口頭溝通技巧

1、國家級專業(yè)教學(xué)資源庫空中乘務(wù)CABINATTENdANTSPECIALTY口頭溝通技巧 最簡單的溝通模式最簡單的溝通模式 信息信息 反饋反饋 溝通：為達(dá)成一定的目的而進(jìn)行的信息、思想和情感的交流過程發(fā)送方接收方溝通的目的和原則溝通的目的和原則 將信息傳遞出去將信息傳遞出去 被理解被理解 被接受被接受 得到答復(fù)性的行動得到答復(fù)性的行動1) 1) 簡單簡單2) 2) 清楚清楚3) 3) 直接直接4) 4) 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說的我所想說的 90%90%我所說的我所說的 70%70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40%40%

2、他所接受的他所接受的 他所記住的他所記住的 10%10%30%30% 1 1、傾聽障礙、傾聽障礙 2 2、理解障礙、理解障礙 3 3、認(rèn)同障礙、認(rèn)同障礙 溝通方法與技巧溝通方法與技巧積極傾聽積極傾聽: : 傾聽是世界上最難的一件事傾聽是世界上最難的一件事, ,因?yàn)槿藗兛偸且宰约阂驗(yàn)槿藗兛偸且宰约簛砗饬克藖砗饬克? . 傾聽是為了理解傾聽是為了理解. . 了解不等于理解了解不等于理解! !互動繪圖互動繪圖互動結(jié)果舉例互動結(jié)果舉例影響聽的各種客觀障礙影響聽的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多人太多 使用電話使用電話 方言方言 夾雜著外語的表述夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳身

3、體狀態(tài)不佳 對談話者所談話缺乏基本的了解對談話者所談話缺乏基本的了解影響聽的各種主觀障礙影響聽的各種主觀障礙 沒有參與感沒有參與感 話不投機(jī)話不投機(jī) 害怕聽其他人說害怕聽其他人說 傾聽并不意味著接受傾聽并不意味著接受 首先忘掉自己立場和見解首先忘掉自己立場和見解 讓對方把話說完（保持沉默）讓對方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 不走神不走神 注意對方的非語言因素注意對方的非語言因素 收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹收集并記住對方的觀點(diǎn)，不要演繹文字和行為溝通 一中年男子，坐在總經(jīng)理的老板椅

4、上，神情憂郁地望著辦公桌左角上的照片，照片是一女人和兩個孩子的合影。 請簡要回答：正在發(fā)生什么事？ 下一步的發(fā)展會怎樣？ 多種答案溝通無極限！溝通無極限！祝大家成為溝通高手！祝大家成為溝通高手！第一題：請公寓的房東粉刷墻壁第一題：請公寓的房東粉刷墻壁 A A：我們已經(jīng)住了：我們已經(jīng)住了3 3年了，多少照顧一下我們吧年了，多少照顧一下我們吧 B B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道 C C：我們也會幫忙的：我們也會幫忙的 D D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就

5、住下來了來了 E E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子D第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來第二題：你在宴會中想使一個醉鬼安靜下來 A A：明天一清醒，你會后悔的：明天一清醒，你會后悔的 B B：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下：那邊有一個漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下 C C：你還不知道，大家都在看你呢：你還不知道，大家都在看你呢 D D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好 E E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？：

6、剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E第三題第三題 你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：和他商量要求讓你的兒子及格： A A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵獎勵吧：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請給他加點(diǎn)分獎勵獎勵吧 B B：你們的校長是我朋友呢：你們的校長是我朋友呢 C C：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧：是我糊涂，怪我不是，請給他一個發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會吧 D D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下：我弟弟葛優(yōu)最近要來我

7、家，到是我給你介紹一下 E E：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)：主要這科讓他及格，他就會進(jìn)入最好的大學(xué)C第四題第四題 你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人：你正在為一慈善事業(yè)募捐，對方卻是個吝嗇成性的人： A A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅 B B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？如何？ C C：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)：請你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù) D D：如果你捐了，就是給我

8、面子了：如果你捐了，就是給我面子了 E E：這是十分有意義的慈善活動：這是十分有意義的慈善活動B第五題第五題 暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢 A A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B B：小心點(diǎn)，我是空手道高手：小心點(diǎn)，我是空手道高手 C C：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪：老天爺，這可是我一個月的血汗錢哪 D D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待 E E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E第六題第六題 你的老資格的同事高升了，卻需要

9、擬定攜手合作你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展 B B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選 D D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事 E E：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲：這是你的新的機(jī)會，可要表現(xiàn)你的才能喲A第七題第七題 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A A：你彈的好，爸會多開心呢：

10、你彈的好，爸會多開心呢 B B：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀：好孩子該聽話的，每個人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C C：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴：我們來約好吧，我讓你看完這個節(jié)目，你就乖乖練琴 D D：你把琴練好了，會很討人喜歡的：你把琴練好了，會很討人喜歡的 E E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C第八題第八題 你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作 A A：把約會取消吧，打完這份報(bào)告，我請你吃飯：把約會取消吧，打完這份報(bào)告，我請你吃飯 B B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去

11、：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去 C C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧 D D：必須打完這個報(bào)告，否則你還是會過去的打字部：必須打完這個報(bào)告，否則你還是會過去的打字部 E E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好E第九題第九題 你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息：今天我見了王大夫，他說你得休息休息 B B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了 C C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？ D D：親愛的，我好想去度假，想死了：親愛的，我好想去度假，想死了 E E：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假：不是很妙嗎，只有我們兩個一起去度假A第十題第十題 你超速行使，想請警察通融通融你超速行使，想請警察通融通融 A A：僅此一次，請高抬貴手吧：僅此一次，請高抬貴手吧 B B：我這有：我這有20020