2022年客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)

1、高品質(zhì)文檔2022年客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ) 一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電xx客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，客服代表yyy很興奮為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您！” 不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！” 2、客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù)代表：“小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？” 不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？” 不行以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名 3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)

2、有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了??！” 二.無(wú)法聽(tīng)清 4、（因用戶(hù)使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？” 不行以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 5、 遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清晰時(shí)：客戶(hù)代表保持自己的音量不變的狀況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清晰，客戶(hù)代表：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 6、 遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清晰時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的電

3、話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 7、 遇到客戶(hù)講方言客戶(hù)代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講一般話(huà)，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶(hù)連續(xù)講方言，不講一般話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講一般話(huà)的人來(lái)，好嗎？感謝！”。 不行以直接掛機(jī) 8、 遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客戶(hù)代表的一般話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)當(dāng)在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，連續(xù)保持一般話(huà)的表達(dá)。 不行以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言 9、 遇到客戶(hù)埋怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清晰時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，（略微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？” 不行以直接掛機(jī) 三.溝通內(nèi)容 10、遇客戶(hù)來(lái)電找正在上班

4、的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話(huà)，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話(huà)。 不行以直接掛機(jī) 11、若沒(méi)有聽(tīng)清晰客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)協(xié)作重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不行以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？” 12、供應(yīng)的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不行以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示 13、遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，這里是xx客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！?若有可能請(qǐng)依據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。) 不行以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話(huà)了！請(qǐng)看清晰后再撥?！?

5、14、遇客戶(hù)想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門(mén)電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您能否將詳細(xì)狀況和聯(lián)系電話(huà)告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不行以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！再不說(shuō)話(huà)我就掛了??！” 四.埋怨與投訴 15、遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？” 不行以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)方法，剛才線(xiàn)路忙??！” 16、遇到客戶(hù)心情激烈，破口大罵：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以關(guān)心您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的心情，若無(wú)法處理，應(yīng)立刻報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不行以說(shuō)：“喂，嘴巴潔凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！” 1

6、7、遇到客戶(hù)責(zé)備客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不嫻熟：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不行以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將具體狀況告知我？”仔細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。 不行以說(shuō)：“喂，剛才的電話(huà)不是我接的呀！” 19、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）工作出差錯(cuò)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題照實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受賠禮，客戶(hù)代表：“對(duì)

7、不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話(huà)，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)立刻與客戶(hù)聯(lián)系并妥當(dāng)處理。 不行以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清晰，您掛××電話(huà)吧。” 20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴：客戶(hù)代表：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)潔投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！” 不行以說(shuō)：“喂，我不清晰，您過(guò)兩天再來(lái)電話(huà)吧?！?21、對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶(hù)代表：“很愧疚，xx先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在xx小時(shí)(依據(jù)投訴的類(lèi)別

8、和客戶(hù)類(lèi)別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)?！?不行以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話(huà)吧?！?五.軟硬件故障 22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶(hù)代表：“對(duì)不起，讓您久等了?！?不行以沒(méi)有愧疚和感謝！ 23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，線(xiàn)路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后準(zhǔn)時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。 不行以沒(méi)有愧疚以及后續(xù)工作！ 24、遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(hù)

9、代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻?hù)堅(jiān)持要求，可告知客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！ 25、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客戶(hù)代表：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準(zhǔn)時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷和支持。” 不行以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！ 26、需懇求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很愧疚?！?不行以沒(méi)有愧疚口氣！ 27、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不行以沒(méi)有回應(yīng)！ 28、遇到騷擾電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。

10、”若客戶(hù)仍糾纏不休不愿掛線(xiàn),客戶(hù)代表應(yīng)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！ 29、遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客戶(hù)代表：“特別感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次感謝您！” 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！ 30、遇到客戶(hù)提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶(hù)代表：“很愧疚，唯恐我不能關(guān)心您！”或“很愧疚，這超出我們的服務(wù)范圍，唯恐我不能關(guān)心您?！?不行以說(shuō)：“喂，不行能的吧。”或“不行以，完全不行以！” 31、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表（美容顧問(wèn)）表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必需回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。” 不行以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答 32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：客戶(hù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“”?？蛻?hù)代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶(hù)：“”?？蛻?hù)代表：“感謝您的合作，再見(jiàn)！” 不行以隨便回答或自以為是的回答 六.結(jié)束語(yǔ) 33、向客戶(hù)解釋完畢后， 應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明白：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清晰？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。 不行以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？” 34、通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方