淺談銀行柜面營銷

1、淺談銀行柜面營銷 柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務(wù)的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時，還要向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。 一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平首先，要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分。從營銷角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營銷的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會消除與柜員間的距離感，沒有距離感，

2、客戶才會有耐心，有興趣來傾聽你對產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷售的產(chǎn)品 “推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水” 柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會提出各類問題時，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因為專業(yè)營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強(qiáng)烈的距離感而是心貼心的溝通。 營業(yè)部在此方

3、面給我們做了一個很好的表率，每周營業(yè)部都會面向客戶舉辦幾次“理財講堂”活動，講解員由營業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動的開展，對我們來說，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財方面的知識，推銷了我們的理財產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機(jī)會真正提高對我們理財產(chǎn)品的深度了解。 三，在實際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)?！巴赣^氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?,望中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號機(jī)按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進(jìn)行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個

4、眼神每一個表情和每一個不經(jīng)意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。2，聞中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務(wù)時柜員會詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。3，問中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達(dá)后適時的提問，一方面表達(dá)對客戶的尊重和重

5、視，另一方面有助于正確理解客戶表達(dá)的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達(dá)到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。 4，切中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產(chǎn)品。四 講求團(tuán)隊合作，增強(qiáng)競爭意識。正所謂三個臭皮匠頂個諸葛亮；眾人拾柴

6、火焰高；一箭易斷，十箭難折在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I銷中明顯地可以感覺到團(tuán)隊合作很重要。 首先，通過團(tuán)隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團(tuán)隊成員的積極性和工作效率。不會因為一個人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨感。由于團(tuán)隊具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團(tuán)隊努力的同時也是在為自己實現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個目標(biāo)而努力，從而激起更強(qiáng)的工作動力。 其次，團(tuán)隊合作有利于激發(fā)團(tuán)隊成員的學(xué)習(xí)動力，有助于提高團(tuán)隊的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦?，都有精益求精的欲望。這些心理因素都不知不覺地增強(qiáng)了

7、成員的上進(jìn)心，使成員都不自覺的要求要進(jìn)步，力爭在團(tuán)隊中做到最好。還有，團(tuán)隊合作可以實現(xiàn)“人多好辦事”，團(tuán)隊合作可以完成個人無法獨立完成的大項目。而且人無完人，一個人的力量有限，團(tuán)隊合作可以起到揚長避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強(qiáng)項，而且有人多力量大的優(yōu)勢，可以把團(tuán)隊的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團(tuán)隊的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時間而提高效率。 最后，團(tuán)隊合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團(tuán)隊的定義出發(fā)，團(tuán)隊至少由兩個或兩個以上的個體組成。三人行，必有一師焉。也就是說每個人都有自己的優(yōu)劣點，每個人都有自己獨創(chuàng)的想法。團(tuán)隊成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在

8、決策的時候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。 營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進(jìn)營銷理念與營銷方案一覽一 、規(guī)范化服務(wù)。營業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號器，所有柜員會起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號器等待客戶時，會使用舉手禮來迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時需要輸入密碼時，柜員會用標(biāo)準(zhǔn)的手勢及語言“請您輸入密碼”來提示客戶；當(dāng)客戶等待時間過長時，柜員會說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級柜員在為一級柜員授權(quán)時，會向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會遞上服務(wù)卡并告知客戶“請您對我的服務(wù)進(jìn)行評價”（評價等級分為

9、“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；二、先進(jìn)營銷理念與營銷方案為激發(fā)員工們的營銷熱情，增強(qiáng)整個部門活躍的營銷氛圍，營業(yè)部專門設(shè)立了一套營銷獎勵機(jī)制，對員工所營銷或辦理的產(chǎn)品進(jìn)行了明碼標(biāo)價，如柜員營銷或辦理一張銀行卡獎勵五元，新理財客戶獎勵十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財富卡一筆二十元等；為解決一個產(chǎn)品營銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎勵分配問題，營業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎金。三、良好的團(tuán)隊協(xié)作 為增強(qiáng)員工的團(tuán)隊協(xié)作意識和團(tuán)隊競爭意識，營業(yè)部把營業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長，并為自己的團(tuán)隊設(shè)計隊名與隊旗，每周會出臺一個考核標(biāo)準(zhǔn)來對三個隊伍進(jìn)行排名，如某一周三個隊伍以辦理財富卡總數(shù)的多少來考核成績進(jìn)行加分，其他方面，要求每組設(shè)計一面理財展板（形式諸如黑板報），由專人進(jìn)行評定，按優(yōu)劣進(jìn)行加分等等；活動可以多種多樣，以實際情況而定。四、精彩的理財產(chǎn)品宣傳 營業(yè)部每周都會舉辦一次