座席端操作說(shuō)明

1、軟電話操作說(shuō)明2008.12.10目錄目錄 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 話路控制話路控制 高級(jí)功能高級(jí)功能狀態(tài)控制狀態(tài)控制 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置忙置忙 置閑置閑 登出登出 自動(dòng)置閑自動(dòng)置閑狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置忙置忙座席端登錄后自動(dòng)處于座席端登錄后自動(dòng)處于“置忙置忙”狀態(tài)，這時(shí)座席進(jìn)入其他工作狀態(tài)，呼叫中狀態(tài)，這時(shí)座席進(jìn)入其他工作狀態(tài)，呼叫中心平臺(tái)將不再為座席分配電話。心平臺(tái)將不再為座席分配電話。 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 置閑置閑點(diǎn)擊點(diǎn)擊“置閑置閑”座席進(jìn)入準(zhǔn)備接聽(tīng)狀態(tài)，置閑后座席可以接到呼叫中心系統(tǒng)分座席進(jìn)入準(zhǔn)備接聽(tīng)狀態(tài)，置閑后座席可以接到呼叫中心系統(tǒng)分配的電話。配的電話。狀態(tài)控制狀態(tài)控制 登出登出座席處于座

2、席處于“置忙置忙”狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)擊狀態(tài)時(shí)，點(diǎn)擊“登出登出”座席退出座席客戶端，并進(jìn)入座席座席退出座席客戶端，并進(jìn)入座席登陸界面。登陸界面。 狀態(tài)控制狀態(tài)控制 自動(dòng)置閑自動(dòng)置閑在操作菜單中選擇在操作菜單中選擇“自動(dòng)置閑自動(dòng)置閑”座席在掛斷電話后，無(wú)需點(diǎn)擊座席在掛斷電話后，無(wú)需點(diǎn)擊“置閑置閑”，自，自動(dòng)進(jìn)入準(zhǔn)備接聽(tīng)狀態(tài)動(dòng)進(jìn)入準(zhǔn)備接聽(tīng)狀態(tài)話路控制話路控制 話路控制話路控制- 保持保持- 保持接回保持接回- 咨詢咨詢- 咨詢接回咨詢接回- 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移- 會(huì)議會(huì)議- 外呼外呼- 內(nèi)呼內(nèi)呼- 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR- 掛斷掛斷話路控制話路控制 保持保持座席在與客戶的通話過(guò)程中，如果需要向身邊的座席或其他人員詢問(wèn)一些情

3、座席在與客戶的通話過(guò)程中，如果需要向身邊的座席或其他人員詢問(wèn)一些情況，但不希望客戶聽(tīng)到，可以點(diǎn)擊況，但不希望客戶聽(tīng)到，可以點(diǎn)擊“保持保持”?？蛻粼诒槐３诌^(guò)程中聽(tīng)到的音。客戶在被保持過(guò)程中聽(tīng)到的音樂(lè)叫樂(lè)叫“保持音保持音”。話路控制話路控制 保持接回保持接回座席保持后保持按鈕會(huì)切換成保持接回?？梢允褂米３趾蟊３职粹o會(huì)切換成保持接回?？梢允褂谩氨３纸踊乇３纸踊亍惫δ埽踊毓δ?，接回座席與客戶間的通話。座席與客戶間的通話。 話路控制話路控制 咨詢咨詢 咨詢座席工號(hào)：點(diǎn)擊咨詢座席工號(hào)：點(diǎn)擊“咨詢咨詢”后，彈出小窗體，里面顯示現(xiàn)在目前后，彈出小窗體，里面顯示現(xiàn)在目前在線座席的狀況及座席工號(hào)，選擇所需咨

4、詢對(duì)象，并點(diǎn)擊在線座席的狀況及座席工號(hào)，選擇所需咨詢對(duì)象，并點(diǎn)擊“確定確定”； 咨詢座席電話：點(diǎn)擊咨詢座席電話：點(diǎn)擊“咨詢咨詢”后，彈出小窗體，點(diǎn)擊后，彈出小窗體，點(diǎn)擊“座席工號(hào)座席工號(hào)”處的下拉條，選擇處的下拉條，選擇“座席電話座席電話”，錄入要咨詢的電話號(hào)碼，并點(diǎn)擊，錄入要咨詢的電話號(hào)碼，并點(diǎn)擊“確定確定”，進(jìn)行咨詢。，進(jìn)行咨詢。 注意：咨詢座席電話時(shí)，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號(hào)，其它省注意：咨詢座席電話時(shí)，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號(hào)，其它省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號(hào)；北京本地手機(jī)不帶份固定電話、小靈通加撥區(qū)號(hào)；北京本地手機(jī)不帶“零零”，除北京外，除北京外，其他地區(qū)手機(jī)前加撥其

5、他地區(qū)手機(jī)前加撥“零零”。話路控制話路控制 咨詢接回咨詢接回座席在與座席咨詢時(shí)，如果發(fā)起咨詢的座席已經(jīng)可以回復(fù)客戶，則使用咨詢座席在與座席咨詢時(shí)，如果發(fā)起咨詢的座席已經(jīng)可以回復(fù)客戶，則使用咨詢接回功能接回，接回客戶與座席間的通話，被咨詢方的掛機(jī)。接回功能接回，接回客戶與座席間的通話，被咨詢方的掛機(jī)。話路控制話路控制 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移座席在咨詢時(shí)，如果需要客戶與被咨詢方直接溝通，可以使用轉(zhuǎn)移功能。轉(zhuǎn)座席在咨詢時(shí)，如果需要客戶與被咨詢方直接溝通，可以使用轉(zhuǎn)移功能。轉(zhuǎn)移后，客戶與被咨詢座席直接通話。發(fā)起咨詢的座席掛機(jī)。移后，客戶與被咨詢座席直接通話。發(fā)起咨詢的座席掛機(jī)。話路控制話路控制 會(huì)議會(huì)議座席在與座席

6、咨詢時(shí)，如果需要與客戶共同討論確定，可以使用會(huì)議功座席在與座席咨詢時(shí)，如果需要與客戶共同討論確定，可以使用會(huì)議功能，進(jìn)入三方通話狀態(tài)。能，進(jìn)入三方通話狀態(tài)。會(huì)議過(guò)程中，客戶與兩個(gè)座席都可以聽(tīng)到對(duì)方通話。會(huì)議過(guò)程中，客戶與兩個(gè)座席都可以聽(tīng)到對(duì)方通話。會(huì)議過(guò)程中，任何一個(gè)座席掛機(jī)，即返回到客戶與另一個(gè)座席的正常通會(huì)議過(guò)程中，任何一個(gè)座席掛機(jī)，即返回到客戶與另一個(gè)座席的正常通 話話狀態(tài)狀態(tài)會(huì)議過(guò)程中，客戶掛機(jī)，座席和座席處于雙方通話狀態(tài)，直到座席掛機(jī)。會(huì)議過(guò)程中，客戶掛機(jī)，座席和座席處于雙方通話狀態(tài)，直到座席掛機(jī)。話路控制話路控制 外呼外呼點(diǎn)擊點(diǎn)擊“外呼外呼”彈出一個(gè)輸入外呼號(hào)碼框，輸入要發(fā)起外呼的

7、電話號(hào)碼，點(diǎn)擊彈出一個(gè)輸入外呼號(hào)碼框，輸入要發(fā)起外呼的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊“確定確定”電話就可以呼出。電話就可以呼出。座席可以呼叫本地或國(guó)內(nèi)的任何電話，被叫彩鈴?fù)競(jìng)?。座席可以呼叫本地或?guó)內(nèi)的任何電話，被叫彩鈴?fù)競(jìng)?。注：注：咨詢座席電話時(shí)，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號(hào)，其它咨詢座席電話時(shí)，北京地區(qū)固定電話、小靈通不帶區(qū)號(hào)，其它省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號(hào)；北京本地手機(jī)不帶省份固定電話、小靈通加撥區(qū)號(hào)；北京本地手機(jī)不帶“零零”，除北，除北京外，其他地區(qū)手機(jī)前加撥京外，其他地區(qū)手機(jī)前加撥“零零”。話路控制話路控制 內(nèi)呼內(nèi)呼點(diǎn)擊點(diǎn)擊“內(nèi)呼內(nèi)呼”在彈出的小窗體中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點(diǎn)擊在彈出的小窗體

8、中選擇要呼叫的座席，雙擊或是點(diǎn)擊“確定確定”發(fā)起內(nèi)呼。發(fā)起內(nèi)呼。內(nèi)呼功能為平臺(tái)座席人員提供免費(fèi)呼叫平臺(tái)上其他座席人員的功能內(nèi)呼功能為平臺(tái)座席人員提供免費(fèi)呼叫平臺(tái)上其他座席人員的功能話路控制話路控制 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVRIVR，即，即“轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音”點(diǎn)擊點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)IVR”IVR”座席與座席與IVRIVR相互交互的過(guò)程。當(dāng)座席人員需要引導(dǎo)來(lái)電切入到相互交互的過(guò)程。當(dāng)座席人員需要引導(dǎo)來(lái)電切入到IVRIVR中進(jìn)行業(yè)務(wù)自動(dòng)受理時(shí)中進(jìn)行業(yè)務(wù)自動(dòng)受理時(shí), ,可選擇轉(zhuǎn)可選擇轉(zhuǎn)IVRIVR功能。則當(dāng)前通話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到功能。則當(dāng)前通話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到IVRIVR中進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)受理。中進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)受理。 話路控制話路控制

9、 掛斷掛斷點(diǎn)擊點(diǎn)擊“掛斷掛斷”掛斷電話。話務(wù)員在和客戶的通話過(guò)程中，一般情況下不主動(dòng)掛斷電話。話務(wù)員在和客戶的通話過(guò)程中，一般情況下不主動(dòng)掛斷電話掛斷電話高級(jí)功能高級(jí)功能 高級(jí)功能高級(jí)功能 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng) 強(qiáng)插強(qiáng)插 強(qiáng)拆強(qiáng)拆 重置重置高級(jí)功能高級(jí)功能 監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng) 在在“置忙置忙”狀態(tài)下，點(diǎn)擊狀態(tài)下，點(diǎn)擊“監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)”，在彈出的小窗體中選擇要監(jiān)聽(tīng)，在彈出的小窗體中選擇要監(jiān)聽(tīng)的座席，此處只會(huì)顯示正處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊的座席，此處只會(huì)顯示正處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊“確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“監(jiān)聽(tīng)監(jiān)聽(tīng)”。 功能說(shuō)明：班長(zhǎng)可以對(duì)正在處于通話狀態(tài)的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作。監(jiān)功能說(shuō)明：班長(zhǎng)可以對(duì)正在處

10、于通話狀態(tài)的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作。監(jiān)聽(tīng)時(shí)，班長(zhǎng)可以聽(tīng)到客戶與座席的通話，客戶和座席無(wú)法聽(tīng)到班長(zhǎng)聽(tīng)時(shí)，班長(zhǎng)可以聽(tīng)到客戶與座席的通話，客戶和座席無(wú)法聽(tīng)到班長(zhǎng)的聲音。的聲音。高級(jí)功能高級(jí)功能 強(qiáng)插強(qiáng)插點(diǎn)擊點(diǎn)擊“強(qiáng)插強(qiáng)插”，在彈出的小窗體中選擇要強(qiáng)插的座席，此處只會(huì)顯示正，在彈出的小窗體中選擇要強(qiáng)插的座席，此處只會(huì)顯示正處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊“確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“強(qiáng)插強(qiáng)插”。（此。（此功能建立在監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上）功能建立在監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上）班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)座席回復(fù)存在問(wèn)題，可以執(zhí)行強(qiáng)插操作。強(qiáng)班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)座席回復(fù)存在問(wèn)題，可以執(zhí)行強(qiáng)插操作。強(qiáng)插

11、成功后，班長(zhǎng)、客戶、座席三方可進(jìn)行通話。插成功后，班長(zhǎng)、客戶、座席三方可進(jìn)行通話。 班長(zhǎng)先掛機(jī)，客戶與座席進(jìn)行正常通話。班長(zhǎng)先掛機(jī)，客戶與座席進(jìn)行正常通話。 座席先掛機(jī)，客戶與班長(zhǎng)進(jìn)行正常通話。座席先掛機(jī)，客戶與班長(zhǎng)進(jìn)行正常通話。 客戶先掛機(jī)，班長(zhǎng)與座席自動(dòng)掛機(jī)客戶先掛機(jī)，班長(zhǎng)與座席自動(dòng)掛機(jī)。高級(jí)功能高級(jí)功能 強(qiáng)拆強(qiáng)拆點(diǎn)擊點(diǎn)擊“強(qiáng)拆強(qiáng)拆”，在彈出的小窗體中選擇要強(qiáng)拆的座席，此處只會(huì)顯示正處于，在彈出的小窗體中選擇要強(qiáng)拆的座席，此處只會(huì)顯示正處于通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊通話狀態(tài)的座席信息，雙擊或是點(diǎn)擊“確定確定”進(jìn)行進(jìn)行“強(qiáng)拆強(qiáng)拆”。（此功能建立。（此功能建立在監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上）在監(jiān)聽(tīng)的基礎(chǔ)上）班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)座席與客戶在談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或客戶在與班長(zhǎng)在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)座席與客戶在談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情或客戶在與座席