服務(wù)營銷學(xué)報告

1、中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告科 目：服務(wù)營銷論文班 級：市銷61101班姓 名：周騰 201160562 指 導(dǎo)：吳愛軍教授長江大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院管理系二一四年十月二十日前言現(xiàn)代社會是以知識、信息為核心的社會，服務(wù)業(yè)以前所未有的規(guī)模和速度在發(fā)展，以至在國民經(jīng)濟行業(yè)分類表上，服務(wù)業(yè)的種類大大超過相對穩(wěn)定的第一、第二產(chǎn)業(yè)，大部分社會活動都劃入了服務(wù)業(yè)的范圍。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的作用已今非昔比?，F(xiàn)在任何想取得成功的服務(wù)組織，都要以服務(wù)質(zhì)量管理為核心，開展各項經(jīng)營活動。服務(wù)質(zhì)量管理成為企業(yè)競爭的重要手段，企業(yè)通過提高服務(wù)質(zhì)量可以改善經(jīng)營績效。為了有效地實施服務(wù)管理，“服務(wù)質(zhì)量差距模

2、型”和“SEVRQUAL評價模型”孕育而生。中國建設(shè)銀行作為國有五大商業(yè)銀行之一，更是與我們的生活息息相關(guān)，是服務(wù)行業(yè)的代表之一。為了將理論與實踐相結(jié)合，我們選擇了中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行進行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”了解中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)滿意程度，并提出改善建議。目錄摘要1一、研究背景1二、調(diào)研目的2三、調(diào)研方法2四、理論模型2（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型2（二）SEVRQUAL評價模型3五、數(shù)據(jù)信息分析4（一）數(shù)據(jù)分析4（二）整體分析6（三）加權(quán)計算7（四）服務(wù)質(zhì)量五大屬性之間的關(guān)系直方圖7六、結(jié)論分析8（一）有形性8（二）可靠性9（三）反

3、應(yīng)性10（四）保證性11（五）移情性12七、局限性分析13（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的13（二）樣本容量的有限性13（三）五個維度的權(quán)重的確定受研究者的主觀影響14（四）服務(wù)的不可感知性14（五）服務(wù)感知和期望的間斷性14八、研究的結(jié)論和建議14（一）顧客滿意度較高的方面14（二）服務(wù)需要提高和改進的建議15附錄：17摘要本文是通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”分析客戶對建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況。找出感知質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距點，并且就具體的問題，提出相應(yīng)的改進建議。通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行客

4、戶發(fā)放問卷，了解該行的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度較高的方面在于：（1）員工穿著得體、整潔；（2）該公司是可靠的；（3）員工必定會樂于幫助顧客；（4）顧客在接受服務(wù)時感到安全；（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)。并在以下幾個方面提出改進意見：（1）改進硬件設(shè)施，使之具有吸引力；（2）保障工作記錄質(zhì)量；（3）提供及時的服務(wù)；（4）提高員工專業(yè)性，使顧客對公司有信心；（5）調(diào)整營業(yè)時間，盡可能多地方便顧客。一、研究背景銀行是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，是商品貨幣經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，銀行被細分為：中央銀行，商業(yè)銀行，投資銀行，政策性銀行，世界銀行，它們的職責(zé)各不相同。我

5、們常指的銀行是屬于商業(yè)銀行，它們?yōu)槲覀兊拇尜J款、票據(jù)貼現(xiàn)及中間業(yè)務(wù)等經(jīng)濟活動提供便利。中國建設(shè)銀行作為國有五大商業(yè)銀行之一，更是與我們的生活息息相關(guān)，是服務(wù)行業(yè)的代表之一。為了加深對服務(wù)營銷學(xué)這門專業(yè)課的理解，將理論和實踐相結(jié)合，我們選取中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行展開此次調(diào)研活動。二、調(diào)研目的通過對中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行的調(diào)研分析，加深對服務(wù)營銷學(xué)這門專業(yè)課的理解，切實將理論和實踐相結(jié)合。三、調(diào)研方法1.調(diào)查對象：中國建設(shè)銀行長江大學(xué)分行客戶；2.研究方法：發(fā)放質(zhì)量調(diào)查問卷，利用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”和“SEVRQUAL評價模型”分析客戶對建設(shè)銀行服務(wù)質(zhì)量的感知情況；3.資料采集方法：隨機抽樣調(diào)

6、查；4.實施工作：資料查詢確認選題，問卷設(shè)計，問卷發(fā)放訪問，資料整理分析。四、理論模型（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的外部溝通顧客驅(qū)動的設(shè)計和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司對顧客期望的感覺差距5差距4差距3差距2差距1與顧客差距有關(guān)的內(nèi)容公司與服務(wù)提供有關(guān)的內(nèi)容圖4-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)差距如下：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距差距5服務(wù)者不了解顧客的期望差距1服務(wù)者未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距2服務(wù)者未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距3服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果與承諾不一致差距4（二）SEVRQUAL評價模型服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性反應(yīng)性保證性關(guān)懷性有形性口碑個人需要過去經(jīng)驗預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS服務(wù)感知質(zhì)量

7、：1、 超出期望ES<PS（驚喜）2、 滿足期望ES=PS（滿意）3、 低于期望ES<PS（不接受）圖4-2 SEVRQUAL評價模型SERVQUAL計算公式：（1）一般計算 Xi= Pi Ei（i=1，2，3，17）SQ1：為感知服務(wù)質(zhì)量；Xi：分別與各個屬性相關(guān)的項目得分；Pi：第i個因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù)；Ei：第i個因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 ，2 ，3 ，n ，n = 17)。 （2）加權(quán)計算由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實生活中顧客對決定服務(wù)質(zhì)量的每個屬性的重要性的看法是不同的。 因此,通過顧客調(diào)查后,應(yīng)確定

8、每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SEVRQUAL 分?jǐn)?shù)。 公式為：( i = 1 ，2 ，3 .17 ，j = 1 ，2 ，3 ，4 ，5)Wj：為第j 個屬性的權(quán)重。n：各個屬性的項目問題數(shù)。將此時的SQ 分?jǐn)?shù)再除以因素數(shù)n( n =17) ,就得到單個顧客平均的SEVRQUAL分?jǐn)?shù)。 最后,將調(diào)查中所有顧客的SEVRQUAL分?jǐn)?shù)加總,再除以顧客數(shù)目m ,就得到某企業(yè)該項服務(wù)產(chǎn)品平均的五、數(shù)據(jù)信息分析（一）數(shù)據(jù)分析現(xiàn)在成績：表示您對前述特征的現(xiàn)在感受到的成績，滿分為100分 期望成績：表示您對他們某個方面期望拿到的成績，滿分為100分10分30分 非常不滿意 31分60

9、分 不滿意61分70分 及格 71分80分 良好81分90分 優(yōu)秀 91分100分 非常優(yōu)秀中國建行服務(wù)的項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度有形性1、裝有現(xiàn)代化的設(shè)備81.2590.13-8.880.902、硬件設(shè)施很有吸引力80.7991.45-10.660.883、員工應(yīng)穿著得體、整潔83.4692.26-8.800.904、制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力83.0191.66-8.650.91可靠性5、會在其約定時間內(nèi)履行承諾78.5392.25-13.720.856、會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱82.1493.47-11.330.887、該公司是可靠的86.2294.55-8.330

10、.918、會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)81.2392.86-11.630.879、會保持零缺陷的工作記錄76.4594.29-17.840.81反應(yīng)性10、員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間80.0391.02-10.990.8811、員工會給顧客提供及時的服務(wù)80.1695.27-15.110.8412、員工必定會樂于幫助顧客82.8993.76-10.870.8813、員工不會因太忙碌而忽視顧客的要求79.2890.48-11.20.88保證性14、員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心80.7790.89-10.120.8915、顧客在接受服務(wù)時感到安全87.1293.41-6.290.9316

11、、員工永遠對顧客保持禮貌85.2492.12-6.880.9317、員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作83.4691.28-7.820.91移情性18、員工關(guān)注每一位顧客78.8290.53-11.710.8719、公司關(guān)注每一位顧客79.8990.51-10.620.8820、員工了解顧客的特殊需要80.1391.24-11.110.8821、公司是真心從顧客的利益出發(fā)80.7991.76-10.970.8822、營業(yè)時間方便所有的顧客77.4689.99-12.530.86求和1789.122025.18-236.0619.44平均值81.3292.05-10.730.88（表5-1）調(diào)查共

12、發(fā)放了65份調(diào)查問卷，有效問卷60份，無效問卷5份，對這些問卷進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，得到每份問卷的各個題目的服務(wù)感知質(zhì)量平均值（Pi）；服務(wù)質(zhì)量期望平均值（Ei）；兩者的差值（Pi-Ei）；顧客的滿意度（Pi/Ei）得出表5-1（二）整體分析每張問卷上各個項目的Pi與Ei的差值的的總和。即單個顧客的總感知質(zhì)量（SQ）為-236.06。單個顧客的總感知質(zhì)量（SQ）/題目數(shù)量22=單個顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。具體如下：平均值感知成績的總和(Pi)的平均值81.32期望成績的總和(Ei)的平均值92.05顧客滿意度（Pi/Ei）平均值0.88即單個顧客的總感知質(zhì)量（SQ）-236.06即單個顧客的SER

13、VQUAL分?jǐn)?shù)（=SQ/22）-10.73（表5-2-1）由表5-2-1得：（1）顧客的對服務(wù)的感知質(zhì)量與其期望質(zhì)量的差距為10.73（負號表示感知值與期望值之間的差距）；（2）顧客滿意度（Pi/Ei）平均值為0.88。下表5-2-2從五大屬性來分析各個屬性的感知成績和期望成績以及相互之間的關(guān)系：屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)有形性91.38 82.13 -9.250.900.06可靠性93.48 80.91 -12.570.87 0.26反應(yīng)性92.63 80.59 -12.040.87 0.21保證性91.93 84.15 -7.780.92 0.42移情性90.81 79.4

14、2 -11.390.87 0.05平均值92.0481.44-10.60.890.2（表5-2-2）（三）加權(quán)計算通過顧客調(diào)查，確定每個服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SEVRQUAL 分?jǐn)?shù)。計算結(jié)果如表5-3下： （i=1，2，3，17，j=1，2，3，4，5）屬性差值權(quán)數(shù)乘以權(quán)重有形性-9.250.06-0.56可靠性-12.570.26-3.27反應(yīng)性-12.040.21-2.53保證性-7.780.42-3.27移情性-11.390.05-0.57總和-10.19平均（確定權(quán)重之后的SERVQUAL分?jǐn)?shù)）-2.04（表5-3）（四）服務(wù)質(zhì)量五大屬性之間的關(guān)系直方圖（圖

15、5-4）由圖5-4得：（1）整體的感知值都小于期望值；（2）形性和保證性上的的感知差距高于平均的感知差距；（3）可靠性、反應(yīng)性和移情性的服務(wù)感知差距低于平均的感知差距。（4）保證性的感知差距最小，說明顧客對建設(shè)銀行的信任度是較高的。六、結(jié)論分析屬性感知平均值期望平均值SERVQUAL分?jǐn)?shù)顧客滿意度平均值 92.0481.44 -0.24 0.89（表6-0）根據(jù)表6-0的分析，顧客的感知的服務(wù)質(zhì)量和期望的服務(wù)質(zhì)量差距為0.24，顧客的平均滿意度為89%。以下是各個屬性的具體分析。（一）有形性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度有形性1、裝有現(xiàn)代化的設(shè)備81.2590.13-

16、8.880.902、硬件設(shè)施很有吸引力80.7991.45-10.660.883、員工穿著得體、整潔83.4692.26-8.800.904、制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力83.0191.66-8.650.91（表6-1-1）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)有形性82.1391.38 -9.250.900.06（表6-2-2）有形性包括實際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。由表6-1-1和表6-2-2對比可以看出：（1）建設(shè)銀行裝有現(xiàn)代化的設(shè)備感知平均值低于有形性感知平均值；硬件設(shè)施很有吸引力，員工應(yīng)穿著得體、整潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力高于有形性感知平均值。其中員工

17、穿著得體整潔高出最多，證明建設(shè)銀行員工在儀容儀表是最讓人滿意的。（2）建設(shè)銀行員工穿著得體、整潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力期望平均值高于有形性期望平均值。證明客戶在員工穿著和服務(wù)相關(guān)材料的制作期望較高。 （3）建設(shè)銀行在裝有現(xiàn)代化的設(shè)備，員工穿著得體、整潔和制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力平均差值小于有形性平均差值，證明在這幾個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較??；硬件設(shè)施很有吸引力平均差值小于有形性平均差值，證明在這個方面期望與現(xiàn)實差距較大。（4）建設(shè)銀行制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力顧客滿意度最高，且平均值高于有形性平均值；裝有現(xiàn)代化的設(shè)備與員工穿著得體、整潔平均值與有形性平均值持平；硬

18、件設(shè)施很有吸引力顧客滿意度最低，且低于有形性平均值，是最需要改進的地方。（二）可靠性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度可靠性5、會在其約定時間內(nèi)履行承諾78.5392.25-13.720.856、會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱82.1493.47-11.330.887、該公司是可靠的86.2294.55-8.330.918、會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)81.2392.86-11.630.879、會保持零缺陷的工作記錄76.4594.29-17.840.81（表6-2-1）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)可靠性 80.9193.48-12.570.870.26

19、（表6-2-2）可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。由表6-2-1和表6-2-2對比可以看出：（1）建設(shè)銀行會在其約定時間內(nèi)履行承諾和會保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于可靠性感知平均值；會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱，該公司是可靠的和會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)高于可靠性感知平均值。其中該公司是可靠的高出最多，證明建設(shè)銀行是可靠的是最讓人滿意的。（2）建設(shè)銀行會在其約定時間內(nèi)履行承諾，會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱和會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)期望平均值低于可靠性期望平均值；該公司是可靠的，會保持零缺陷的工作記錄期望平均值高于可靠性期望平均值，其中會保持零缺陷的工作記錄高出最多。這證明客

20、戶最期望該公司是可靠的，會保持零缺陷的工作記錄，尤其是后者。（3）建設(shè)銀行在會在其約定時間內(nèi)履行承諾和會保持零缺陷的工作記錄，平均差值大于可靠性平均差值，證明在這兩個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較大；會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱，該公司是可靠的和會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)平均差值小于可靠性平均差值，證明在這兩個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較小。（4）建設(shè)銀行會在其約定時間內(nèi)履行承諾和會保持零缺陷的工作記錄的顧客滿意度低于可靠性平均滿意度，尤其是后者，證明工作記錄有待完善；會在其承諾時間內(nèi)為顧客提供服務(wù)顧客滿意度與可靠性平均滿意度持平；會表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱和該公司是可靠的顧客滿意度高于可靠性平均

21、滿意度。（三）反應(yīng)性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度反應(yīng)性10、員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間80.0391.02-10.990.8811、員工會給顧客提供及時的服務(wù)80.1695.27-15.110.8412、員工必定會樂于幫助顧客82.8993.76-10.870.8813、員工不會因太忙碌而忽視顧客的要求79.2890.48-11.20.88（表6-3-1）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)反應(yīng)性80.9193.48-12.570.870.26（表6-3-2）反應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。由表6-3-1和表6-3-2對比可以看出：（1

22、）建設(shè)銀行員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間，員工會給顧客提供及時的服務(wù)和員工不會因太忙碌而忽視顧客的要求感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；只有員工必定會樂于幫助顧客感知平均值高于反應(yīng)性感知平均值。（2）建設(shè)銀行員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間和員工不會因太忙碌而忽視顧客的要求期望平均值低于反應(yīng)性期望平均值；員工會給顧客提供及時的服務(wù)和員工必定會樂于幫助顧客期望平均值高于反應(yīng)性期望平均值，尤其是前者。這證明客戶最期望員工會給顧客提供及時的服務(wù)。（3）建設(shè)銀行在員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間和員工必定會樂于幫助顧客，平均差值小于反應(yīng)性平均差值，證明在這兩個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較?。粏T工會給顧客

23、提供及時的服務(wù)和員工必定會樂于幫助顧客平均差值大于反應(yīng)性平均差值，證明在這兩個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較大。（4）建設(shè)銀行員工會給顧客提供及時的服務(wù)顧客滿意度低于反應(yīng)性平均滿意度，這證明及時服務(wù)有待完善；員工會告知顧客提供服務(wù)的確切時間，員工必定會樂于幫助顧客和員工不會因太忙碌而忽視顧客的要求的顧客滿意度高于反應(yīng)性平均滿意度。（四）保證性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度保證性14、員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心80.7790.89-10.120.8915、顧客在接受服務(wù)時感到安全87.1293.41-6.290.9316、員工永遠對顧客保持禮貌85.2492.12-6.

24、880.9317、員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作83.4691.28-7.820.91（表6-4-1）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)保證性84.1591.93-7.780.920.42（表6-4-2）保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。由表6-4-1和表6-4-2對比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作感知平均值低于保證性感知平均值；顧客在接受服務(wù)時感到安全和員工永遠對顧客保持禮貌感知平均值高于保證性感知平均值。（2）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作的期望平均

25、值低于保證性期望平均值；顧客在接受服務(wù)時感到安全員工永遠對顧客保持禮貌期望平均值高于保證性期望平均值，尤其是前者。這證明客戶最期望擁有安全服務(wù)。（3）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作，平均差值大于保證性平均差值，尤其是前者，證明在這個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較大；顧客在接受服務(wù)時感到安全和員工永遠對顧客保持禮貌平均差值小于保證性平均差值，證明在這兩個方面期望與現(xiàn)實的感知差距較小。（4）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會使顧客對公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作低于保證性平均滿意度，這證明及時服務(wù)有待完善；顧客在接受服務(wù)時感到安全和員工永遠對顧客保持禮貌的顧客

26、滿意度高于保證性平均滿意度。（五）移情性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度移情性18、員工關(guān)注每一位顧客78.8290.53-11.710.8719、公司關(guān)注每一位顧客79.8990.51-10.620.8820、員工了解顧客的特殊需要80.1391.24-11.110.8821、公司是真心從顧客的利益出發(fā)80.7991.76-10.970.8822、營業(yè)時間方便所有的顧客77.4689.99-12.530.86（表6-5-1）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)移情性79.4290.81-11.390.870.05（表6-5-2）移情性是指關(guān)心并為顧客提供個

27、性服務(wù)。由兩表對比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營業(yè)時間方便所有的顧客感知平均值低于移情性感知平均值；公司關(guān)注每一位顧客，員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)感知平均值高于移情性感知平均值。（2）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營業(yè)時間方便所有的顧客的期望平均值低于移情性期望平均值；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)期望平均值高于移情性期望平均值。（3）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營業(yè)時間方便所有的顧客，平均差值大于移情性平均差值；公司關(guān)注每一位顧客；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)平均差值小于移情性平均差值，證明在這幾個方面期望與現(xiàn)實

28、的感知差距較小。（4）建設(shè)銀行營業(yè)時間方便所有的顧客滿意度低于移情性平均滿意度；員工關(guān)注每一位顧客顧客滿意度與移情性平均滿意度持平；公司關(guān)注每一位顧客員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)的顧客滿意度高于移情性平均滿意度。七、局限性分析（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的給予五個不同的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價對象的服務(wù)質(zhì)量進行量化的評判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價對象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過一定的加權(quán)計分。（二）樣本容量的有限性樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。（三）五個維度的權(quán)重的確定受

29、研究者的主觀影響SERVQUAL評價模型是在五個維度中開展調(diào)查分析的，五個維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對銀行行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問卷設(shè)計上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價模型的運用和正確性。（四）服務(wù)的不可感知性由于服務(wù)產(chǎn)品的特點，顧客從感知銀行服務(wù)中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或要經(jīng)過一段時間后，消費服務(wù)的享用這才能感覺出利益的而存在。（五）服務(wù)感知和期望的間斷性顧客的期望和感知可能在時間上具有很強的間斷性，但SERVQUAL評價方法在實際運用中卻需要時間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。八、研究的

30、結(jié)論和建議（一）顧客滿意度較高的方面（1）員工穿著得體、整潔建設(shè)銀行服裝統(tǒng)一，得體整潔，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于有形性平均值，平均差值低于有形性平均差值，獲得顧客的認可。（2）該公司是可靠的建設(shè)銀行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，贏得了顧客信賴。（3）員工必定會樂于幫助顧客建設(shè)銀行員工必定會樂于幫助顧客的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于反應(yīng)性平均值，平均差值低于反應(yīng)性平均差值。建設(shè)銀行員工在顧客心中是樂于助人的。（4）顧客在接受服務(wù)時感到安全建設(shè)銀行在安全感方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意

31、度均高于保證性平均值，平均差值低于保證性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是安全可靠的。（5）公司是真心從顧客的利益出發(fā)建設(shè)銀行站在顧客角度提供服務(wù)，在這方面的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于移情性平均值，平均差值低于移情性平均差值。建設(shè)銀行在顧客心中是能站在顧客角度，切實從顧客利益出發(fā)的好銀行。（二）服務(wù)需要提高和改進的建議（1）改進硬件設(shè)施，使之具有吸引力建設(shè)銀行的硬件設(shè)施很有吸引力感知平均值低于有形性感知平均值；期望平均值高于有形性期望平均值；平均差值大于有形性平均差值；顧客滿意度低于有形性顧客滿意度。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望高，但卻與現(xiàn)實感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要積極改進硬件設(shè)施，使之具有吸引力。（2）保障工作記錄質(zhì)量建設(shè)銀行的會保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于可靠性感知平均值；期望平均值高于可靠性期望平均值；平均差值大于可靠性平均差值；顧客滿意度低于可靠性顧客滿意度。這證明工作記錄不夠完善，顧客對工作記錄完善的期望高，但卻與現(xiàn)實感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要加強內(nèi)部監(jiān)管作用，保證工作記錄質(zhì)量。（3）提供及時的服務(wù)建設(shè)銀行員工會給顧客提供及時的服務(wù)建設(shè)銀行的會保持零缺陷的工作記錄感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；期望平均值高于反應(yīng)期望平均值；平均差值大于反應(yīng)性平均差值；顧客滿意度低于反應(yīng)性顧客滿意度。這證明