從4S店里搶客戶

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上從4S店里搶客戶 36歲的林立擁有一輛純白色的別克君威汽車。在兩年半時間里，林立開著它已經(jīng)駛過了6500公里的路程。 由于輪胎磨損嚴(yán)重，林立想要給汽車換上一套更高級別的輪胎。他到別克的4S店里去咨詢，但4S店沒有他想要的輪胎，只能提供別克的原裝輪胎，而且價格還很貴。跑過一次4S店之后，他放棄了在4S店換輪胎的想法。 汽車快修店是林立考慮的下一個選擇。但他并不放心快修店里的輪胎質(zhì)量。他打算自己上網(wǎng)上商城買好輪胎之后，開車運到快修店讓工人幫忙裝上。可快遞是件麻煩的事情。如果要寄到家里的話，4個輪胎加在一起，重量和體積都過于龐大了。 正當(dāng)林立頭痛的時候，他在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了一

2、家輪胎電商。這家電商主要售賣各種正品輪胎，價格跟淘寶、京東等綜合電商中的同款輪胎最低價相當(dāng)。最吸引林立的是，他們跟線下的許多快修店都有合作。用戶下單之后可以選擇離自己最近的快修店，輪胎將直接發(fā)貨運到店里。用戶接到到貨通知后，可以預(yù)約任何時間到店安裝。林立下了單。1天之后，他的汽車就換上了全新的4個輪胎。 4S店們每天都要流失掉不少像林立這樣的顧客。車主們對4S店早已抱怨連連。4S店里面的價格往往比外面要貴出1至2倍，車主們每維修一次汽車都有“被宰”的感覺。而且車主們還經(jīng)常沒有選擇的空間，只能是4S店有什么就裝什么。一些有過不好的用戶體驗的車主選擇了離開。 “目前豪華車4S店的流失率是40%，中

3、低端甚至達(dá)到了50%至60%。每年都有大批顧客流失，未來流失還會越來越多?！焙椭C汽車高級副總裁楊磊告訴第一財經(jīng)周刊。 4S店的日子的確不好過。2014年11月底，寶馬的中國各大經(jīng)銷商出于生存壓力，聯(lián)合向?qū)汃R中國提交了一封請愿信，要求獲得60億元人民幣的補(bǔ)貼。中國汽車流通協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年中國只有30%的汽車經(jīng)銷商能夠盈利。而在2010年，這個數(shù)字是70%。 由于汽車制造商占據(jù)強(qiáng)勢地位，4S店們不得不承受庫存壓力的煎熬。汽車制造商會規(guī)定每年的銷售目標(biāo)，比如一年2000臺，如果達(dá)不到目標(biāo)就不給相應(yīng)的返利。4S店為了獲得返利，只好大量買進(jìn)汽車庫存，這給它們帶來了極大的現(xiàn)金流壓力。2014

4、年中國有40%經(jīng)銷商的平均庫存超過兩個月，超過合理庫存的汽車數(shù)量為66萬輛，占用資金924億元。 4S店里看起來高端大氣的體驗和服務(wù)，背后都需要大量的金錢支撐。小規(guī)模的4S店一般占地幾千平方米，大規(guī)模的則達(dá)到上萬平方米，每年的地租成本就要幾百萬元。如果土地不是租用的，4S店第一年購買土地的成本投入還會高出更多。一家4S店平均有大約100名員工，每年的人工支出通常要400萬至500萬元。如果再加上其他開銷，一家4S店的年運營成本往往接近千萬元人民幣。 4S店面臨的這些困境，在卡拉丁CEO季成看來正是創(chuàng)業(yè)的機(jī)會。借助互聯(lián)網(wǎng)，可以省下不必要的物業(yè)和人力成本。他相信，成本優(yōu)勢將會幫助他從4S店那里里搶

5、來一些市場機(jī)會。 2012年，季成在北京創(chuàng)辦了“卡拉丁”公司（原名“信捷修”），為車主們提供上門保養(yǎng)汽車的服務(wù)。車主只需通過卡拉丁官網(wǎng)、電話或者微信預(yù)約，技師就會在指定時間上門提供養(yǎng)車服務(wù)。 卡拉丁提供的服務(wù)主要為比較簡單的汽車保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾及空調(diào)濾芯養(yǎng)護(hù)等等。車主可以選擇由卡拉丁代購配件，或者自備配件?？ɡ∈杖〉馁M用為配件費加150元服務(wù)費，代購的配件按照某主流電商的定價收費，車主自備配件則只收取服務(wù)費。 季成仿造電商物流的布點方式，設(shè)立了技師們的“流動工作站”。一個站點有4個技師，能夠覆蓋5公里之內(nèi)的所有地段。卡拉丁的系統(tǒng)能夠按照訂單的地點和時間提前做好排序，規(guī)劃好最優(yōu)線

6、路。平時技師們在點部集合，接單后拿上配件開車前往服務(wù)地點，到達(dá)時間一般不超過10分鐘。 季成為每個技師都配備了一臺車和一套工具。上門維修的時候，技師會穿著卡拉丁統(tǒng)一的工服，開車前往顧客指定的地方上門服務(wù)。一次養(yǎng)護(hù)的時間一般為45分鐘。為了保證技師的服務(wù)質(zhì)量，季成想出了攝像記錄的主意。他要求技師在上門服務(wù)時攜帶一個攝像頭，將整個服務(wù)過程拍攝下來。 車主在4S店等待維修的時候，咖啡、小吃、電視和按摩椅是標(biāo)準(zhǔn)配備。季成也希望讓卡拉丁的服務(wù)向4S店靠攏。技師上門時會為顧客準(zhǔn)備椅子和飲料，讓顧客在等待的時候能夠坐著休息，有東西可以吃。 卡拉丁的主要成本只有兩部分，一個技師每月6000元的工資和2000元

7、的租車成本。如今卡拉丁在全國的技師團(tuán)隊超過100人，這意味著卡拉丁每個月的成本約為80萬元。6000元的工資在技師行業(yè)里算很高的收入，卡拉丁完全可以開出更低一些的薪水。但季成并不想通過降低工資來壓縮成本，他希望將更多收入讓利給技師。 “幫助技師把收入提高，相當(dāng)于用現(xiàn)在兩三倍的價格把這個行業(yè)里最好的人聚集過來為客人服務(wù)。在訂單數(shù)量能夠保證的情況下，150元的上門服務(wù)費是可以覆蓋這些成本的?！奔境蓪Φ谝回斀?jīng)周刊說。 季成始終清楚地記得2014年10月12日這一天。這是卡拉丁日訂單數(shù)量達(dá)到100單的日子?！?0單表明這個事是確定的，30單意味著這個事不是作坊式的，可以有系統(tǒng)地運轉(zhuǎn)。到50單是一個擴(kuò)張

8、能力，到100單是企業(yè)能夠成長。”季成覺得未來一片光明。他甚至興奮地為團(tuán)隊寫了一首小詩，表達(dá)了自己堅定地看好這個市場的態(tài) 度。 但不是所有的車主都像季成這樣看好上門養(yǎng)車的生意。比如林立就覺得，在北京的冬天，讓技師在凜冽的寒風(fēng)中趴在車下1個小時太不人道。而且上門保養(yǎng)只能夠提供一些簡單的汽車保養(yǎng)。如果可能，他還是愿意選擇場地和設(shè)備都更加完善的汽車快修店。 于云明在北京開了3家汽車快修店。他最頭疼的是每天的客源不多，還要面臨同行業(yè)的競爭。他的快修店位于并不繁華的地段，而正對面就是另一家快修店，生意常常被對方搶過去一半。 “快修店的同質(zhì)化競爭太嚴(yán)重了，中國的市場里還沒有品牌的概念。你隨便問一個車主，這

9、些路邊的快修店有什么區(qū)別，他們肯定回答不上來?！庇谠泼髡f。 他考察了美國、澳洲和中國臺灣等地區(qū)的汽車修理市場，發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的快修店都已經(jīng)形成了品牌，路邊基本都是某幾個大品牌開的連鎖快修店。他也決定效仿。 于云明給自己的3家快修店統(tǒng)一起名為“龍興行汽修”，開設(shè)了官方網(wǎng)站，同時確定了修車業(yè)務(wù)的主攻方向，專修法系車。他希望通過這些舉動，建立起自己的快修店品牌，避免和其他快修店一樣陷入同質(zhì)化競爭的困境。 這些嘗試的效果并不太好。于云明主要通過各大汽車專業(yè)社區(qū)和本地論壇宣傳自己的快修店品牌。除了吸引到一部分專業(yè)的汽車發(fā)燒友，大部分車主還是不知道他的快修店。店里面每天的大部分客源也都是隨機(jī)性的，經(jīng)常是車主

10、路過臨時起了保養(yǎng)的念頭，就把車開進(jìn)來了。 于云明只好繼續(xù)在互聯(lián)網(wǎng)上尋找擴(kuò)大業(yè)務(wù)源的辦法。他發(fā)現(xiàn)了途虎養(yǎng)車網(wǎng)。途虎是一家互聯(lián)網(wǎng)輪胎電商，和線下多家快修店都有合作。用戶在途虎的網(wǎng)站上購買了輪胎之后，輪胎會送到線下最近的快修店中，用戶開車前往門店即可由店內(nèi)工人幫忙安裝。途虎在收取用戶的購買費用后，會支付給線下門店相應(yīng)的工時費。 輪胎業(yè)務(wù)在龍興行汽修店里不是主營業(yè)務(wù)，他們一般只做車輛爆胎后的緊急換胎。雙方的業(yè)務(wù)正好能夠形成互補(bǔ)，而且途虎能夠給龍興行帶來大量的線上新生客流。這些都是于云明想要的。 他馬上聯(lián)系了途虎，雙方一拍即合。一個星期之后，龍興行就成為了途虎的線下合作門店。和途虎合作后，龍興行汽修店的

11、生意有了明顯的增長，顧客人數(shù)提升了20%至30%，每個月的換胎數(shù)量也從20多條增加到了100多條。 途虎CEO陳敏決定從輪胎切入汽車后服務(wù)市場時，就已經(jīng)想好了整個商業(yè)模式：要讓輪胎送得快、價格低，只能集中倉庫采購，自己做物流配送，和線下門店合作安裝。 廠商和代理商因為握有配件資源，一直是汽車服務(wù)市場上的強(qiáng)勢方。一開始，途虎和輪胎代理商的談判并不容易。“一些廠商和代理商很高冷，他們覺得你們這些小毛頭是來擾亂市場價格的，根本不和你談。”陳敏說。 途虎和線下門店的合作也并不順利。開快修店的人很多都只有小學(xué)或者初中文化，陳敏進(jìn)去跟他們談“電商”和“O2O”，他們根本聽不懂。途虎的團(tuán)隊在談合作時，還曾經(jīng)

12、被人從快修店里面趕了出來。 陳敏沒有放棄。他在上海買了一輛貨車，招了四五個員工，天天開著車去見各種大小代理商和線下快修店。談下了最早的幾個合作伙伴后，途虎的單量開始漸漸做了起來，和其他供應(yīng)商及門店的談判也變得容易了。如今，途虎在全國擁有了6個區(qū)域倉庫，開通了226個城市，物流和客服人員超過300人。 隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，怎么管理好這些線下眾多的合作門店成為了一個難題。 線上養(yǎng)車企業(yè)和線下快修店的業(yè)務(wù)有部分重合的地方，雙方某種程度上存在著競爭關(guān)系。比如途虎的線下門店完全可以在用戶到店之后，用更低的價格將同款輪胎賣給用戶，讓用戶拋棄線上的訂單。 途虎采取的辦法是，一旦發(fā)現(xiàn)線下門店有撬單的情況，立刻解

13、除合作關(guān)系。“線下店是跟我們有競爭，但是它們跟其他店面更有競爭?！标惷粽f。 在同一個區(qū)域，途虎一般只選擇一家線下快修店合作。因此和途虎合作的門店，相比旁邊的快修店會擁有更多的線上客流，業(yè)務(wù)量能夠明顯高出一截。這些前來換胎的用戶，如果覺得這家快修店的服務(wù)值得信賴，往往會變成長期的客戶。線下合作門店為了不失去這些從線上引入的客源，基本不敢冒險嘗試撬走途虎的客戶。 和線下快修店合作的另一個麻煩在于，如何保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)只有達(dá)到了一定的規(guī)模之后，才能夠體現(xiàn)價值。要實現(xiàn)規(guī)模，首先得將服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。可是這么多家線下快修店，店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施和技術(shù)人員質(zhì)量每家都不一樣。要怎么樣保證用戶在任何一

14、家線下門店，都能夠獲得相差不大的服務(wù)體驗？ 車護(hù)寶CEO陳江濤花了7年時間研究這件事情。從2007年開始，他在重慶先后開辦了4家超市化的汽車保養(yǎng)店。他把汽車保養(yǎng)的商品和服務(wù)，都做成明碼標(biāo)價的商品。用戶進(jìn)入快修店后，就和去超市一樣，自由選擇商品和工時，然后在收銀臺統(tǒng)一結(jié)賬。 這個過程中，陳江濤遇到了不少問題。很多車主進(jìn)去之后，不知道自己應(yīng)該買什么東西。在前期的購買咨詢和決定上，浪費了很多時間。另外他發(fā)現(xiàn)，即便做到了將商品和服務(wù)工時都標(biāo)準(zhǔn)化，還是解決不了車主的信任問題。 “吸引車主信任的成本特別高。我雖然已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化了，但標(biāo)準(zhǔn)都是我自己制定的，車主會懷疑我的信用和價格信不信得過。如果我是一個第三方，

15、就沒有這個問題?！标惤瓭嬖V第一財經(jīng)周刊。 吸取了線下保養(yǎng)店的教訓(xùn)之后，陳江濤決定做一個線上的第三方汽車保養(yǎng)平臺“車護(hù)寶”。網(wǎng)站前端的界面足夠簡單。用戶進(jìn)入之后，只要選擇自己的汽車品牌和車型，系統(tǒng)就會自動生成若干個合適的保養(yǎng)套餐。購買套餐后，用戶可以預(yù)約最近的線下門店進(jìn)行保養(yǎng)。 車護(hù)寶還扮演著針對線下快修店的第三方監(jiān)督角色。在線下門店加入車護(hù)寶時，車護(hù)寶首先會對店面的環(huán)境、服務(wù)、技術(shù)進(jìn)行綜合評級。同時，每一家門店的消費記錄都長期保存在車護(hù)寶的網(wǎng)站上，消費過的用戶會對門店服務(wù)進(jìn)行點評。陳江濤希望，通過第三方平臺的背書，打消車主和快修店之間的不信任感。 車護(hù)寶目前有20多人的團(tuán)隊在建立車型保養(yǎng)數(shù)據(jù)庫。他們把保養(yǎng)流程拆分為5個點：汽車品牌、汽車技術(shù)、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品技術(shù)和施工流程。對應(yīng)車型的服務(wù)都一一流程化和數(shù)據(jù)化。用戶購買之后，相應(yīng)的流程單會同步傳輸?shù)骄€下門店，快修店中的技師只需要按流程一步步操作。 “標(biāo)準(zhǔn)化不光車主需要，服務(wù)店也需要。服務(wù)店沒有針對不同車型的專業(yè)技術(shù)人員，但我們有從原廠出來的專業(yè)技術(shù)人員集中做這個事情。單個線下快修店沒法承受這個成本?！标惤瓭f。 簡單保養(yǎng)和配件電商等業(yè)務(wù)，是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入汽車后服務(wù)市場選擇的切入點。這些業(yè)務(wù)是市場里面利潤最透明的，因而也最微薄。 在汽車后服務(wù)市場中，機(jī)修保養(yǎng)和鈑金噴漆是最賺錢的兩塊，利潤率可以達(dá)到50