汽車維修服務流程

1、汽車維修服務流程1） 預約目的確保快速及時接待客戶。明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時間，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。基本要求在服務站接待室配備電話。根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預約時間的建議（留有準備時間）。經(jīng)常與用戶進行聯(lián)系。預約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。必須要做的事情.傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件）如果是定期保養(yǎng)或者機械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時建議用戶預約維修。對于快修要求，建議用戶馬上來進行修理，無需預約。將預

2、約時間記入預約登記簿。記下用戶的電話號碼，以便在預約時間更改時能夠通知用戶。預留備件或訂購備件。注意事項兌現(xiàn)對預約用戶的所有承諾。提前一小時與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預約。若服務站不能兌現(xiàn)預約時間，應提前告知用戶，并表示道歉，重新預約。2） 用戶到達和接待目的組織管理有序 : 可隨時接待無需預約客戶。嚴格控制客戶等候時間，確保及時快速接待客戶。要仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應該予以考慮?；疽髴邆溆脩敉＼噲龅亍I業(yè)時間牌應該掛在明顯可見的地方、保證及時更新并且即使在服務站關(guān)門時也可被看到接待區(qū)域應該舒適、溫馨接車處應配備舉升機。接車員不應該受電話打擾。接車員應檢查車輛是

3、否屬于返修項目的范疇?？煨薹諛I(yè)務僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機油更換）。 必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應立即接待用戶。如果用戶沒有預約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.）進站定期保養(yǎng)車輛或機修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負責接待。進站快修車輛的客戶直接由快修班組負責接待。如果其他用戶必須同時接待時，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時佩戴工作牌以便識別。維修工應穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行

4、動，如有必要，進行處理。3） 故障診斷和檢查目的實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。 基本要求車輛應全面防護（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等）接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的問題對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：Ø技術(shù)專家和PROXIAØ車輛測試車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶在場的情況下：在車輛內(nèi)部安放防護物（座椅防護罩，地毯、方向盤護套、變速桿護套、手剎護套）。在完成最初故障診斷的同時編制相應的商務報價。對車輛進行診斷，以便確認客戶的要求。圍繞車輛巡視一圈

5、，按派工單上所注明的檢查點進行系統(tǒng)的檢查。將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時必須百分之百進行目測檢查的項目清單車輛周圍車門玻璃和風擋玻璃的狀況前燈/后燈的狀況和檢查車身和油漆的狀況雨括片的狀況前輪輪胎的狀況后輪輪胎的狀況發(fā)動機艙檢查線束的狀況（如果看得見的話）膠皮管的狀況（如果看得見的話）液面檢查：Ø發(fā)動機機油Ø冷卻液Ø剎車液Ø轉(zhuǎn)向液電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話） 車輛底部前、后輪胎（非正常磨損）輪胎壓力（包括備胎）萬向節(jié)和防塵套的狀況發(fā)動機/變速箱的密封性減震器油封和液

6、壓懸掛管路傳動軸/球頭的狀況制動系統(tǒng)：軟管的密封和護套狀況排氣管的狀況和固定 需要注意的事情1.“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.“減震器”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查減震器的密封狀況。4.“制動系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”“在舉升機上”欄中，重點是檢查制動系統(tǒng)的密封狀況、制動蹄片的磨損和制動管路的狀況。5.“雨刮”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點檢查雨刮片膠條的外觀狀況。其它v涉及質(zhì)量預防v技術(shù)預檢查v

7、空調(diào)性能檢查v發(fā)動機排放檢查對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運行故障。如果需要，進行靜態(tài)或者動態(tài)試驗，以核對故障出現(xiàn)的條件將用戶的故障和問題注明在派工單上。如果需要，請求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認診斷的故障。用戶離開修理車間時，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因作為對派工單上注明的目視檢查的補充：向用戶建議其他可選擇的服務內(nèi)容（技術(shù)預檢、空調(diào)檢查等等） 4） 商務報價和派工單填寫目的向客戶詳細解釋將要在其車輛上進行的維修工作內(nèi)容。向用戶提供書面約定?；疽笙蛴脩籼岢鲆瓿傻男蘩眄椖浚河脩粢蟮捻椖亢湍恳暀z查當中發(fā)現(xiàn)的項目

8、。對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應核對保養(yǎng)卡，并向用戶進行解釋。套餐服務價格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，.）需要修理項目的報價提供給用戶。接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。將要進行的維修項目記錄到派工單上。派工單應有接車員和用戶簽字。派工單應給用戶一份。 當著用戶的面：在派工單上注明接車時發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項目：Ø用戶要求的項目（確認用戶接受）Ø然后，列出在目視檢查時發(fā)現(xiàn)的項目。提出套餐服務費用的報價或者利用DMS估算的價格。獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時所鑒別出來的要維修項目，在

9、“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認。如果用戶拒絕進行某些涉及到安全件的維修項目，應在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認。在派工單上寫上要完成的修理項目。利用備件目錄查詢備件情況如果用戶同意修理期限：Ø訂購備件Ø在派工單背面紀錄備件供應單的編號或者備件編號。如果用戶不同意該修理期限，另預約一個時間。如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請在派工單上注明。（除非是質(zhì)量擔保期內(nèi)的零件、返修行動替換的零件）。同用戶約定提車的日期和時間，如果用戶不愿意等候的話。將時間備注在派工單和預約登記簿上。簽署派工單。請用戶簽字。 將用戶聯(lián)交給用戶。如果用戶想在現(xiàn)場等候，應陪伴用

10、戶到休息室。接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質(zhì)量預防行動的車輛維修:對于服務站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動的進度情況.在遵守有關(guān)“質(zhì)量預防行動”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進行處理在以信函方式進行質(zhì)量預防行動時，應收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進行雙重處理返修操作之后，應立即在系統(tǒng)中做上標記，以便避免重復返修對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認該車輛是否涉及到質(zhì)量預防行動。對于定期保養(yǎng)的維修，還應該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊：Ø在手冊上蓋有特許服務網(wǎng)點的印章；Ø登記必要的內(nèi)容。Ø填寫下

11、次保養(yǎng)的日期和里程。找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補充信息并向用戶說明屆時將對該車輛所要進行的工作內(nèi)容 。為用戶提供一個能了解產(chǎn)品概況和服務內(nèi)容（圖冊、目錄）的場所，并使其在一個舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5） 維修工作目的在約定期限內(nèi)實施同用戶約定的修理項目，并遵守修理工藝。基本要求維修工按照修理工藝實施維修工作。對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。應該遵守安全、設備維護和環(huán)保方面的規(guī)定。每個工位應按標準配備設備和工具。如有必要，技術(shù)專家應借助于汽車故障診斷儀器進行遠程診斷。修理車間只能使用原廠供應的備件。在質(zhì)量擔保期內(nèi)、質(zhì)量預防行動的維

12、修工作中，服務站必須使用原產(chǎn)的備件。質(zhì)量預防行動完成后，車輛應該經(jīng)過鑒定。維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。在修維業(yè)務結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。必須要做的事情拿到派工單，并察看修理工作項目。在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。 嚴格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。按照派工單上的要求進行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：機修工作區(qū)應配備DMS系統(tǒng)端，并及時更新以便其開展工作在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲備。 在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應立即通知接車員或者車間主任。在發(fā)生補充工作或

13、者增加期限的情況下：Ø對所要完成的工作量進行估算Ø對修理項目作出報價Ø隨時通知用戶。如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認同意或者拒絕。如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進行正式確認在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進行任何“補充維修項目”。如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進分類廢品箱內(nèi)。 修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。打掃工作臺并整理工具。 對于在質(zhì)量擔保期內(nèi)的維修項目： 按照質(zhì)量擔保的實施條件， 要

14、求得到保修申請批準才能實施修理工作。只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。根據(jù)質(zhì)量擔保的實施條款，標識并返回更換下來的零件保存派工單。 對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項目： 借助工藝卡，隨著修理工作的進行，在相關(guān)欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項目。填寫保養(yǎng)手冊并簽字。將保養(yǎng)手冊放進質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。 對于電器電路或多路傳輸線路的維修：利用汽車故障診斷儀器完成車輛計算機系統(tǒng)的總體測試， 如果找到了故障的原因，補充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家來完成進一步的故障診斷。如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助。要求

15、按照工作程序的技術(shù)援助的規(guī)定執(zhí)行在維修工作結(jié)束后，要確保計算機存儲器紅的故障確實得到消除（除了某些以*號標記的缺陷）。6） 維修質(zhì)量檢查目的向用戶保證維修質(zhì)量；尊重用戶的要求?；疽笏熊囕v在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。修理質(zhì)量檢查應對照派工單完成。如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。如果車輛檢查不合格，應立即進行返修。在返修之后，車輛要再次檢查。如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。對于每一臺檢查合格的車輛，要簽署一份保養(yǎng)維修質(zhì)檢單。售后服務經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。 必須要做的事情在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應進行維修質(zhì)

16、量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查：對所有維修標記： 是或否（ 做標記）Ø車內(nèi)保護Ø必要時的路試 (見里程表)Ø目視檢查 如果在接收車輛時不能進行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點。對定期保養(yǎng)標記：  是或否（做標記）Ø正確選擇保養(yǎng)工藝Ø正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項Ø讀取故障碼Ø從保養(yǎng)工藝中挑選3個項目并檢查這3個項目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進行了3個質(zhì)量檢查的項目方格上做標記。對其它維修項目標記： 是或否（做記號）Ø用戶報修項

17、目已處理Ø已做好維修，拼裝過的附件的試驗Ø在派工單上的目視檢查項目中任意選擇4個項目進行抽查，看這些項目是否已經(jīng)修好，并在相應項目的左邊方格上打勾。對于靜態(tài)檢查項目B 靜態(tài)檢查Ø檢查所有項目的功能Ø注明這些項目是好、壞或待修對于動態(tài)檢查C C動態(tài)檢查Ø檢查所有點 （好、或向用戶建議）。Ø在試驗時，檢查換檔時離合器效果和停車制動 。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名。填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名。 如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查 在“車輛第一次檢查”“壞”方格上作標記，質(zhì)量檢查員簽名在

18、“返修描述”欄中記下返工項目讓維修工返修檢查返工項目（只檢查返修描述欄中的項目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中必須要做的事情對于“維修交付”和“其它檢查”項目：當維修工作完成后，財務人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時，交車人員應在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時，用戶不應在現(xiàn)場質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復維修分析表”。下班時，服務經(jīng)理利用“重復維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預防措施將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況：至少應擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。7） 開具發(fā)票目的確定所有預定維修項目已很好地完成 ；做好所有票據(jù)的準備工作，迅速開具發(fā)票