顧客滿意策劃方案

1、安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂顧客滿意策劃方案策劃人：完美99六人組策劃時間：2012年11月 16日目 錄一、 公司介紹2二、顧客滿意策劃背景3三、調(diào)查問卷設(shè)計以及調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析3 （1）調(diào)查問卷設(shè)計3 （2）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析4四、提高顧客滿意度的措施4（1）認識企業(yè)的顧客5（2）內(nèi)部顧客滿意策劃5 尊重員工5 體貼關(guān)懷5 利益共享5 有效溝通5（3）外部顧客滿意策劃6 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念6 開發(fā)提供令顧客滿意的產(chǎn)品6 提供顧客滿意的服務(wù)6 科學(xué)地傾聽顧客的意見6五、結(jié)束語6六、附錄（一樓食堂客戶滿意度調(diào)查問卷）7安徽鼎盛餐飲管理有限公司安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂顧客滿意策劃方案一、 公司

2、介紹安徽鼎盛餐飲管理有限公司是一家專業(yè)從事學(xué)校、企事業(yè)單位、大中小型工廠食堂承包、食堂管理，配送餐服務(wù)的專業(yè)化后勤飲食服務(wù)管理公司；公司于2004年成立，經(jīng)過多年的科學(xué)經(jīng)營，積累了較為豐富的餐飲管理經(jīng)驗，初步打開了合肥市食堂餐飲承包管理的市場，并贏得了廣大客戶的好評、信賴和支持。 安徽鼎盛餐飲管理有限公司從成立之日起就重視食品衛(wèi)生與安全，秉承“安全至上、質(zhì)量第一、以人為本的服務(wù)理念，堅持“全心全意為客戶服務(wù)的宗旨；廣泛吸納優(yōu)秀的管理人才，培養(yǎng)擴大優(yōu)秀管理隊伍，加大食品衛(wèi)生監(jiān)控力度。以務(wù)實的經(jīng)營作風(fēng)、科學(xué)的管理體系以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度贏得諸多新老客戶的支持和關(guān)愛。從而為公司穩(wěn)健拓展奠定了扎實的基礎(chǔ)。

3、 公司設(shè)立職能部門有行政部、管理部、市場部、財務(wù)部、統(tǒng)采部、研發(fā)部、快餐部等多個職能部門。公司擁有員工160人，其中大專學(xué)歷以上5人，職業(yè)經(jīng)理5人，技師2人，高、中、初級廚師60人。公司全體員工均經(jīng)過嚴格的體檢和培訓(xùn)持證上崗。并與蔬菜、家禽基地簽定長期戰(zhàn)略合作協(xié)議，真正形成系統(tǒng)化的經(jīng)營管理體系。二、顧客滿意策劃背景當(dāng)今社會，人們對食品衛(wèi)生安全越來越看重。當(dāng)下大學(xué)生群體，在就餐選擇上，除了比較在意學(xué)校食堂飯菜的價格的問題，現(xiàn)在也更加看食堂飯菜的衛(wèi)生質(zhì)量以及食堂就餐環(huán)境。而學(xué)校食堂的承包企業(yè)也將面臨比以往更加嚴格的要求。那么在此大的環(huán)境下，我們廣大大學(xué)生對學(xué)校食堂的滿意程度又是如何呢？對此，我們1

4、1級商務(wù)管理實訓(xùn)小組（完美99六人組）針對安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂（安徽鼎盛餐飲管理有限公司）的學(xué)生顧客滿意度在安徽審計職業(yè)學(xué)院校園內(nèi)展開問卷問卷調(diào)查。并根據(jù)調(diào)查問卷的的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂做出顧客滿意策劃方案。并向安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂（安徽鼎盛餐飲管理有限公司）的相關(guān)負責(zé)人反饋我們的調(diào)查信息以及策劃方案，以更好地為廣大學(xué)生的利益一樓食堂的顧客滿意度服務(wù)。三：調(diào)查問卷設(shè)計以及調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析1、 調(diào)查問卷設(shè)計：此次問卷調(diào)查的取樣范圍為安徽審計職業(yè)學(xué)院（南區(qū)）在校學(xué)生。前，在校學(xué)生為2000多人，男女比例約為1：3。對此，我們采取隨機分層抽樣的方法發(fā)放調(diào)查問卷。此次共計發(fā)放2

5、00張調(diào)查問卷，實際收回200張。其中，男生發(fā)放50份，女生發(fā)放150份。調(diào)查時間選擇在中午午休和晚自習(xí)后的時間。因此，這份調(diào)查問卷的最終數(shù)據(jù)結(jié)果，是能夠體現(xiàn)學(xué)生對一樓食堂滿意度的大小的。2、 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析：（1）、在就餐秩序上，55.5%的同學(xué)基本持一般的態(tài)度。這也是10調(diào)查項目中一般態(tài)度最高的。 （2）、在設(shè)施衛(wèi)生上，同學(xué)們主要持一般和滿意的態(tài)度，其中，有24.5%的同學(xué)選擇了滿意。（3）、在設(shè)施齊全度方面，同學(xué)們主要持一般和滿意的態(tài)度。（4）、在員工態(tài)度上，39.5%的同學(xué)認為滿意，這也是在10項調(diào)查 項目中，滿意度最高的。（5）、在員工工作速率上，滿意和一般平均占了大部分。（6）、

6、在飯菜價格上，絕大部分同學(xué)認為一般。但是，對此持不滿意和非常不滿意態(tài)度的分別高達28%和14%。（7）。（7）、在飯菜營養(yǎng)價值上，大部分同學(xué)持一般態(tài)度。但是這一項也是持非常滿意中比例最高的，達到11.5%。（8）、在飯菜的品種與份量上，有20.5%的同學(xué)是不滿意的。（9）、在飯菜衛(wèi)生上，大部分同學(xué)認為是一般滿意。（10）、在飯菜口味上，51%和20%的同學(xué)分別認為是一般和不滿意的。 通過對以上調(diào)查項目數(shù)據(jù)分析，我們可以知道，同學(xué)們對一樓食堂的的滿意程度總體的表現(xiàn)為一般。其中，同學(xué)們最為滿意的是一樓食堂的飯菜的營養(yǎng)價值，最為不滿意的是其飯菜的價格以及飯菜的品種和份量。同時，在調(diào)查問卷的最后一項“

7、對此，你還有其他的意見或建議？”中，也主要表現(xiàn)在食堂的飯菜的份量以及價格上。很多同學(xué)提出，在打飯打菜時候，員工們無法聽清同學(xué)們的語言，在飯菜選擇上與同學(xué)們溝通比較吃力。值得一提的是，隨著冬天的來臨，一樓食堂窗口目前無法采取合適的措施來保持飯菜的溫度，導(dǎo)致很多同學(xué)打回來的飯菜都是冷的，無法食用。四、提高顧客滿意度的措施1、認識企業(yè)的顧客：企業(yè)（一樓食堂）的客戶表現(xiàn)為內(nèi)部顧客和外部顧客。其中內(nèi)部顧客指的包括股東、員工；采購、生產(chǎn)和銷售三部門的關(guān)系;各職能部門之間的顧客關(guān)系;個工序之間的顧客關(guān)系。外部顧客主要包括購買企業(yè)（一樓食堂）產(chǎn)品的單位和個人，這里主要是指我們安徽審計職業(yè)學(xué)院的在校大學(xué)生。這也

8、是顧客滿意策劃的重點對象。因此，要進行顧客滿意策劃，必須從這兩個大的方面入手。2 、內(nèi)部顧客滿意策劃尊重員工。包括尊重員工的人格、個性，尊重他們的勞動成果。體貼關(guān)懷。對于員工，企業(yè)管理者應(yīng)該在生活上和工作上關(guān)懷和鼓勵，努力幫助員工解決生活和工作上的困難。利益共享。對于企業(yè)最后的盈利，要讓員工也能從企業(yè)的盈利中分紅。有效溝通。管理者要時常與員工進行溝通，掌握他們的思想動態(tài)與工作積極性。同時，這也是聽取顧客意見的一個間接渠道。3、外部顧客滿意策劃轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。以顧客滿意為核心，實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。認識顧客的需求，滿足顧客的關(guān)鍵需求，開發(fā)提供令顧客滿意的產(chǎn)

9、品。最低的要滿足顧客物質(zhì)層面上的需求。提供顧客滿意的服務(wù)，在服務(wù)上要永遠超前于顧客對它的預(yù)期。一方面，把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的愉悅；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動地為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東西，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西?？茖W(xué)地傾聽顧客的意見。鼓勵客戶投訴，建立顧客反饋信息的長效機制。首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，友善、及時、快捷地為顧客處理問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品服務(wù)和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。五、結(jié)束語顧客滿意分為三個層次，即物質(zhì)上的

10、滿意，精神上的滿意，社會上的滿意。作為學(xué)校食堂，特別是食品類的，首先一定要滿足廣大學(xué)生關(guān)鍵物質(zhì)需求。只有在吃飯上他們滿意了，才會有精神上的愉悅與滿意。只有廣大學(xué)生對學(xué)校食堂的承包企業(yè)滿意了，社會社會上才會對你這個企業(yè)認可。這樣，企業(yè)的知名度與信譽度才會不宣而名。安徽審計職業(yè)學(xué)院一樓食堂（鼎盛餐飲管理有限公司）學(xué)生滿意程度問卷調(diào)查親： 為了更好地服務(wù)于同學(xué)們的飲食健康，我們實訓(xùn)小組特地制作了該調(diào)查表。請您花上幾分鐘，認真地填寫我們的調(diào)查問卷。謝謝您的合作！1、 您對一樓食堂的就餐秩序（是否出現(xiàn)擁擠、插隊等現(xiàn)象） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意2、 您對一樓食堂的設(shè)施

11、衛(wèi)生（桌椅碗筷是否干凈） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意3、 您對一樓食堂的設(shè)施齊全度（桌椅碗筷是否齊全） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意4、 您對一樓食堂的員工的工作態(tài)度 A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意5、 您對一樓食堂的員工打飯、打菜的速度 A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意6、 您對一樓食堂的飯菜的價格（相對于其他餐飲公司是否價格過高） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意7、 您對一樓食堂的營養(yǎng)價值（各類型菜式是否搭配合理） A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意8、 您對一樓食堂的飯菜的種類及菜品（菜品是否單調(diào)