it運(yùn)維項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)方案0001

1、公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo) 21.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 21.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 31.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 51.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 81.6 PC運(yùn)維服務(wù) 92 運(yùn)維服務(wù)流程103 服務(wù)管理制度規(guī)范 113.1 服務(wù)時(shí)間 113.2 行為規(guī)范 113.3 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 123.4 問題記錄規(guī)范 124 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 144.1 應(yīng)急基本流程 144.2 預(yù)防措施 144.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 145 機(jī)房管理制度規(guī)范 205.1 機(jī)房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 205.2 機(jī)房設(shè)備標(biāo)準(zhǔn) 215.3 機(jī)房檢查表 241 公司的服務(wù)內(nèi)容1.1 服 務(wù)目標(biāo)公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包

2、括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、PC運(yùn)維服務(wù)等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)

3、量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2 信 息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)

4、服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì):1.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序 號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和 風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場

5、故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5 X8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié) 果檢查結(jié)論巡視方法 描述巡檢周期硬件運(yùn) 行狀態(tài)電源運(yùn)行狀 態(tài)口正常 口異常風(fēng)扇運(yùn)行狀 態(tài)口正常 口異常模塊運(yùn)行狀 態(tài)口正常 口異常系統(tǒng)運(yùn) 行狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)口正常 口異常配置狀態(tài)口正常 口異常OSPF狀態(tài)口正常 口異常日志檢 查日志狀態(tài)口正常 口異常其他檢 查內(nèi)容口正常 口異?？谡?口異?？谡?口異常(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技

6、術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)

7、場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，公 司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下:編R巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況倜查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指公

8、司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司可對客戶提供重要時(shí)

9、刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控, 故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程 師

10、到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行 合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5 X8小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:? CPU性能管理；? 內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理;系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬

11、件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程、硬盤空間，CPU等（起止時(shí)間、是否益出、出錯(cuò)告警） 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行檢查。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（舊M服務(wù)器部分）系統(tǒng)營埋單位：XX供電公司女舍?。憾戎嫘吞柖却靶蛄刑柟倮鞩P :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源指示燈正常 口異常面板指示燈正常口異常內(nèi)置磁帶機(jī)正?？诋惓PU狀態(tài)正常口異常內(nèi)存狀態(tài)正?？诋惓４疟P狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運(yùn)行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正?？诋惓ail正?？诋惓?/p>

12、文件系統(tǒng)，包拈磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正?？诋惓＝粨Q分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa(bǔ)丁包版本正常口異常系統(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正?？诋惓４鎯︱?qū)動正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正常口異常系統(tǒng) 性能 檢查CPUiJ用率正?？诋惓?nèi)存利用率正?？诋惓４疟PI/O性能正常口異常數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓４鎯?檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正?？诋惓AN交換機(jī)端口狀態(tài)正?？诋惓４鎯粨Q機(jī)環(huán)境狀 態(tài)正?？诋惓Ｐ⌒蜋C(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（舊M服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP :檢查內(nèi)容綸巧標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周

13、期系統(tǒng)故障報(bào)告正?？诋惓?.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能 發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描

14、述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接向客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件廠品的更新及維護(hù)。公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降

15、低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件， 發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)公司序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的

16、概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法公司1.6 PC運(yùn)維服務(wù)PC運(yùn)維服務(wù)是保證客戶 USE就高工彳效率,效能的保證。便于公司 PC統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，所有軟件系統(tǒng)：統(tǒng)一安裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一品牌，根據(jù)不同部門調(diào)配電腦。調(diào)配安裝，公司IT有權(quán)索要USE理碼。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)補(bǔ)丁：對 Windows XP Windows 7 統(tǒng)一補(bǔ)丁下發(fā)，及時(shí)升級。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)病毒升級包：對Windows XP Windows 7統(tǒng)一病毒升級包下發(fā)，及時(shí)升級預(yù)防病毒造成的死機(jī)。并執(zhí)行USB口禁用。上網(wǎng)權(quán)限開通：所有上網(wǎng)權(quán)限禁止BT,禁止視頻網(wǎng)站，如有需要需向部門總監(jiān)申請批示，最后決定權(quán)在IT經(jīng)理同意，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，可以拒絕，并

17、抄送 IT總監(jiān)和USER 公司軟件統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) OFFICE,友道，PDF,殺毒軟件，禁用防火強(qiáng)， JAVE,打印驅(qū)動，搜狗 拼音五筆輸入法， SSH Secure Shell ,格式化工廠， QQ,飛信，OFFICE OUTLOOK.USE沈權(quán)安裝非公司以外軟件，如有需要請?zhí)峤秽]件申請給IT,由IT安裝。2 運(yùn)維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1 服務(wù)時(shí)間(i)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時(shí)工作

18、時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求， 并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘,2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘,2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系

19、統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘,2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案48小時(shí)以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘,2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，公司將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、 故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2 行為規(guī)范(i)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，

20、嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2)與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文 明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn) 場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支

21、持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào) 負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4 問 題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用

22、戶提出的問題，具有問題解答直接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、 確認(rèn)、 處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要xxxxxxxx項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型( 技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或

23、者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后， 對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問題解決的具體處 理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù) 人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出 人員。(4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題

24、提交單后，上 報(bào)服務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決， 同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或問題交辦單位作出 回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是， 在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1 應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2 預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年維

25、護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文 件上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行 中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、

26、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否 則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流量異常大則查殺 病是4.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等, 進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。 對發(fā)現(xiàn)的問

27、題在報(bào)各級負(fù)責(zé)人的同時(shí)， 要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分 析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施， 避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解 決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后 類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，

28、給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題， 盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全 性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn) 操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情 況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟， 并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置， 并耐心 講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份

29、 重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服 務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)后關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交 報(bào)告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下:5 機(jī)房管理制度規(guī)范5.1 機(jī) 房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)1. 機(jī)房內(nèi)的溫度、濕度、空氣潔凈度等環(huán)境條件應(yīng)符合要求，確保機(jī)房內(nèi)良好的工作環(huán)境，保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并采取相應(yīng)的節(jié)能措施。機(jī)房溫濕度標(biāo)準(zhǔn)：溫度：23± 5，濕度：（ 50± 30） %2. 機(jī)房內(nèi)應(yīng)清潔、少塵，無懸浮顆粒物，無積水，無異味。機(jī)柜及設(shè)備表面無灰塵。3. 檢查機(jī)房設(shè)備標(biāo)示、標(biāo)簽，保持標(biāo)示、標(biāo)簽清晰牢固。4. 巡檢人員根據(jù)綜合接入局機(jī)房物品碼放標(biāo)準(zhǔn)對機(jī)房物品碼放進(jìn)行整理。

30、保持設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境整潔。5. 檢查、測試動力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)的溫濕度、水浸、門磁、攝像機(jī)等監(jiān)測探頭，保持性能良好，工作正常。6. 檢查機(jī)房門開合情況是否良好，無變形。鎖具使用是否正常。7. 檢查機(jī)房內(nèi)窗戶的密閉情況，達(dá)到防水防塵的密封要求。8. 如機(jī)房內(nèi)有上下水管通過或有閥門、暖氣等裝置應(yīng)檢查有無漏水或閥門關(guān)閉不嚴(yán)的情況。9. 檢查機(jī)房內(nèi)物品碼放是否預(yù)留合適的維護(hù)作業(yè)通道。10. 檢查機(jī)房門外部顯眼處是否已懸掛“機(jī)房重地非工莫入”的標(biāo)牌11. 檢查機(jī)房入口處墻上或門上等顯眼處標(biāo)記是否已張貼機(jī)房管理責(zé)任部門和責(zé)任人員及聯(lián)系電話。（ 合用機(jī)房可根據(jù)用戶要求進(jìn)行張貼）12. 綜合接入機(jī)房內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)配

31、備應(yīng)包括以下物品：測試電話、消防器材、三成鐵皮資料柜、溫濕度計(jì)、維護(hù)本冊（入室登記表, 值班日志 , 電信工程記錄表, 設(shè)備系統(tǒng)故障記錄）、 清潔工具 （墩布 , 掃帚 ,簸箕 , 水桶） 、梯子、標(biāo)示牌（嚴(yán)禁煙火、通訊機(jī)架禁止攀登、機(jī)房重地非工莫入、禁止拍照、禁止操作、接地、小心有電、本地交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)、電力、庫房、 MDF ODF DDF消防器材嚴(yán)禁挪用）、逃生圖，上墻機(jī)房管理制度（保密制度, 值班制度 ,入室制度 , 請示報(bào)告制度, 安全制度, 交接班制度, 機(jī)房管理制度）.注：傳輸接入機(jī)房目前不配備測試電話。13. 檢查機(jī)房出入口處的入室登記表本冊的放置情況。上墻機(jī)房管理制度必須

32、按要求在機(jī)房顯眼處貼掛。其他機(jī)房物品應(yīng)按綜合接入局機(jī)房物品碼放標(biāo)準(zhǔn)（附件一）。14. 檢查機(jī)房內(nèi)各類安全設(shè)施、消防器材（滅火器、防毒面具、消防栓等）齊全并符合要求，擺放位置合理，須100%完好有效，標(biāo)識完好。15. 各機(jī)房、消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通，張貼疏散路線圖，安裝應(yīng)急照明設(shè)施。16. 檢查機(jī)房墻體有無滲水、漏水和裂縫情況。17. 機(jī)房內(nèi)不得有食物存放，如發(fā)現(xiàn)食物存放應(yīng)立即進(jìn)行清理，避免引入老鼠咬壞電纜。造成電氣短路。配電架要干凈整潔，18. 檢查機(jī)房無蜘蛛網(wǎng)塵土。電纜溝內(nèi)線纜整齊無積水雜物，蓋板必須阻燃且不得擠壓電纜。19. 檢查機(jī)房是否具備防雷設(shè)施及安裝是否牢靠，對于一次雷擊失效的單元要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及更換。20. 在巡檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)完成設(shè)備間的環(huán)境清潔工作。環(huán)境清潔工作包括：地面，門窗，柜子的擦拭和廢料的清理。5.2 機(jī) 房設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)1. 檢查設(shè)備示意圖是否齊全準(zhǔn)確，標(biāo)注清晰、完整，并及時(shí)資料的更新工作。2. 檢查設(shè)備及線纜資源情況是否與系統(tǒng)資源一致，如有不符應(yīng)及時(shí)反饋