2022年關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排

1、關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排(npi) 聊城永衡康復(fù)醫(yī)院 主講人：劉瑩瑩第一頁，共十四頁。一、半年隨訪工作(gngzu)總結(jié)第二頁，共十四頁。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 五到十月份共住院人數(shù)336人隨訪人數(shù)401人 第三頁，共十四頁。1、隨訪(su fn)發(fā)揮的作用所在 通過(tnggu)出院護(hù)理人員指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患的疾病有了更深的認(rèn)識(shí)，通過(tnggu)電話隨訪了解了出院病人的日常生活及工作中是否能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情可誘發(fā)疼痛的發(fā)生對(duì)于慢性疼痛的病人能堅(jiān)持繼續(xù)門診治療。使疼痛得到更好的控制。通過(tnggu)隨訪，病人感到了我們醫(yī)院對(duì)他的關(guān)系，提升了病人群眾對(duì)我們醫(yī)院的更深的認(rèn)

2、識(shí)，也提升了認(rèn)可度。 第四頁，共十四頁。2、做的不足之處(b z zh ch)有遺漏情況有時(shí)干工作拖拉有時(shí)其他工作的插入，隨訪(su fn)后沒有及時(shí)當(dāng)天和相關(guān)科室溝通第五頁，共十四頁。二、以后(yhu)怎么做，即規(guī)劃和目標(biāo)（1）提高醫(yī)院服務(wù)的層次：客服相當(dāng)于醫(yī)院的“售后服務(wù)”，完善醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”（2）醫(yī)院信息收集：在隨訪過程中收集病人對(duì)醫(yī)院運(yùn)行環(huán)節(jié)中的意見作為醫(yī)院工作改進(jìn)的依據(jù)之一（3）穩(wěn)定(wndng)客戶病人群 ：通過電話隨訪提升醫(yī)院的服務(wù)效果，使病人成為聊城永衡康復(fù)醫(yī)院的忠實(shí)的“客戶”第六頁，共十四頁。專業(yè)隨訪人員進(jìn)行第一次隨訪接通電話患者出院一個(gè)星期內(nèi)，3.6.9的隨訪理念問候語詢

3、問其他需求幫助解答一站式服務(wù)中心詢問病情康復(fù)、健康指導(dǎo)提醒復(fù)診征求意見需長(zhǎng)期治療的疼痛患者或疼痛恢復(fù)慢的患者，確定下次隨訪時(shí)間。并向相關(guān)醫(yī)師反應(yīng)隨訪信息。隨訪記錄結(jié)束語三、隨訪三、隨訪(su fn)流程流程第七頁，共十四頁。四、醫(yī)院(yyun)客服部工作計(jì)劃 1.不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。1）除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半月的培訓(xùn)熟悉員工手冊(cè)員工培訓(xùn)質(zhì)料科室(ksh)和崗位的規(guī)章制度保密制度等2）部門責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理3）制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)第八頁，共十四頁。 2.在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，

4、切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作。如：1）做好客戶回訪工作了解病人的需求(xqi)不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，已達(dá)到和滿足患者的需求(xqi)與成長(zhǎng)2）做好與病人的溝通工作第九頁，共十四頁。3、規(guī)范業(yè)務(wù)(yw)技巧，增加業(yè)務(wù)(yw)成功率 專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)定期(dngq)召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議 完善咨詢病人回訪機(jī)制 做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋 建立客戶服務(wù)檔案 第十頁，共十四頁。 患者在永衡康復(fù)醫(yī)院收費(fèi)處掛號(hào)取就診卡 到相關(guān)科室就診醫(yī)生了解(lioji)病情并做拿出治療方案 患者交費(fèi)持交費(fèi)單到相關(guān)治療室治療，接診治療師做好患者信息 客服人員每天五點(diǎn)前到相關(guān)科室搜集今天病人就診信息，進(jìn)行核實(shí)并做好登記.4、門診信息統(tǒng)計(jì)(tngj)流程第十一頁，共十四頁。 每天下午五點(diǎn)到各科室收集病人就診情況 每天把當(dāng)天收集的病人信息做好登記 每周做出一個(gè)小總結(jié)(zngji) 向相關(guān)科室人員匯報(bào)情況 一個(gè)月做出大總結(jié)，總結(jié)后列出工作表格上交相關(guān)科室 5、客服主管(zhgun)統(tǒng)一管理流程第十二頁，共十四頁。 謝 謝第十三頁，共十四頁。內(nèi)容(nirng)總結(jié)關(guān)于醫(yī)院做好客服工作的安排 聊城永衡康復(fù)醫(yī)院 主講人：劉瑩瑩。專業(yè)隨訪人員進(jìn)行第一次隨訪。加強(qiáng)自身素質(zhì)提高，提高其管理水平，扎扎