服裝行業(yè)人員培訓(xùn)課件

1、想想我們工作中的問(wèn)題在工作運(yùn)用中獲得的知識(shí)所學(xué)的精華和工作相聯(lián)系思想、感受及體驗(yàn)感受及溝通一個(gè)店就像一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店長(zhǎng)是店鋪的核心及靈魂。店長(zhǎng)是服飾企業(yè)最重要的管理者和經(jīng)營(yíng)者。店長(zhǎng)是企業(yè)的代言人，是員工的教練。一、塑造管理者的形象穿著打扮：言談舉止：處世原則：二、具備全面的管理能力培訓(xùn)指導(dǎo)能力銷售管理能力判斷力業(yè)務(wù)知識(shí)的獲得能力業(yè)務(wù)的改善能力三、善用溝通技能，樹(shù)立榜樣作用注重下屬的身心健康。保證下屬正確理解公司的通知和任務(wù)。避免不良情緒影響的整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。1、與下屬保持良好的溝通2、自我控制和以身作則公私分明、設(shè)身處地、認(rèn)真負(fù)責(zé)、自我約束。一視同仁、言傳

2、身教、不斷激勵(lì)、正確引導(dǎo)。理解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，并執(zhí)行銷售策略。遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成下達(dá)任務(wù)。負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)。負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)、信息采集、賬目核對(duì)、貨品交接的工作。負(fù)責(zé)店鋪貨品補(bǔ)貨退貨，商品陳列。協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作的問(wèn)題。定時(shí)提供周邊競(jìng)爭(zhēng)品牌的相關(guān)信息。激發(fā)導(dǎo)購(gòu)熱情，調(diào)節(jié)店鋪氣氛，收集店鋪數(shù)據(jù)。營(yíng)業(yè)前：（1）開(kāi)啟電器及照明設(shè)備，有損壞應(yīng)及時(shí)登記并上報(bào)檢修。（2）登記考勤記錄，組織帶領(lǐng)店員，打掃店鋪內(nèi)、外衛(wèi)生。（3）召開(kāi)晨會(huì)： a、公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)的傳達(dá)與公布。 b、前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 c、分

3、析成交銷售案例，交流成功售賣技巧。 d、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 e、布置當(dāng)天工作的重點(diǎn)和安排。（4）調(diào)整賣場(chǎng)陳列，準(zhǔn)備、清點(diǎn)店鋪備用金。（5）和公司貨品調(diào)配人員交換商品信息。營(yíng)業(yè)中：（1）檢查導(dǎo)購(gòu)儀容儀表，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)銷售技巧。（2）督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時(shí)掌握銷售情況，并登錄電腦信息。（3）控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備。（4）進(jìn)店率低時(shí)，組織員工試穿貨品，以提高員工的貨品認(rèn)知。（5）維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔。（6）即使更換櫥窗、模特展示，整燙出樣的貨品。（7）防止貨物丟失和意外事故（火災(zāi)）的發(fā)生。（8）及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的出現(xiàn)問(wèn)題和糾紛。（9）收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析。（10）

4、整理公司公文及通知，做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備、開(kāi)展和收尾工作。營(yíng)業(yè)后：（1）核對(duì)賬物，盤(pán)點(diǎn)貨品，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。（2）營(yíng)業(yè)款核對(duì)并存入賬號(hào)，留好備用金。（3）檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。（4）檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。（5）閉店，鎖門(mén)。 職工狀況 合宜領(lǐng)導(dǎo)方式 領(lǐng)導(dǎo)人角色 無(wú)心無(wú)力 吩咐式 新兵班長(zhǎng) 心力不強(qiáng) 教練式(推銷式) 球隊(duì)教練 有力無(wú)心 參與式 專案組長(zhǎng) 有心有力 授權(quán)式 樂(lè)隊(duì)指揮客流量是指單位時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)店鋪門(mén)口的有效顧客的數(shù)量。進(jìn)店率進(jìn)入店鋪的顧客數(shù)量占經(jīng)過(guò)店鋪門(mén)口的有效顧客數(shù)量的比例試穿率試穿貨品的客人占進(jìn)入店鋪顧客的比例成交率購(gòu)買(mǎi)商品的客人占試穿貨品客人的比

5、例平效率銷售額除以店鋪面積 1、請(qǐng)各位店長(zhǎng)培訓(xùn)后，認(rèn)真思考店鋪管理的日常流程，并草擬一份店鋪管理日志的格式。 2、回到店鋪后，每天組織店員對(duì)貨品進(jìn)行試穿，增加店員對(duì)貨品的熟悉程度。 3、書(shū)面申請(qǐng)希望進(jìn)行下一次培訓(xùn)的課程。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 點(diǎn)頭微笑、來(lái)有迎聲、彬彬有禮、去有送聲這些服務(wù)我們已經(jīng)司空見(jiàn)慣，毫無(wú)特色，非常的格式化，營(yíng)業(yè)員只是按標(biāo)準(zhǔn)要求去做，并沒(méi)有傾注感情，所以 我們見(jiàn)到的這些服務(wù)都只能算是合格的、規(guī)范的，所以只能算是-一般的服務(wù)一般的服務(wù)，我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義是-比客人想象比客人想象的還要好的還要好。 購(gòu)物的產(chǎn)生20%是有目的的購(gòu)買(mǎi)，80%來(lái)源于她的隨機(jī)和沖動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客

6、人的潛在需求會(huì)影響客人購(gòu)買(mǎi)行為，增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。 作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)難嗎？不難，如果說(shuō)一般服務(wù)是合格的、規(guī)范的，那么它和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的距離只有百分之一。你們只要比別人多留意一點(diǎn)；多作一點(diǎn)，你就可以由平庸邁入優(yōu)秀的行列。 通常在那個(gè)區(qū)間消費(fèi)的人，即習(xí)慣在這個(gè)檔次消費(fèi)，就不會(huì)輕易改去其它區(qū)間，這是由她的消費(fèi)能力和習(xí)慣決定的。作為一名專賣店的店員，決不能以自己的眼光判斷一件衣服是貴了還是便宜，會(huì)不會(huì)有人買(mǎi)，而是要始終對(duì)你賣的商品充滿信心。 不管在那個(gè)區(qū)間，都會(huì)有他的固定客戶，我們要服務(wù)的是屬于我們這個(gè)區(qū)間的顧客，我們要研究他們，為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而其它消費(fèi)區(qū)間的客人，雖然也會(huì)偶爾進(jìn)店，我們對(duì)他們只需要

7、提供一般服務(wù)一般服務(wù)就行。 儀表要求：站姿自然，面帶微笑，語(yǔ)言禮貌。說(shuō)話音調(diào)愉快、清楚，要講普通話。服飾整潔、干凈，和賣場(chǎng)貨品協(xié)調(diào)統(tǒng)一。整理發(fā)型，臉上化淡裝。 基本禮儀：目視：顧客距離1m左右笑容：表現(xiàn)出誠(chéng)懇熱情的微笑點(diǎn)頭：顧客距離2m左右目光接觸：側(cè)身30度，目光注視顧客眉宇之間打招呼：你好，歡迎光臨雙手自然擺放：左手輕握右手，輕放于腹前接待程序：大體分為：1、客人進(jìn)門(mén) 2、對(duì)某個(gè)陳列區(qū)域或某件衣服關(guān)注 3、鼓勵(lì)客人試穿 4、試穿出來(lái)觀看效果決定購(gòu)買(mǎi) 5、交錢(qián)打包 6、送客。第一步：客人進(jìn)門(mén)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)隨意看”，（如果是熟客要親熱的打招呼，有重點(diǎn)的夸獎(jiǎng)客人或詢問(wèn)她買(mǎi)過(guò)的商品），并與客人保持兩

8、米以上的距離；第二步： 判斷客人，觀察客人眼光停留的區(qū)域，有重點(diǎn)的介紹或試探， 客人對(duì)某件衣服感興趣時(shí)可以建議她試一下； 客人進(jìn)一步拿起衣服觀看，比如走到鏡子前比劃等，就可以自然地走過(guò)去，并接近客人并動(dòng)員試穿。五 要 a、說(shuō)話聲音要愉快； b、腳步動(dòng)作要輕快； c、對(duì)客人說(shuō)話要適度 d、介紹要抓住要點(diǎn)； e、熟客要記得打招呼。五不要 a、客人沒(méi)有意向時(shí)不要過(guò)多打擾； b、觀察客人時(shí)不要緊盯著客人； c、不要突然沖到客人面前； d、客人沒(méi)發(fā)問(wèn)時(shí)不要滔滔不絕地介紹； e、不要質(zhì)問(wèn)客人“怎么樣”“想買(mǎi)什么”這一類的話題。第三步：客人試穿衣服的過(guò)程 客人對(duì)你的衣服有了興趣，也就是說(shuō)，產(chǎn)生了美好的聯(lián)想，

9、就應(yīng)該鼓勵(lì)她大膽試穿，對(duì)于想試又猶豫的顧客，更要大方的打消她的顧慮，可以說(shuō)：“試以下嘛，我們也正想看一下這件衣服穿起來(lái)的效果怎么樣呢！” 同時(shí)，不要忘記將客人手中的物品接過(guò)來(lái)，或幫助她脫去外套。 客人走進(jìn)更衣室，就意味你的銷售成功了一半，而試衣過(guò)程適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)就是你成交命中率的保障。請(qǐng)問(wèn)： 客人在試衣時(shí)，你們?cè)谧鍪裁矗l(shuí)能告訴我？ 等待，這只是一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么做哪？ 挑選的衣服合適，但身上衣服與之不協(xié)調(diào)，穿不出效果。 在客人進(jìn)入更衣室后，迅速在現(xiàn)有的服裝中挑選一件遞給她，并告訴她這樣會(huì)出效果，態(tài)度要輕松，告訴她回去也可以考慮這樣的搭配 。 所選的衣服我們憑經(jīng)驗(yàn)判斷，不會(huì)適合她本人穿著 。

10、 同樣讓她試穿，但要提前預(yù)知她試出來(lái)的效果不會(huì)好，迅速準(zhǔn)備好另一件與她相適合的衣服，待她出來(lái)后推薦給她再試 。 喜歡某一個(gè)款式，但沒(méi)有適合她的碼數(shù) 。告訴她這個(gè)碼沒(méi)有了，推薦她試其它款，并告訴她這個(gè)款可能更適合她，如她堅(jiān)持，可查其它店有沒(méi)有。 總結(jié)：總結(jié)： 客人一般只注重衣服穿出來(lái)的總體效果，而不會(huì)去分析是否身上的衣服整體協(xié)不協(xié)調(diào)，一個(gè)訓(xùn)練有素的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把注意力放在這個(gè)階段，才能大大的提高營(yíng)業(yè)額 。 第四步：客人試出來(lái)以后觀看效果 通?？腿嗽囈路鰜?lái)以后，會(huì)有下面幾種情形：對(duì)衣服較滿意，面露欣喜之色 要由衷的、真誠(chéng)的夸獎(jiǎng)客人，夸獎(jiǎng)的內(nèi)容要越具體越好。 試過(guò)三件以上的衣服，還那不定主意 仔細(xì)觀察她

11、或同伴偏重喜歡那一件衣服，著重夸獎(jiǎng)其中的1-2件，不要件件都說(shuō)好 。表情不明確，等待同伴的反應(yīng) 同伴的見(jiàn)很重要，稱贊她同伴的裝扮，在她同伴表示異議時(shí)不要爭(zhēng)辯，建議在試其它的，最好是她同伴有傾向性的。衣服很合適，但表示還要在看看 要愉快的接過(guò)她遞回的衣服，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，在考慮”,并半開(kāi)玩笑的說(shuō)“不要太久哦，很快賣完的。” 試出來(lái)后就明顯表示不合適 不要在勉強(qiáng)說(shuō)好，而是幫她分析那一類的衣服更適合她，并推薦在試其它。 總結(jié)：總結(jié)： 客人一旦愿意開(kāi)始試衣服，很容易說(shuō)服她多試一、二件，進(jìn)而找到她滿意的為止，一天營(yíng)業(yè)額的高低主要看這兩個(gè)步驟做的怎樣。高水平的營(yíng)業(yè)員不會(huì)出現(xiàn)試的人多，買(mǎi)的人少的現(xiàn)象。 店內(nèi)客

12、人多，要關(guān)注的重點(diǎn)依次為：剛試穿出來(lái)的客人（心理脆弱、需要贊美、接近成交）-有意想要試的客人（鼓勵(lì)客人）-試了幾件仍拿不定主意或與同伴商量的客人（觀察同伴、給她空間）-要收錢(qián)送走的客人（讓她等待也不會(huì)放棄）-剛進(jìn)門(mén)的客人（未平靜下來(lái)） 店鋪里，顧客講價(jià)怎么辦？ 顧客之所以講價(jià)主要有三個(gè)目的： 進(jìn)行試探，了解你的價(jià)格底線； 得到公平、公正的待遇； 獲得心理的平衡和更多的服務(wù)。 解決的辦法是用暗示的方法回絕客戶或是岔開(kāi)話題，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)不要過(guò)多討論價(jià)格問(wèn)題 第五步、決定購(gòu)買(mǎi) 客人決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你的銷售已經(jīng)接近尾聲，但為了爭(zhēng)取客人成為你的回頭客、老顧客，切記要注意以下問(wèn)題： 1、收

13、取現(xiàn)金后，要大聲確認(rèn)應(yīng)收金額、應(yīng)找金額。 2、開(kāi)好票后，要將所開(kāi)小票和找回的現(xiàn)金交給顧客，再交予商品，才是正確的禮儀。 3、當(dāng)客人要申辦貴賓卡時(shí)，要仔細(xì)填寫(xiě)，并交待使用辦法。 4、不要忘記親切的道謝，并且目送客人離開(kāi)。 總結(jié)：這個(gè)階段，對(duì)客人感謝的態(tài)度是最重要的，為了下一次她光臨時(shí)你的生意更好做，千萬(wàn)不要忽略這一步。最好再通知客人：我們很快有新款到貨，您再來(lái)看看。顧客因?yàn)橄礈觳划?dāng)造成的破損、變形衣服要求更換或賠償 先要細(xì)心的分析破損、變形的原因，讓客戶知道并非是質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)可先將衣服收下請(qǐng)示上級(jí)，可免費(fèi)將其送洗衣店整理或半價(jià)收回，客人一般都可以接受 。1客人看好衣服后要求降價(jià)，甚至軟磨硬泡

14、要和顏悅色，但態(tài)度堅(jiān)決地告訴她你能掌握的范圍，語(yǔ)言要自信且簡(jiǎn)練。要記住客人要講價(jià)的目的并不是因?yàn)橘F了一點(diǎn)她消費(fèi)不起，而是不想吃虧，她只是確認(rèn)和別人得到同等的待遇，是完全可以接受你的價(jià)格的，否則她不會(huì)走到你這個(gè)價(jià)格區(qū)間試衣服 2客人喜歡你的衣服，但覺(jué)得洗滌、保養(yǎng)麻煩 最好介紹一些簡(jiǎn)易實(shí)惠的洗滌方法，同時(shí)告訴她好東西都是要打理的，讓其有尊貴的感受 。3購(gòu)買(mǎi)能力較低的客人 這些客人已進(jìn)入品牌消費(fèi)的區(qū)間，但可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)能力或性格的原因購(gòu)買(mǎi)的較猶豫。告訴她所選的衣服很容易搭配，一年內(nèi)可穿的機(jī)會(huì)很多 4購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)的客人盡量幫她配好整套的衣服，切記要試完一套再推薦另一套，對(duì)每一套的優(yōu)點(diǎn)要切實(shí)、具體的贊揚(yáng)，爭(zhēng)取連帶購(gòu)買(mǎi)。5男女同來(lái)的客人 穩(wěn)定、關(guān)注男性的情緒，通常男性在贊同的