客服中心2015年工作思路

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服中心2015年工作思路2014年客服中心在全體員工的帶領(lǐng)下，圓滿地完成了年度KPI，為能持續(xù)健康地開(kāi)展好*分公司的客服工作，傳承客服中心“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，結(jié)合省公司2015年客戶服務(wù)工作思路，特制定*分公司2015年客服中心工作思路，具體如下：一、總體思路鞏固服務(wù)領(lǐng)先，提升客戶忠誠(chéng)二、整體目標(biāo) 整體服務(wù)水平爭(zhēng)三保五，客戶滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手8PP以上（暫定）三、具體思路第一部分：以人為本，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1、班組建設(shè) 為突出重點(diǎn)項(xiàng)目管理，按原有組織架構(gòu)整合成三個(gè)項(xiàng)目班組，分別為滿意度、投訴管理、電話外呼班組。滿意度班組下設(shè)二個(gè)小組：星級(jí)客戶管理、窗口服務(wù)管理，負(fù)

2、責(zé)從客戶接觸點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)到星級(jí)客戶服務(wù)的“售前、售中、售后”服務(wù)流程監(jiān)管、考核；投訴管理班組負(fù)責(zé)投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、預(yù)警管理、投訴客戶關(guān)系修復(fù)等服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理考核；電話外呼班組負(fù)責(zé)外呼營(yíng)銷、相關(guān)電話調(diào)研撥測(cè)等工作。 2、明確內(nèi)部規(guī)章制度 一是明確會(huì)議制度，每周一召開(kāi)中心周例會(huì)，梳理上周工作、服務(wù)焦點(diǎn)及投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，明確本周工作要點(diǎn)；每月十五日前召開(kāi)月度分析會(huì)，重點(diǎn)突出滿意度和投訴分析；每季召開(kāi)季度分析會(huì)，跟蹤分析年度指標(biāo)完成進(jìn)度，及時(shí)查漏補(bǔ)缺；每年元月份召開(kāi)上年度客服分析會(huì)，總結(jié)上年度工作不足，提出本年度工作要點(diǎn)及短板提升措施。二是明確內(nèi)部考勤制度，半天以內(nèi)的假期由班組長(zhǎng)把控，半天以上的假期由中心

3、經(jīng)理審核，其他考勤按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。三是明確審批制度，中心所有與公司人、財(cái)、物相關(guān)的報(bào)告、通報(bào)、方案、文件等均需按流程審批，嚴(yán)禁出現(xiàn)未經(jīng)審核直接流轉(zhuǎn)下發(fā)。3、明確激勵(lì)措施為體現(xiàn)重點(diǎn)項(xiàng)目的重要性，提升項(xiàng)目管理人員的積極性，確保重點(diǎn)項(xiàng)目在年度獲得最佳業(yè)績(jī)，結(jié)合公司實(shí)際，將重點(diǎn)項(xiàng)目管理人員指標(biāo)完成效果納入年度績(jī)效考核。項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)指標(biāo)的完成值位于全省前五名，則年度績(jī)效等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)為B及以上；若負(fù)責(zé)指標(biāo)的完成值位于全省后五名，則年度績(jī)效等級(jí)評(píng)定為C及以下。第二部分：健全服務(wù)體系，完善閉環(huán)管理流程 1、完善以4G為核心的全流程服務(wù)體系1) 以4G精服務(wù)為核心，圍繞流量客戶全生命周期的關(guān)鍵感知點(diǎn)，建立“辦理

4、便捷，使用順暢，資費(fèi)適配，提醒及時(shí)，響應(yīng)迅速”的全流程服務(wù)保障體系。一是跟蹤監(jiān)管、參與客戶端的服務(wù)措施，從源客戶換卡、換機(jī)、換套餐到開(kāi)始使用4G是否順暢，再到客戶產(chǎn)生流量時(shí)的溫馨提醒及流量溢出時(shí)的資費(fèi)適配服務(wù)，最后是發(fā)生客戶費(fèi)用等問(wèn)題投訴時(shí)的迅速響應(yīng)處理，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任部門專業(yè)臺(tái)席跟蹤服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中存在的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)；二是跟蹤監(jiān)管內(nèi)部保障措施，通過(guò)按季開(kāi)展的客戶滿意度市場(chǎng)調(diào)研，分析資費(fèi)和營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)是否合理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是否順暢、支撐類在線計(jì)費(fèi)是否正常以及終端售后服務(wù)是否到位等影響客戶感知滿意的關(guān)鍵因素，并結(jié)合調(diào)研信息提出需公司內(nèi)部部門協(xié)同解決、整改提升的工作建議要求。2) 按省公

5、司安排布署，建立以星級(jí)客戶服務(wù)、俱樂(lè)部服務(wù)、積分計(jì)劃為核心的分層分級(jí)服務(wù)體系。一是重構(gòu)差異化星級(jí)服務(wù)體系，做到“四個(gè)明確”：明確五星鉆、五星金、五星普通客戶的分級(jí)服務(wù)、明確客戶經(jīng)理和電話經(jīng)理服務(wù)職責(zé)分工、明確星級(jí)客戶的服務(wù)分層項(xiàng)目、明確內(nèi)外部質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)；二是按照“3+2”模式運(yùn)營(yíng)客戶俱樂(lè)部，強(qiáng)化執(zhí)行俱樂(lè)部集中管理，落地執(zhí)行集團(tuán)公司、省公司統(tǒng)一策劃安排的全球通大講堂、理財(cái)俱樂(lè)部、動(dòng)感地帶俱樂(lè)部、車友俱樂(lè)部、電影俱樂(lè)部活動(dòng)；三是執(zhí)行積分基礎(chǔ)管理強(qiáng)化客戶感知，以內(nèi)督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門完善積分查詢、使用、提醒的便捷性，對(duì)外定期開(kāi)展積分服務(wù)流程穿越，體驗(yàn)影響客戶感知的問(wèn)題，通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)能力對(duì)

6、比分析，確保積分服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。3) 創(chuàng)新服務(wù)模式，近距離貼近客戶，構(gòu)建以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶的新型客戶服務(wù)體系。一是定期開(kāi)展公司各類電子渠道的體驗(yàn)摸底，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化，并按集團(tuán)公司、省公司要求執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理辦法中的相關(guān)要求；二是重點(diǎn)做好“雙微”客服，充分利用好微博、微信做好服務(wù)溝通及服務(wù)優(yōu)勢(shì)傳播；三是關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)輿情投訴，做好焦點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)警防控，降低企業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。第三部分：深化管理重點(diǎn)， 聚焦服務(wù)領(lǐng)先 1、執(zhí)行客戶滿意度關(guān)鍵工作，確保領(lǐng)先戰(zhàn)略目標(biāo)1) 指導(dǎo)各縣區(qū)分公司分析影響2014年客戶滿意度指標(biāo)的短板項(xiàng)目，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際針對(duì)性提出整改及提升措施，確保2015年客戶滿意度工作整體水平提升。

7、2) 服務(wù)宣傳工作圍繞“集中、口碑、互動(dòng)、精準(zhǔn)”四個(gè)關(guān)鍵組織執(zhí)行。一是宣傳內(nèi)容的高度集中，突出于4G、流量及客戶體驗(yàn)好且具有優(yōu)勢(shì)的服務(wù)舉措；二是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)做好服務(wù)口碑的宣傳；三是通過(guò)“雙微”開(kāi)展客戶互動(dòng)活動(dòng)，借外力做好服務(wù)優(yōu)勢(shì)傳播；四是協(xié)同專業(yè)部門按月統(tǒng)計(jì)分析客戶需求，根據(jù)聚類客戶特征通過(guò)不同渠道推送客戶需要的業(yè)務(wù)及服務(wù)信息。3) 聚焦4G、流量客戶按季開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研，全年計(jì)劃開(kāi)展4期，每期調(diào)研3-4個(gè)縣區(qū)公司移動(dòng)市場(chǎng)，通過(guò)客戶抽樣現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的形式開(kāi)展。一是明確問(wèn)卷內(nèi)容，包含但不局限于公司當(dāng)前相關(guān)營(yíng)銷政策、客戶投訴焦點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，具體內(nèi)容擬定以客戶中心為主，其他責(zé)任部門配合；二是明確抽樣調(diào)查比

8、例，根據(jù)各縣期末客戶數(shù)量，按一定比例標(biāo)準(zhǔn)抽樣（具體值待定）；三是明確調(diào)研時(shí)間，每季的第一個(gè)月16號(hào)-25號(hào)期間開(kāi)展；四是調(diào)研完成后的次月，生成調(diào)研報(bào)告交由相關(guān)責(zé)任部門，由責(zé)任部門結(jié)合存在的問(wèn)題做好整改提升措施并在收到報(bào)告后的二周內(nèi)回復(fù)落實(shí)整改執(zhí)行情況，以便調(diào)研人員及時(shí)掌握信息進(jìn)一步完善下一期滿意度問(wèn)卷內(nèi)容。2、管理預(yù)防同步抓，提升投訴處理質(zhì)量和效率1) 提高投訴分類處理質(zhì)量，即時(shí)關(guān)注投訴管理，對(duì)占比較大，客戶關(guān)注度較高的流量費(fèi)用等重點(diǎn)投訴按類別規(guī)范分類處理時(shí)限和處理標(biāo)準(zhǔn)，成立專業(yè)類投訴處理團(tuán)隊(duì)，攻克難點(diǎn)問(wèn)題，完善投訴工單閉環(huán)監(jiān)控，提升投訴處理效率。2) 完善投訴預(yù)警管理，督促加快響應(yīng)速度。梳理

9、投訴預(yù)警管理辦法，建立分類分等級(jí)的預(yù)警級(jí)別，明確對(duì)預(yù)警的響應(yīng)要求，通過(guò)定期的預(yù)警分析通報(bào)，督促各部門、各環(huán)節(jié)投訴處理加快響應(yīng)速度。同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門的日常溝通聯(lián)系，介入管理存在投訴隱患的業(yè)務(wù)，將投訴風(fēng)險(xiǎn)降至最小，對(duì)于出現(xiàn)的突發(fā)事件、異常事件快速響應(yīng)，快速處理。3) 強(qiáng)化投訴屬地化管理機(jī)制，建立不滿意客戶檔案，定期開(kāi)展客戶關(guān)懷活動(dòng)，降低客戶重復(fù)投訴。按月跟蹤投訴不滿意客戶，通過(guò)上門拜訪、電話關(guān)懷、集中座談的方式解決客戶疑慮，提升客戶滿意度。第四部分：提短板練技能，提升整體服務(wù)水平 1、實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理1) 推進(jìn)實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，圍繞“客戶體驗(yàn)”，重點(diǎn)從客戶使用質(zhì)量、服務(wù)

10、一致性、全渠道服務(wù)等方面實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。一是每月組織各縣分公司測(cè)試當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)下載等使用情況，了解當(dāng)?shù)乜蛻?G的使用質(zhì)量，通過(guò)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)會(huì)的形式優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)提升網(wǎng)絡(luò)滿意度；二是通過(guò)不定期或現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)查看產(chǎn)品上線與需求描述是否一致，為業(yè)務(wù)部門改善流程提供依據(jù)；三是組織開(kāi)展全市渠道網(wǎng)點(diǎn)的明查暗訪，通過(guò)嚴(yán)考核強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；四是按月組織開(kāi)展業(yè)務(wù)流程穿越，每月一主題，每月一提升，提升前臺(tái)客戶滿意度。2) 建立客戶體驗(yàn)保障工作機(jī)制，重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)服務(wù)流程的“五性”體驗(yàn)。一是完整性，通過(guò)按月統(tǒng)計(jì)分析咨詢、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)流程閉環(huán)管理，著重解決客戶問(wèn)題為主；二是方便性，定期收集營(yíng)業(yè)前臺(tái)及客

11、戶相關(guān)建議，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，方便客戶業(yè)務(wù)辦理；三是快捷性，結(jié)合實(shí)際，協(xié)同業(yè)務(wù)部門通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，梳理簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)服務(wù)流程，快速響應(yīng)客戶，縮短客戶等候時(shí)間 ；四是舒適性，以“用戶思維”為主導(dǎo)，讓客戶在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中具有舒適感和愉悅感；五是先進(jìn)性，“知已知彼方可百戰(zhàn)不殆，”常與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，通過(guò)扎實(shí)執(zhí)行、提煉創(chuàng)新，確保在同行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。2、加強(qiáng)服務(wù)管理，提升工作執(zhí)行力一是深化大服務(wù)理念，進(jìn)一步健全服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)例會(huì)、投訴閉環(huán)監(jiān)控等服務(wù)機(jī)制，將“客戶為根 服務(wù)為本”理念固化到機(jī)制流程當(dāng)中；二是堅(jiān)持客戶導(dǎo)向原則，強(qiáng)化服務(wù)首問(wèn)責(zé)任制管理，規(guī)范管理辦法，確保原則性問(wèn)題絕不馬虎處理；三是提升內(nèi)部滿意度，通過(guò)

12、定期頭腦風(fēng)暴、員工座談方式了解并幫助梳理解決疑惑及難題，最大程度地提高工作執(zhí)行效果，讓員工滿意。3、狠抓基礎(chǔ)服務(wù)，提升窗口服務(wù)水平1) 圍繞“保障基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量”和“解決突出問(wèn)題”，持續(xù)抓好營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。一是規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確禮貌用語(yǔ)、儀容儀表等基礎(chǔ)服務(wù)均為上崗標(biāo)準(zhǔn)，明確首問(wèn)責(zé)任制等相關(guān)要求；二是制定完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)要求及考核措施，加大自營(yíng)廳及代辦渠道檢查力度，確保業(yè)務(wù)服務(wù)能力不低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；三是加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制落實(shí)，通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范和重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)服務(wù)能力；四是嚴(yán)厲打擊違規(guī)營(yíng)銷行為，加大對(duì)不知情定制等違規(guī)行為的預(yù)防、查處，降低客戶投訴。2)

13、定期開(kāi)展自營(yíng)廳窗口服務(wù)能力評(píng)比競(jìng)賽，考核基礎(chǔ)服務(wù)、綜合技能、創(chuàng)收能力、否決指標(biāo)四個(gè)方面?；A(chǔ)服務(wù)考核主要以明查、暗訪結(jié)果為依據(jù)；綜合技能考核突出營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)和業(yè)務(wù)能力，考核內(nèi)容包括市公司組織開(kāi)展的業(yè)務(wù)撥測(cè)、業(yè)務(wù)考試、4月和10月召開(kāi)的兩期自營(yíng)廳業(yè)務(wù)服務(wù)技能比武大賽（分為團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)和個(gè)人獎(jiǎng)）；創(chuàng)收能力考核各廳人均薪酬水平，以體現(xiàn)各廳人員的營(yíng)銷推廣和業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力；對(duì)于本年度產(chǎn)生的重大投訴或批量投訴等對(duì)公司造成重大影響的事件，則取消評(píng)獎(jiǎng)資格。3) 組織各縣區(qū)客服管理員參與交叉巡檢。針對(duì)當(dāng)前營(yíng)業(yè)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀缺失，基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)淡薄，較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯的現(xiàn)狀，一是充分調(diào)動(dòng)各縣客服管理人員的積極性

14、，通過(guò)每年不少于二次的交叉巡檢，讓她們能認(rèn)清當(dāng)前存在的服務(wù)劣勢(shì)及省、市公司2015年的滿意度考核要求，解決為什么要做的問(wèn)題；二是明確營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓各縣能有標(biāo)準(zhǔn)可依，解決做什么的問(wèn)題；三是嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核及自營(yíng)廳窗口服務(wù)能力評(píng)比競(jìng)賽的考核要求，解決如何做好的問(wèn)題。4) 組織內(nèi)訓(xùn)師技能大比武。2015年的市場(chǎng)工作聚焦4G、流量和寬帶，公司內(nèi)訓(xùn)師更是需要根據(jù)公司的培訓(xùn)需求，為公司量身定做培訓(xùn)方案，為公司帶來(lái)。而當(dāng)前培訓(xùn)質(zhì)量不高、培訓(xùn)方式單一、培訓(xùn)效果不明顯都是引發(fā)客戶投訴的隱患。作為一名合格內(nèi)訓(xùn)師需具有個(gè)人意愿、文化程度、培訓(xùn)師潛質(zhì)、服務(wù)主動(dòng)性等意識(shí)。為解決業(yè)務(wù)服務(wù)根本問(wèn)題，提升營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)服務(wù)技能，內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍能力的提升已顯得至關(guān)重要。結(jié)合本地實(shí)情，計(jì)劃年內(nèi)開(kāi)展一期內(nèi)訓(xùn)師技能比武大賽，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)授課、即興演講、業(yè)務(wù)測(cè)試等方式選撥出一批優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師，更好地為公司做好業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)服務(wù)。四）提升服務(wù)能力，全力支撐全業(yè)務(wù)發(fā)展隨著公司全業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，因此帶來(lái)的投訴及服務(wù)質(zhì)量隱患也