置業(yè)顧問培訓 客戶應對策略

1、客戶應對策略現(xiàn)場這樣逼單，客戶一定跑不掉！前言 置業(yè)顧問每天都處在銷售的第一線，要面對面與各種客戶打交道，而客戶的個性又千差萬別，這就對置業(yè)顧問提出了很高的要求，面對哪些難搞的客戶，應該如何巧妙應對？1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：冷回答：我隨便看看。我隨便看看。目 錄2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。我覺得一般，到別處再看看吧。 3.顧客雖然顧客雖然接受了我們的建議接受了我們的建議，但是最終，但是最終沒有做出購買沒有做出購買決定而離開決定

2、而離開 。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是顧客卻不是很愿意。很愿意。目 錄5.顧客總是顧客總是覺得特價房質(zhì)量有這樣那樣的問題覺得特價房質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們，我們應當如何消除他的疑慮。應當如何消除他的疑慮。6.顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。說自己的瓜甜呢。7.顧客看中了個戶型，想買下來給自己的家人，但卻說顧客看中了個戶型，想買下來給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定要把家人帶來再決定。目 錄8.如何避免將成功的一次銷售如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否

3、決被閑逛的客人順口否決。 9.聽完置業(yè)顧問介紹后，顧客聽完置業(yè)顧問介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？怎么辦？10、顧客進門后看了看說道：、顧客進門后看了看說道：這房子一般，沒什么特別這房子一般，沒什么特別的。的。1我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。錯誤應對1沒關系，您隨便看看吧。錯誤應對2好的，那你隨便看看吧。錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的小區(qū)點評：點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡

4、單介紹小區(qū)的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，我們就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：沒關系，買房子是要多看看！不過先生/小姐，我真的想向您介紹我們最新推出的戶型，這幾天在很多客戶都來看了，都很喜歡，您可以先了解一下，來，這邊請。點評：點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，置業(yè)顧問就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。小結(jié)觀點：置業(yè)顧問并非引導

5、購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。觀點：置業(yè)顧問并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。2.顧客很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。錯誤應對2這是市場的主流戶型。錯誤應對3我們小區(qū)很有特色呀，怎么會不好呢？錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“我們小區(qū)很有特色呀，怎么會不好呢”純屬自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致置業(yè)顧問與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是市場的主流戶型?！眲t牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且

6、顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：這位先生，您不僅對戶型有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買房子真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的房子，好嗎？點評：點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買房子的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：（對顧客）您的朋友對購買房子挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買房子呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地

7、方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們的戶型，好嗎？點評：點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。小結(jié)觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 錯誤應對1這個戶型真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3（無言以對，開始收東西）錯誤應對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。“這個戶型真的很適合您，還

8、商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買房子，與老公商量也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要置業(yè)顧問這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一套好房子也得好幾十萬呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾個戶型給您，您可以再多看看

9、，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評：點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他產(chǎn)品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，這房子無論戶型及通風采光等等方面都與您的要求非常吻合，并且我也感覺得出來你挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，

10、應該立即引導顧客成交）置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，這是房子的訂單您看一下？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）應對策略 3置業(yè)顧問：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套房子非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的戶型它的采光還有通風它的客廳，并且這套房子現(xiàn)在也只有一套了，如果不是您住在里面真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套房子，因為這套房子確實非常的適合您！這是我們的小訂單。點評：點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕

11、的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。小結(jié)觀點：適度施壓可提高業(yè)績，觀點：適度施壓可提高業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。4：我們建議顧客參觀小區(qū)或看樣板房，但顧客卻不是很愿意。 錯誤應對1喜歡的話，可以參觀一下。錯誤應對2這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點是錯誤應對3這個也不錯，你可以看一下。“喜歡的話，可以參觀一下”和這是我們剛推出的戶型，它的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了銷售中常談的經(jīng)典用語，有的置業(yè)顧問只要看到顧客一進們或者開始看沙盤就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。“

12、這個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由置業(yè)顧問缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的房源，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任置業(yè)顧問的推薦?？梢哉f是我們置業(yè)顧問自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，真佩服您的眼光，這是我們新設計的戶型，賣得非常好！我認為以您可以采用*的裝修風格，效果一定不錯。小姐，光我說好不行，來，您可以先看一下這客廳的光線效果置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：（如對方還不動）小姐，同樣的房子放在不同的地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來點評：點評：如何引導顧客去對戶

13、型產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中懇建議顧客參觀，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕參觀的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，您真有眼光。這個戶型是我們的主打戶型，賣得很好！來，我給您介紹一下,這戶型位于面積，開間進深采光與通風，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，房子是您自己在住，您自己覺得好才是最重要的。女士來，您自己看一下這客廳吧（直接引導顧客體驗）置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：（如果顧

14、客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這套房似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個戶型呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個戶型，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗產(chǎn)品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。小結(jié)觀點：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗。觀點：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗。5.顧客總是覺得特價房質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 錯誤應對1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

15、錯誤應對2都是同一棟樓，不會有問題。錯誤應對3都是一樣的建筑材料，怎么會呢？錯誤應對4都是同一個施工隊，沒有問題。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：您有這種想法我可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這套房子是特價，但它們都是同一期，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點評：點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：您這個問題問得非常的好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴

16、您，不管是正價還是特價，其實材料都是一樣的，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證書都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這套房子真的是非常劃算，您完全可以放心的購買！點評：點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使置業(yè)顧問的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價房的優(yōu)點以推動顧客成交。應對策略 3置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價房之前其實都是正價的，但是是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r促銷產(chǎn)品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑。點評：點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理

17、的理由，使顧客自己感到放心。小結(jié)觀點：沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的置業(yè)顧問。 6.顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。錯誤應對1如果你這樣說，我就沒辦法了。錯誤應對2算了吧，反正我說了你又不信錯誤應對3（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：置業(yè)顧問自己覺得理虧，所以默認了他

18、的說法。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們在這個地方三年多了，我們的客戶主要靠像您這樣的老顧客介紹支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為點評：點評：“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調(diào)我們開發(fā)公司長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個售樓部賣了很多年的“瓜”

19、了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！點評：點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的產(chǎn)品。小結(jié)觀點：當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。觀點：當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。7.顧客看中了個戶型，想買下來給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。錯誤應對1不要等，現(xiàn)在不買就沒有了錯誤應對2你現(xiàn)在買就可以享受折扣“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是置業(yè)顧問在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感

20、覺到置業(yè)顧問是在耍把戲，那么無論置業(yè)顧問再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。“你現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，你把老公/男友/家人帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了銷售業(yè)績。應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這個戶型無論從面積格局來說，都比較適合于您家的需求。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點評：點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還

21、來不及呢，您說是不是？您先交個小訂金，再說啦，如果他真有什么不滿的地方，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以調(diào)換房源（結(jié)合我司政策），您看這樣成嗎？小結(jié)觀點：優(yōu)秀的置業(yè)顧問人員經(jīng)常用故事打動顧客。觀點：優(yōu)秀的置業(yè)顧問人員經(jīng)常用故事打動顧客。 8.如何避免將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。 錯誤應對1哪里不好看啦？錯誤應對2你不買東西就不要亂說錯誤應對3你不要聽他的，他亂說的。錯誤應對4拜托你不要這么說，好嗎？應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的房子呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，

22、我在這個行業(yè)做五年了，我是真心想為您服好務。我認為這個戶型真的非常適合您，您看（介紹產(chǎn)品優(yōu)點）您覺得呢？置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看商鋪還是住宅呢？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看（闡述產(chǎn)品的優(yōu)點）應對策略 2置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的生活環(huán)境，居住理念等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看多大的戶型呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）小結(jié)觀點：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。觀點：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。 9.聽完置業(yè)顧問介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦？錯誤應對1好走，不送！錯誤應對2這個很不錯呀。錯誤應對3先生稍等，還可以看看其他的錯誤應對4您如果真心要可以再優(yōu)惠點。錯誤應對5你是不是誠心買，看著玩啊？應對策略 1置業(yè)顧問：置業(yè)顧問：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是