服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵

1、文 件 名服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵電子文件編碼FWZL002頁(yè) 碼3-1服務(wù)業(yè)的目的是滿足顧客的需要服務(wù)業(yè)的目的是滿足社會(huì)的需要，滿足顧客的需要，并以此獲得自身的發(fā)展和應(yīng)有的效益。滿足顧客需要是服務(wù)業(yè)目的的核心，沒(méi)有顧客的需要就沒(méi)有社會(huì)的需要，滿足不了顧客的需要，也就不能滿足社會(huì)的需要，不能滿足顧客的需要，服務(wù)組織將無(wú)法生存和發(fā)展。顧客的需要是策劃服務(wù)內(nèi)容的輸入，準(zhǔn)確地把握顧客的需要才能策劃出顧客歡迎的服務(wù)。所以，不斷了解顧客的需要，用于改進(jìn)服務(wù)，才能使服務(wù)組織具有生命力。服務(wù)質(zhì)量就是滿足顧客需求，并且一次將事情做對(duì)有關(guān)服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有一個(gè)三角四圓圖，位于三角上的三個(gè)圓分別是“管理者職責(zé)”、“質(zhì)量體

2、系結(jié)構(gòu)”和“人員及物資資源”，而中心的一個(gè)圓是“與顧客的接觸面”。在構(gòu)成的類似三角形關(guān)系中，顧客是中心，國(guó)際上稱為“服務(wù)金三角”，這是服務(wù)質(zhì)量管理中的基本構(gòu)架，三者之間是以顧客為中心的互動(dòng)關(guān)系。顧客需求是服務(wù)工作者首先要確立的方向和目標(biāo)，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的根本保證。而管理者職責(zé)包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，它來(lái)源于對(duì)顧客的充分了解，以及了解所確立的市場(chǎng)面、服務(wù)的對(duì)象、服務(wù)的層次、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等。在確定和評(píng)價(jià)市場(chǎng)及顧客需求的基礎(chǔ)上，確立本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)，再把經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)貫徹到企業(yè)的質(zhì)量管理體系中去細(xì)化和分解，成為經(jīng)營(yíng)策略的手段和方法。同時(shí)要把質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)到每個(gè)人員，通過(guò)教育和培訓(xùn)、內(nèi)

3、部溝通和激勵(lì)，使人員素質(zhì)不斷提高，全方位地為顧客服務(wù)，讓顧客滿意。因此，開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，首先要確定服務(wù)對(duì)象（顧客），明確顧客的需求，再把服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變成與此相應(yīng)的服務(wù)屬性，這些屬性可稱做“質(zhì)量特性”。文件名服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵電子文件編碼FWZL002頁(yè) 碼3-2服務(wù)工作中顧客的需求質(zhì)量(1)功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。(2)經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。(3)安全性：指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。(4)時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。(5)舒適性：指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服

4、、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。(6)文明性：指服務(wù)過(guò)程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)質(zhì)量管理的重要性在服務(wù)業(yè)，顧客的滿意具有決定性的作用，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往含有顧客憑主觀感受的成分。顧客一旦感受不好，將會(huì)自動(dòng)放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，而且會(huì)高效傳播，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，也將直接影響服務(wù)組織的業(yè)績(jī)。所以，必須通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵(1)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性在一定的環(huán)境和道德前提下，消費(fèi)者根據(jù)自身的需要或期望，說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是“什么”，就是“什么”。(2)服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性無(wú)論是制造生產(chǎn)哪種類型的產(chǎn)品（硬件/軟件/流程性材料/服務(wù)），都需要服務(wù)。文件名服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)涵電子文件編碼FWZL002頁(yè) 碼3-3(3)服務(wù)質(zhì)量具有變動(dòng)性當(dāng)顧客的口味改變或提高以后，自身的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)隨之而改變或提高。(4)企業(yè)必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，通過(guò)采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗院椭贫?，加?qiáng)人員管理，來(lái)滿足或超常滿足現(xiàn)有的及潛在