單純型電子商務企業(yè)客戶服務系統的研究和設計(一)

1、單純型電子商務企業(yè)客戶服務系統的研究和設計(一)摘要 本文對單純型電子商務企業(yè)客服系統的功能進行了介紹，并就該類企業(yè)的客服系統設計方案予以了闡述。重點說明了本系統靈活和先進的設計特點。 關鍵詞 電子商務企業(yè) 客戶服務系統 系統功能 系統設計 一、電子商務企業(yè)的服務模式 企業(yè)制勝的武器是過硬的產品、創(chuàng)新的服務、高效率的管理。而服務模式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的服務有主動服務模式和被動服務模式。尤其是單純型的電子商務企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利，但在我國電子商務企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速發(fā)展，服務創(chuàng)新已成

2、為這類企業(yè)制勝的關鍵。故本文所涉及的先進的電子化的企業(yè)客戶服務系統正是在一定程度上彌補了單純型電子商務企業(yè)與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質的服務搭建了橋梁。 二、服務系統簡介 通常所說的服務系統包括兩種類型:一種是被動服務系統；另一種是主動服務系統。 被動服務系統是指發(fā)起方為客戶的服務模式，基本上是大多企業(yè)通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統、呼叫中心等手段方式完成的。 主動服務系統是一個結合計算機通訊技術，以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段，并由企業(yè)主動發(fā)起的，為客戶提供服務的系統。它具備全天24小時的對外服務能力，降低了客戶獲取信息的難度，增加了客戶獲取信

3、息的效率。 只有有機地結合主動與被動服務的綜合型服務平臺才能為單純型電子商務企業(yè)提供全面周全的客服平臺。 三、客戶服務系統設計方案 1.系統功能 見圖1客戶系統功能與結構圖。 (1)被動服務系統的功能 客戶可通過該系統了解產品信息、了解自己的消費情況，咨詢各類問題，以及訂購產品等。 (2)主動服務系統的功能 完整電子商務企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質。而主動服務系統可以成為這個介質。該系統可以提供以下幾類服務功能：根據客戶的喜好，由企業(yè)主動發(fā)布客戶喜好的產品信息；向客戶提供親情服務（生日、節(jié)日問候等）；指導客戶合理消費，及時提供優(yōu)惠促銷活

4、動的信息，以及提醒客戶消費帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你”。 2.系統的網路結構 見圖2客服系統網絡結構示意圖。具體設備包括:電話語音接入機、客戶服務子系統數據庫服務器、人工座席機、人工坐席電話、主動呼出子系統業(yè)務機、主動呼出子系統數據庫服務器、主動呼出子系統外部信息接收機、語音網關（建立集中式客服系統時需用此設備）。 圖2 客服系統網絡結構示意圖 3.服務系統提供的服務手段 (1)短消息 該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務的電信運營商合作，根據短消息的發(fā)送量，可以將實現模式分為兩類： 單方實現模式 中小型用戶開展主動服務的短消息服務時，若當月發(fā)送量小

5、于10萬條時，可在企業(yè)搭設短消息發(fā)射平臺，其實現機制是通過專門的短消息發(fā)射硬件（需要插入普通手機SIM卡），甚至可以直接接入普通手機，在專用軟件和數據線的支持下，將日常的短消息服務發(fā)送給客戶。這種模式避免了和電信運營商進行溝通協調的麻煩，只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費用即可正常開展業(yè)務。 合作實現模式 指企業(yè)與電信運營商合作完成的模式。對于大型企業(yè)，月信息量在10萬條以上的，可以同移動或聯通配合，架設主動服務系統和移動聯通之間的專線進行通訊，具體收費標準可和當地移動聯通協商采取按條或者按月的付費方式。 (2)電子郵件 系統通過結合標準的SMTP（Simple Message Trans

6、fer Protocal）郵件傳輸協議，訪問公網的電子郵件服務器，借助雅虎、新浪、網易等公網郵件服務器進行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動服務系統具備連接到Internet的能力就可以實現。 但是值得注意的是，由于需要連接到公網，故需要考慮假設防火墻以防止黑客攻擊的設計，需要企業(yè)方面提供相應的防火墻保護。 (3)IVR 與FAX 提供標準的呼出服務報文進行IVR外撥語音服務和FAX外撥傳真服務的實現。 4.系統的硬件設計和網絡結構 (1)系統的硬件組成 服務平臺，PC服務器，用于數據交換。 管理平臺：用于系統維護和用戶管理、服務管理、公告管理、統計分析、配置管理、監(jiān)控管理。 電話語音傳真平臺：

7、采用工控機和電話語音卡電話傳真卡，完成接入電話咨詢和撥出電話服務。 短消息服務平臺:PC機以及手機+專用手機串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數據通訊線，完成直接通過手機卡發(fā)送短信的功能。 (2)系統的軟件設計 主動服務系統根據服務的需要，將整個服務流程劃分為4個主要的環(huán)節(jié)，分別是會員注冊、服務制定、采集匹配、服務實施，另外為系統的維護管理需要，建立一個功能強大的維護管理平臺。 會員注冊 客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進行主動服務的基本檔案，故客戶在成為電子商務企業(yè)的會員時，需要登記這些信息。 在主動服務系統內部，對登記服務的客戶的所有相關信息進行初始化工作，建立登記服務用戶的基本情況數

8、據庫和名冊。 客戶可在企業(yè)的網站上登記資料，或在網下登記資料。 服務定制 服務定制是客戶具體定制服務的過程，系統提供標準的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服務方式指定等公共報文信息，也包含每個不同的定制服務的一些特殊服務信息內容。 預約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理，也可以在日后通過網站進行辦理。 采集匹配 采集匹配是整個主動服務系統的核心，客戶制定的大量服務，需要系統能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配，從而進行服務的實施。 客戶在服務定制時 服務定制進程將根據客戶的原始定制信息生成對應的定制任務。 系統將定期地掃描服務定制表，從而找到已經失效的定制服務任務，這些定制

9、服務任務將被系統清理至歷史服務信息表中，系統同樣也會根據其對應的原始的客戶服務定制信息判斷是否應當為其追加生成后續(xù)的定制服務任務。 主動服務 客戶的服務定制被滿足后，接下來的任務就是能夠及時地以客戶所要求的聯系方式聯系客戶，主動服務系統的服務實施統一由一個服務實施調度進行管理，它負責讀取最新的任務，讀取該任務對應的聯系方法和聯系號碼，并從服務記錄中找到該服務雖需要的服務數據，檢測各對外呼出服務的實時進行的空閑狀態(tài)，如果空閑，則分配任務，否則將要等待。 短消息、Email根據系統配置進行多進程并發(fā)處理，單一處理進程阻塞，等待移動、聯通短消息網關或者公網郵件服務器的處理結果，如果處理成功，則將任務

10、送入成功服務任務表中，如果處理失敗，則將任務處理滯后，接著處理后續(xù)的服務任務。 Email服務根據呼出分配的服務指定，根據事先配置指定的Email服務的不同交易的專用提供模板，組織填寫客戶的相應數據，提交至Email發(fā)送服務器，由Email發(fā)送服務具體負責郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結果回執(zhí)給呼出分配，以便接收下一個發(fā)送任務 管理維護 系統管理環(huán)節(jié)是整個主動服務系統進行系統維護、參數設定、統計分析、各系統數據庫的維護的綜合管理應用界面，為了能夠提供良好的管理界面，該環(huán)節(jié)獨立運行在Windows操作系統下，通過數據庫客戶端訪問主動服務系統上的數據庫，管理維護的功能包括：系統維護、用戶管理、服務管理、管理

11、公告、統計分析、配置管理、監(jiān)控處理。 5.系統實現的關鍵技術 (1)多層體系結構 主從結構系統的開發(fā)具有層級之分，早期應用多屬于二層式結構，即前端的應用程序和后臺的數據庫操作系統。隨著網絡技術的發(fā)展，系統的開發(fā)應用轉向三層和多層式的主從結構，即除了前端應用程序與后臺數據庫操作系統之外，中間增加了一臺以上的應用服務器。即表示層、業(yè)務邏輯層、數據服務層。見圖3三層次的體系結構示意圖。 圖3 三層次的體系結構示意圖 在主動服務器系統中，由于中心系統需要與各采集模塊相鏈接，實時進行各采集數據的判斷，采集端數目較大，若直接訪問將加重數據庫服務器的負荷。而在三層結構中，中間的數據分配層專門負責采集端的連接

12、和處理，并負責數據庫的掃描判斷工作，而數據庫服務器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數據庫服務器的負擔，從而提高系統的整體工作能力，保障了系統穩(wěn)定且高效的運行。 (2)采用XML技術 XML是Extensible Markup Language（可擴展的置標語言）的縮寫，是W3C組織于1998年2月發(fā)布的標準。XML是一種置標語言，基本上是SGML的一個子集。XML也可以作為派生其它置標語言的元語言。 XML的使用，使網絡通訊跨系統、跨平臺的實現不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié)，由于XML可以描述數據內容，故在數據檢索、電子商務的應用上比其他現有

13、語言有著很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標語言，故可以輕松的滿足適應對新標記需求的發(fā)展需要。 (3)采用動態(tài)進程池通訊技術 在主動服務系統中，大量的通訊采集是必不可少的實施環(huán)節(jié)，通訊中系統將會以較大的開銷作為代價，也就是說，由于某些時間段內的服務需求可能較小，而通訊處理進程開啟過多，而造成資源開銷大的浪費；但如果通訊處理進程開啟過少，在大量通訊請求涌入的時候，系統需要在極短時間內大幅度增加通訊的開銷投入，這將會造成處理速度下降，并在瞬間的系統壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務相應之間的矛盾。 為解決這個矛盾，本主動服務系統采用動態(tài)的進程池技術，系統預開銷一部分處理進程，當系統負荷超過某些設定閥值時，將動態(tài)調整處理能力，系統既可以在大量需求來臨時增加開銷，又能在需求降低時平緩地把過多的