酒店日常質(zhì)量檢查表

1、檢查辦法1 .禮儀行為質(zhì)量隨時檢查，每次檢查得分累計入部門日常工作檢查。2 .部門日常工作檢查不定期檢查，與禮儀行為質(zhì)量檢查得分累計，根據(jù)累計得分分為：優(yōu)秀合格不合格三個等級，根據(jù)禮儀行為質(zhì)量及部門日常工作檢查獎懲制度進(jìn)行獎懲，并將結(jié)果公布于酒店內(nèi)部的公示欄內(nèi)。3 .有下列行為之一者，一律給其所在部門減10分：1 .違反酒店內(nèi)部管理制度及工作紀(jì)律，給予處罰或是處分的；2 .因安全消防意識差，發(fā)生安全消防事故的；3 .因工作或是服務(wù)不到位，引起客人投訴或造成不良后果的；4 .客區(qū)內(nèi)出現(xiàn)蒼蠅、蚊子、老鼠、嶂螂等害蟲引起客人不滿或已經(jīng)造成不良后果的4 .受到酒店內(nèi)部精神或物質(zhì)獎勵的，給其所在部門酌情

2、加分。5 .禮儀行為質(zhì)量及部門日常工作檢查獎懲制度如下：1 .每月連續(xù)三次被評委優(yōu)秀的，一線部門一次性獎勵200元，二線部門一次性獎勵100元。2 .每次檢查結(jié)果不合格的，罰一線部門經(jīng)理100元，二線部門經(jīng)理50元。3 .對每次檢查不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目下限期整改通知書，責(zé)令其進(jìn)行整改，并作為下次檢查的重點(diǎn)，如再不達(dá)標(biāo)視為不合格進(jìn)行處罰。4 .每次檢查不合格的部門，經(jīng)理簽字認(rèn)可后，到財務(wù)室交罰款，將收據(jù)交回人力資源部存檔。分值標(biāo)準(zhǔn)：部門優(yōu)秀合格不合格總分餐飲部131分以上87分以上86分以上146客房部135分以上90分以上89分以上151前廳部125分以上83分以上82分以上139保安部41分以上27

3、分以上26分以上46辦公區(qū)41分以上27分以上26分以上46洗衣房39分以上26分以上25分以上44會議中心144分以上96分以上95分以上160員工餐廳62分以上41分以上40分以上69公共區(qū)域39分以上26分以上25分以上44禮儀行為質(zhì)量檢查表時間部門項(xiàng)目序號評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目得分總分形體動作1站姿自然平穩(wěn)，身體正直。2坐姿端正。3工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)奔跑。4走動姿勢端正，兩眼平視。5遇有客人迎面走來，主動側(cè)身讓路。6引領(lǐng)客人行走時，走在客人前方適當(dāng)，需要轉(zhuǎn)彎時，先伸手示意。服務(wù)語言1講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和2熟練掌握英語對話3熟練使用各種禮貌用語禮節(jié)禮貌1熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不

4、同場合，主動問候客人。2熟練掌握應(yīng)答禮，準(zhǔn)確、親切、靈活應(yīng)答客人3熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確稱呼客人。4熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。5服務(wù)中表情自然，舉止文雅。6服務(wù)中對后續(xù)客人，用熱情目光接觸或示意客人稍等。7對待客人謙虛、誠實(shí)。8待客人一視同仁。職業(yè)道德1尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。2對老、弱、病、殘的客人，優(yōu)先服務(wù)。3保護(hù)客人的合法權(quán)益。服務(wù)知識1熟記酒店主要服務(wù)項(xiàng)目和各部門營業(yè)時間。2熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識。3熟記并遵守員工守則。規(guī)章制度和勞動紀(jì)律評估結(jié)果合計備注：各項(xiàng)檢查內(nèi)容為1分共23分，最后合計得分將累計入部門日常工作檢查前廳日常檢查標(biāo)

5、準(zhǔn)一.儀容儀表（20分）1 .員工在崗期間必須按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，服裝保持整潔、無異味、無破損，紐扣齊全。扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（3分）2 .工服外不能顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不能裝過大、過厚物品。（1分）3 .工牌號端正佩戴于左胸。要求干凈、無破損。（1分）4 .按規(guī)定梳理發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，無異味。不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。要求前不及眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)，女員工長發(fā)束盤起，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)飾。男員工不得留小胡子，大鬢角。（3分）5 .保持指甲清潔，不得留長指甲，不得涂帶顏色的指甲油，禁止紋身。（1分）6 .在崗期間，不得佩戴夸張戒指（結(jié)婚戒指除外

6、），不得佩戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物。（1分）7 .要求鞋襪保持潔凈。男員工要穿深色鞋襪，女員工穿短裙時穿肉色長筒襪，保證無破損。（1分）8 .保持面部清潔，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女員工淡妝上崗，切忌濃妝艷抹。（1分）9 .上班前和在崗期間不吃韭菜、蔥、蒜等味道濃烈的食品，禁止飲酒。保持牙齒清潔，口腔無異味。（1分）10 .勤洗澡，勤更換衣物，保持身體清潔，無異味。（1分）11 .在有客人的區(qū)域注意保持用語文明、舉止得體，禮讓客人。（1分）12 .在客人面前，不能吸煙、吃東西，更不能有瘙癢、挖耳垢、打哈欠、伸懶腰等不文明的舉止。（5分）二、衛(wèi)生（119分）13 .大廳門口（9分

7、）地面清潔，無灰塵、無污跡、無雜物。11分）門口腳墊完好無破損，無污跡、無雜物，保持干凈整潔。（1分）牌匾端正掛放，無積塵、無污跡。（1分）警示牌擺放到位，無灰塵、無污跡，字跡清晰。（1分）自動門玻璃清潔，無灰塵、無污跡，使用良好。（1分）金屬鑲邊保持光亮，無灰塵、無污跡。11分）自動門頂部橫梁無積塵、無污跡。（1分）門上標(biāo)語字跡清晰，表面無浮沉、無污跡、無破損。（1分）休息室門無灰塵、無污跡。室內(nèi)物品擺放整齊有序，床面整潔、無異味。（1分）14 門廳（14分）地面清潔，無灰塵，無污跡、無腳印。（1分）邊角無積塵、無污垢。（1分）照明設(shè)備完好。（1分）冷暖風(fēng)機(jī)設(shè)備完好，噪音低，表面無灰塵、無污

8、跡。（1分）門玻璃清潔，無灰塵、無污跡。（1分）自動門上邊金屬橫梁及金屬鑲邊無灰塵、無污跡，保持光亮。（1分）雨傘架擺放到位，表面無灰塵，無污跡。（1分）雨傘匝放整齊，傘面干燥，灰塵、無污跡，擺放有序。雨傘數(shù)量準(zhǔn)備充足，無破損。（1分）擦鞋器完好，擺放到位，鞋刷干凈，定期清理。適當(dāng)存量，使用正常。表面無灰塵、無污跡。（1分）（10）玻璃門推拉自如，無雜音。（1分）（11）玻璃清潔，無污跡、無灰塵。（1分）（12）金屬鑲邊和金屬橫梁保持光亮，無灰塵，無污跡。（1分）（13）玻璃門把手干凈，無灰塵、無污跡。（1分）（14）玻璃門上標(biāo)語貼簽完好，平整、無灰塵、無污跡。字跡清晰。（1分）15 .大廳（

9、37分）空氣清新，無異味。（1分）空調(diào)調(diào)控適當(dāng)，溫度適宜。（1分）裝飾瓶擺放有序，表面無灰塵、無污跡。瓶內(nèi)無雜物（1分）護(hù)欄擺放到位，金屬部件保持光亮，無灰塵、無污跡。絨布整潔，無灰塵、無污跡，定期清理（1分）地面保持干凈，無灰塵、無污跡、無腳印，定期打蠟保養(yǎng)。（1分）照明設(shè)備完好。（1分）茶幾、圈椅擺放有序，無灰塵、無污跡。（1分）煙缸內(nèi)煙頭不能超過三個，保持干凈無積垢。（1分）立式煙筒細(xì)沙保持干凈，煙頭不能超過兩個。筒內(nèi)垃圾及時清理，雜物不能過多，保持清潔，不能有異味。筒外側(cè)光亮，無灰塵、無污跡（1分）地面清潔，無灰塵，無污跡、無腳印。（1分）（10）綠植枝葉旺盛，無枯枝敗葉，修剪美觀。葉

10、面無灰土、無污跡，土壤濕潤。（1分）（11）綠植花盆里面無雜物，外側(cè)無灰土、無污跡，保持干凈。（1分）（12） “大堂副理”桌、椅擺放到位，桌面無雜物。無損壞，無灰土、無污跡。（1分）（13） “大堂副理”牌子端正擺放，無灰土，無污跡。（1分）（14）地球儀擺放到位，無破損。地球儀及底座表面無灰土、無污跡（1分）（15）裝飾掛件掛放端正，無灰土、無污跡、無褪色。（1分）（16）飲水機(jī)擺放到位，水源充足，保證客人冷熱水飲用。飲水機(jī)表面無灰土、無污跡。一次性水杯儲備充足。（1分）（17）電源插座干凈，無塵土、無污跡。11分）（18）前臺桌面電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、計算器及其他各類用具擺放整齊，無雜物、無灰土

11、、無污跡。（1分）（19）電腦屏幕保持工作狀態(tài)，不能用之與工作無關(guān)的事情。（1分）（20）電話機(jī)擺放位置端正，話機(jī)表面無灰塵、無污跡，并定期做消毒處理。（1分）（21）“問詢處”牌子擺放到位，無灰塵，無污跡。（1分）（22）提示牌擺放端正，字跡清晰，無塵土，無污跡。（1分）（23）背景墻壁無灰塵、無污跡、無破損。（1分）（24）電子牌顯示準(zhǔn)確無誤。（1分）（25）吊燈照明完好，表面無灰塵、無污跡。（1分）（26）前臺桌側(cè)面裝飾壁燈光顯示完好，無灰塵、無污跡。（1分）（27）顯示屏擺放到位，表面無灰塵，無污跡。11分）（28）警示牌擺放到位，字跡清晰，無灰塵、無污跡。（1分）（29）廣告牌擺放到

12、位，表面無灰塵、無污跡。（1分）（30）報刊架擺放到位，無灰塵、無污跡，報刊、雜志碼放整齊，及時更新。（1分）（31）腳墊放置位置端正，表面無破屑、無毛發(fā)，保持干凈整潔。（1分）（32）沙發(fā)擺放整齊，有序，表面無損、無灰塵、無污跡。（1分）（33）茶幾無灰塵，無污跡。（1分）（34）煙灰缸保持干凈，無灰塵，無積垢。（1分）（35）窗簾定時清晰，無污漬，軌道完好無脫落。（1分）（36）窗臺無灰塵，無污跡、無雜物。11分）（37）玻璃無灰塵、無污跡，保持光亮。（1分）4.商務(wù)中心（13分）（1）玻璃門推拉自如，門玻璃和金屬門框及上面無灰塵、無污跡。（1分）（2）玻璃墻無灰塵、無污跡。（1分）（3）

13、臺面及桌面無雜物，無灰塵，無污跡，各類小件物品擺放有序。（1分）（4）貨物架格子及頂部無灰塵、無污跡。各類商品擺放有序，表面無灰塵、無污跡，商品保證質(zhì)量及有效期。（1分）（5）保鮮柜內(nèi)外及頂部無灰塵、無污跡，柜內(nèi)無異味，物品擺放整齊。（1分）（6）電腦屏幕及后側(cè)無灰塵、無污跡，工作正常。（1分）（7）鍵盤清潔，無灰塵、無污跡。11分）（8）打印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無灰塵、無污跡。（1分）（9）復(fù)印機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無灰塵、無污跡。（1分）（10）窗簾定時清洗，無污漬，軌道完好無脫落。（1分）（11）窗臺無灰塵，無污跡、無雜物。（1分）（12）地面無灰塵、無污跡，無雜物。（1分）（13）垃圾桶垃圾及時清倒，雜

14、物不能過多，保持清潔。（1分）5.廊道（10分）（1）電閘完好，無漏電，電閘盒外無灰塵、無污跡。（1分）（2）各種指示標(biāo)志完好，字跡清晰，指示明確。表面無灰塵、無污跡。（1分）（3）報警按鈕表面無灰塵，無污跡。（1分）（4）臺階無果皮、紙屑，無灰塵、無污跡。11分）（5）窗臺無紙屑等雜物，無灰塵，無污跡。11分）（6）玻璃清潔、光亮，無灰塵、無污跡。（1分）（7）金屬窗框無灰塵、無污跡，保持金屬的光澤度。（1分）（8）電源開關(guān)無灰塵、無污跡。（1分）（9）照明設(shè)備完好。（1分）110）地面無灰塵、無污跡、無果皮紙屑。11分）6.公共洗手間（32分）1 1）門及門框上面玻璃無灰塵、無污跡，保持光

15、亮。11分）（2）門框和門框上面以及兩側(cè)面無灰塵、無污跡。（1分）（3）兩扇門推拉自如，無雜音（4）門把手干凈，無灰塵、污跡。（1分）（5）保持通風(fēng)，空氣清新、無異味。11分）（6）地面無灰塵、無污跡、無水跡。11分）（7）照明設(shè)備完好。（1分）（8）電源開關(guān)和空調(diào)開關(guān)無灰塵、無污跡。（1分）（9）擦手紙盒表面干凈，無灰塵、無污跡。擦手紙備量充足。（1分）（10）洗手池臺面無雜物、無灰塵、無污跡、無水跡，保持整潔。（1分）（11）水龍頭完好，冷熱水正常，水龍頭金屬部件無灰塵、無污跡，保持光亮。（1分）（12）下水管水下通暢，金屬部件無灰塵、無污跡，保持光亮。（1分）（13）洗手液瓶擺放到位瓶外

16、側(cè)無塵、無污。瓶內(nèi)液體及時添補(bǔ)。（1分）（14）鏡面光亮，無污點(diǎn)，無水跡。（1分）（15）窗玻璃無灰塵、無污跡，保持光亮。（1分）（16）紗窗無灰塵，定期清理。（1分）（17）窗臺無雜物、無灰塵、無污跡。11分）（18）抹布清洗干凈，疊放整齊。（1分）（19）苕帚、戳子和墩布要求清潔，干凈，無異味，無毛發(fā)，擺放整齊。（1分）（20）垃圾桶擺放到位，桶外側(cè)無灰塵、無污跡。垃圾及時清理，雜物不能過多，保持清潔。（1分）（21）衛(wèi)生筒和馬桶刷用完后及時清理，盒里外干凈，無污跡，無異味，擺放到位。（1分）（22）門兩側(cè)面干凈，無灰塵、無污跡。門框上面無灰塵、無污跡。11分）（23）地面無紙屑、無水跡、

17、無污跡，盡量保持干燥。11分）（24）照明設(shè)備完好（1分）（25）小便池?zé)o灰塵、無污跡、無積垢、無異味，下水通暢。11分）（26）金屬部件保持光亮，無灰塵、無污跡。（1分）（27）側(cè)門、擋板及上面無灰塵、無污跡、無破損。11分）（28）便池?zé)o異味、無灰塵、無污跡、無積垢。（1分）（29）下水開關(guān)完好，下水通暢，金屬部件無污跡、無灰塵，保持光亮。（1分）（30）窗玻璃無灰塵、無污跡，推拉自如。（1分）（31）紗窗無污跡。（1分）（32）窗臺無紙屑、無灰塵、無污跡。11分）備注：（1） 前臺區(qū)域的天花板、墻壁、玻璃、燈具等所有高處應(yīng)保持定期清潔，無積塵、無污跡、無蛛網(wǎng)。（1分）（2） 消防設(shè)施按規(guī)

18、定位置擺放。消防器材品種齊全，干凈，表面無浮沉，無人為損壞現(xiàn)象。（1分）（3） 前廳區(qū)域內(nèi)各處無蚊蠅、臭蟲、蜂螂、老鼠等害蟲。（2分）客房部日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表（20分）1、員工在崗期間必須按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，服裝保持整潔、無異味、無破損，紐扣齊全?？酆眉~扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（3分）2、工服外不能顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不能裝過大、過厚物品。（1分）3、工牌號端正佩戴于左胸。要求干凈、無破損。（1分）4、按規(guī)定梳理發(fā)型，保持頭發(fā)清潔，無異味。不留怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。要求前不及眉，側(cè)不過耳，后不及衣領(lǐng)，女員工長發(fā)束盤起，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)飾。男員工不得

19、留小胡子，大鬢角。（3分）5、保持指甲清潔，不得留長指甲，不得涂帶顏色的指甲油，禁止紋身。（1分）6、在崗期間，不得佩戴夸張戒指（結(jié)婚戒指除外），不得佩戴耳環(huán)、手鏈、腳鏈等飾物。（1分）7、要求鞋襪保持潔凈。男員工要穿深色鞋襪，女員工穿短裙時穿肉色長筒襪，保證無破損。（1分）8、保持面部清潔，不能有眼屎，鼻毛不外露，耳朵不得有宿垢，女員工淡妝上崗，切忌濃妝艷抹。（1分）9、上班前和在崗期間不吃韭菜、蔥、蒜等味道濃烈的食品，禁止飲酒。保持牙齒清潔，口腔無異味。（1分）10、勤洗澡，勤更換衣物，保持身體清潔，無異味。（1分）11、在有客人的區(qū)域注意保持用語文明、舉止得體，禮讓客人。（1分）12、在

20、客人面前，不能吸煙、吃東西，更不能有瘙癢、挖耳垢、打哈欠、伸懶腰等不文明的舉止。（5分）、衛(wèi)生狀況（131分）1、房間（34分）（1） 房門：鎖完好，“安全指示圖”等完好齊全、清潔?！罢埼鸫驍_”牌、安全扣、門鏡、把手等完好、清潔。門正反面及門框無污跡，灰塵。（1分）（2） 墻面、天花板：無斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。（1分）（3） 護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。（1分）（4） 地板：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑、破損等。（1分）（5） 床：床面干凈平整、無褶皺，鋪法正確。枕頭擺放規(guī)范，棉織品無污跡、無破損，保證一客一換。床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)，床具安全，無損壞、無斑跡。（3分）（6） 床頭

21、控制柜：清潔干凈無污跡，功能正常，指示清洗正確。（1分）（7） 家具：干凈明亮，無劃痕。定期打蠟位置正確。（1分）（8） 沙發(fā)：清潔光亮，無塵、無污跡、無破損，定期清洗，擺放合理。（1分）（9） 抽屜：干凈、無塵、無雜物，使用靈活自如，把手完好無損。11分）（10） 電話機(jī)：功能正常，無塵、無污跡，指示牌清晰完好，話筒定期用酒精消毒、清潔，無異味。（1分）（11） 梳妝鏡：框架無塵，鏡面明亮、無破損，位置端正。（1分）（12） 燈具：燈泡、燈罩清潔，功能正常。（1分）（13） 垃圾桶：清潔，無破損。（1分）（14） 電視與機(jī)頂盒：清潔無塵使用正常。音量偏低，畫面與音響效果較好。（2分）（15）

22、 壁櫥：衣架數(shù)量、品種正確且干凈無污跡、無破損。門、柜底、廚壁和格架清潔完好。（2分）（16） 窗戶：玻璃清潔、明亮，無破損。窗臺、窗框干凈、無塵，軌道清潔，無雜物、無破損，窗戶開啟靈活。（2分）（17） 窗簾：干凈，使用自如。（1分）（18） 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫控符合要求。（1分）（19） 遙控器：清潔、完好、功能正常。（1分）（20） 冰箱：干凈、無塵、無污跡，內(nèi)部清潔，無異味，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（1分）（21） ）茶具、煙缸：清潔、光亮，無水跡、茶跡，無破損，保證一客一消毒。（2分）（22） 文件夾：干凈、完好，無污跡。夾內(nèi)物品齊全，完好。（2分）（23） 熱水壺：清潔、干凈，無污跡，

23、壺內(nèi)無水垢，使用正常。（1分）（24） 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。（1分）（25） 綠植：旺盛、無枯葉，葉面干凈，無塵，土壤濕潤（個別綠植除外）。（1分）（26） 麻將桌：清潔干凈，無污跡，抽屜內(nèi)無雜物，無灰塵，使用靈活，麻將清潔干凈，無損壞。（2分）2.衛(wèi)生間：（27分）（1）門：門鎖完好，門前后兩面及門框干凈無污跡、水跡，狀態(tài)完好。（1分）（2）墻：干凈無污跡、水跡、水垢。（1分）（3）天花板：無塵、無污跡，完好無破損。11分）（4）排風(fēng)扇：清潔無塵，噪音低、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，室內(nèi)無異味。（1分）（5）地面：清潔無雜物、無毛發(fā)、無水跡，接縫處完好，無污垢。（1分）（6）浴缸：內(nèi)外清潔，干凈、明亮，無毛發(fā)、無水跡、水垢，下水順暢，一客一消毒。浴缸塞、扶手、淋浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔、明亮無水跡、水垢，完好無破損，使用正常。浴簾扣齊全，接縫處干凈無斑跡，使用自如。浴簾桿無灰塵、無水跡，浴簾干凈無污跡、水跡，無破