重要性-績效分析importance-performanceanalysis

1、L重要性-績效分析(importance-performanceanalysis)又名：顧客窗戶（customerwindow）概述重要性績效分析是分析顧客對供方的產(chǎn)品或服務(wù)的重要性和績效的感知，具有助于組織顧客討論他們的需要與感受。也可以對顧客和組織的感知作比較，以尋求兩者中暗含的不正確的優(yōu)先順序的差異。適用場合 調(diào)查顧客滿意度時； 根據(jù)顧客的意見確定產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)措施的優(yōu)先順序時。例如： 當(dāng)確定產(chǎn)品、服務(wù)或它們的特色中哪些改進(jìn)將最有效地提高顧客的滿意度時； 當(dāng)確定產(chǎn)品、服務(wù)或它們的特色中哪些是應(yīng)該強調(diào)的重點：提高、降低或消除； 當(dāng)比較顧客群中或該組織與競爭對手之間的顧客滿意度時。實施步驟數(shù)

2、據(jù)收集1確定要評價的產(chǎn)品、服務(wù)或特色。通常研究提供的一系列產(chǎn)品、服務(wù)或者某特殊產(chǎn)品、服務(wù)的特色。研究中的產(chǎn)品、服務(wù)和特色以下稱為“輸出”。2開展調(diào)查，對每個問題都要求對輸出進(jìn)行兩次打分，分值范同是15或17。一次評分是輸出對顧客有多重要（重要度），另一次是對輸出的質(zhì)量（績效）。典型等級如下：重要度績效5必福5一大大超過期望4重要但/、是必需4一超過期望3一有一些重要3一滿足期望；足夠的2愿意擁有，但/、必需2一有待提高1不向史1一缺乏一致性3確定要調(diào)查的顧客組，選擇重要顧客或者顧客代表性的樣本進(jìn)行調(diào)查。4確定在輸出過程中的重要參與者（也稱為“供方”）。對他們也進(jìn)行同樣的調(diào)查。重要度等級反映了他

3、們認(rèn)為產(chǎn)出對順客的重要性程度?？冃У燃壏从沉怂麄儗敵鲑|(zhì)量的看法。5對顧客和供方的每個回答計算其平均值，在表5.9的表格中記錄打分情況。另外，記錄的回答結(jié)果可以是范圍值（最高到最低），或者逐一回答（如果回答者太少時）服務(wù)供方給重要度打分顧客給重要度打分供方給績效打分顧客給績效打分表5.9重要性績效分析打分表1重要性-績效圖表（I-P）。在如圖表5.102的二維圖中讓顧客對每一項輸出的重要性和績效打分。左邊是顧客對重要性的打分，底部是顧客對績效的打分。然后尋找重要性與績效相交的部分。 矩形I表示最令人滿意。顧客認(rèn)為這個矩形中的輸出對他們最重要，而且做得很不錯。 矩形II表示亟待改進(jìn)。顧客認(rèn)為這個

4、矩形中的輸出對他們重要，但做得不好。 矩形田中的輸出需要改進(jìn)，但優(yōu)先權(quán)低于矩形H。顧客認(rèn)為績效可以更好，但輸出不重 矩形IV表示資源可以轉(zhuǎn)移到其他更重要的輸出中去。績效超過了顧客對不重要產(chǎn)品和服務(wù)的期望。2重要性比較圖表。在如圖表5.103的表中為每項輸出的得分情況描點。左邊是供方對輸出重要性的看法的看法。 在矩形II和IV中，顧客和供方的觀點不一致。說明與顧客有很大的溝通空間。 矩形田中，顧客和供方的重要性打分都是1或2。與顧客討論或用更重要的輸出代替現(xiàn)在的輸出。 矩形I中都同意的輸出非常重要。n必須提高1地滿意nr重要性基TV額外資?？冃D表5J02顧客的重要性-線效比較11為什么對你重要

5、Iin服務(wù)能停止嗎IV為什么對顧客重要重要性12345顧客的觀點n傾聽顧客對不良績效的意見I優(yōu)勢可以轉(zhuǎn)移到別處嗎m同題在哪里IV傾聽顧客對良好績效的看法績效12345顧客的觀點圖表5.103供方-顧客比較：重要性圖表&104供方-顧客比較：績效3績效比較圖表：在如圖表5.104的表中為每項輸出的得分情況描點。這次比較供方和顧客對績效的看法。 如果你和顧客都認(rèn)為一項特殊產(chǎn)品或服務(wù)是優(yōu)勢（矩形I）,也要找到原因。因為通過分析有可能發(fā)現(xiàn)別的服務(wù)可以借鑒的經(jīng)驗。 矩形II和IV的不一致說明與顧客還有很大的溝通空間，聽取顧客的看法、理解他們?nèi)绾卧u價績效。 如果顧客和你都認(rèn)為績效不足（矩形田），一

6、定要找到原因。示例一餐廳確定了六種產(chǎn)品和服務(wù)，對其進(jìn)行研究來提高顧客滿意度。把重要性績效問卷分發(fā)給餐廳員工和管理者及雇員。平均得分情況如表5.10所示。衰5,10重要性績效分析示例：打分表服務(wù)重要性（餐廳人員）重要性（顧客）績效（餐廳人員）績效（顧客）早餐（B）4.14.24,93.9午餐。）4.7*94,44,1宴會4.94.94.(54.4酒吧（Bar）2.23,2品14.S外賣（C）1.8L52.84.6私人聚會（P）3.9乩74.12.5IP圖圖表5.105顯示了用不同編碼表示的顧客對每種服務(wù)重要性和績效的認(rèn)識。 早餐（B）重要性為1.2,績效度為3.9,所以在矩形I中。午餐、宴會和酒

7、吧都在矩形I中,是最令人滿意的。 私人聚會的重要性很高（4.7）,但是績效不足（2.5）,落入矩形餐廳應(yīng)采取措施尋找差距改善私人聚會的績效。 外賣（C）的績效盡管很高（4.6）,但重要性不高（1.5）,所以落入矩形IV。餐廳可以將這方面精力轉(zhuǎn)移到提高私人聚會的服務(wù)上。重要性比較圖表圖表5.106顯示了顧客和餐廳人員對重要性的比較。511234績效2345顧客的觀點重要性432唾賓品唱¥匕曲圖表5J05重要性，績效分析示倒二顧客的比較圖表5.106重要性-績效分析示例：重要性比較韁段5-IIRD4匚2p2%之二J3-JIIIIVcz21I-23顧客的觀點圖衰5.107重要性-績豉分析示

8、例：績效比較 顧客和餐廳人員都認(rèn)為外賣（C）相對不重要。餐廳可以提高這項服務(wù)對顧客的重要性或取消外賣，將這些資源轉(zhuǎn)移到更重要的服務(wù)上。績效比較圖表圖表5.107顯示了顧客和餐廳人員對績效打分的比較。 顧客和餐廳人員對早餐（B）、午餐（L）、宴會（D）績效的打分都比較高。通過總結(jié)這些服務(wù)的經(jīng)驗，餐廳可以知道如何提高私人聚會（P）的績效水平，餐廳給私人聚會（P）的績效打分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顧客的打分。 顧客對酒吧（bar）的高度評價很有意思，也許餐廳人員忽略了一些很值得關(guān)注的正面反饋。餐廳可以通過和顧客交流酒吧和外實的服務(wù)經(jīng)驗知道顧客的期望值。 總的來說，私人聚會（P）有很大的改進(jìn)空間。顧客和餐廳人員都認(rèn)為

9、重要性高，但顧客認(rèn)為餐廳服務(wù)人員高估了他們的績效。注意事項 比較是為了學(xué)習(xí)而不是為了和顧客爭吵。顧客是上帝，我們的工作是研究顧客打分的原因，并將其應(yīng)用于各方面的改進(jìn)，聽取顧客的聲音。 注意這里沒有供方打分的I-P圖。這沒錯，供方的認(rèn)知只有在與顧客作比較時才重要。 第一步中對確定顧客、產(chǎn)品和服務(wù)有用的方法有頭腦風(fēng)暴法、NGT、多輪投票法、需求矩陣，需求測量樹法和SIPOCo 分值如果取值范圍過大，則對不同情況做出評分比較難把握，范圍過小則又不夠區(qū)別彼此，通常取15或17的數(shù)為好。而且使用奇數(shù)作為最大值有一個好處，就是分值最中間那個數(shù)剛好是中位數(shù)，代表了“期望”水平。 對某一問題，當(dāng)原始數(shù)據(jù)波動較大時，使用一個區(qū)間來評定比光用一個平均值來評定要更為有用。關(guān)于數(shù)據(jù)波動區(qū)間的概念可