第八章 績效反饋與面談

1、第八章     績效反饋與面談    【引導(dǎo)案例】 第一節(jié)       績效反饋與面談 第二節(jié)       績效面談原則的確定   第三節(jié)    不同類型員工績效面談的基本要求 第四節(jié)   績效面談中的技巧 第五節(jié)  績效面談中常見問題及其控制               <

2、;標題一>【引導(dǎo)案例】被人們稱為“管理之父”的法國工業(yè)家亨利·法約爾曾經(jīng)做過這樣一個實驗：他挑選了20名技術(shù)水平相當(dāng)?shù)墓と?，?0人一組，把他們分成了兩組。然后，在相同條件下，讓他們同時進行生產(chǎn)。每隔一個小時，他就回去檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對第一組工人，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量，但是并不告訴工人他們的生產(chǎn)速度。對第二組工人，法約爾不但對生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量進行了登記，而且告訴每個人他們各自的生產(chǎn)速度。每一次考評完，法約爾都根據(jù)考評的結(jié)果，在生產(chǎn)速度最快的兩個工人的機器上各插一面小紅旗；速度居中的4個人，每人插上一面小綠旗；最后的那4個人，則各插一面黃旗。這樣一來，每

3、個工人對自己的生產(chǎn)速度到底如何，就一目了然了。實驗的結(jié)果表明：第二組工人的生產(chǎn)效率遠遠高于第一組工人。可見把考評的結(jié)果反饋給員工是非常重要的，績效反饋是績效考評的延續(xù)，不僅能夠為員工的努力指明方向，更能激發(fā)員工的上進心和工作積極性，從而提高企業(yè)的整體績效。因此，能否及時有效地對考評結(jié)果進行反饋、面談，將直接影響到整個績效考評工作的成效。5<標題二> 第一節(jié)       績效反饋與面談一、績效反饋的目的績效反饋是指組織在績效考評結(jié)束后選擇適當(dāng)時機將考評的結(jié)果告知于被考評者，充分吸取被考評者的意見和建議的過程?？冃Х答伒哪康闹饕校?通過向員工反

4、饋其工作完成的情況和結(jié)果，使員工了解自己的優(yōu)缺點，培養(yǎng)員工以自我認知為基礎(chǔ)的自我開發(fā)精神。2通過反饋之面談雙方就工作中出現(xiàn)的某些問題和員工的發(fā)展需求探討改進措施，并共同制定工作績效提升計劃。3在上級管理人員的協(xié)助下，員工獨立自主地制定自我開發(fā)目標，加深員工對所從事工作的認識，以培養(yǎng)員工的責(zé)任感。4正確地把握員工的心理特點、能力及素質(zhì)，為人力資源管理的運用提供參考。二、主管面談前的準備工作（一）準備面談資料績效面談之前不但要做好準備，而且要做好充分的準備，最好事前做好演練，針對每個員工的績效考評結(jié)果，結(jié)合員工的特點，事前要預(yù)料到員工可能會對哪些內(nèi)容有疑問，哪些內(nèi)容需要向員工作特別的澄清說明，只有

5、每項內(nèi)容都準備充分了，才能更好地駕馭整個面談的局面，使之朝積極的方向發(fā)展，而不是陷入尷尬的僵局或面紅耳赤的爭吵，僵局和爭吵都會損壞與員工的關(guān)系，不利于以后工作的安排。事前要收集以下資料：  1員工的績效考評表2目標管理卡 3崗位說明書    4員工的績效檔案  5員工績效面談記錄表 （二）確定面談時間選擇績效面談時間非常關(guān)鍵。最恰當(dāng)?shù)臅r間是主管與員工都能騰出來，且不受干擾的時候。當(dāng)主管擬定一個面談時間后，一定要詢問員工這個時間是否可行，這樣一方面可以表示對員工的尊重，另一個面可以認員工這段時間是否有其它的安排。另外，還應(yīng)該計劃好面談將

6、要花費的時間，這樣有利于安排好手頭的工作，給績效面談留下足夠的時間，避免討論受到干擾。面談的時間不宜太長，一般為30分鐘至一個小時。（三）安排地點和設(shè)備       面談的地點最好選擇一間單獨的辦公室或小會議室，面談場所要完全與外界隔離，既要保證不受到其它干擾，不被其他人看到室內(nèi)進行面談的過程，又要讓面談雙方感到舒適、輕松。       在布置面談場地時，主管可根據(jù)員工的職位、性別和個性安排好談話者的空間距離和位置，以便于雙方溝通。距離太遠，溝通的雙方無法清晰地獲得信息；距離太近，又會使雙方感到壓抑。（四）開場白、

7、談話過程及結(jié)束方式1如何開場開場白有很多種形式，可先談最近發(fā)生的大事和新聞，也可先談員工家里最近發(fā)生的小事或其引以為傲的好事，或者干脆單刀直入談本次面談的目的。到底采用何種方式開始面談，取決于具體的談話對象和情況，不管采用何種方式，一定要是最自然，且能營造最佳面談氣氛的。2談話過程與方式績效面談的過程有多種方式，如：（1）首先談員工本期工作表現(xiàn)的優(yōu)點，對成績加以肯定，再談不足和有待改進的地方。（2）在提出自己的評價之前，先要下屬員工自己說出他（她）的看法；或讓下屬把考評表上的所有項目都先看完，再逐項讓其先說。（3）直接就考評表中的內(nèi)容逐項與員工進行溝通，如果雙方的認識一致就進行下一項討論，如果

8、雙方意見不一致就通過討論爭取達成一致，對于實在無法達成一致的意見，可暫時放在一邊，事后再做進一步溝通。不論采用哪種方式，目的在于雙方能就如何提高工作績效達成一致的看法。3如何結(jié)束面談一般來說，在雙方對績效考評中的各項內(nèi)容基本達成一致意見后，就可以結(jié)束面談了。如果某些問題還未達成一致，面談結(jié)束時要向員工提出自己的建議，并約定再次面談的大致時間。（五）通知面談通常一個主管有若干個下屬，但不可能同時面對一群人來面談，只能一個一個單對單地面談。所以必須有一個統(tǒng)籌的安排，根據(jù)自己的工作安排，與員工進行適當(dāng)?shù)臏贤ㄖ?，擬訂一個行之有效的面談計劃，并告訴員工面談的時間、地點、目的與準備事項，讓員工有一個心理

9、和行動上的準備。三、員工面談前的準備工作只有經(jīng)理本人做準備是不行的，面談是經(jīng)理和員工兩個人共同完成的工作，只有雙方都做了充分的準備，面談的成功才成為可能。所以，在面談計劃下發(fā)的同時也要將面談的重要性告知員工，讓員工做好充分的準備。 （一）收集本考評期與績效有關(guān)的資料       這些資料包括本期所做的工作和成就，對于完成得好的工作任務(wù)，需要以事實為依據(jù)具體說明。（二）做好自我評估工作       績效面談注重現(xiàn)在的表現(xiàn)，更注重將來的發(fā)展。因此，主管除了想聽到員工個人過去的總結(jié)和評價外，還希望了解員工個人的未來工作計

10、劃，特別是針對不足的方面如何改進和提高的計劃。為了能更好地做好對自己的工作實現(xiàn)進行了解和檢討，應(yīng)先填好“自我評估表”，參見表82。表82  員工自我評估表姓名：部門：職位：                任職起算時間評價區(qū)間：      年    月     年    月目標項目：具體內(nèi)容：績效的自我評價、反省與計劃：主管的評價及意見：（三）準備向管理人員提

11、出的問題       績效面談是一個雙向溝通的過程，員工也可主動向主管提出一些自己所關(guān)心的問題。因此，員工可準備一些與績效管理有關(guān)的問題，以便在面談中向主管提問。（四）安排好自己的工作       工作交代妥當(dāng)，面談時才能集中精力。面談一般會占用12小時的時間，如果這段時間有急事，可與上司商量調(diào)整一下時間，或請同事幫忙處理。5<標題三> 第二節(jié)       績效面談原則的確定一、真誠性原則二、實效性原則三、著眼未來原則 四、暢所欲言原則    

12、   5<標題四> 第三節(jié)       不同類型員工績效面談的基本要求下面將根據(jù)幾種不同的分類方法分別談?wù)劜煌愋偷膯T工績效面談的基本要求。一、根據(jù)考評結(jié)果（一）考評為優(yōu)秀的員工績效面談的基本要求       同考評為優(yōu)秀的員工進行績效面談時，應(yīng)肯定和感謝員工的貢獻，并為其未來的發(fā)展規(guī)劃出謀劃策。告知具體的獎勵意見，但最好不要向員工許過高的愿，以免日后不能兌現(xiàn)，反而打擊員工的積極性。（二）考評為合格的員工績效面談的基本要求       同考評為

13、合格的員工進行績效面談時，既要鼓勵員工上進，爭取更上一層樓，又要幫助員工找差距和不足，并幫助擬定下一階段改進的方向和計劃。對于雄心勃勃但績效一般的員工，不要潑冷水，打擊其積極性，應(yīng)耐心開導(dǎo)，用事實說明愿望與現(xiàn)實的差距，勉勵其繼續(xù)努力，說明水到渠成的道理。（三）考評為差的員工績效面談的基本要求       同考評為差的員工進行績效面談時，要幫助員工具體分析差距，診斷出不足的原因，還要幫助制定改進措施，但切忌不問青紅皂白地興師問罪。對于連續(xù)考評為差、又無明顯進步地員工，應(yīng)開誠布公地讓其意識到自己的不足，揭示其是否不適合該職位，需要調(diào)換崗位。二、根據(jù)入職年限（

14、一）老資格員工績效面談的基本要求       同老資格員工進行績效面談時，應(yīng)特別尊重，不要使他們的自尊心受到傷害；對于他們過去的貢獻應(yīng)充分肯定，并表示理解他們對未來出路或退休的擔(dān)心，詢問是否有什么困難需要組織幫助解決的，鼓勵他們繼續(xù)為企業(yè)的發(fā)展貢獻力量。（二）入職35年的員工績效面談的基本要求       同入職35年的員工有一定的工作經(jīng)驗，對自己和工作都有比較客觀的認識，但閱歷尚淺，比較浮躁。因此，在與這類員工進行績效面談時，應(yīng)以工作為重，在肯定成績之余，要幫助他們找不足，并協(xié)助他們規(guī)劃今后的職業(yè)生涯。（三）新入

15、職員工績效面談的基本要求       同新入職員工進行績效面談時，既要幫助新員工認識自己工作中的不足，以及今后努力的方向，又要關(guān)心他們平時的學(xué)習(xí)與生活，讓他們感覺到集體的溫暖，幫助他們盡快融入新的工作環(huán)境，使其能快速成長。三、根據(jù)在組織的位置（一）核心型員工績效面談的基本要求       核心型員工指與主管關(guān)系密切，對企業(yè)忠誠，又很有才華的員工。同這類員工進行績效面談時，可直接表明組織對其的期望和要求，鼓勵他（她）能做得更加出色。（二）伙伴型員工績效面談的基本要求      

16、 伙伴型員工指與主管關(guān)系一般，對企業(yè)忠誠，但才華一般的員工。同這類員工面談時，應(yīng)多與他們進行情感交流，以進一步加強其忠誠度；還應(yīng)幫助他們找問題和改進的措施，以便今后能委以重任。（三）防范型員工績效面談的基本要求       防范型員工指才華出眾，但對企業(yè)忠誠度不高的員工。這類員工在企業(yè)中是最令人不放心，但有時又是不可或缺的，所以，在面談時要讓他們感覺組織對他們的尊重，談話內(nèi)容應(yīng)以關(guān)心個人的發(fā)展為主，以工作方面的問題為輔，盡量提高他們對組織的忠誠度。（四）邊際型員工績效面談的基本要求       邊際型員工指能力不佳

17、，與組織關(guān)系一般的員工。同這類員工面談時，主要談工作中的問題，并幫助他們找到改進的方法和措施。5<標題五> 第四節(jié)       績效面談中的技巧一、傾聽的技巧二、提問的技巧三、正反饋的技巧 （一）正反饋的內(nèi)容越具體越好很多管理者在進行正反饋時，往往只是很籠統(tǒng)的說明員工做的不錯。這樣做并沒有到達正反饋的目的，正反饋是讓員工更清晰的了解自己到底好在哪、為什么好、如何做才能做得更好。所以管理者在面談時，應(yīng)具體地向員工說明，有時還要幫助員工分析為什么能取得績效。（二）使用第三者贊揚“第三者贊揚”是管理者使用從第三方那兒得到的員工表現(xiàn)的贊揚對員工進行表

18、揚。比如“我昨天聽小王說，你前天很晚了還在幫他整理材料，我覺得你這種團隊精神很好”。如果信息可靠，這比從管理者自己的直接贊揚更有效。因為這既可表明管理者對員工的關(guān)注和尊重，又可增強員工之間的信任與關(guān)系。四、負反饋的技巧（一）洞悉員工的防衛(wèi)心理當(dāng)員工的績效不佳時，常會出現(xiàn)“自我防衛(wèi)行為”。身為管理者一旦發(fā)覺員工有該行為時，首先要特別營造適合面談的信任且愉快的氣氛，以減少員工的恐懼與心慌；再以真誠的態(tài)度，告訴員工愿與他齊心協(xié)力共同解決問題；此后再以具體而直接的話語，提出要其改善績效的要求。（二）處理好彼此的情緒面談之前，要先處理好自己的情緒，也要處理好員工的情緒。然后再以具體的方式，告訴對方問題所

19、在，并心平氣和地與員工共同討論解決問題的方案。（三）給員工下臺階面談中，員工有時已清楚自己做得不好，在管理者給出具體的事例與記錄后，卻不好意思直接承認錯誤，這時管理者就不要進一步追問，而應(yīng)設(shè)法為對方挽回面子。通?？梢赃@么說：“我記得你以前在這方面做得很好，這次是不是大意了”。這樣一方面給員工搭了個“臺階”，使其對管理者心存感激，同時又引導(dǎo)員工承認自己的不足，可謂一舉兩得。（四）先揚再抑后揚真誠的贊美往往可以消除員工的防御心理。贊美表現(xiàn)不佳的員工不是要贊美他的整體表現(xiàn)，而是針對員工完成的幾件特定的事情來贊美。當(dāng)建立起彼此的信任后，再與其談?wù)撠撁娣答伒氖虑椋⑾蚱湔f明既往不咎和你對員工的希望和要求

20、。談話即將結(jié)束之前，再次給予員工鼓勵，使他能從抑郁中奮起，鼓起勇氣繼續(xù)努力。五、結(jié)束面談的技巧       5<標題六> 第五節(jié)  績效面談中常見的問題及其控制一、離題甚遠績效面談中，有時為了活躍氣氛、拉近交談雙方的距離，往往會談到一些題外話?；蚴钦劦侥硞€話題一時興起偏離了主題，作為管理者應(yīng)能夠控制住談話的局面，既要防止談話跑題，又要使談話對象能夠無所顧及的侃侃而談。為避免離題甚遠，面談要遵循共同的標準程序。避免只憑主觀印象與面談對象毫無目的、漫無邊際的交談，關(guān)鍵是要準備好談話計劃，包括關(guān)鍵問題的準確措辭以及對談話對象所做回答的分類方法。也就是說要事先做好如下準備：1談話進行的方式；2提問的措辭及其說明；3必要時的備用方案；4規(guī)定對調(diào)查對象所做回答的記錄和分類方法。二、僵持對立 在進行負反饋時，如果言辭不當(dāng)，往往會出現(xiàn)僵持對立的局面。為避免這種場面的出現(xiàn)，面談時應(yīng)把握以下原則：（一）反饋對事不對人永遠不要因為一個不恰當(dāng)?shù)幕顒佣肛?zé)個人，面談針對的是