)的 切入點(diǎn)”是 最輕易引起消費(fèi)者購(gòu)買欲望的 敏感點(diǎn)”更是產(chǎn)品、營(yíng)銷方式不同于其它競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的 區(qū)別點(diǎn)”從理論上講，就是 三度兩面”創(chuàng)新，三度”即不斷提高企業(yè) 形象、企業(yè)家、企業(yè)產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度、

31、滿足度；兩面”即企業(yè)基礎(chǔ)治理創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新兩個(gè)方面結(jié)合的體現(xiàn)。市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新在廣告宣傳創(chuàng)新方面，要向用煤大戶的鋼鐵、化工、電力、 等行業(yè)挖掘客戶、使真正的用戶了解真正需求的產(chǎn)品。 其次，廣告宣傳還要講 求地域性，如沿海地區(qū)的漁民，需要燃點(diǎn)低的塊煤、高寒地域需要發(fā)熱量大的 煤種；農(nóng)村需要長(zhǎng)焰煤，適于夜間 壓火”電力、鋼鐵、化工等行業(yè)又需要不 同的 配煤”這些都要求廣告宣傳要在創(chuàng)新上下功夫，要抓好市場(chǎng)信息調(diào)研， 在走訪用戶、了解市場(chǎng)時(shí)，將信息摸準(zhǔn)，然后有針對(duì)性地抓好市場(chǎng)的開發(fā)、廣 告的宣傳與策劃。在加大廣告宣傳力度的同時(shí)，要做好產(chǎn)品的包裝工作，要力戒煤炭不用包 裝的誤區(qū)。要熟悉到，在 買方市場(chǎng)”形成

32、的今天，用戶是挑剔的。因此，營(yíng)銷 創(chuàng)新要在改變包裝形式上下功夫，不能滿足于車運(yùn)、船裝，可根據(jù)不同用戶， 尤其是零散用戶，采用小袋裝、大袋裝、筐裝，也可制成型煤論塊賣、論公斤 賣，就是說，一切以客戶方便為出發(fā)點(diǎn)。據(jù)載，德國(guó)在煤炭銷售方面，為了不 讓客戶在使用中弄臟了手，將煤制成球型和方型，然后套上包裝袋，用起來很 方便，又不污染環(huán)境，因而受到顧客歡迎。另外，煤炭企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新還應(yīng)向公益廣告宣傳方面發(fā)展， 如節(jié)約能源、 保護(hù)環(huán)境某某礦區(qū)品牌煤炭向市民忠告等等。3、市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新要建立一支素質(zhì)較高的銷售隊(duì)伍，并且要加大技術(shù)型人 才的引進(jìn)，形成生產(chǎn)可以指導(dǎo)，采購(gòu)可以監(jiān)督，銷售可以交流的專業(yè)技術(shù)型 模式

33、。因?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷對(duì)素質(zhì)創(chuàng)新提出要求，這里所說的素質(zhì)創(chuàng)新包括人的行為、 人的經(jīng)營(yíng)策略和方法、企業(yè)的社會(huì)整體形象等，在行為及經(jīng)營(yíng)策略方面，創(chuàng)新 的手段和方法包括 激勵(lì)銷售法”承包銷售法”三三銷售法”網(wǎng)絡(luò)銷售法” 等等，不論采用什么方法，都需要在提高人的素質(zhì)上下功夫， 需要倡導(dǎo)人本主 義，需要員工素質(zhì)的提高，促使企業(yè)營(yíng)銷工作的提高。這與其銷售人員的素質(zhì)分不開的，因此，在素質(zhì)創(chuàng)新方面，精心選人，精 心培育一批既懂生產(chǎn)業(yè)務(wù)， 又懂經(jīng)營(yíng)治理， 又會(huì)銷售攻關(guān)的人， 對(duì)煤炭企業(yè)產(chǎn) 品走向社會(huì)至關(guān)重要， 因?yàn)檫@部分人不僅要研究本企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)與共性， 及 在其它領(lǐng)域的使用情況， 而且還要研究客戶需求， 研究社會(huì)需

34、求， 從而達(dá)到市 場(chǎng)營(yíng)銷效益最大化的原則。市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新要達(dá)到上述要求， 就要對(duì)銷售人員加大培訓(xùn)力度， 增強(qiáng)其社 會(huì)耐壓力、 綜合知識(shí)的應(yīng)用能力、 社會(huì)文化交流能力等等， 使企業(yè)派出的營(yíng)銷 人員有自己的經(jīng)營(yíng)特色， 既能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下抓時(shí)機(jī)， 又能在多變的 市場(chǎng)條件下果斷決策， 在銷售逆境時(shí)主動(dòng)出擊， 使企業(yè)處于有利的市場(chǎng)營(yíng)銷地 位。這些都要求市場(chǎng)銷售人員要在素質(zhì)提高上下功夫。4、不斷進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新，靈活機(jī)智的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)。 營(yíng)銷治理創(chuàng)新一方面要求企業(yè)建立靈活高效、生命力旺盛的營(yíng)銷組織體 制，使各個(gè)層面充分協(xié)調(diào)， 及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)變化有效運(yùn)作， 另一方面要求企業(yè)要 采取靈活機(jī)智的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)

35、， 在深入市場(chǎng)調(diào)查， 分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 選擇目標(biāo)市 場(chǎng)，抓好市場(chǎng)定位，科學(xué)確定價(jià)格，合理選擇銷售渠道上下功夫，抓好促銷組 合、采用直銷、經(jīng)銷、代理等多種形式、建立起多元化、多渠道、信息快、服 務(wù)好、信譽(yù)高，集市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品銷售、貨款回收、售后服務(wù)、信息反饋于一 體的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。要達(dá)到上述目標(biāo)，在買方市場(chǎng)中，要充分熟悉到，煤質(zhì)與 售價(jià)成正比， 煤質(zhì)與用戶購(gòu)買欲成正比， 煤質(zhì)與銷量成正比， 煤價(jià)與用戶購(gòu)買 欲成反比， 煤價(jià)與銷售量成反比。 要正確處理好上述比例關(guān)系， 也應(yīng)該把生產(chǎn) 的煤炭，按照煤質(zhì)指標(biāo)科學(xué)地進(jìn)行品種分類， 制定系列產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格浮 動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，形成多煤種于一體的供給系列，從而達(dá)到滿

36、足客戶需要的目的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 生產(chǎn)是為了滿足市場(chǎng)需求， 不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量高、品 位高、價(jià)格適中，更重要的是要開發(fā)適銷對(duì)路、市場(chǎng)需量大的新產(chǎn)品。一是尋 找市場(chǎng)空檔開發(fā)新產(chǎn)品。 二是按需要開發(fā)產(chǎn)品。 三是充分猜測(cè)市場(chǎng)定產(chǎn)品。四 是創(chuàng)造需求引導(dǎo)消費(fèi)。 同時(shí)，還可以因地制宜抓好幾個(gè)結(jié)合， 一是與同行聯(lián)合。 二是與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，如電力、鋼鐵等。三是與股民聯(lián)合，資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是資本經(jīng) 營(yíng)的基礎(chǔ)，可通過發(fā)行股票等手段，與用戶建立親情利益關(guān)系。六、集團(tuán)煤炭業(yè)務(wù)操作流程 煤炭業(yè)務(wù)操作流程主要是由以下五大步驟組成：（一）、擬定銷售計(jì)劃（二）、擬定采購(gòu)計(jì)劃（三）、采購(gòu)入庫(kù)（四）、出庫(kù)銷售（五）、資金回籠（一）、擬

37、定銷售計(jì)劃各部門根據(jù)所接觸客戶的實(shí)際情況上報(bào)部門總部， 部門綜合考量該客戶貨 源需求、結(jié)算方式和信譽(yù)優(yōu)良度后，部門根據(jù)現(xiàn)行貨源渠道、物流路線安排、 資金調(diào)配等核實(shí)成本后確定是否擬定該銷售計(jì)劃。 如果確定， 經(jīng)簽訂銷售合同 后安排采購(gòu)計(jì)劃，如果不考慮該批業(yè)務(wù)則分析其中原因。銷售計(jì)劃擬定的流程：1、下游客戶的獲取，業(yè)務(wù)人員進(jìn)行前期的業(yè)務(wù)開拓， 獲取客戶的基本信息： 貨源需求、煤炭的使用種類、質(zhì)量要求、月使用量、結(jié)算方式、物流線路、 主管人員和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等情況。2、下游客戶的考量， 業(yè)務(wù)人員根據(jù)前期獲取客戶的信息上報(bào)部門總部， 部 門總部對(duì)各分布上報(bào)的客戶情況進(jìn)行客戶考量，主要考量?jī)?nèi)容：客戶信譽(yù)

38、度考量（注冊(cè)資金、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、稅務(wù)情況、員工的工資的發(fā)放 是否準(zhǔn)時(shí)、是否存在賴賬記錄等） 、使用煤種的考量（客戶使用的煤種是否 符合我部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的品種發(fā)展規(guī)劃） 、質(zhì)量要求的考量（客戶對(duì)貨源質(zhì)量指 標(biāo)要求、質(zhì)量扣罰要求和質(zhì)量檢測(cè)流程） 、月用量的考量（客戶月用量是否 符合我司的操作規(guī)劃，在操作該業(yè)務(wù)中是否能夠達(dá)到規(guī)模效應(yīng)） 、成本考量 （根據(jù)客戶的質(zhì)量要求、數(shù)量要求、結(jié)算方式、公關(guān)投入、物流路線安排 及貨源采購(gòu)成本核算出銷售成本） 。3、簽訂銷售合同并擬定銷售計(jì)劃， 客戶考量通過之后對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行攻關(guān) 達(dá)成合作，并最終簽訂銷售合同擬定銷售計(jì)劃。（二）、擬定采購(gòu)計(jì)劃部門總部根據(jù)各分部的銷

39、售計(jì)劃來擬定采購(gòu)計(jì)劃， 采購(gòu)計(jì)劃的擬定主要是 根據(jù)客戶的煤炭質(zhì)量需求、 數(shù)量需求、 質(zhì)檢流程、供貨時(shí)間及我司的配煤技術(shù) 來確定。采購(gòu)計(jì)劃的擬定流程：1、落實(shí)采購(gòu)時(shí)間、采購(gòu)煤種和采購(gòu)數(shù)量，根據(jù)銷售合同的供應(yīng)時(shí)間確 定采購(gòu)時(shí)間， 根據(jù)下游客戶的質(zhì)量要求及質(zhì)檢流程確定采購(gòu)煤種和采購(gòu) 數(shù)量，如果通過配煤達(dá)不到客戶需求的（客戶所要求的煤炭質(zhì)量各項(xiàng)指 標(biāo)都非常嚴(yán)格，并且通過現(xiàn)有市場(chǎng)煤的調(diào)配難以達(dá)到要求）則選擇單一 煤種采購(gòu)方式確定該該單一煤種的采購(gòu)數(shù)量， 如果通過配煤可滿足客戶 需求的（客戶質(zhì)檢流程相對(duì)寬松，并且所使用的煤炭指標(biāo)可通過現(xiàn)有市 場(chǎng)煤進(jìn)行調(diào)配的）在擬定采購(gòu)計(jì)采購(gòu)后不經(jīng)入庫(kù)而直接銷售給客戶（采 購(gòu)入庫(kù)和出庫(kù)銷售同時(shí)進(jìn)行） ，2、采購(gòu)后直接入庫(kù)公司物流倉(cāng)儲(chǔ)中心。三）、采購(gòu)入庫(kù)的流程：1、請(qǐng)款及安排物流運(yùn)輸，煤炭采購(gòu)一般都是先付款后提貨（要根據(jù)我司的實(shí) 際情況，采取合適的方式，如八二付款模式，來控制風(fēng)險(xiǎn)） ，所以在簽訂采 購(gòu)合同后向公司請(qǐng)款和安排物流運(yùn)輸 （物流安排包括船 / 車的選派、 物流跟 單人員的安排）。2、辦理提單，交付貨款并根據(jù)落實(shí)選派的運(yùn)輸工具后到供應(yīng)商處辦理提單。3、提貨， 物流跟單人員在獲取提單后按牌號(hào)順序提貨， 提貨一般分兩種形式：（1）船提，船提又分斗輪機(jī)裝船和抓斗，斗輪機(jī)裝船是經(jīng)由