基于ＣＲＭ理念的企業(yè)銷售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究

1、基于理念的企業(yè)銷售管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)研究    一、基于CRM理念的企業(yè)銷售管理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)思想ERP與CRM都各自經(jīng)歷了其漫長的發(fā)展階段，但也都因其各自的研究側(cè)重點(diǎn)而存在相應(yīng)的不足，本文在總結(jié)二者的優(yōu)勢與缺點(diǎn)的前提下，提出了基于CRM理念的ERP企業(yè)銷售管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想，以模塊化趨勢為立足點(diǎn)，將CRM優(yōu)勢部分有效融入ERP系統(tǒng)，形成更完善的新系統(tǒng)，將企業(yè)內(nèi)外部資源有效的整合起來，使企業(yè)不再頭疼于相同模塊的集成問題，而只應(yīng)用一個(gè)完善的企業(yè)銷售管理模塊，從系統(tǒng)資源的整合角度為企業(yè)新系統(tǒng)開發(fā)提供了新思路。 二、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)研究基于CRM理念的ERP銷售管理系統(tǒng)將充

2、分利用Internet/Intranet技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)內(nèi)部和外部兩個(gè)信息源中收集和傳遞信息，尋找最能創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營管理方式，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)銷售管理模式。 Intranet面向企業(yè)內(nèi)部信息交互：通過Intranet將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門凝聚在一起；企業(yè)的事務(wù)處理、信息共享、協(xié)同計(jì)算都是建立在Intranet上的，要與外部交換信息也是以Intranet組織的信息為基礎(chǔ)的。 Internet面向企業(yè)外部信息交互：通過Internet，一方面完成對企業(yè)在不同地域的分銷商、分支機(jī)構(gòu)的溝通與控制，實(shí)現(xiàn)對重要客戶的及時(shí)訪問與信息收集；另一方面可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子貿(mào)易，在網(wǎng)上進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和金

3、融交易。這一層的工作主要由企業(yè)外部的Internet信息交換來完成。企業(yè)需要與交換對象簽訂協(xié)議，規(guī)定信息交換的種類、格式和標(biāo)準(zhǔn)?；贗nternet/Intranet技術(shù)的企業(yè)銷售管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 三、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)傳統(tǒng)的企業(yè)銷售管理，企業(yè)與客戶之間一般采用電話傳遞訂貨、發(fā)貨、到貨、壓貨、換貨、退貨等信息，在業(yè)務(wù)流程中造成不必要的延遲和成本上升。同時(shí)在外的銷售人員不得不攜帶大量的產(chǎn)品介紹、市場情報(bào)，而且由于長期在外，與企業(yè)的聯(lián)系只能通過電話等方式，一旦企業(yè)的銷售計(jì)劃、產(chǎn)品價(jià)格等發(fā)生變化卻無法及時(shí)的通知每一個(gè)在外的銷售人員，從而造成不必要的損失。因此，有必要開發(fā)滿足企業(yè)銷售管理需要的面向Int

4、ernet/Intranet的企業(yè)銷售管理系統(tǒng)。 ERP銷售管理系統(tǒng)應(yīng)該包括外部信息交互和內(nèi)部信息交互兩部分的功能。對外可以滿足客戶對企業(yè)產(chǎn)品信息的查詢、網(wǎng)上訂貨和訂單執(zhí)行情況的查詢等功能，對內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)銷售訂單管理、銷售計(jì)劃的編制、銷售情況統(tǒng)計(jì)和各子系統(tǒng)之間的信息交互。因此，可以采用外部B/S(Browser/Server)，內(nèi)部C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu)開發(fā)。 采用C/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的企業(yè)內(nèi)部銷售管理系統(tǒng)由客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三部分組成。第1層是表示層，完成用戶接口的功能；第2層是功能層，利用服務(wù)器完成客戶的應(yīng)用功能；第3層是數(shù)據(jù)層，服務(wù)器應(yīng)客戶請求獨(dú)立地進(jìn)行各種處理。

5、 該結(jié)構(gòu)具有以下特點(diǎn)：把應(yīng)用從客戶機(jī)中分離出來，使之不再支持應(yīng)用，變成一個(gè)簡單的客戶機(jī)；系統(tǒng)維護(hù)簡單，擺脫了由于客戶有多個(gè)應(yīng)用而造成的復(fù)雜運(yùn)行環(huán)境的維護(hù)；應(yīng)用的增加、刪除、更新不影響用戶個(gè)數(shù)和執(zhí)行環(huán)境；一般面向相對固定的用戶群，對信息安全的控制能力很強(qiáng)；交互性強(qiáng)，客戶端有一套完備的應(yīng)用程序，在出錯(cuò)提示、在線幫助、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表打印等方面都有強(qiáng)大的功能，是B/S體系結(jié)構(gòu)所不能及的。 采用B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)的企業(yè)外部銷售管理系統(tǒng)也可以看成一個(gè)三層結(jié)構(gòu)。第1層表現(xiàn)層。表示層通過www瀏覽器在客戶端，向URL所指定的Web服務(wù)器，提出服務(wù)申請。在Web服務(wù)器，對用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證后，用Http協(xié)議把所需的文

6、件資料傳送給用戶，客戶端只是接受文件資料，并顯示在www瀏覽器上，這樣使客戶端真正成為“瘦”客戶機(jī)；第2層功能層。功能層是具有ASP的Web服務(wù)器；Web服務(wù)器接受客戶申請，首先需要執(zhí)行ASP程序，以與數(shù)據(jù)庫連接，進(jìn)行申請?zhí)幚?。而后將處理結(jié)果返回Web服務(wù)器，再由Web服務(wù)器傳至客戶端；第3層數(shù)據(jù)庫。 B/S結(jié)構(gòu)具有以下特點(diǎn)：簡化了客戶端，無需像C/S模式那樣在其上安裝應(yīng)用程序，無需建立客戶端到數(shù)據(jù)庫的連接，只需要瀏覽器；簡化了系統(tǒng)的維護(hù)。B/S的所有功能都在WEB服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，使升級維護(hù)工作量大為減輕；使用戶的操作變得更加簡單。B/S模式的客戶端只是一個(gè)簡單易用的瀏覽器，瀏覽器軟件提供了統(tǒng)一

7、、友好易用的界面。 由于C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點(diǎn)，本企業(yè)銷售管理系統(tǒng)采取了兩者相結(jié)合的方案。企業(yè)內(nèi)部采用C/S結(jié)構(gòu)開發(fā)客戶端軟件；企業(yè)外部，采用B/S結(jié)構(gòu)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)。連接Internet的銷售網(wǎng)站能讓客戶在線查詢產(chǎn)品信息、發(fā)送訂單、查詢訂單執(zhí)行情況以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交流等。 四、系統(tǒng)總體框架結(jié)構(gòu)基于CRM理念的ERP銷售管理系統(tǒng)首先要完成ERP中銷售管理自身各功能模塊的實(shí)現(xiàn)，除此之外還要實(shí)現(xiàn)與外界環(huán)境的有效互動(dòng)和外界與內(nèi)部環(huán)境的無縫集成。在企業(yè)銷售管理系統(tǒng)的功能層，系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理、在線管理、客戶信息管理、訂單信息管理、庫存調(diào)配管理、報(bào)價(jià)管理、銷售計(jì)劃管理、銷售統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測等企業(yè)功能模塊，企業(yè)用戶在操作過程中將有效數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中，在企業(yè)決策之前又從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和預(yù)測；企業(yè)用戶在進(jìn)行功能操作的過程中，可通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂單、網(wǎng)絡(luò)跟蹤等操作獲取大量的有效數(shù)據(jù)，與用戶之間親密互動(dòng)，提高客戶滿意度，幫助企業(yè)完善企業(yè)制度和提高市場競爭力；作為ERP的一個(gè)子系統(tǒng)模塊，企業(yè)銷售