日常運(yùn)維管理制度

1、日常運(yùn)維管理制度1. 運(yùn)維保障機(jī)制(1) 建立硬件、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用及業(yè)務(wù)軟件日常維護(hù)流程機(jī)制；(2) 建立故障應(yīng)急處理流程機(jī)制；(3) 建立備份恢復(fù)保障機(jī)制；(4) 建立安全保障管理機(jī)制；(5) 建立版本管理機(jī)制，管理平臺(tái)生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)行的軟件版本；以上機(jī)制應(yīng)形成文檔，作為日常遵循規(guī)范，按要求執(zhí)行。2硬件維護(hù)能力需對硬件設(shè)備具備 7*24小時(shí)不間斷的支持、響應(yīng)能力，原則上每日對硬件設(shè)備至少健康檢查一次并記錄；定期對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行檢查。我公司服務(wù)器部署在移動(dòng)云上定期通過命令進(jìn)行硬件檢測， 內(nèi)存、硬盤、I/O 的使用情進(jìn)行查詢并進(jìn)行登記，每臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行的軟件對硬1 / 9件性能使用情況檢測，對于服務(wù)器

2、我們進(jìn)行系統(tǒng)備份、軟件，每日對網(wǎng)絡(luò)使用情況進(jìn)行觀察，針對突發(fā)異常流量進(jìn)行分析。3. 故障處理響應(yīng)及要求設(shè)備（系統(tǒng)）出現(xiàn)故障時(shí)，根據(jù)不同的故障級別提供相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)，響應(yīng)方式及要求如下：故障級響應(yīng)時(shí)間及效故障內(nèi)容別果出現(xiàn)系統(tǒng)故障，不影響系工程師即時(shí)響應(yīng)I 一般處理， 24小時(shí)內(nèi)解統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)故障作決。出現(xiàn)系統(tǒng)故障，影響系統(tǒng)工程師即時(shí)響應(yīng)II 次運(yùn)行或影響非關(guān)鍵業(yè)務(wù)運(yùn)處理，8小時(shí)內(nèi)解要故障作，不影響核心業(yè)務(wù)運(yùn)作決。其他對于硬件故障（含機(jī)房環(huán)境故障），要求不論在何時(shí)確診需要進(jìn)行備件2 / 9更換，發(fā)出備件更換指令起 3小時(shí)內(nèi)備出現(xiàn)系統(tǒng)故障，系統(tǒng)崩潰工程師即時(shí)響應(yīng)III 重件到達(dá)故障或其他

3、狀況，影響核心業(yè)務(wù)處理， 2小時(shí)內(nèi)解大故障現(xiàn)場，并恢復(fù)的正常運(yùn)行決。系統(tǒng)正常運(yùn)行。4具備應(yīng)急預(yù)案針對部署國家平臺(tái)節(jié)點(diǎn)服務(wù)器我們實(shí)施系統(tǒng)備份、 軟件重要數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份， 主 機(jī)備份是提供的保留某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的主機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)狀態(tài)的服務(wù)?；谥鳈C(jī)備份可以隨時(shí)生成或刪除備份， 并基于已備份進(jìn)行主機(jī)的恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)已有應(yīng)用和主機(jī)數(shù)據(jù)的快速復(fù)用， 如系統(tǒng)出現(xiàn)事故無法使用將進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)并把最近一次備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。 對于突發(fā)情況建立應(yīng)急服務(wù)流程， 主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險(xiǎn)， 從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：3 / 9應(yīng)急機(jī)制處理流程圖用

4、戶提出服受理并記錄務(wù)需求服務(wù)需求工程師分析聯(lián)系故障處理結(jié)果攜帶配件現(xiàn)場處理未解決駐廠經(jīng)理溝通用戶負(fù)責(zé)人報(bào)告故障進(jìn)度、結(jié)果項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告總經(jīng)理解決錄入后臺(tái)提供故障技術(shù)報(bào)告數(shù)據(jù)庫結(jié)束為保證服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足， 保障服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)專員，對進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：4 / 9服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場服務(wù)流程圖用戶1. 提出服務(wù)需求理受務(wù)服理處務(wù)服束結(jié)務(wù)服解決無服務(wù)臺(tái)2. 受理并記錄服務(wù)請求3. 事件分類4. 遠(yuǎn)程解決未解決派發(fā)現(xiàn)場服務(wù)單5. 滿意度回訪遺留問題有原因調(diào)查及診斷結(jié)束技術(shù)支持服

5、務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)未解決服務(wù)升級服務(wù)支持解決解決服務(wù)支持5數(shù)據(jù)庫維護(hù)能力每日對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行日常巡檢， 內(nèi)容包括對日志、 會(huì)話數(shù)、表空間、磁盤空間等主要數(shù)據(jù)庫參數(shù)進(jìn)行檢查（需要配置監(jiān)控軟件）；對數(shù)據(jù)5 / 9庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份、歸檔日志整理、表空間維護(hù)、權(quán)限分配、異常問題處理；對數(shù)據(jù)庫相關(guān) JOB進(jìn)行維護(hù)；定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行重啟，以釋放資源；制定數(shù)據(jù)備份方案及數(shù)據(jù)恢復(fù)演練方案， 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)演練。6中間件維護(hù)能力對中間件進(jìn)行運(yùn)行狀況檢查； 每日對核心中間件和應(yīng)用日志進(jìn)行檢查。定期對中間件性能進(jìn)行檢測，必要時(shí)進(jìn)行優(yōu)化處理。7安全要求需要按照信息系統(tǒng)等級保護(hù)二級的要求對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)， 包括但不僅限于：（ 1

6、）定期對系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估工作，包括對網(wǎng)站及應(yīng)用接口進(jìn)行外網(wǎng)滲透測試、對內(nèi)部主機(jī)進(jìn)行漏洞掃描，并完成加固工作；（ 2）對網(wǎng)站進(jìn)行安全 7*24小時(shí)安全監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并處理；（ 3）需每周至少一日信息系統(tǒng)進(jìn)行安全巡檢。包括對網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的巡檢、配置優(yōu)化，對信息系統(tǒng)內(nèi)的各類狀態(tài)進(jìn)行判斷，定期升級規(guī)則庫和系統(tǒng)版本。8. 運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行， 我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：服務(wù)臺(tái)提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理客戶6 / 9服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場服務(wù)為遠(yuǎn)

7、程未能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。9. 運(yùn)維人員管理：（ 1）人員儲(chǔ)備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。（2）人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。（3）績效 考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。10. 崗位結(jié)構(gòu) :有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作， 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。 一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主

8、要崗位：7 / 9a) 管理崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2) 與需方建立順暢的溝通渠道， 準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b) 技術(shù)支持崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2) 對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c) 操作崗職責(zé)：1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2) 根據(jù)規(guī)范和手冊， 執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程， 并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。11. 整理知識庫具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：8 / 9a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確