客服管理制度2021版

1、Word文檔，下載后可編輯客服管理制度2021版 客服管理制度 第一則 總則 為加強公司的標準化經營管理，使工作有所遵循，提高工作效率推動雙贏特制定本方法。 適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。 第二則 工作守則和行為準則 客服工作守則包括： (1)每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的開展努力工作。 (2)牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客中意，維護好公司和網店品牌形象。 (3)要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素養(yǎng)與公司開展保持同步。 (4)講究工作方法和工作

2、效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。 (5)要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。 (6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 (7)要善于協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。 (8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。 (9)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。 (10)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。 (11)精益求精，不斷提高工作績效。 員工遵守的行為準則包括： (1)必須嚴格遵守公司的工作守則； (2)必須服從公司的組織領導與管理，對未經明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；

3、 (3)必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進?。?(4)應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密； (5)必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。 (6)必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素養(yǎng)。 (7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。 (12)不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。 第三則 獎懲 為標準工作行為，制造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。 一、獎勵 1、公司員工有以下情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司制造顯著經濟效益；挽回重大經濟損失；

4、取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。 2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。 (1)業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。 (2)特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵_元。 二、處分 公司員工有以下行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批判、賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。 公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為) 一、工作失誤所帶來的損失

5、。 1計價失誤。 2沒有實施顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。 3定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。 4服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評-負責解決該中差評。 5當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。 二、工作態(tài)度不認真。 造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。 1影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。 2不履行合理的工作分配，影響工作。 3貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。 4有意或失誤填報不正

6、確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。 日常工作標準 1上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。 2上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。 3沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，根本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產地。相反也要看到牌子版本產地要知道里面有什么類

7、型風格花形的產品。另一方面要多巡視網店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的缺乏。 4接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網店品牌形象，假如因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。 5上班空閑時間可以適當娛樂比方聽音樂、看新聞、玩_農場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在號碼溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。 6保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。 7記錄

8、將做為工作的一局部工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件(能馬上處理的除外)需要記下定單編號、購置日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現的問題、買家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。 8不同意從事第二職業(yè)或對外兼職活動,但鼓舞員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。 日常工作過程 設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。 1旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。 2后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催

9、付。 3后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。 4買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉，不能用生硬的語句。(比方熱情親切的語句“ 您 、您好、 親” 語句結尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀” 婉轉的拒絕比方“您再比照考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦” ) 5對產品必須熟悉包括圖片的色差程度，產品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比擬高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設置也存在著色差網上的圖片顏色僅供

10、參考，買家決定購置后必須強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現在已經是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。 6在和買家溝通過程中買家要求比擬高時，承諾和問題語言不能肯定的答復要留用余地：比方應該 快遞正常_天會到 材料厚度_mm左右 差不多 相近 我們顯示器和實物比照顏色相差不會很大 我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。 7溝通中要記住談天內容，有談天跨度較長時間的要主動查看談天記錄。在客戶拍下后備注好(比方 _改成_ 要星期五送件 送前號碼聯(lián)系 一定要用中通快遞 修改了地址等必須備注并實施)，若遇到咨詢量較大臨時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。 8當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID 假如是號碼咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后依據實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。 9當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了依據商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。 10假如遇到確實