電話溝通的技巧及注意細(xì)節(jié)

1、與客戶電話溝通的技巧及注意細(xì)節(jié)廣數(shù)傳媒企業(yè)文化項(xiàng)目演示廣數(shù)傳媒企業(yè)文化項(xiàng)目演示廣州市里程碑顧問(wèn)有限公司廣州市里程碑顧問(wèn)有限公司2010-5-21 里程碑高級(jí)顧問(wèn)師夏 澤 奎一、打電話的準(zhǔn)備21 1、相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上相由心生，你心情好么，如果早上和老公吵架了、一上班又和同事發(fā)生了不愉快的事，最好不要急著打電話。班又和同事發(fā)生了不愉快的事，最好不要急著打電話。2、有沒(méi)有調(diào)整好你的呼吸、有沒(méi)有喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子、有沒(méi)、有沒(méi)有調(diào)整好你的呼吸、有沒(méi)有喝口水潤(rùn)潤(rùn)嗓子、有沒(méi)有把想說(shuō)的話記在便簽上有把想說(shuō)的話記在便簽上。 3、從公司角度打電話而不是從個(gè)人的角度，要給客戶感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的

2、力量。從公司角度打電話而不是從個(gè)人的角度，要給客戶感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)的力量。4 4、事情辦好了客戶會(huì)記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起、事情辦好了客戶會(huì)記住你的，不要去表功，這樣客戶首先看不起你的公司然后會(huì)把你看得很底你的公司然后會(huì)把你看得很底一個(gè)小角色而已。一個(gè)小角色而已。3 3二、打電話的姿態(tài)與聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)聽(tīng)”得出來(lái)。得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端聽(tīng)你的聲音就是懶

3、散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。三、打電話的時(shí)間 大部分的經(jīng)銷商老板是不會(huì)很早就上班的。一般上午在十點(diǎn)以后到十一點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)比較好。通過(guò)幾次電話后有了規(guī)律再做針對(duì)性的調(diào)整。 1、 2、u對(duì)方一拿起電話，應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己所在企業(yè)的對(duì)方一拿起電話，應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己所在企業(yè)的名稱及自己的全名，再告訴對(duì)方，你是做什么的，能為他提供哪名

4、稱及自己的全名，再告訴對(duì)方，你是做什么的，能為他提供哪方面的服務(wù)；方面的服務(wù)；u在商務(wù)方面，不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對(duì)在商務(wù)方面，不論是打電話還是日常溝通，我們首先表示的是對(duì)對(duì)方的尊重，而不是讓對(duì)方尊重自己。介紹自己時(shí)，可以說(shuō)我是小對(duì)方的尊重，而不是讓對(duì)方尊重自己。介紹自己時(shí)，可以說(shuō)我是小李或自己的全名，切記說(shuō)我是李或自己的全名，切記說(shuō)我是x小姐；對(duì)客戶稱呼最好是小姐；對(duì)客戶稱呼最好是X總或總或X老老板是比較穩(wěn)妥的。板是比較穩(wěn)妥的。四、打電話的稱呼（自報(bào)家門）6l并且，你一天要打那么多電話，你是沒(méi)辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話，并且，你一天要打那么多電話，你是沒(méi)辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)

5、的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況l打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過(guò)來(lái)）的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過(guò)來(lái)）l如你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心如你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話8 8、職

6、業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。、職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)。五、隨時(shí)記錄電話的關(guān)鍵信息六、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話1如桌上有兩三部如桌上有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。之內(nèi)接聽(tīng)。2電話鈴聲響一聲大約電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。給他留下不好的印象

7、。3即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 七、有效的電話溝通l我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，再私下與相關(guān)部門或人員溝通落實(shí)，將結(jié)果主動(dòng)反饋對(duì)方，這真記錄下來(lái)，再私下與相關(guān)部門或人員溝通落實(shí)，將結(jié)果主動(dòng)反饋對(duì)

8、方，這樣可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。樣可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。除非不得已，否則不要插嘴。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚將事

9、項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。，不可敷衍了事。 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝謝謝”“”“再見(jiàn)再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話?？芍还茏约褐v完就掛斷電話。八、掛電話前的禮貌九、切忌打免提電話 很多人喜歡按免提鍵再打撥號(hào)碼，這很多人喜歡按免提鍵再打撥號(hào)碼，這樣便于同時(shí)查看號(hào)碼或翻閱表單，問(wèn)題樣便于同時(shí)查看號(hào)碼或翻閱表單，問(wèn)題是有很多人又喜歡把外音調(diào)到最大，打是有很多人又喜歡把外音調(diào)到最大，打通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲通了也不提話筒，等客戶接。各種彩玲聲那是震耳欲聾。難道就沒(méi)考慮這樣會(huì)聲那是震耳欲聾。難道就沒(méi)考慮這樣會(huì)影響周邊其它同事的工作影響周邊其它同事的工作?十、請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)；十一、通話時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)苁?、若和?duì)方約好電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄十三、即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的