營銷心理應(yīng)用技巧

1、營銷心理應(yīng)用技巧營銷心理應(yīng)用技巧 課程目的課程目的 l了解營銷心理學(xué)的關(guān)鍵概念l學(xué)會(huì)如何將營銷心理學(xué)之原則，應(yīng)用在營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理及銷售行為中l(wèi)掌握在領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售應(yīng)用中之關(guān)鍵技巧，并以工具的形式帶回日常營銷管理工作中一、營銷心理學(xué)概念*定義與導(dǎo)論*基本應(yīng)用原則二、營銷心理應(yīng)用1、心理定勢(shì)與習(xí)慣2、環(huán)境與暗示3、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)4、從眾與領(lǐng)導(dǎo)5、推銷與不協(xié)調(diào)理論原則與思維研討如何應(yīng)用于營銷團(tuán)隊(duì)方法及技巧演練三、工具使用自我提示工具，以及自我測(cè)試案例單元一單元一 營銷心理學(xué)概念營銷心理學(xué)概念 l企業(yè)就是人，人是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)管理的 主體 l弗洛伊德等心理學(xué)家認(rèn)為：人的心理是可以預(yù)測(cè)并控制

2、的人的心理很多時(shí)候受人的本能制約一、營銷心理學(xué)概念一、營銷心理學(xué)概念1、定義及導(dǎo)論營銷心理學(xué)屬于管理心理學(xué)的研究范疇，企業(yè)的營銷事實(shí)上貫穿于企業(yè)管理的全過程。營銷心理學(xué)就是研究營銷過程中人的行為心理活動(dòng)的規(guī)律的科學(xué)。它是一種應(yīng)用科學(xué)，即透過心理學(xué)的科學(xué)研究和理論，應(yīng)用在營銷團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為上。冰山之一角意意 識(shí)識(shí)前意識(shí)前意識(shí)潛意識(shí)潛意識(shí)2、人的意識(shí)表現(xiàn)形態(tài)潛意識(shí) 本我 魔鬼 本能前意識(shí) 超我 上帝 道德意 識(shí) 自我 人類 現(xiàn)實(shí)人的表現(xiàn)，一小部分受意識(shí)的推動(dòng)，但大部分是受到潛意識(shí)的操控，同時(shí)也受到前意識(shí)極大刺激，所以要管理一個(gè)人，就要從這三方面同時(shí)探索和影響3、人類的兩大本能維護(hù)個(gè)體生

3、存：競(jìng)爭(zhēng)、攻擊、領(lǐng)導(dǎo)、征服維護(hù)種族延續(xù)：合作、性、從眾、服從人類社會(huì)的基本現(xiàn)象均透露出兩大本能的氣息：足球、籃球各類競(jìng)技、戰(zhàn)爭(zhēng)、個(gè)人崇拜、追星族、長(zhǎng)官意志、從眾心理4、基本應(yīng)用原則將可以影響人的意識(shí)、潛意識(shí)及前意識(shí)是因素日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理和銷售行為轉(zhuǎn)換為以提高l團(tuán)隊(duì)持續(xù)的動(dòng)力l領(lǐng)導(dǎo)的魅力l管理及激勵(lì)的效益l銷售技巧的效率5、保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用保險(xiǎn)營銷心理學(xué)研究對(duì)象人 l探索人的心理活動(dòng) l研究人的行為激勵(lì)以提高激勵(lì)人心和行為的各種途徑和技巧管理層營銷團(tuán)隊(duì)客戶*如何創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)良性氛圍？*如何產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)持久性動(dòng)力？*銷售人員為什么要賣？*怎樣才能提高銷售效率？*客戶為什么要買？*客戶為什么要選擇我們？單元二

4、單元二 營銷心理之應(yīng)用營銷心理之應(yīng)用 l營銷團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用，在于從人性和心理的角度探索影響 行為的“著力點(diǎn)”，然后以適當(dāng)?shù)牧Χ群皖l率去刺激， 使之產(chǎn)生最佳效益l一切技巧的原則在“誠”，只有在“信任”的氛圍下，才能顯露出深沉的動(dòng)機(jī)，才能使對(duì)方最有效率的掌握到“著力點(diǎn)”營銷心理之范圍營銷心理之范圍 * 心理定勢(shì)與習(xí)慣 * 環(huán)境與暗示 * 動(dòng)機(jī)與激勵(lì) * 從眾與領(lǐng)導(dǎo) * 推銷與不協(xié)調(diào)理論心理定勢(shì)： 程序化、簡(jiǎn)約化、習(xí)慣化的行為模式或思維模式心理定勢(shì)行為定勢(shì)動(dòng)力定勢(shì)思維定勢(shì)一、心理定勢(shì)與習(xí)慣一、心理定勢(shì)與習(xí)慣 1、原則與思維（1）人的思維與行為模式受到心理定勢(shì)與習(xí)慣所影響左半腦左半腦理性理性 右半腦右半腦

5、感性感性語言概念邏輯分析推理（一萬年左右）圖形感覺知覺想象情感直覺（幾百萬年左右）（2）人的思維能力與個(gè)人左右腦之慣性發(fā)揮能力有關(guān)心理學(xué)家陸欽斯曾作過這樣的實(shí)驗(yàn)：給兩組學(xué)生看同一個(gè)人的照片。在看照片之前，對(duì)一組學(xué)生說，照片上的人是一個(gè)十惡不赦的罪犯；對(duì)另一組學(xué)生說，照片上的人是一個(gè)著名的學(xué)者。然后，讓這兩組學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌來說明他的性格特征。結(jié)果，對(duì)同一張照片，學(xué)生們作出了截然不同的解釋。第一組學(xué)生說：此人深陷的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，高高的額頭表明死不悔改的固執(zhí)。第二組學(xué)生則說：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前額表明了他在科學(xué)探索道路上的無堅(jiān)不摧的堅(jiān)強(qiáng)意志。這一實(shí)驗(yàn)充分說明了第一印象對(duì)

6、人際知覺的重要影響。（3）人的行為受到先入為主的思維所左右 第一印象第一印象第一印象的消極作用： 其一，在于“以貌取人”，使認(rèn)知具有表面性； 其二，在于“先入為主”，造成人際認(rèn)知的主觀片面性。2、應(yīng)用范圍（1）應(yīng)用在銷售人員 l“第一印象”至關(guān)重要：職業(yè)化形象，表現(xiàn)自信自重，真正關(guān)心和尊重客戶，以良好的自我管理能力，體現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力避免自己的“先入為主”，能融入客戶情境，感同身受，以客戶為中心l以提問引導(dǎo)客戶：善用二擇一提問法，引導(dǎo)客戶選擇善用圖形感知法，借由經(jīng)驗(yàn)印象，感悟道理善用固有思維定勢(shì)，以其人之道還治其人 主考官問參加汽車駕駛執(zhí)照口試的比奇：“假如你看到一條狗和一個(gè)人在面前，你

7、是軋狗還是軋人？” 比奇毫不猶豫的回答道：“當(dāng)然是軋狗！” 主考官搖了搖頭說：“你下次再來吧”，比奇不服氣，反問道：“我不軋狗，難道你要我軋人？” 主考官慢條斯理地說， 你應(yīng)當(dāng)緊急剎車。l將一塊金子放在窗臺(tái)上，經(jīng)過日曬雨淋后，它長(zhǎng)的苔是綠色的還是黑色的？l白人與黑人結(jié)婚所生的嬰兒，它的牙齒是白還是黑的？小測(cè)試小測(cè)試l考駕照（2）應(yīng)用在領(lǐng)導(dǎo)與管理者 l“先入為主”及“以貌取人”之誤區(qū)管理者對(duì)事情的判斷，力求精確，免受第一印象之影響溝通時(shí)，盡量先傾聽，使員工言盡其意，掌握真相和原因，不要過于主觀 l突破自我及團(tuán)隊(duì)之固化思維鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮創(chuàng)意，以新的方法爭(zhēng)取商機(jī)探測(cè)團(tuán)隊(duì)中影響效率之不良習(xí)慣，引導(dǎo)改善主

8、動(dòng)輔導(dǎo)因心理定勢(shì)所造成之負(fù)面心態(tài)及行為3、相關(guān)技巧演練（1）請(qǐng)共同研討以下幾個(gè)職業(yè)化形象對(duì)客戶第一印象的影響：熱忱有力的握手整齊清晰的文件自信從容的姿態(tài)精確之語言邏輯關(guān)心及尊重的表情（2）當(dāng)你要預(yù)約新的網(wǎng)點(diǎn)主任商談如何提高網(wǎng)點(diǎn)銷售動(dòng)力時(shí)，以適當(dāng)?shù)奶釂柤记蓙慝@得約會(huì)并同意談?wù)摯酥黝}（3）當(dāng)你得到客戶的投訴，抱怨一個(gè)屬下犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤（如延遲交保單等），你要給予指責(zé)時(shí)，你會(huì)如何溝通（4）當(dāng)一位屬下由于一些個(gè)人的偏見（如對(duì)公司經(jīng)營的策略及手段）而產(chǎn)生的負(fù)面的心態(tài)，同時(shí)影響著團(tuán)隊(duì)的氛圍時(shí)，你如何進(jìn)行輔導(dǎo)二、環(huán)境與暗示二、環(huán)境與暗示1、原則與思維 暗暗 示：示：是在無對(duì)抗條件下用含蓄、間接的方式對(duì)人們的

9、心理與行為產(chǎn)生影響，從而使人們按照一定的方式去行動(dòng)或接受一定的意見，使其思想行為與暗示者的意志相符合。環(huán)境暗示包括：環(huán)境暗示包括： l環(huán)境本身固有的暗示 l他人的角色期許（羅森塔爾效應(yīng)） l自我的角色定位恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境暗示可以左右一個(gè)人的生命，更何況是一個(gè)人的行為和命運(yùn)呢？愛華 伯斯蔡得實(shí)驗(yàn)人是環(huán)境的產(chǎn)物人是環(huán)境的產(chǎn)物 * 我們的心理是在后天環(huán)境中形成的？ 世界上有狼孩，但沒有人狼 * 人的心理是在一定環(huán)境暗示下產(chǎn)生的 美國行為主義學(xué)派代表人物畢生曾言： 給我一打兒童，我可以根據(jù)你的需要，把他們 培養(yǎng)成紳士、法官或小偷、流氓（1）環(huán)境本身固有的暗示 1968年，心理學(xué)家羅森塔爾在美國的一所小學(xué)，從

10、一至六年級(jí)各選3個(gè)班，對(duì)這18個(gè)班的學(xué)生作了一番“煞有介事”的預(yù)測(cè)未來發(fā)展的測(cè)驗(yàn)。然后以贊賞的口吻，將“最佳發(fā)展前途者”名單悄悄交給校長(zhǎng)和有關(guān)教師，并一再叮囑：千萬保密，否則會(huì)影響實(shí)驗(yàn)的正確性。8個(gè)月 后進(jìn)行復(fù)試，奇跡出現(xiàn)了，名單上的學(xué)生，個(gè)個(gè)成績(jī)進(jìn)步快，情緒活潑開朗，求知欲旺盛，與老師感情特別深厚。為什么？ 因?yàn)樾睦韺W(xué)家通過“權(quán)威性謊言”暗示教師，堅(jiān)定了教師對(duì)名單上的學(xué)生的信心，激發(fā)了教師獨(dú)特的深情，教師掩飾不住的深情通過眼神、笑貌、嗓音滋潤(rùn)著這些學(xué)生的心田，使這些學(xué)生更加自尊、自愛、自信、自強(qiáng)。一股幸福、歡樂、奮發(fā)的激流在孩子們的心中蕩漾！這種由于教師的期待和熱愛而產(chǎn)這種由于教師的期待和熱

11、愛而產(chǎn)生的影響，就叫做生的影響，就叫做“羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng)”（2）他人的角色期許 羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾效應(yīng)羅森塔爾本人認(rèn)為，產(chǎn)生這種效應(yīng)有四個(gè)社會(huì)教育心理機(jī)制：（1）氣氛氣氛，即對(duì)他人高度的期望而產(chǎn)生了一種溫暖的、關(guān)心的、情感上的支 持所造成的良好氣氛；（2）反饋反饋，即教師對(duì)他所寄予期望的學(xué)生，給予更多的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)；（3）輸入輸入，即教師向?qū)W生表明對(duì)他們抱有高度的期望，教師指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)， 對(duì)學(xué)生提出的問題給予有啟發(fā)性的回答，并提供極有幫助的知識(shí)材料；（4）鼓勵(lì)鼓勵(lì)，即羅森塔爾所指出的，對(duì)學(xué)生的輸出，對(duì)他們作出的反應(yīng)，給予 真摯的鼓勵(lì)（3）自我的角色定位 l我們無法改變環(huán)境，我們無法左右

12、他人對(duì)我們的看法，但至少 我們可以給自己一個(gè)美好的暗示 l人會(huì)成為他自我暗示的模樣（selffulfillingprophacy），會(huì)逐 漸的形成他所自我期許或預(yù)測(cè)的情境 l明確且持續(xù)的自我角色定位，會(huì)逐漸產(chǎn)生在此角色定位下的思 維及行為，使一個(gè)人外在表現(xiàn)逐漸的接近所定位的角色2、應(yīng)用范圍（1）營造環(huán)境暗示，掌控他人行為人能接受暗示，也在尋找暗示，還能自我暗示 l沖擊感知覺全面環(huán)境暗示 l角色固著潛移默化的暗示l自我期許直指人心的暗示塑造營銷團(tuán)隊(duì)良性氛圍及高標(biāo)準(zhǔn)行為（2）美好成功的期許最好的暗示，最佳的環(huán)境 l對(duì)客戶的期許：創(chuàng)造價(jià)值，良性反饋l對(duì)營銷員的期許：自信，斗志，動(dòng)力 l對(duì)自己的期許：

13、成功，貢獻(xiàn)，熱情菲利普菲利普 齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn)齊姆巴（斯坦福大學(xué)心理系）實(shí)驗(yàn) 菲利普齊姆馬多在斯坦福大學(xué)心理系的地下室里建立了一個(gè)模擬監(jiān)獄，他把一組心智正常、發(fā)育成熟、 情緒穩(wěn)定、 知識(shí)豐富的年輕人帶進(jìn)這所監(jiān)獄，扔一塊硬幣，按正反面決定出一半人當(dāng)犯人，另一半人當(dāng)看守，他們就這樣生活了六天，結(jié)果如何呢？讓我們看看齊姆巴多的描述： 到了第六天末，我們不得不關(guān)閉這所模擬監(jiān)獄了，因?yàn)樗娗榫傲钊撕ε?，?duì)我們或大多數(shù)被試驗(yàn)人來說，已經(jīng)不能確定出他們?cè)谑裁磿r(shí)候結(jié)束了自我而開始進(jìn)入了角色。大多數(shù)被實(shí)驗(yàn)人確實(shí)成了“犯人”或者“看守”，已不能分清自我和所扮演的角色。其行為、思想和情感各方面都有顯著

14、的變化。不到一周，關(guān)押監(jiān)禁的試驗(yàn)就（暫時(shí)地）抹殺了一生的學(xué)習(xí)。人的價(jià)值觀瓦解了，自我概念面臨挑戰(zhàn)，人類本性中的病態(tài)的、最丑陋、最惡劣的方面顯露出來了，我們所以感到恐懼，是因?yàn)榭吹搅擞行┠贻p人（“看守”）把另一些年輕人（“犯人”）當(dāng)作最可惡的動(dòng)物對(duì)待，以對(duì)別人施加暴力為樂，另一些年輕人（“犯人”）變成了奴隸般失去人性的機(jī)器人，他們所想的只是逃跑、幸存及對(duì)看守的加倍痛恨。（3）引導(dǎo)營銷團(tuán)隊(duì)正確角色定位在日常的輔導(dǎo)及教練的工作中，與營銷團(tuán)隊(duì)做深入的溝通，引導(dǎo)他們善用“自我暗示”的方法，提高個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn)： l我為什么要從事銷售？ l我為什么要選擇保險(xiǎn)？ l要在這行業(yè)成功，我應(yīng)該扮演什么角色？ l在這

15、角色中，我要能表現(xiàn)出怎樣的思維和行為？ l要如何自我暗示，才能達(dá)到此思維和行為的目標(biāo)3、技巧研討及演練 l請(qǐng)共同研討：在日常的辦公環(huán)境中，如何的善用環(huán)境本身的要素 來影響團(tuán)隊(duì)的士氣和人氣。 l在營銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中，在哪些管理行為和團(tuán)隊(duì)溝通行為，可以協(xié)助 自己和他人提高銷售動(dòng)力和效率？對(duì)他人的期許行為對(duì)自己的期許行為 l當(dāng)他人或自己碰到了失敗和挫折時(shí)，你會(huì)用什么步驟和方法使他 人或自己重燃起士氣，持續(xù)性的表現(xiàn)良性的行為？誘因驅(qū)力需要外在因素內(nèi)在因素三、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)三、動(dòng)機(jī)與激勵(lì)1、原則與思維（1）動(dòng)機(jī)與激勵(lì) 動(dòng)機(jī)：動(dòng)機(jī)： 指激起一個(gè)人去行動(dòng)或者抑制這個(gè)行動(dòng)的一種意圖、打算或心理上的沖動(dòng)。 動(dòng)機(jī)三要素：

16、動(dòng)機(jī)三要素：（2）AHMaslow需要理論需要是個(gè)體行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力，是根本、是基礎(chǔ)、是前提是個(gè)體本能的體現(xiàn)。 馬斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全感生理需求需要的相對(duì)強(qiáng)度心理的發(fā)展ABC需要層次的演進(jìn)（馬斯洛，1951年）生生理理的的需需要要安安全全的的需需要要愛愛與與被被愛愛尊尊重重自自我我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)（3）內(nèi)在動(dòng)機(jī) l內(nèi)在動(dòng)機(jī)才是個(gè)人行為的持久動(dòng)力 l內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)構(gòu)成了一個(gè)平衡體系，當(dāng)一方的水平面增高時(shí)，另一方的水平面必然降低。 l兩者都會(huì)產(chǎn)生動(dòng)力，但動(dòng)力的性質(zhì)卻是不一樣的。 l當(dāng)一個(gè)人行動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力被削弱時(shí)，維系其行動(dòng)的外在動(dòng)力必定要增強(qiáng)。低壓電網(wǎng)ABC思考：思考： 你

17、能列出6種不同的方法讓老鼠從房間A到房間C嗎？（4）激勵(lì) 激勵(lì)的概念激勵(lì)的概念指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著新期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)的過程，激勵(lì)也可以說是調(diào)動(dòng)積極性的過程。好的激勵(lì)一定與：l 動(dòng)機(jī)有關(guān)l 需要有關(guān)l 自我實(shí)現(xiàn)有關(guān)讓每一件平凡的工作都擁有不平凡的意義讓每一件平凡的工作都擁有不平凡的意義（5）激勵(lì)的層次 l需要是內(nèi)在的，自我實(shí)現(xiàn)的需要產(chǎn)生動(dòng)力是最強(qiáng)大的 l人使命感和利他感是最持久、最有效的內(nèi)在動(dòng)力 l一個(gè)人如果相信自己的行為是利他的，有高尚的社會(huì)意義的， 他會(huì)理直氣壯地去做所以，金錢是最昂貴，也是最無效的行為推動(dòng)力（30%的傭金買不回的業(yè)績(jī)，1%的激勵(lì)費(fèi)用更買不回）當(dāng)

18、個(gè)體的工作被賦予一定的社會(huì)意義和利他色彩，將極大地有當(dāng)個(gè)體的工作被賦予一定的社會(huì)意義和利他色彩，將極大地有 利于此項(xiàng)工作的完成利于此項(xiàng)工作的完成2、應(yīng)用范圍（1）團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)要素檢驗(yàn) l一個(gè)營業(yè)單位（團(tuán)隊(duì)）為什么要有經(jīng)營哲學(xué)？ l你對(duì)每日重復(fù)、枯燥、乏味的工作賦予了崇高的理想定義的利 他的色彩了嗎？ l團(tuán)隊(duì)的成員清楚他的自我價(jià)值嗎？你賦予他們自我價(jià)值的意義 了嗎？（2）探測(cè)客戶之誘因 l客戶為什么買？為什么要馬上行動(dòng)？l客戶接受或拒絕背后的動(dòng)機(jī)是什么？3、技巧演練 l當(dāng)營銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)過了一陣子的努力后，由于挫折的增加，已經(jīng)開 始產(chǎn)生了惰性和疲態(tài)時(shí)，你會(huì)選擇以哪些方法來激勵(lì)（為什么 會(huì)選擇這種方法）？

19、 l 你會(huì)以怎樣的一套價(jià)值觀來引導(dǎo)員工，培養(yǎng)起“自我激勵(lì)”的能 力，使外在的激勵(lì)逐漸內(nèi)化為個(gè)人內(nèi)在的動(dòng)機(jī)？ l當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)由于主任所下放的獎(jiǎng)金不夠，無法產(chǎn)生柜面人員的銷售 動(dòng)力，此時(shí)，你會(huì)思考嘗試以哪些方法來刺激大家的動(dòng)力？四、從眾與領(lǐng)導(dǎo)四、從眾與領(lǐng)導(dǎo)1、原則與思維（1）定義 從從 眾：眾：由一個(gè)或一個(gè)團(tuán)隊(duì)的真實(shí)的或是臆想的壓力所引起的人的行為或觀點(diǎn)的變化。在社會(huì)團(tuán)體的壓力之下，個(gè)人放棄自己的意見而采取與大多數(shù)人一致的行為，俗語“隨大流”。從眾與領(lǐng)導(dǎo)從眾與領(lǐng)導(dǎo) 在美國，一個(gè)名叫薩姆的大學(xué)生和他的四個(gè)同學(xué)，正在收看一個(gè)總統(tǒng)候選人發(fā)表競(jìng)選演講的電視節(jié)目。薩姆對(duì)他的印象很好。這位態(tài)度積極的競(jìng)選人比起他的對(duì)

20、手更讓薩姆喜歡。因?yàn)榇巳撕苷\實(shí)。演說結(jié)束后，另一個(gè)同學(xué)認(rèn)為這個(gè)競(jìng)選人很令人討厭簡(jiǎn)直是個(gè)十足的偽君子，而更喜歡與之競(jìng)爭(zhēng)的那個(gè)候選人。其他四位同學(xué)馬上表示贊成這個(gè)意見。薩姆有些為難了，最后只好嘟嘟啷啷地對(duì)同學(xué)說：“我想，也許他的誠實(shí)還沒有達(dá)到人們所期望的那種態(tài)度?！?思考：思考：（1）什么原因使人們?nèi)プ駨膱F(tuán)隊(duì)的壓力，具體而言是什么原因使他遵從了同學(xué)們的見解？（2）團(tuán)體壓力的性質(zhì)是什么？具體地說，薩姆的同學(xué)做了什么事使他遵從？（3）薩姆是真的改變了自己的看法，還是只不過做了口頭修改？若真的改變了原來的看法，這種改變是永久的還是暫時(shí)的？為什么？在薩姆的事例中，對(duì)從眾沒有明確的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不從眾也沒有明確的

21、的懲罰，他們?yōu)槭裁催€要從眾呢？假設(shè)：目的1 想不犯錯(cuò)誤，力求正確目的2 想通過遵從團(tuán)隊(duì)里其他成員的期望去從事以博得大家 的歡心，以便自己能受大多數(shù)人歡迎（2）從眾的原因 l在很多情境中，我們之所以遵從別人，是因?yàn)閯e人的行動(dòng)是我們自 己如何正確行動(dòng)的唯一指導(dǎo)。簡(jiǎn)言之，我們經(jīng)常依賴別人并將別人 的行動(dòng)當(dāng)作決定現(xiàn)實(shí)的一種方法因?yàn)楫?dāng)客觀現(xiàn)實(shí)很模糊時(shí)他人的行為可以提供給我們應(yīng)該怎樣做的寶貴信息 l個(gè)體可能希望在團(tuán)體中免受懲罰（如不被別人排擠或嘲笑）l個(gè)體希望在團(tuán)體中獲得獎(jiǎng)賞（得到別人的喜愛或被別人接受）（3）從眾的三個(gè)類別及其特質(zhì)依從： l動(dòng)機(jī)是為了獲得獎(jiǎng)勵(lì)或免受懲罰 l最不持久，當(dāng)環(huán)境壓力消失，可輕而

22、易舉改變自己的行為 l關(guān)鍵是權(quán)利與獎(jiǎng)懲認(rèn)同： l動(dòng)機(jī)是個(gè)體希望自己成為施加影響者一樣的人 l相當(dāng)持久，但會(huì)改變l關(guān)鍵是吸引內(nèi)化： l動(dòng)機(jī)是想使自己正確而不犯錯(cuò)誤的愿望 l是對(duì)社會(huì)影響最持久、最根深蒂固的反應(yīng)l關(guān)鍵是提供信息者的可信度依從：依從：其作用十分有限，必須永遠(yuǎn)提供獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰才能生效，雖然依從本身通常不產(chǎn)生持久的行為，但他可以導(dǎo)致持久效應(yīng)掃清道路認(rèn)同：認(rèn)同：并不需要連續(xù)不斷的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，個(gè)體所認(rèn)同的對(duì)象也完全不需要在場(chǎng)內(nèi)化：內(nèi)化：就是將準(zhǔn)則和信念內(nèi)化為自己的價(jià)值觀和行為規(guī)范，一旦它成了我們自己體系的一部分，就難于改變。2、應(yīng)用范圍（1）由依從到內(nèi)化的管理手段及目標(biāo) l依從是最簡(jiǎn)單，也是最

23、常用的管理手段 l借助名人會(huì)、高峰會(huì)培養(yǎng)榜樣，并將之樹為典范，通過認(rèn)同改 變業(yè)務(wù)人員的行為習(xí)慣 l內(nèi)化是我們不懈的追求的目標(biāo)，這要求領(lǐng)導(dǎo)和公司一定要重信 譽(yù)，講信用，保持高可信度依從者簡(jiǎn)單認(rèn)同者刻板內(nèi)化者靈活依從認(rèn)同內(nèi)化（2）將從眾變因應(yīng)用在管理與領(lǐng)導(dǎo)從眾變因管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用l 眾人一致性的意見 可強(qiáng)化個(gè)體的遵從 性l 團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)勢(shì)的異議 者，會(huì)影響個(gè)體擺 脫眾人意見l 應(yīng)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的共識(shí)，以文 化、理念及核心價(jià)值，引 導(dǎo)團(tuán)隊(duì)意見的認(rèn)同有利于 整合及發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的力量l 當(dāng)要去改變團(tuán)隊(duì)負(fù)面的意 見時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須有強(qiáng)勢(shì) 的影響力l 團(tuán)隊(duì)中不適合塑造英雄主 義，當(dāng)某位強(qiáng)勢(shì)異議者出 現(xiàn)時(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)會(huì)帶來極大

24、風(fēng)險(xiǎn)從眾變因管理及領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用l個(gè)體特征影響從眾性：缺乏自信，認(rèn)為自己沒有足夠能力及愈沒安全感的人從眾性較高l團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成影響從眾性：團(tuán)隊(duì)由專家組成，或大多是重要人物，或成員中與個(gè)人有相似之處都會(huì)提高個(gè)體的從眾性l 管理者不希望有太多 的盲目服從，應(yīng)建立 起積極性的從眾（認(rèn) 同及內(nèi)化），而不是 消極性的從眾（因弱 勢(shì)而依從）l 領(lǐng)導(dǎo)、管理者及關(guān)鍵 的團(tuán)隊(duì)成員必須值得 信賴，提供可信的信 息，以身作則，樹立 典范才能使團(tuán)隊(duì)信服3、應(yīng)用技巧研討（1）高素質(zhì)的客戶經(jīng)理是一支將專業(yè)專業(yè)化推銷精神完全內(nèi)化的隊(duì)伍（2）管理的本質(zhì)就是將一系列的行為準(zhǔn)則，內(nèi)化為員工的信念和價(jià)值觀（3）領(lǐng)導(dǎo)的魅力在于可信賴，領(lǐng)導(dǎo)的

25、作用在于提供有效的信息內(nèi)化方法研討：內(nèi)化管理手段研討：領(lǐng)導(dǎo)方法研討：五、推銷與不協(xié)調(diào)理論五、推銷與不協(xié)調(diào)理論1、原則與思維（1）定義 利昂費(fèi)斯達(dá)格的認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)為：利昂費(fèi)斯達(dá)格的認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論認(rèn)為： 當(dāng)一個(gè)人同時(shí)持有在心理上不一致的認(rèn)識(shí)（思想、態(tài)度、信念、意見）時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生緊張狀態(tài)，出現(xiàn)不愉快，人們要減少這種認(rèn)知上的不協(xié)調(diào)，就要改變一個(gè)或同時(shí)改變兩個(gè)認(rèn)知使他們相互更協(xié)調(diào)、更一致，或者增加一個(gè)能彌補(bǔ)原由兩個(gè)認(rèn)知間鴻溝的新認(rèn)識(shí)。 認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲地認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論告訴我們，為了減少不協(xié)調(diào)，人們往往歪曲地接受客觀現(xiàn)實(shí)接受客觀現(xiàn)實(shí) 歪曲地接受信息 對(duì)有利的信息接受

26、 對(duì)不利的信息視而不見 否定信息來源 否定權(quán)威 否定信息的真實(shí)性 接受明顯錯(cuò)誤的信息存在主義哲學(xué)家艾伯特存在主義哲學(xué)家艾伯特 卡穆斯說：卡穆斯說： 人是這樣一種動(dòng)物，他畢生都在努力使自己相信個(gè)人的存在不是荒謬的 人不是理性化的動(dòng)物，而是理由化的動(dòng)物 人沒有那么多使自己正確的動(dòng)機(jī)，而有相信自己正確的和聰明的、完善的、公平正派的動(dòng)機(jī)（2）不充足理由律當(dāng)個(gè)體行為的改變沒有充足的外在理由時(shí)，就會(huì)尋找內(nèi)在的理由改變自己的態(tài)度、興趣、愛好、觀念等 l對(duì)態(tài)度改變的獎(jiǎng)勵(lì)越大，就越不可能出現(xiàn)態(tài)度的真正改變 l外在理由越少，內(nèi)在理由的需求就越大，讓人們構(gòu)想出他們自 己的內(nèi)在理由，是幫助人們形成一系列永久行為準(zhǔn)則的

27、重要一 步l 如果一個(gè)人為達(dá)到某個(gè)目的付出了很大努力，則此目的對(duì)此人的吸引力比那些花很少努力就能達(dá)到同樣目的的人更大（3）認(rèn)知不協(xié)調(diào)與決策l一個(gè)困難的決定的作出，人們往外要經(jīng)歷不協(xié)調(diào)，而一旦作出決定，人們便急于尋找哪些可使自己放心的信息，以求獲得“我的決定很英明”的安慰 l 當(dāng)我們作出一個(gè)不可挽回的決定后，就肯定夸大其優(yōu)點(diǎn)，否定一 個(gè)決定后，就夸大其缺點(diǎn) l人們總是傾向于使自己的行為有連續(xù)性、一貫性，使人們前后的 行為間保持一致 l如果你想讓人們對(duì)一件事物形成更積極的態(tài)度，就要讓他們?nèi)?與或擁有那件事物l一個(gè)人為了辯解自己的行為是正確的而改變自己的態(tài)度，這不僅能對(duì)行為產(chǎn)生有力的影響，而且可以

28、使他把這種行為長(zhǎng)期持續(xù)下去 假設(shè)一個(gè)吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的醫(yī)學(xué)報(bào)告，于是假設(shè)一個(gè)吸煙者讀了一份證明吸煙與肺癌等有關(guān)的醫(yī)學(xué)報(bào)告，于是他就體驗(yàn)到了不協(xié)調(diào)他就體驗(yàn)到了不協(xié)調(diào)我吸煙吸煙致癌不協(xié)調(diào) 戒煙 失敗無視吸煙致癌的證據(jù)尋找名人吸煙的例證等說明吸煙并不危險(xiǎn)改吸過濾嘴香煙相信吸煙是一項(xiàng)高度愉快的事情2、應(yīng)用范圍（1）第一印象至上原理：好的開始就是90%的成功 l銷售人員第一時(shí)間取得了客戶的信任后，客戶對(duì)你銷售行為的可 信度相對(duì)提高 l當(dāng)選擇了你的商品或服務(wù)后往往會(huì)成為你的支持者，他會(huì)為自己 的決策不斷尋求合理的支持，努力的去塑造一個(gè)典范的客戶是 很重要的l領(lǐng)導(dǎo)者給人的第一印象影響團(tuán)隊(duì)對(duì)

29、他后續(xù)行為的詮釋，當(dāng)團(tuán)隊(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了信任和信賴時(shí)，就會(huì)展現(xiàn)出支持他的行為（以支持自己先前的判斷）（2）步步誘入原理：使人作出小幫助，從而促使人們服從大要求的過程 l管理者設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，最好是鼓勵(lì)大家參與，集思廣義，激勵(lì) 大家貢獻(xiàn)點(diǎn)子，如此才能對(duì)最終計(jì)劃的認(rèn)同及配合 l在銷售過程中，不斷地引導(dǎo)客戶對(duì)小小理念的確認(rèn)及反饋，可幫助 后續(xù)的成交動(dòng)作l善用促成技巧，以提問方式激發(fā)客戶發(fā)表意見，然后客戶的料做出客戶的菜，以提問方式促成達(dá)到目的（3）無理由原理：使一個(gè)人對(duì)某項(xiàng)要求找不到拒絕的理由，也可以增加他同意這一要求的傾向 l以其人之道還治其人，以客戶自己的觀點(diǎn)出發(fā)邏輯性地延伸到對(duì)保 險(xiǎn)的需求，使之

30、找不到否定的理由l當(dāng)尋不到外在的理由時(shí)，促使對(duì)方尋找內(nèi)在的理由，改變對(duì)方的觀念，因此，在溝通時(shí)避免對(duì)方以外在的借口而拒絕了內(nèi)在的改變（成功者找方法，失敗者找借口）l 一個(gè)人的盲點(diǎn)在于“自我合理化”，當(dāng)找不到外在的支持時(shí)，會(huì)說服自己改變想法，而產(chǎn)生了錯(cuò)誤的行為，銷售人員和管理者要注意自我合理化之心理，才能做出正確的行為3、應(yīng)用技巧演練（1）演示一下從客戶“尊重生命”的理念延伸到“對(duì)保險(xiǎn)的需求及認(rèn)同”之過程（提問方式）（2）當(dāng)一個(gè)具有強(qiáng)烈責(zé)任感（或社會(huì)使命）的網(wǎng)點(diǎn)主管一直對(duì)銀行保險(xiǎn)的銷售不予配合，而上級(jí)也都給予具體的指標(biāo)，此時(shí)，你如何引導(dǎo)他改變看法積極發(fā)動(dòng)銷售（3）當(dāng)你要規(guī)劃一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之促銷項(xiàng)目，而

31、此項(xiàng)目需要客戶經(jīng)理們一起大力推動(dòng)，此時(shí)你會(huì)以怎樣的方式引導(dǎo)大家參與單元三單元三 應(yīng)用提示工具應(yīng)用提示工具 l營銷心理的應(yīng)用，必須透過日常的領(lǐng)導(dǎo)、管理及營銷過 程中不斷的去提示，才能轉(zhuǎn)換成自然的思維及行為習(xí)慣l工具，可以善用“自我暗示”及“持續(xù)性的環(huán)境暗示”，將原則“內(nèi)化”為自己的思維應(yīng)用工具說明應(yīng)用工具說明1、說明（1）透過“自我檢查或檢測(cè)”的工具，使自己在日常工作中應(yīng)用到營銷心理學(xué)的原則，同時(shí)透過持續(xù)性的暗示，將此原則內(nèi)化到自己思維中（2）每種原則都可延伸出應(yīng)有的思維和行為模式，我們可以拿來自我提示以練習(xí)自己的技巧，亦可拿來應(yīng)用以影響他人之行為，而這些應(yīng)用都要練習(xí)才能轉(zhuǎn)換為個(gè)人之“技巧”（3

32、）工具的目的是提供給有心修煉的人一種精簡(jiǎn)的自我檢查清單，隨時(shí)透過檢測(cè)了解自己應(yīng)用的落實(shí)度問題給予以下的空瓶作為量具 （毫升） A B C 要求測(cè)量出來的水的數(shù)量 （毫升）繪畫說明12 3456789127 3163 25 43 10 42 6 59 4 49 3 39 3 59 314 36 8 100 99521312018256（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）（ ） （ ） （ ）陸欽斯（陸欽斯（LU CHINSLU CHINS）的實(shí)驗(yàn)）的實(shí)驗(yàn)問

33、題給予以下的空瓶作為量具 （毫升） A B C 要求測(cè)量出來的水的數(shù)量 （毫升）繪畫說明12 3456789127 3163 25 43 10 42 6 59 4 49 3 39 3 59 314 36 8 100 99521312018256（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）（B）-（A）-（2C）陸欽斯（陸欽斯（LU CHINSLU CHINS）的實(shí)驗(yàn)）的實(shí)驗(yàn)A-CA+CA-CA-C （2）環(huán)境暗示自我檢測(cè) 請(qǐng)寫出您父母的優(yōu)缺點(diǎn)或你成

34、長(zhǎng)的環(huán)境因素，以及它們對(duì)你現(xiàn)況的影響（良 性及負(fù)面） 請(qǐng)寫出您對(duì)自己的十大美好祝愿或期許（以強(qiáng)化良性影響，擺脫負(fù)面影響） 您父母優(yōu)缺點(diǎn)或成長(zhǎng)環(huán)境要素對(duì)您現(xiàn)況的良性或負(fù)面影響您對(duì)自己的“十大美好祝愿或期許”XABC請(qǐng)判斷A、B、C三條線段中哪一條與X線的長(zhǎng)短最接近：當(dāng)看見同伴們?cè)趲状闻袛嘀卸纪馔粋€(gè) 錯(cuò)誤答案時(shí)，將近75%的被試人至少有一次 遵從了錯(cuò)誤的答案在總的回答次數(shù)中，受阿希助手影響遵從 錯(cuò)誤答案的平均數(shù)占35%當(dāng)被試人進(jìn)行單獨(dú)判斷時(shí)，依舊遵從別人 答案的人會(huì)明顯減少（3）從眾心理實(shí)驗(yàn)索羅蒙阿希經(jīng)典從眾實(shí)驗(yàn)（4）認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論 馬太效應(yīng)馬太效應(yīng) 1979年賓夕法尼亞州的核工廠（在三哩島上）發(fā)生了一個(gè)偶然事故，造成了可導(dǎo)致周圍地區(qū)嚴(yán)重污染，危害附近千百萬居民生命的毀滅性的危險(xiǎn)，一時(shí)媒體上謠言四起，人心惶惶，此時(shí)，美國核能管理委員會(huì)（NRC）的權(quán)威人士們到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在媒體上發(fā)布公告，向人們保證