酒店服務(wù)質(zhì)量管理賓客溝通與投訴處理

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理賓客溝通與投訴處理1. 客人：客人來(lái)自不同的地區(qū), 有不同生活方式和習(xí)慣再加上年齡、心情和適應(yīng)環(huán)境的能力等內(nèi)在因素的影響，作為一名消費(fèi)者總愛(ài)以苛求的眼光挑剔得到的享受2. 酒店：酒店提供的服務(wù)或設(shè)施不能達(dá)到客人的標(biāo)準(zhǔn)投訴的原因投訴的原因1、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴2、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴3、因工作效率低而引起投訴4、因衛(wèi)生狀況不好而因?yàn)橥对V5、因索要小費(fèi)而引起投訴6、因語(yǔ)言溝通障礙而引起投訴7、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂(lè)部而引起投訴 書(shū)面書(shū)面 當(dāng)面當(dāng)面輕微型給客人帶來(lái)不便稍微嚴(yán)重讓客人不滿(mǎn)嚴(yán)重型客人的需求得不到滿(mǎn)足災(zāi)難型客人人身財(cái)產(chǎn)安全受到傷害尊重尊重行動(dòng)行動(dòng)

2、補(bǔ)償補(bǔ)償仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)目光接觸目光接觸 為客人角度思考，表現(xiàn)同為客人角度思考，表現(xiàn)同情心情心 不要找借口或向同事身上不要找借口或向同事身上推責(zé)任。推責(zé)任。聽(tīng)完，向客人提聽(tīng)完，向客人提出問(wèn)題出問(wèn)題向客人道歉向客人道歉采取行動(dòng)采取行動(dòng)反饋，看客人是反饋，看客人是否滿(mǎn)意否滿(mǎn)意對(duì)待客人的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有對(duì)待客人的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌，這樣有助于將大事化小。禮貌，這樣有助于將大事化小。 服務(wù)人員應(yīng)本著服務(wù)人員應(yīng)本著“賓客至上賓客至上”的原則，的原則，不要和客人展開(kāi)辯論。不要和客人展開(kāi)辯論。 應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)而應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)而不因是小事將其置之不理。不因

3、是小事將其置之不理。 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通就是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。（大英百科全書(shū)）為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程.陳述性溝通、說(shuō)服性溝通、危機(jī)溝通陳述性溝通、說(shuō)服性溝通、危機(jī)溝通人際溝通、組織溝通人際溝通、組織溝通組織內(nèi)部溝通：與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通、與下級(jí)組織內(nèi)部溝通：與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通、與下級(jí)部屬溝通、與同級(jí)溝通部屬溝通、與同級(jí)溝通組織外部溝通：與賓客溝通、與政府溝通、組織外部溝通：與賓客溝通、與政府溝通、與媒體溝通與媒體溝通提

4、供信息情緒表達(dá)激勵(lì)互動(dòng)編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程= 噪音發(fā)送者接受者 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰.公正.有說(shuō)服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。給予有用的信息和收集有用的信息給予有用的信息和收集有用的信息確定溝通目標(biāo)調(diào)整溝通心態(tài)提高可信度因素因素 建立基礎(chǔ)建立基礎(chǔ) 對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng)對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái) （如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意

5、愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴(lài) 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽(tīng)眾認(rèn)為是專(zhuān)家的人聯(lián)系起來(lái)，或引用他人話(huà)語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽(tīng)眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象； 運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái) 語(yǔ)言是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)意思，交流語(yǔ)言是人類(lèi)所特有的用來(lái)表達(dá)意思，交流思想的工具，沒(méi)有語(yǔ)言就沒(méi)有人類(lèi)。思想的工具，沒(méi)有語(yǔ)言就沒(méi)有人類(lèi)。有聲語(yǔ)言是溝通活動(dòng)最主要的物質(zhì)表達(dá)手有聲語(yǔ)言是溝通活動(dòng)最主要的物質(zhì)表達(dá)

6、手段，是信息傳達(dá)的主要載體。它是由語(yǔ)言段，是信息傳達(dá)的主要載體。它是由語(yǔ)言和聲音兩種要素構(gòu)成。和聲音兩種要素構(gòu)成。無(wú)聲語(yǔ)言又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是輔助有聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是輔助有聲語(yǔ)言的，它要求準(zhǔn)確鮮明、自然、和諧和輕靈，的，它要求準(zhǔn)確鮮明、自然、和諧和輕靈，要有表現(xiàn)力和說(shuō)明力。要有表現(xiàn)力和說(shuō)明力。語(yǔ)音語(yǔ)音吐詞發(fā)音準(zhǔn)確，符合普通話(huà)的構(gòu)成要素，音質(zhì)甜潤(rùn)悅耳語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言的輕重快慢，高低升降、起伏長(zhǎng)短等變化，形成一種抑揚(yáng)頓挫的調(diào)子，叫語(yǔ)調(diào)。具體把握在：控制音量變化，把握高低起伏，講究重音處理。語(yǔ)氣語(yǔ)氣語(yǔ)音統(tǒng)一體和語(yǔ)句內(nèi)容的結(jié)合體，就是語(yǔ)氣。語(yǔ)氣是具體思想情感支配下的語(yǔ)句的聲音形式，是思想感情、語(yǔ)句

7、篇章和語(yǔ)音形式的結(jié)合體。語(yǔ)速語(yǔ)速語(yǔ)速就是語(yǔ)言的快慢緩急，在相同的時(shí)間內(nèi)所說(shuō)的音節(jié)字?jǐn)?shù)多少。抒情時(shí)慢，急切、熱烈、憤怒時(shí)快。有聲語(yǔ)言表達(dá)的要素：有聲語(yǔ)言表達(dá)的要素：心理學(xué)家研究表明，人的感覺(jué)印象77%來(lái)源于眼睛，14%來(lái)源于耳朵，視覺(jué)印象在頭腦中保持時(shí)間超過(guò)其他器官。無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)身體語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言藝術(shù)身體語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言?xún)x 態(tài)眼 神手 勢(shì)表 情“溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)” 保羅保羅. .趙趙 “ “耳朵是通往心靈的道路耳朵是通往心靈的道路” 伏爾泰伏爾泰 “ “首先傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)首先傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)” ” 松下幸之助松下幸之助1 1、傾聽(tīng)的含義、傾聽(tīng)的含義 傾聽(tīng)不僅能聽(tīng)到對(duì)方

8、的聲音，而且通過(guò)對(duì)語(yǔ)傾聽(tīng)不僅能聽(tīng)到對(duì)方的聲音，而且通過(guò)對(duì)語(yǔ)言的理解得到對(duì)方傳遞的信息，通過(guò)對(duì)方的表情、言的理解得到對(duì)方傳遞的信息，通過(guò)對(duì)方的表情、手勢(shì)、姿態(tài)等身體語(yǔ)言進(jìn)行感情的交流。手勢(shì)、姿態(tài)等身體語(yǔ)言進(jìn)行感情的交流。2 2、傾聽(tīng)的作用：、傾聽(tīng)的作用： A A 獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)和別人的想法獲得事實(shí)，數(shù)據(jù)和別人的想法 B B 理解他人的思想、情感和信仰理解他人的思想、情感和信仰 C C 對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行選擇對(duì)聽(tīng)到的信息進(jìn)行選擇 D D 肯定說(shuō)話(huà)人的價(jià)值肯定說(shuō)話(huà)人的價(jià)值 l 傾聽(tīng)l 理解l 認(rèn)同聽(tīng)聽(tīng) 根本沒(méi)有聽(tīng) 聽(tīng)其他的去了被干擾的聽(tīng)被干擾的聽(tīng) 完全的聽(tīng)完全的聽(tīng)不同的語(yǔ)言不同的語(yǔ)言不同的知識(shí)層面不同的知識(shí)層面不同的理解能力不同的理解能力不同的性格不同的性格不同的接收類(lèi)型不同的接收類(lèi)型 （視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型）（視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、觸覺(jué)型）不同的思維方式不同的思維方式等等等等理解理解專(zhuān)業(yè)水平專(zhuān)業(yè)水平關(guān)心程度關(guān)心程度公正無(wú)私公正無(wú)私文化差異文化差異認(rèn)同認(rèn)同溝通練習(xí)溝通練習(xí) 畫(huà)畫(huà)畫(huà)畫(huà)1、請(qǐng)?jiān)诎准埳袭?huà)一個(gè)橢圓形，上下為長(zhǎng)，左右為寬。2、請(qǐng)?jiān)跈E圓形的左右兩側(cè)偏上方的位置各畫(huà)一個(gè)桃心形。3、請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)中間的上方用短豎線畫(huà)上6-9筆4、請(qǐng)?jiān)跈E圓形內(nèi)側(cè)的中央畫(huà)上一個(gè)小橢圓，并在小橢圓內(nèi)打上兩點(diǎn)，并行排列。5、請(qǐng)?jiān)谛E圓的左