2022年客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

1、高品質(zhì)文檔2022年客戶服務(wù)中心規(guī)范用語 一.開頭語以及問候語 1、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy很興奮為您服務(wù),請問有什么可以關(guān)心您！” 不行以說：“喂，說話呀！” 2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以關(guān)心您？” 不行以說：“喂，說吧！” 2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以關(guān)心您？” 不行以無動于衷，無視客戶的姓名 3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問

2、有什么可以關(guān)心您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 二.無法聽清 4、（因用戶使用免提而）無法聽清晰時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不行以說：“喂，大聲一點兒！” 5、 遇到客戶音小聽不清晰時：客戶代表保持自己的音量不變的狀況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清晰，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 6、 遇到電話雜音太大聽不清晰時：客戶代表：“對不起，您的電

3、話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 不行以直接掛機(jī) 7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講一般話，好嗎？感謝！”當(dāng)客戶連續(xù)講方言，不講一般話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講一般話的人來，好嗎？感謝！”。 不行以直接掛機(jī) 8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的一般話時：客戶代表應(yīng)當(dāng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，連續(xù)保持一般話的表達(dá)。 不行以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 9、 遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清晰時：客戶代表：“對不起，（略微提高音量），請問有什么可以關(guān)心您？” 不行以直接掛機(jī) 三.溝通內(nèi)容 10、遇客戶來電找正在上班

4、的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。 不行以直接掛機(jī) 11、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶協(xié)作重復(fù)時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不行以說：“喂，什么？！你說什么？” 12、供應(yīng)的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不行以語速過快而沒有提示 13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。) 不行以說：“喂，打錯電話了！請看清晰后再撥?！?

5、14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將詳細(xì)狀況和聯(lián)系電話告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不行以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！” 四.埋怨與投訴 15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以關(guān)心您？” 不行以說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙??！” 16、遇到客戶心情激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以關(guān)心您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的心情，若無法處理，應(yīng)立刻報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不行以說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我的錯呀！” 1

6、7、遇到客戶責(zé)備客戶代表動作慢，不嫻熟：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?不行以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將具體狀況告知我？”仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不行以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” 19、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題照實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受賠禮，客戶代表：“對

7、不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此狀況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)立刻與客戶聯(lián)系并妥當(dāng)處理。 不行以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清晰，您掛××電話吧?！?20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很愧疚，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡潔投訴)/24小時之內(nèi)(簡單投訴)給您明確的答復(fù),再見！” 不行以說：“喂，我不清晰，您過兩天再來電話吧?！?21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“很愧疚，xx先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時(依據(jù)投訴的類別

8、和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?不行以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?五.軟硬件故障 22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！?不行以沒有愧疚和感謝！ 23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后準(zhǔn)時與客戶聯(lián)系。 不行以沒有愧疚以及后續(xù)工作！ 24、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶

9、代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告知客戶公司規(guī)定只能通報工號。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將準(zhǔn)時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)懷和支持?！?不行以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 26、需懇求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很愧疚?！?不行以沒有愧疚口氣！ 27、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！?不行以沒有回應(yīng)！ 28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。

10、”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“特別感謝！對不起，我不能接受，再次感謝您！” 不行以責(zé)備以及不禮貌的直接掛斷電話！ 30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很愧疚，唯恐我不能關(guān)心您！”或“很愧疚，這超出我們的服務(wù)范圍，唯恐我不能關(guān)心您?！?不行以說：“喂，不行能的吧?！被颉安恍幸?，完全不行以！” 31、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必需回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)當(dāng)做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?不行以以生活化的詞語口氣回答 32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶詢問：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見！” 不行以隨便回答或自以為是的回答 六.結(jié)束語 33、向客戶解釋完畢后， 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清晰？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不行以說：“喂，聽懂了吧？” 34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方