以患者滿意度為導向-提高收費窗口服務質量

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上以患者滿意度為導向，提高收費窗口服務質量隨著醫(yī)療改革的逐步深入，醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，如何在有限的醫(yī)療資源下提高醫(yī)療服務水平成為各家醫(yī)院研究的熱點。醫(yī)院的服務質量、服務水平是通過每個窗口，每個服務環(huán)節(jié)向患者展示的，收費窗口作為面臨患者的一線醫(yī)療輔助科室，其形象直接反映了醫(yī)院的管理水平和整體素質。提高收費窗口的服務質量不能只是紙上談兵，自說自話，只有患者才有權利評價什么樣的醫(yī)療服務是高質量、高水平的，因此，要提高窗口服務質量首先必須架設收費窗口與患者溝通的橋梁，患者滿意度調查正是窗口與患者溝通一種重要途徑。本文就“如何通過患者滿意度調查提高醫(yī)院收費窗口的服務質量和服務

2、水平”展開探討。一、患者滿意度調查的意義掛號、收費窗口作為患者來院就診的第一站，其服務特點是患者流量大，溝通性強，具有一定專業(yè)性等。患者總想以最短的時間達到就診目的，在面對掛號、收費窗口時難免會有急躁情緒，特別是窗口服務不能達到患者預期時便會引發(fā)矛盾?；颊邼M意度調查使窗口管理人員從患者的角度出發(fā)，切實了解患者的需求，找到自身服務中的“薄弱環(huán)節(jié)”，確定管理工作的側重點，研究、制定出相關對策，從而構建和諧的窗口環(huán)境。二、開展患者滿意度調查患者滿意度調查的方法有很多種，例如患者滿意度調查問卷、患者意見箱、電話隨訪、網絡留言等，本文以調查問卷的形式著手研究。一）設計滿意度調查問卷，收集原始資料：窗口通

3、過向患者分發(fā)“患者滿意度調查問卷”收集原始資料。如何設計患者滿意度調查問卷是此階段的中心環(huán)節(jié)，調查問卷設計的優(yōu)劣直接影響到后期判斷。在設計之前，應組織窗口人員進行討論、研究，分析出可能影響患者滿意度的因素并進行細化，勾畫出影響患者滿意度的“魚骨圖”。如圖1所示：語言是否和氣，面部表情是否僵硬患者滿意度窗口秩序是否井然有序收費系統(tǒng)是否完善窗口設計是否方便患者標牌指示是否清晰盡量減少重復排隊現象窗口編排是否合理收費員操作是否熟練工作效率主動幫助患者解決困難耐心解答患者疑惑環(huán)境因素等候時間人員態(tài)度根據完成的魚骨圖設計收費窗口患者滿意度調查問卷，但需注意的是，魚骨圖并不是一成不變的，可以通過后期患者的

4、反饋和自身工作中的努力發(fā)掘不斷調整、修改其內容。調查問卷內容不應過長，但問題必須具有全面性、針對性。本文擬設計以下問卷以展開調查：收費窗口患者滿意度調查問卷您好:為了解收費窗口服務質量，不斷改進我們的工作，從而為您營造更好的就醫(yī)環(huán)境，懇請您利用幾分鐘時間填寫這份調查問卷，以提供我們努力改進的方向，請您真實、客觀地對我們的服務進行評價，在以下問題的合適選項上打“”。調查對象：門急診掛號、收費處，住院收費處一、您對收費窗口的總體評價滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意二、窗口服務態(tài)度1、收費員能否禮貌用語，面部表情是否僵硬？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意2、收費員能否耐心解答您的疑惑？滿意

5、較滿意 一般 較不滿意 不滿意3、您提出要求時是否得到工作人員的及時幫助？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意三、窗口等待時間1、您覺得在窗口等待的時間長嗎？很快 不長 一般 有點長 非常長2、您有重復排隊的經歷嗎？沒有 一次 有幾次 經常3、您認為窗口秩序是否井井有條？滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意四、窗口工作效率1、收費員操作是否熟練？熟練 較熟練 一般 較不熟練 不熟練2、窗口編排是否合理？合理 較合理 一般 較不合理 不合理3、您認為掛號、繳費、辦理入院的程序便捷嗎？便捷 較便捷 一般 較不便捷 不便捷五、收費窗口環(huán)境1、窗口的設計是否方便您的繳費？方便 較方便 一般 較不方便

6、不方便2、窗口標識是否清晰？清晰 較清晰 一般 較不清晰 不清晰您認為的最佳收費員 最差收費員 您的意見和建議：(可根據患者的意見和建議研究解決對策、措施，并可發(fā)現管理者未發(fā)現的問題，及時調整、修改魚骨圖和患者滿意度調查問卷） ××醫(yī)院財務科 聯(lián)系電話：二）統(tǒng)計匯總信息，利用圖表顯示調查結果利用一個月的時間，在不同就診時段向患者分發(fā)調查問卷，將收集的100份調查問卷進行匯總統(tǒng)計，并利用圖表顯示調查結果，如表1、圖26所示：表1： 患者滿意度調查問卷結果匯總表類別序號項目滿意較滿意一般較不滿意不滿意窗口總體評價1窗口的總體評價54311410窗口服務態(tài)度2禮貌用語，面部表情4

7、53617113耐心解答患者疑惑503812004主動幫助患者解決問題48371500窗口等待時間5窗口等待時間長短1423253266重復排隊現象691117307窗口秩序42372100窗口工作效率8收費員操作熟練度69247009窗口編排是否合理4539160010掛號、繳費、辦理入院程序便捷性293718115窗口環(huán)境11窗口設計的方便性6025150012窗口標示的清晰度6726700合 計5923641844812圖2：圖3：圖4：圖5:圖6：由圖3-6看出，窗口的總體評價滿意占54%，較滿意占31%，說明大部分患者對窗口服務持肯定態(tài)度?；颊邼M意度最低的環(huán)節(jié)為“窗口等候時間”，其次

8、是“窗口工作效率”，“窗口服務態(tài)度”，滿意度最高的是“窗口環(huán)境”。說明“窗口等候時間”和“窗口工作效率”環(huán)節(jié)還存在很大的改善空間，“窗口服務態(tài)度”和“窗口環(huán)境”雖然取得大部分患者的認可，但仍然存在欠缺的地方。三、利用帕累托圖分析、研究調查結果：將患者評價結果中的“一般”、“較不滿意”、“不滿意”等級歸納出來，并利用帕累托圖進行分析，分析出眾多患者不滿意因素中的最主要因素，以便對此類因素特別關注，慎重處理，做到確保重點，抓住關鍵，經濟、有效地使用人力、物力和財力。由帕累托圖（圖7）分析得出，累積百分比在080%之間的為因素為“窗口等待時間長短”、“掛號、繳費、辦理入院的程序便捷性”、“窗口秩序”

9、、“重復排隊現象”、“禮貌用語、面部表情”、“窗口編排合理性”，此類因素為A類因素，即主要因素；累積百分比在80%90%之間的因素分別為“主動幫助患者解決問題”、“窗口設計的方便性”，此類因素為B類因素，即次要因素；累積百分比在90%100%之間的因素為C類因素，即最次要因素，在這一區(qū)域內的因素分別為“耐心解答患者疑惑”、“ 收費員操作熟練度”、“ 窗口標示的清晰度”。圖7：收費窗口患者滿意度帕累托分析圖四、針對主要問題，研究、制定對策帕累托圖已分析得出“患者等候時間過長”、“掛號、繳費、辦理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重復排隊”等因素是窗口工作中的薄弱環(huán)節(jié)，應針對此類問題進行討論、研

10、究，采取針對性措施加以改進：一）優(yōu)化勞動組合，提高工作效率。1、增加機動窗口，根據窗口工作的輕重緩急及時調整窗口功能。視自身醫(yī)院情況，將窗口工作時間劃分為掛號高峰時段和收費高峰時段。例如，早晨7：309：30之間和下午1：302：30之間是掛號的高峰時段，此時段應增加掛號窗口，將機動窗口的功能設定為掛號；在早晨9：3012：30、下午2.：305：00點為繳費的高峰時段，此時段應將機動窗口功能設定為收費。此外，收費員必須有自覺服務意識，在其他功能區(qū)繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，應自覺向窗口管理員發(fā)出信號，調整自身窗口服務功能，并提醒窗口管理員對患者進行分流引導。2、增強服務意識，避免患者重

11、復排隊?；颊咴诓磺宄翱诜展δ軈^(qū)分和掛號、收費相關業(yè)務辦理流程時，往往會重復排隊，往返詢問，這會增加患者的不滿，甚至有患者出現煩躁情緒。因此，我們必須從自身服務的各個細節(jié)入手，改善服務環(huán)節(jié)中的不足之處：1）提高窗口標示清晰度，例如初診患者必須先在服務臺填寫就診信息，窗口功能分類，退費的流程等?；颊咴跇耸镜奶嵝严?，可避免患者排錯隊，盲目排隊，節(jié)約患者在收費窗口逗留時間。2）安排導醫(yī)人員在窗口協(xié)調工作，在窗口掛號員不能明確患者應就診的專科時，導醫(yī)人員能及時給予協(xié)助，從而避免患者來回詢問，重復排隊。3、加強窗口秩序管理。窗口秩序情況直接影響了患者排隊等候時的情緒，因此有必要安排專人在收費窗口業(yè)務繁

12、忙時維持秩序，并設立排隊隔斷，提示標牌等。良好的窗口秩序不僅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善了患者的就診心情。二）建立窗口管理的長效機制。嚴格按照職業(yè)道德規(guī)范約束窗口人員工作行為，并定期對其組織學習、培訓；建立獎懲制度來激勵窗口人員，確保窗口服務政策長期、有效地貫徹執(zhí)行。三）轉變窗口服務理念。窗口服務很大程度上是“被動改善”，收費窗口管理工作不能僅僅靠職業(yè)道德規(guī)范和獎懲制度來約束和激勵收費員，必須強化“以病人為中心”的服務理念，變被動為主動。將轉變窗口服務理念提升到醫(yī)院文化建設的高度，使“想患者所想，難患者所難”成為每位窗口人員的自覺行為，只有基于這種思維模式，才能充分發(fā)揮主觀能動性，創(chuàng)造性地改善自身服務。隨著社會的發(fā)展與進步，患者對醫(yī)療服務質量和要求越來越高，醫(yī)療服務質量的內涵已從單一的醫(yī)療技術質量轉變?yōu)椤翱杉?/p>