汽車服務(wù)禮儀考試程序及要求

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車服務(wù)禮儀期末考試程序及要求考試主要分為三個部分：面試、口試、情境設(shè)計一、 面試（個人項目）1、 要求同學(xué)們根據(jù)汽車營銷專業(yè)崗位（銷售顧問、服務(wù)顧問、銷售助理等）自己制作簡歷；2、 回答考官提出的至少一個問題二、 口試（個人項目）回答考官提出的三個問題三、 情境設(shè)計（團體項目）1、根據(jù)汽車技術(shù)服務(wù)與營銷活動中的具體情境，請每組自己分配角色，選擇情境內(nèi)容，安排情境設(shè)計。2、要求：情境設(shè)計與安排時要把本課程所學(xué)的禮儀盡可能多的展現(xiàn)出來。3、舉例：某品牌汽車4S店的工作人員，在展廳接待前來買車的客戶，整個過程要注意哪些禮儀？要求：1、考試前每位同學(xué)必須按相關(guān)要求準備簡歷一

2、份、名片一張；2、考試前請同學(xué)們檢查自身的儀容儀表是否符合要求，如有不符合要求者，請在考試前加以修飾；3、考試時每位同學(xué)必須著正裝，否則不準參加考試。注意：具體評分標準和面試、口試問題請參考附件1和附件2（如下）。附件1：汽車服務(wù)禮儀期末考核評分標準考核項目考核內(nèi)容分值評分要點得分備注面試（40分）（個人）面試準備（20分）10分職業(yè)形象：儀容儀表端莊自然，裝扮得體；舉止穩(wěn)重樸實；精神面貌良好。10分簡歷：能針對汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)具體的崗位制作合理的簡歷。面試階段（20分）4分敲門、問好、站姿行姿規(guī)范，正確使用鞠躬禮儀2分入座準確，坐姿規(guī)范2分雙手遞接簡歷6分自我介紹： （1）口齒清晰、語

3、言流暢；（2）用詞得當、意思表達完整準確；（3）內(nèi)容積極向上，富有條理和邏輯性。6分回答問題：（1）聽清題目及要求，保持輕松自如的態(tài)度；（2）冷靜、沉著應(yīng)對考官提出的各種問題；（3）認真聆聽，不任意插話、打斷對方；口試（15分）（個人）禮儀知識問答15分（1）3個問題（5分/個）（2）正確無誤方可得分情境設(shè)計（45分）（團隊）待人接物10分（1）迎接，問候，握手，交換名片等基本必要環(huán)節(jié)合乎規(guī)范；（2）微笑、眼神、坐站、走姿、文明用語及手勢；（3）行為舉止得體大方、無小動作。語言表達10分（1）清晰流暢、交談自然、氣氛和諧；（2）用語禮貌文明、準確、恰當，面帶微笑、有眼神交流；（3）語言行為符合

4、該場景和人物身份，普通話標準。專業(yè)體現(xiàn)10分（1）根據(jù)崗位需求操作流暢、符合崗位要求，能夠個性化服務(wù)，服務(wù)意識強，沒有錯誤操作；（2）表演內(nèi)容新穎有創(chuàng)意，表演技巧形象生動，運用自如，體現(xiàn)出一定的禮儀規(guī)范情節(jié)安排5分情節(jié)安排合理、緊湊團隊合作5分角色分配合理、配合默契整體印象5分對該情景準備及表現(xiàn)的總體評價合計100分附件2：面試問題1、為什么想做汽車銷售?2、當客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時，怎么處理?3、你認為銷售人員重要的素質(zhì)是什么?4、如果通過這次面試我們單位錄用了你，但工作一段時間卻發(fā)現(xiàn)你根本不適合這個職位，你怎么辦？5、作為一個準備實現(xiàn)銷售成就的銷售人員，你的目標是什么？ 6、選擇汽車銷售行業(yè)

5、，你是為了這個工作的報酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？ 7、作為汽車服務(wù)人員，你認為儀容儀表與企業(yè)形象有何重要關(guān)系？ 8、在銷售核心技能中，你最弱的項是什么？你準備如何提升？ 9、成為一個成功的銷售人員，除了做好工作要求以外，你還應(yīng)該做好什么工作？10、一位新客戶看中某個品牌的車，但是他從朋友那里聽說該品牌的售后服務(wù)不盡如人意，你作為銷售顧問該如何消除顧客的顧慮？11、顧客看上了一款車子，內(nèi)心覺得價格偏高。當他坐在駕駛室時，擺弄各種功能，就不停地抱怨這不好那不好，你如何跟顧客回應(yīng)？12、顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達成交易？1

6、3、客戶來店購車，他看中的那臺是已經(jīng)被訂購但還沒有被客戶提走的車，而訂購者約定明天來店提車。這位顧客愿意給銷售顧問額外的補償，現(xiàn)在提車，你會讓客戶提車嗎？14、一對夫婦來店購車，而兩個人對車的偏好不一致，于是在展廳爭論起來，你作為專業(yè)的銷售顧問，如何處理他們之間的分歧，順利達成交易？15、張某到4S店購車與銷售顧問交談甚歡，但當談到付款時卻無言，作為銷售顧問，當你遇到此類問題時，該怎樣處理？16、面對一個不愿透露自己詳細聯(lián)系方式的顧客，作為一名銷售顧問，你該怎樣爭取到客戶的基本資料，以便日后聯(lián)系？17、面對一個進入4S店后，一言不發(fā)的顧客，作為銷售顧問的你將如何展開對 話，詢問需求？18、王某

7、與其朋友一同來店，王某對貴公司的汽車非常滿意，但是其朋友對此車評價一般并且希望王某放棄購買此車，作為銷售顧問的你會怎么辦？19、一位客戶來店購車，而公司此時并沒有現(xiàn)車，于是銷售顧問建議客戶訂車，但是客戶不愿交付定金，這時作為銷售顧問的你會怎樣處理這樣的情況？20、作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會極力向顧客推薦這款車嗎？為什么？21、顧客到一汽品牌4S店購車，覺得紅旗盛世很不錯，但是價格在30萬以上，因此問服務(wù)顧問怎么國產(chǎn)車還這么貴？你如何作答？22、張某在4S店做了汽車的10000公里保養(yǎng)，感嘆維修保養(yǎng)費用過高，作為服務(wù)顧問的你，該如何解釋這一問題？口試問題1、在汽車

8、服務(wù)行業(yè)，對汽車服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度上總的要求是什么？2、汽車產(chǎn)品推銷，必須以什么為起點？3、在汽車服務(wù)禮儀中，“三A法則”指的是什么？4、汽車服務(wù)人員在有必要贊美顧客時，要注意哪三點？5、國際上公認的服飾禮儀原則是什么？6、目光接觸的技巧有哪些？7、人們常說的大三角、小三角、倒三角分別指的是什么位置？8、男士的發(fā)型有什么要求？9、被認為是人類最美好的語言是什么？10、作為汽車服務(wù)人員，掌握正確的握手方式十分重要，請問握手的“七要訣”是什么？11、自我介紹的具體形式有哪五種？12、為他人做介紹時，要遵循什么原則？13、名片最通用的規(guī)格是多少？14、出示名片的先后順序是什么？15、座次安排的總原則

9、是什么？16、請您介紹一下乘坐雙排座轎車的座次禮儀。17、舉行簽字儀式時，座次排列的具體方式有哪些？18、開業(yè)儀式的基本要求是什么？19、準備交接儀式，主要關(guān)注哪三件事？20、擬定慶典的程序時，必須遵守什么原則？21、在電話禮儀中，撥打電話和接聽電話應(yīng)分別遵循什么原則？22.在汽車技術(shù)服務(wù)與營銷活動中，打電話的“黃金時段”是什么時段？23、在代接電話時，記錄電話內(nèi)容的要素有哪些？24、發(fā)送傳真時，應(yīng)檢查是否注明了本公司的哪些內(nèi)容？25、洽談會禮儀，主要涉及哪兩方面的問題？26、在儀表方面，最值得出席洽談會的汽車服務(wù)人員重視的是什么？27、根據(jù)商務(wù)洽談舉行的地點不同，可以將它分為哪幾種？28、一般而言，新聞發(fā)布會的主題大致上共有哪幾類？29、在汽車銷售性展覽會上，解說的重點則必須放在哪？30、服務(wù)禮儀中的禮貌用語可分為哪7類？31、禮贊方式根據(jù)對象的