銷售辦工作手冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上 DY/XSB-2006 受控狀態(tài)：河南大有塑業(yè)發(fā)展有限公司銷售辦工作手冊（第A版第0次修改）審批: 日期：編制： 日期：發(fā)布日期：2006/03/30 實施日期： 2006/03/31目 錄章節(jié)號標 題頁 碼第1章公司質量方針2第2章公司質量目標2第3章組織機構圖2第4章質量目標2第5章工作流程2第6章職責和權限26.1部門的職責和權限26.2主任的職責和權限36.3銷售內勤的職責和權限36.4業(yè)務員的職責和權限4第7章崗位任職要求57.1主任的任職要求57.2銷售內勤的任職要求57.3業(yè)務員的任職要求5第8章管理制度58.1銷售管理制度58.2運輸管理規(guī)定128.

2、3產(chǎn)品交付規(guī)定138.4客戶服務規(guī)定138.5顧客滿意度調查分析規(guī)定148.6小批量業(yè)務的管理辦法15第9章質量記錄清單171. 公司質量方針心系質量、嚴格執(zhí)行規(guī)程；情系用戶、確保顧客滿意。2. 公司質量目標產(chǎn)品合格率大于99.8%不發(fā)生重大質量投訴用戶反饋質量問題100%妥善處理3. 組織機構圖銷售辦主任業(yè)務員銷售內勤 4. 質量目標4.1 簽定合同100%履行，不發(fā)生合同糾紛；4.2 客戶問題100%妥善處理；4.3 產(chǎn)品100%按規(guī)定交付、服務；4.4 按規(guī)定測量分析客戶滿意情況。5. 工作流程評審標書或投標 評審合同 簽訂合同 下達生產(chǎn)計劃單 與生產(chǎn)部門溝通 產(chǎn)品交付 售后服務 收集、

3、傳遞信息 滿意度測量 存檔6. 職責和權限6.1銷售辦的職責和權限6.1.1 負責客戶要求的確定、合同洽談及評審工作；6.1.2 負責產(chǎn)品的交付、追溯及售后服務工作；6.1.3 負責客戶滿意度的測量；6.1.4 負責所接收顧客財產(chǎn)的驗證和接收；6.1.5 負責管理工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；6.1.6 負責本部門糾正措施的實施工作；6.1.7 負責本部門預防措施的實施工作。6. 2 主任的職責權限6.2.1 積極參加業(yè)務培訓，熟練掌握業(yè)務技能。6.2.1 在銷售主管領導的領導下，制定年度銷售計劃，并對完成公司年度銷售計劃負責。6.2.3 廣泛收集、及時匯報市場和客戶信息，掌握市場行情和動態(tài)，對收集到的

4、各類信息，及時向主管領導匯報。6.2.4 負責客戶要求的確定、合同洽談及評審工作6.2.5 嚴格按照規(guī)章制度、程序，開展營銷工作，執(zhí)行價格管理規(guī)定，嚴格履行經(jīng)濟合同，全面完成銷售合同。6.2.6 認真考核業(yè)務客戶的資信情況，嚴格審核銷售人員簽訂每一份銷售合同，保證合同有效和處理爭議時對我有利。6.2.7 及時掌握欠款客戶的動態(tài)，爭取各種有效手段積極回收貨款。6.2.8 嚴格執(zhí)行結算、差旅及預支款管理制度。6.2.9 負責管理工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；6.2.10 負責本部門糾正措施的實施工作；6.2.11 負責本部門預防措施的實施工作。6.3 銷售內勤的職責和權限6.3.1 認真學習業(yè)務知識，熟練掌

5、握和執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，工作認真負責，一絲不茍，做到事事有交代，件件有著落。6.3.2 協(xié)助銷售辦主任擬定企業(yè)年度銷售計劃和銷售月計劃目標分解方案，將銷售計劃分解落實到每一個銷售人員和月份。協(xié)助銷售主管根據(jù)計劃完成情況，對銷售人員進行工作調度。6.3.3 建立客戶和市場信息資料臺賬，認真收集、整理、匯總、保管種類信息資料。6.3.4 負責銷售合同和各類營銷證據(jù)的收集、登記、審批和保存工作，確保合同齊全，管理規(guī)范。及時將有業(yè)務方面的合同的證據(jù)送財務部。認真收集保存好業(yè)務方面的電報、電傳、信函、電話記錄等業(yè)務資料。6.3.5負責執(zhí)行銷售合同，協(xié)助財務部接受貨款，開列送貨單、生產(chǎn)任務單等單證，嚴格

6、按合同約定完成發(fā)貨工作。6.3.6 做好應收貨款的登記，協(xié)助銷售部長做好銷售人員的貨款清收工作。6.3.7認真處理客戶質量投訴并按規(guī)定程序進行匯報和傳遞，對主要業(yè)務客戶保持聯(lián)絡和寄送節(jié)日賀卡。協(xié)助銷售部長做好客戶接待工作。6.3.8負責銷售人員的銷售業(yè)績管理工作，審核銷售人員的業(yè)務綜合提成和獎勵，報財務部發(fā)放。6.3.9 做好日常內勤管理工作。6.4 業(yè)務員的職責和權限6.4.1 積極參加業(yè)務培訓，熟練掌握業(yè)務工作基本技能。6.4.2 學習、執(zhí)行本公司的各項規(guī)章制度。6.4.3 服從工作分配和調度，保證完成領導安排的銷售計劃指標。6.4.4 忠于職守，愛護企業(yè)，保持優(yōu)良行為狀態(tài)，維護企業(yè)形象。

7、6.4.5 廣泛收集、及時匯報市場和客戶信息，掌握市場行情和動態(tài)，對當月發(fā)生的各類信息，月終書面匯總一份向部門領導匯報。6.4.6 嚴格按照規(guī)章制度程序，開展營銷活動，執(zhí)行價格管理規(guī)定，嚴格履行經(jīng)濟合同，杜絕各種損失，全面完成銷售合同任務。6.4.7 負責產(chǎn)品的交付、追溯及售后服務工作；6.4.8 負責客戶滿意度的測量；6.4.9 負責所接收顧客財產(chǎn)的驗證和接收；6.4.10 嚴格執(zhí)行結算、差旅及預支款管理制度。6.4.11 認真考核業(yè)務客戶的資信情況，嚴格審核銷售人員簽訂每一份銷售合同，保證合同有效和處理爭議時對我有利。6.4.12 及時掌握欠款客戶的動態(tài)，爭取各種有效手段積極回收貨款。6.

8、4.13 嚴格執(zhí)行結算、差旅及預支款管理制度。7.崗位任職要求7.1 銷售辦主任的任職要求7.1.1.大專以上文化程度，較強的協(xié)調、溝通能力。7.1.2.三年以上工作經(jīng)驗，工作細致、思考全面，工作能力強。7.1.3.較好的寫作能力，能熟練使用辦公軟件。7.2 銷售內勤的任職要求7.2.1.高中以上文化程度，7.2.2.相關工作經(jīng)驗一年以上，工作細致、認真負責。7.2.3能熟練使用、操作辦公軟件。7.2.4.能熟練使用辦公設備。7.3 業(yè)務員的任職要求7.3.1.高中以上文化程度，5年以上塑料印刷行業(yè)工作經(jīng)驗。7.3.2.吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、能長期出差。7.3.3.較強的協(xié)調、溝通能力，具有良好

9、的親和力。8. 管理制度8.1 銷售管理制度8.1.1 銷售業(yè)務程序8.1.1.1客戶調查A)主要摸清業(yè)務對象的基本情況和資信程度，本項工作本著誰調查、誰經(jīng)營、誰負責的原則，承擔今后企業(yè)銷售和回款第一責任人的責任。B)對新開發(fā)客戶要注重調查以下內容：客戶名稱、地址、電話、負責人姓名、年齡、特點、工作能力、責任心、社會榮譽、健康狀況、企業(yè)領導班子狀況、企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、效益、經(jīng)濟增長情況、周圍群眾及本企業(yè)職工對企業(yè)的評估、有無經(jīng)濟訴訟、不良債務等不正常情況。C)對老客戶注重以下情況：近期企業(yè)法人代表、領導班子及企業(yè)經(jīng)營業(yè)績變化情況，有無重大經(jīng)濟訴訟、改制等不正常情況。D)企業(yè)調查完了以后，銷售人員要

10、逐戶填寫客戶調查表，填明企業(yè)的資信情況和可以提供貨款的限額以及貨款最長使用期限等建議。E)調查表須有銷售辦公室審核后，交由銷售職員備案。8.1.1.2 優(yōu)選客戶A)該項工作主要是眾多調查對象中，選取可以發(fā)生業(yè)務的優(yōu)良客戶。B)確定可以開展業(yè)務的客戶，有銷售人員提出，主管銷售領導批準。8.1.1.3 業(yè)務推廣銷售人員對已確定的業(yè)務對象介紹只自己的企業(yè)和產(chǎn)品,通過各種形式的公關活動,爭取產(chǎn)品定單.8.1.1.4業(yè)務談判A)在談判中與對方洽談企業(yè)供貨產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型 號、性能、價格、付款方式、供貨期限、質量標準、驗收方法、運輸條件以及違約行為的法律追究。B)雙方在洽談中基本達成共識時，業(yè)務人員要

11、及時將談判情況向銷售主管領導匯報，并請示是否同意簽約。8.1.1.5合同的簽訂當銷售主管領導批準該項業(yè)務后，由銷售辦公室組織評審組進行評審，評審組評審通過后，銷售人員即可與對方簽訂產(chǎn)品供貨合同。供貨合同應使用企業(yè)定制的標準文本。業(yè)務人員在填寫合內容時要做到規(guī)范、工整、完備。業(yè)務合同要經(jīng)客戶法人代表或有簽約權的業(yè)務代表客戶簽字、加蓋對方合同章或行政章。8.1.1.6合同審批業(yè)務人員應及時將合同文本交銷售主管領導審核、批準。8.1.1.7收取定金和通知生產(chǎn)加工定制產(chǎn)品的銷售辦公室應按照合同內容通過財務部向業(yè)務客戶收取定金，然后向生產(chǎn)控制中心下達生產(chǎn)計劃通知單。8.1.1.8發(fā)貨A)實行貨到付款或賒

12、銷產(chǎn)品的業(yè)務，有銷售人員持有效供貨合同和出庫單，向客戶收回貨款或索取收據(jù)。B)沒有合法有效和未經(jīng)批準的出庫單，倉庫保管員不許發(fā)貨。C)銷售辦公室在保證上述規(guī)定的原則下，按合同規(guī)定期限，將產(chǎn)品送達合同履約地。8.1.1.9 收取貨款A)企業(yè)銷售產(chǎn)品，除經(jīng)領導批準可以延期收款的以外，其他銷售業(yè)務，一律實行先收款、后發(fā)貨的原則。否則，造成損失時，有責任人承擔全部經(jīng)濟責任。B)對賒銷產(chǎn)品的貨款，有責任人負責在合同約定的時間內將貨款收回。否則，應承但經(jīng)濟損失的賠償責任。C)銷售人員向客戶收取貨款后，不按規(guī)定時間向財務部繳清，由財務部按每拖欠一次，向持款人處以貨款總額的5%的罰款。時間超過5天的，除按上述

13、比例計算罰款外，并扣除本人應發(fā)的提成，必要時由企業(yè)申請按法律程序解決。D)銷售人員向客戶收取的貨款，不論何種原因丟失，均由本人承擔賠償責任。E)銷售人員每旬必須與銷售職員有發(fā)貨和回款以及欠款客戶的情況進行一次對帳。F)銷售職員每三個月與業(yè)務客戶對帳一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。G)企業(yè)發(fā)生銷售人員挪用公款時，銷售辦公室應采取積極措施追回公款。對挪用公款情節(jié)嚴重的人員應保送公安部門依法處理。8.1.1.10售后服務A)業(yè)務回訪是企業(yè)售后服務工作的主要方面，業(yè)務人員每完成一項銷售合同或每隔一段時間要對業(yè)務客戶進行一次走訪，了解客戶的意見和要求，協(xié)同客戶解決產(chǎn)品的配合實用問題，向業(yè)務客戶介紹企業(yè)新產(chǎn)品。

14、銷售人員應及時將有關信息向銷售辦公室做出匯報。此類工作匯報，業(yè)務人員每旬不得少于一次。B)熱情接待業(yè)務客戶的來廠訪問；民間重大節(jié)日（中秋節(jié)和春節(jié)）前應及時走訪客戶或向對方寄送賀卡。對年回款在200萬元以上的客戶，其走訪費用有公司統(tǒng)籌安排。C)公司應根據(jù)市場調查和運營的實際情況，研究確定一批關系企業(yè)大局的重要客戶和需要重點突破的業(yè)務對象（指年銷售額200萬元以上的業(yè)務客戶），定期對這些客戶進行調查了解，并填寫重要客戶登記表，及時掌握和了解這些企業(yè)的情況。D)公司主要領導和銷售主管領導應親自走訪和聯(lián)系已有業(yè)務活動的重要用戶，與企業(yè)負責人聯(lián)絡感情，聽取他們對公司及產(chǎn)品的意見和建議，改進本公司的工作，

15、提高產(chǎn)品質量和售后服務水平。E)對尚未開發(fā)業(yè)務活動的潛在重要客戶，應由公司主要負責人和銷售主管領導選定的銷售人員進行重點公關，爭取打開這些用戶市場。F)對于貨到付款的、如一向忠實履行付款合同且企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營正常的用戶，可采取結算一批壓貨一批延期付款的辦法，但延期不得超過一個月。G)對新開展業(yè)務的客戶，原則上在交貨時必須同時收回貨款。但其中資信較好的國有企業(yè)經(jīng)總經(jīng)理批準，最長可延期兩個月付款。H)對有資金不兌現(xiàn)或不信守合同的客戶，一概不辦理延期付款。I)在確定每筆營銷業(yè)務之前要嚴格審查客戶有無欺詐行為的可能性，排除各種隱患。最終決定采用賒銷辦法，應由業(yè)務人員提出，經(jīng)銷售主管領導和總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

16、但是辦理該業(yè)務的銷售人員負有追回該款項的義務。8.1.2 產(chǎn)品價格8.1.2.1產(chǎn)品價格有企業(yè)統(tǒng)一制定，全體銷售人員必須嚴格執(zhí)行。產(chǎn)品價格由財務部和銷售辦公室共同確定。8.1.2.2 當特殊業(yè)務決定降低銷售價格或對個別客戶提供低于企業(yè)最低價格的產(chǎn)品時，應 報總經(jīng)理批準。8.1.2.3公司根據(jù)市場行情，為適應市場競爭制定的階段性價格必須明確時間界限，在時間界限以前實行的價格標準不得因此而變動。8.1.3 銷售合同和票據(jù)8.1.3.1銷售人員每談成一筆銷售業(yè)務或簽署一份銷售合同后，應及時將銷售合同正本即有關資料上交銷售辦公室；在業(yè)務活動中應隨時向對方索取相關證據(jù)，并加蓋對方公章，返回后及時將這些證

17、據(jù)上交銷售辦公室存檔8.1.3.2因業(yè)務工作需要使用合同文本即有關票據(jù)時，應使用復印件；必須使用原件的，應經(jīng)主管領導批準并嚴格防止丟失和被對方騙取。8.1.3.3無論何種原因丟失票據(jù)致使公司受到損失的人員應承但全額賠償責任。8.1.4 銷售提成及業(yè)務人員的電話費用8.1.4.1銷售提成或傭金是銷售人員為開拓用戶使用促銷手段之一。該項資金已并入銷售人員的綜合提成中，有銷售人員自己支付。重要客戶的銷售提成由企業(yè)掌握，提成標準及辦法由總經(jīng)理確定。8.1.4.2 根據(jù)業(yè)務單位和業(yè)務類型不同,將業(yè)務分為三種類型；根據(jù)類型不同，采用不同的提成方式，提成總額暫定2-58.1.4.3開發(fā)期客戶：如大用公司、頂

18、好公司的業(yè)務仍算個人業(yè)務，提成根據(jù)規(guī)定按定單利潤的高低正常結算。8.1.4.4維護期客戶：建亞保達公司、黃淮公司擬定為公司客戶，業(yè)務提成暫定為2。工資同公司員工。 8.1.4.5正常期客戶：雙匯公司、益輝公司擬定為公司客戶，雙匯公司提成暫定5、益輝公司提成暫定為3。工資同公司員工。8.1.4.6 維護期、正常期客戶的業(yè)務人員的獎金發(fā)放標準及方法：以當月回款金額為基準。8.1.4.7公司每月為有銷售業(yè)績的業(yè)務人員補助200元電話費用.8.1.5 應收款的管理8.1.5.1 回款按天數(shù)計算的客戶，超期20天以后每天按提成款數(shù)額的0.01%遞減。不在以上范圍內的部分按本制度的相關條款執(zhí)行。8.1.5

19、.2 印刷制版費原則上由客戶承擔，為鼓勵業(yè)務員承攬業(yè)務，如業(yè)務客戶年回款平均額達到20萬元/套版以上，經(jīng)研究同意后由公司負擔。若年均銷售達不到20萬元/套版以上且我公司以付版費的，不足部分年終由銷售員提成中扣除（墊付前由銷售員寫出書面申請）。8.1.5.3銷售人員違犯規(guī)章制度或對企業(yè)造成損失，除以下情況外，對其處罰總額不得超過其收入的30%。A)丟失貨款、現(xiàn)金的。B)丟失有關證據(jù)造成企業(yè)損失的。C)違反財務管理制度的。8.1.6 銷售人員經(jīng)營業(yè)務承包合同制8.1.6.1為提高銷售人員工作積極性、責任感，保障企業(yè)和銷售人員經(jīng)濟利益，對企業(yè)銷售工作實行風險承包合同制。8.1.6.2銷售承包合同制的

20、內容是：企業(yè)對銷售人員銷售企業(yè)產(chǎn)品和回款計劃指標實施綜合提成獎勵標準；銷售人員對經(jīng)營企業(yè)的產(chǎn)品銷售和回款業(yè)務承擔損失賠償責任等。8.1.6.3銷售人員的銷售綜合提成以銷售回款實現(xiàn)數(shù)為計算依據(jù)，并按該批定貨銷售利潤率的高低的貨款性質決定（其中包括差旅費和運輸費）。8.1.6.4為鼓勵開發(fā)有經(jīng)濟實力的業(yè)務大戶，對一年內一戶銷售回款額達100萬元以上銷售回款在300萬元以上的部分，增加0.3%，銷售回款在400萬元以上的部分，增加0.4%；但純利潤必須達到5%以上，回款必須達到90%以上。8.1.6.5 綜合提成的計算（略）8.1.6.6 由于退貨和折扣造成的企業(yè)損失按以下辦法處理：A) 由于質量方

21、面的原因，客戶要求退貨的，必須經(jīng)公司品保部核實，報總經(jīng)理批準后方可辦理退貨。退貨中形成的運雜費及產(chǎn)品損失由公司承擔。B)質量原因，客戶要求進行價格折扣的，處理程序和處罰對象及辦法，按公司規(guī)定執(zhí)行。C)非質量原因，客戶要求退貨或未提貨的，退貨形成的運雜費及產(chǎn)品損失費由銷售人員負擔70%。8.1.6.7 由于以貨低款造成的企業(yè)損失，按以下辦法處理A)對多次追收貨款無效、經(jīng)營困難或受到法律起訴威脅等原因，面臨改制或破產(chǎn)的業(yè)務客戶，銷售人員可向銷售主管領導申請以貨抵款。銷售辦公室核實后，報總經(jīng)理批準。B) 對才采用以貨抵款方式追回貨款的，本著誰開展此業(yè)務誰承擔處理追回抵款物資的責任。8.1.7 差旅費

22、報銷標準8.1.7.1 實施綜合銷售提成的辦法后，開發(fā)期客戶的銷售人員各項費用基本上統(tǒng)算在綜合提成范圍內，企業(yè)不再給予報銷。有下列情況的予以報銷：A) 經(jīng)批準出發(fā)的銷售人員主線路的往返車船費（含新客戶開發(fā)）須有車船票附件。B) 經(jīng)批準專程陪同公司有關人員前往客戶處處理質量問題的差旅費。C) 業(yè)務客戶法人代表來公司時，由總經(jīng)理安排招待的費用。 D) 總經(jīng)理到客戶走訪時的招待費用。 E) 經(jīng)總經(jīng)理核準的銷售辦公室的招待費用。8.1.7.2 銷售人員出發(fā)，應有銷售人員填報出差申請單，內容包括：出發(fā)時間、預計出差天數(shù)、路線、何事、拜訪何人、進度等，經(jīng)銷售辦公室主任批準。未經(jīng)批準的，費用自理。8.1.7

23、.3銷售人員出發(fā)后應及時向銷售辦公室主任匯報自己的位置和將來的行動計劃，到達出差地點后，用當?shù)氐墓潭娫拝R報自己的位置，讓企業(yè)隨時知道自己的位置和聯(lián)系方法。8.1.7.4 維護期客戶和正常期客戶的業(yè)務人員出差，除報銷往來車船費，每天補助60元。8.1.8 預支款管理8.1.8.1 銷售人員出差不預支款項，其費用由銷售人員從自己的銷售提成中支付。8.1.8.2見習銷售人員的出差預支款項和報銷標準由銷售辦公室提出，經(jīng)總經(jīng)理批準后，財務人員方可支付款項和予以報銷。8.1.8.3有營銷業(yè)績的見習業(yè)務人員出差返回三天內，應填報差旅報銷單，經(jīng)主管領導簽批后可報銷有關出發(fā)費。8.1.8.4 銷售人員回本單位

24、超過三天時間未報銷出發(fā)費的，取消其該次出發(fā)的報銷資格。8.1.8.5見習銷售人員或其他人員凡有未還借款的，財務停止支付其再次出發(fā)費和其他資金。月末由財務從借款人工資或其它收入中扣除。8.1.8.6銷售人員不準向業(yè)務客戶借用現(xiàn)金或實物，如必須借用，提前請示銷售主管領導批準。返回后，應按預支款管理和差旅費報銷規(guī)定將有關單據(jù)交財務并結算完畢。8.2 運輸管理規(guī)定8.2.1 為了保證公司產(chǎn)品及時、準確、安全的送達合同履行地，特制訂本規(guī)定。8.2.2 公司運輸車輛的證照的保管，車輛的年審及車輛保險、養(yǎng)路費的購買交納等事務，統(tǒng)一由銷售辦負責管理。公司運輸車輛由銷售辦指定專人駕駛、保養(yǎng)，并負責維修、檢驗、清

25、潔等。8.2.3 公司運輸車輛由銷售辦主任調派。不經(jīng)允許，不得私自出車。8.2.4 車輛駕駛員必須具有駕照。8.2.5 未經(jīng)公司允許，公司車輛不得借予本公司之外的人員使用。8.2.6 駕駛員必須牢固樹立“安全第一、安全駕駛”的觀念，不開英雄車、斗氣車，不準超速行駛， 嚴禁酒后開車。8.2.7 駕駛員必須做到出車前全面檢查車輛，將不安全因素排除在出車之前。8.2.8 駕駛員在收車后，主動全面保養(yǎng)車輛，保持車輛的內外干凈、整潔，確保車輛狀態(tài)保持最佳狀態(tài)。8.2.9 駕駛員應嚴格遵守時間，在接到銷售辦公室裝車的通知后，必須按指定時間到達倉庫，作好裝車前的準備工作。8.2.10 運輸途中，駕駛員要遵守

26、交通法規(guī)，保證車輛、人員、產(chǎn)品的安全。安全、及時、準確的將產(chǎn)品送達合同履約地。8.3 產(chǎn)品交付規(guī)定8.3.1 當銷售辦按照訂單或合同約定的時間準時將產(chǎn)品交付客戶。8.3.2 產(chǎn)品交付要遵循準時、準確、安全的原則，保證產(chǎn)品在交付過程中的安全。8.3.3 及時掌握成品庫存量，按訂單或客戶要求的時間辦理發(fā)貨單。8.3.4 根據(jù)發(fā)貨產(chǎn)品和客戶距離確定運輸方式。8.3.5 產(chǎn)品發(fā)送時，倉庫應嚴格發(fā)放手續(xù)，沒有完整有效的出庫單據(jù)，倉庫不得發(fā)貨。8.3.6 發(fā)貨時，業(yè)務人員在公司的，應跟車送貨。貨到客戶倉庫后，取得客戶簽收的單據(jù)，應蓋有客戶單位的公章，回到公司后，應把簽收單據(jù)交辦公室文員存檔。8.4 客戶服

27、務規(guī)定8.4.1塑料產(chǎn)品的使用過程是產(chǎn)品價值的實現(xiàn)過程，也是考驗產(chǎn)品實際質量的過程。塑料產(chǎn)品的質量標準是根據(jù)客戶使用要求而確定的。8.4.2 業(yè)務回訪是客戶服務工作的主要方面，業(yè)務人員每完成一項銷售合同或每隔一段時間要對業(yè)務客戶進行一次走訪，了解客戶的意見和要求，協(xié)同客戶解決產(chǎn)品的配合使用問題。8.4.3業(yè)務人員應及時向業(yè)務客戶介紹公司的新產(chǎn)品，并將有關信息向銷售辦公室做出匯報，此類工作匯報，每旬不得少于一次。8.4.4 熱情接待業(yè)務客戶的來廠訪問，重大節(jié)日前應及時走訪客戶或向對方寄送賀卡。8.4.5根據(jù)市場調查和運營的實際情況，確定一批關系企業(yè)大局的重要客戶和需要重點突破的業(yè)務對象，定期對這

28、些客戶進行走訪、調查，并填寫重要客戶登記表，及時掌握和了解這些企業(yè)的情況。8.4.6公司主要領導和銷售主管領導應親自走訪和聯(lián)系已有業(yè)務活動的重要客戶，與企業(yè)領導人聯(lián)絡感情，聽取他們對公司及產(chǎn)品的意見和建議，改進本公司的工作，提高產(chǎn)品質量和售后服務水平。8.4.7銷售辦在接到業(yè)務客戶的要貨通知或按合同約定時間發(fā)貨時，原則上負責該業(yè)務的業(yè)務人員必須跟車前往送貨。8.4.8業(yè)務人員和銷售辦公室接到客戶的質量反饋或投訴，應及時向生產(chǎn)控制中心、品保部通報有關信息，并將處理意見和整改與預防措施反饋給業(yè)務客戶，盡量取得客戶的滿意。8.5 顧客滿意度調查分析規(guī)定8.5.1 滿意度調查的范圍包括公司的所有客戶。

29、8.5.2 調查的客戶比例不少于全部客戶的60%。8.5.3 根據(jù)市場和業(yè)務運營情況，大客戶每季度調查不少于1次；一般客戶每年不少于2次。8.5.4 實施調查時，可以采取典型調查，也可以采取普遍調查，形式可以多種多樣。8.5.5 產(chǎn)品發(fā)送時隨附質量跟蹤調查表。8.5.6 與大客戶建立良好的溝通渠道，廣泛收集使用情況和意見。8.5.7 積累用戶反饋的產(chǎn)品質量情況,包括調查結果、客戶反饋意見、回訪記錄。8.5.8 當取得一定量的調查信息后，由銷售辦組織生產(chǎn)調度室、品保部、工藝部、供應部、車間相關人員對調查表反映出來的信息、問題進行匯總、歸類、分析。并寫出客觀、公正的分析結論。8.5.9 對于客戶反饋出來的問題和缺陷，要采取切實有效的手段和措施進行整改。對于好的方面要繼續(xù)保持，不斷提高。8.6 小批量業(yè)務的管理辦法8.6.1 目的：確保小批量業(yè)務的順利開展，保質保量地按時交付產(chǎn)品。8.6.2 范圍 從定單接收、產(chǎn)品交付到售后服務整個過程。8.6.3職責8.6.3.1 銷售辦負責產(chǎn)品核價、定單的評審和下達、產(chǎn)品交付及售后服務。8.6.3.2 供應部負責保質保量按時地購進原輔材料。8.6.3.3 生產(chǎn)調