客服可視化質(zhì)檢應(yīng)用場景.

1、i-search Software Co., LtdCDA在客服中心可視化質(zhì)檢在客服中心可視化質(zhì)檢應(yīng)用及分析應(yīng)用及分析2015年年12月月聯(lián)系方式：聯(lián)系方式： 電話：電話：18503086464 蔡偉蔡偉 郵箱：郵箱： caiweii- caiweii-目錄 CONTENTS12需求痛點(diǎn)分析產(chǎn)品功能介紹場景特性介紹3需求痛點(diǎn)需求痛點(diǎn)錄音聽取無重點(diǎn)、太片面，錄音聽取無重點(diǎn)、太片面，業(yè)務(wù)操作過程缺失怎么辦業(yè)務(wù)操作過程缺失怎么辦？如何提升客戶服務(wù)的滿意如何提升客戶服務(wù)的滿意度呢？度呢？如何才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中潛如何才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中潛在的問題呢？在的問題呢？如何提升我的考核公如何提升

2、我的考核公信力？信力？如何減少質(zhì)檢人員的崗如何減少質(zhì)檢人員的崗位工作量？位工作量？如何在考核中體現(xiàn)如何在考核中體現(xiàn) 服務(wù)的差異化服務(wù)的差異化 ？可視化質(zhì)檢的趨勢需求可視化質(zhì)檢的趨勢需求只聽語音質(zhì)檢只聽語音質(zhì)檢邊聽邊看質(zhì)檢（可視化質(zhì)檢）可視化質(zhì)檢顧名思義，是在聽的同時，擴(kuò)展看的手段，保證質(zhì)檢的全面化和服務(wù)過程的直觀性錄屏錄屏操作日志操作日志語音語音完整質(zhì)檢體系架構(gòu)完整質(zhì)檢體系架構(gòu)全程錄屏全程錄音質(zhì)檢系統(tǒng)第三方系統(tǒng)OACRM工單數(shù)據(jù)分析報表語音分析情緒分析文本化信息藍(lán)色部分為可視化質(zhì)檢內(nèi)容目錄 CONTENTS12需求痛點(diǎn)分析產(chǎn)品功能介紹場景特性介紹3藝賽旗藝賽旗解決方案幫助企業(yè)管理云環(huán)境行為圖形

3、錄像和還原圖形錄像和還原-虛擬世界的攝像機(jī)虛擬世界的攝像機(jī)-真實(shí)直觀，易于理解真實(shí)直觀，易于理解-特別優(yōu)化，超低存儲空間及特別優(yōu)化，超低存儲空間及CPUCPU占占用率用率日志獲取日志獲取-解決錄像不可搜索、告警的問題解決錄像不可搜索、告警的問題-基于日志快速定位錄像基于日志快速定位錄像-支持多種主流應(yīng)用日志獲取支持多種主流應(yīng)用日志獲取：如瀏如瀏覽器、運(yùn)維工具等覽器、運(yùn)維工具等-支持旁路抓包作為日志補(bǔ)充支持旁路抓包作為日志補(bǔ)充捕捉行為識別行為分析行為改進(jìn)優(yōu)化大數(shù)據(jù)分析大數(shù)據(jù)分析-敏感數(shù)據(jù)泄漏分析敏感數(shù)據(jù)泄漏分析-合規(guī)報表合規(guī)報表-質(zhì)量分析質(zhì)量分析-海量數(shù)據(jù)搜索海量數(shù)據(jù)搜索-實(shí)時告警實(shí)時告警協(xié)助改

4、進(jìn)協(xié)助改進(jìn)-培訓(xùn)培訓(xùn)-豐富知識庫豐富知識庫-決策支持決策支持-精準(zhǔn)營銷分析精準(zhǔn)營銷分析-流程優(yōu)化流程優(yōu)化錄像管理快捷的錄像播放技術(shù)支持錄像播放模糊化支持HTML5無需客戶端視頻拖拽、暫停、3x倍速播放avi、MP4多格式導(dǎo)出播放特性視頻剪切、截屏、鼠標(biāo)事件錄像與文本一一對應(yīng)播放相對時間絕對時間轉(zhuǎn)換雙擊日志直接錄像跳轉(zhuǎn)分段播放文本文本錄像錄像目錄 CONTENTS12需求痛點(diǎn)分析產(chǎn)品功能介紹場景特性介紹3錄像強(qiáng)可檢索大數(shù)據(jù)兼容廣場景多-全部桌面操作-視頻錄像-不間斷無遺漏-存儲超小-帶寬占用超小-CPU占用超小-內(nèi)存占用超小-用戶無感知-窗口日志-瀏覽器請求-瀏覽器頁面-對話內(nèi)容-敏感數(shù)據(jù)-操作

5、人員信息-支持10萬+采集點(diǎn)的集中部署-支持Hadoop-支持搜索引擎-大數(shù)據(jù)即插即用-全部數(shù)據(jù)訪問API-為企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺抓取專用數(shù)據(jù)-靈活的報表-dashboard-全windows平臺-Citrix ready-華為ready-Linux平臺-國產(chǎn)操作系統(tǒng)-第三方控制API-業(yè)務(wù)提升-滿意度提升-客服質(zhì)檢-運(yùn)維審計-外包審計-敏感數(shù)據(jù)審計-營業(yè)廳管控-經(jīng)分審計-云桌面審計-云服務(wù)器審計-Hadoop管控-SAAS審計藝賽旗領(lǐng)先之處 全面超越大數(shù)據(jù)采集豐富的文本日志p 系統(tǒng)用戶p 窗口標(biāo)題p 鍵盤輸入p 鼠標(biāo)點(diǎn)擊p 編輯內(nèi)容p 下拉菜單p 新進(jìn)程p 網(wǎng)絡(luò)連接p 剪貼板p 打開文件操作系統(tǒng)運(yùn)

6、維工具p SECURE-CRTp X-SHELLp CMD窗口p 目標(biāo)賬號p 使用協(xié)議p PLSQL SQLp 工具名稱p 目標(biāo)賬號p 使用協(xié)議p 操作對象p QQp 微信p IMCCp live800聊天工具p 源、目標(biāo)IP地址p 登錄賬號信息p 登錄時間p 標(biāo)題、URL信息p 操作方式p 頁面加載時間p Html源代碼數(shù)據(jù)p 表單信息p 敏感信息網(wǎng)頁類操作大數(shù)據(jù)采集大數(shù)據(jù)采集與與普通文本抓取及分析區(qū)別普通文本抓取及分析區(qū)別提供普通文本采集的所有功能提供普通文本采集的所有功能自行生產(chǎn)數(shù)據(jù)自行生產(chǎn)數(shù)據(jù) 可自定義生成數(shù)據(jù)可自定義生成數(shù)據(jù)適應(yīng)不同應(yīng)用、系統(tǒng)環(huán)境適應(yīng)不同應(yīng)用、系統(tǒng)環(huán)境可提供數(shù)據(jù)補(bǔ)全、

7、可關(guān)聯(lián)可提供數(shù)據(jù)補(bǔ)全、可關(guān)聯(lián)CDA采集可生產(chǎn)錄像數(shù)據(jù)、操作行為數(shù)據(jù)可生產(chǎn)錄像數(shù)據(jù)、操作行為數(shù)據(jù)普通文本采集提供基于目標(biāo)系統(tǒng)既有數(shù)據(jù)提供基于目標(biāo)系統(tǒng)既有數(shù)據(jù)不完整的信息，依賴應(yīng)用不完整的信息，依賴應(yīng)用不能適應(yīng)云環(huán)境不能適應(yīng)云環(huán)境上線困難，服務(wù)端壓力大上線困難，服務(wù)端壓力大無法額外提供數(shù)據(jù)無法額外提供數(shù)據(jù)上海移動客服實(shí)例上海移動客服實(shí)例投訴熱點(diǎn)采集分析投訴熱點(diǎn)采集分析呼入業(yè)務(wù)呼入業(yè)務(wù)投訴工單投訴工單呼出業(yè)務(wù)呼出業(yè)務(wù)語音及語音文本數(shù)據(jù)語音及語音文本數(shù)據(jù)操作過程錄像數(shù)據(jù)操作過程錄像數(shù)據(jù)操作行為文本數(shù)據(jù)操作行為文本數(shù)據(jù)投訴處理記錄工單數(shù)據(jù)投訴處理記錄工單數(shù)據(jù)邊聽邊看：可視化質(zhì)檢快速定位邊聽邊看：可視化質(zhì)

8、檢快速定位綜合關(guān)聯(lián)：提高問題解決率綜合關(guān)聯(lián)：提高問題解決率投訴熱點(diǎn)：全面數(shù)據(jù)投訴熱點(diǎn)：全面數(shù)據(jù) 無遺漏統(tǒng)計無遺漏統(tǒng)計規(guī)范派單：全面記錄派單過程數(shù)據(jù)規(guī)范派單：全面記錄派單過程數(shù)據(jù)投訴信息采集投訴信息采集統(tǒng)計統(tǒng)計 關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析 索引索引投訴熱點(diǎn)形成投訴熱點(diǎn)形成 記錄記錄 錄像錄像800800坐席坐席10001000客服客服錄屏錄屏+ +文本文本語音語音+ +文本文本上海移動客服實(shí)例上海移動客服實(shí)例坐席技能提升分析坐席技能提升分析客服行為大數(shù)據(jù)采集客服行為大數(shù)據(jù)采集 錄像錄像 操作文本操作文本 知識關(guān)聯(lián)知識關(guān)聯(lián)操作統(tǒng)計操作統(tǒng)計場景剪輯場景剪輯知識助手知識助手業(yè)績統(tǒng)計業(yè)績統(tǒng)計培訓(xùn)考試培訓(xùn)考試提升提

9、升效率效率語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)、錄屏數(shù)據(jù)三語音數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)、錄屏數(shù)據(jù)三者快速關(guān)聯(lián)知識庫，無需手工查詢者快速關(guān)聯(lián)知識庫，無需手工查詢提高提高服務(wù)服務(wù)可視化快速質(zhì)檢，規(guī)范操作行為、可視化快速質(zhì)檢，規(guī)范操作行為、提高客服滿意度，提升服務(wù)水平提高客服滿意度，提升服務(wù)水平量化量化績效績效以業(yè)務(wù)操作進(jìn)行會話統(tǒng)計，提供了以業(yè)務(wù)操作進(jìn)行會話統(tǒng)計，提供了工作量、業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作量、業(yè)務(wù)辦理的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計便捷便捷培訓(xùn)培訓(xùn)方便、簡單的客服操作過程畫面可方便、簡單的客服操作過程畫面可直接剪輯為培訓(xùn)課件、考試場景直接剪輯為培訓(xùn)課件、考試場景交通銀行太平洋卡中心交通銀行太平洋卡中心客服可視化質(zhì)檢管理實(shí)例客服可視

10、化質(zhì)檢管理實(shí)例語音調(diào)用語音調(diào)用語音文本語音文本操作文本操作文本畫面回溯畫面回溯可視化可視化質(zhì)檢質(zhì)檢服務(wù)質(zhì)量合規(guī)分析服務(wù)質(zhì)量合規(guī)分析投訴取證快速分析投訴取證快速分析操作會話匯總操作會話匯總重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)質(zhì)檢敏感操作風(fēng)控審計敏感操作風(fēng)控審計上海上?；蚧蚝戏屎戏饰錆h武漢交通銀行太平洋卡中心交通銀行太平洋卡中心實(shí)施范圍及效果實(shí)施范圍及效果客服客服32323232坐席坐席催收信審催收信審40004000坐席坐席質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員5005001717臺錄像服務(wù)器臺錄像服務(wù)器120T120T存儲存儲6 6個月個月在線客服分析在線客服分析關(guān)鍵詞搜索場景分割態(tài)度偵測無應(yīng)答檢測語速檢測違規(guī)應(yīng)答檢測應(yīng)答自動

11、分類專項(xiàng)應(yīng)答檢查全面全面掌控掌控在線在線客服客服可視化質(zhì)檢場景可視化質(zhì)檢場景靜音操作坐席服務(wù)過程中，對靜音后在桌面上的操作進(jìn)行全面記錄、監(jiān)控主動掛機(jī)CTI場景下，對客服人員主動掛斷用戶通話行為進(jìn)行發(fā)現(xiàn)、統(tǒng)計身份驗(yàn)證驗(yàn)證客戶辦理不同業(yè)務(wù)時，座席需要與客戶確認(rèn)的各項(xiàng)信息離線敏感操作審計首呼解決率敏感信息模糊化在非通話過程，座席打開CSR系統(tǒng)中客戶一般資料修改、客戶重要資料修改、客戶關(guān)鍵資料修改、卡片資料修改等頁面一通電話中如果查詢過客戶資料，再次出現(xiàn)”新客戶”即為違規(guī)實(shí)現(xiàn)對客戶重要信息的模糊化處理，防止敏感信息外泄業(yè)務(wù)操作敏感信息風(fēng)險監(jiān)控業(yè)務(wù)操作敏感信息風(fēng)險監(jiān)控敏感信息p 客戶屬性信息p 客戶業(yè)務(wù)

12、信息p 客戶消費(fèi)信息p 關(guān)鍵報表關(guān)鍵業(yè)務(wù)p 資金調(diào)整p 業(yè)務(wù)變更p 客服密碼變更p 開過戶業(yè)務(wù)流程p 不完整業(yè)務(wù)流程操作p 非正常順序業(yè)務(wù)操作p 只查詢不辦理實(shí)時業(yè)務(wù)統(tǒng)計實(shí)時業(yè)務(wù)統(tǒng)計 客服密碼更改、申請進(jìn)度查詢，信用客服密碼更改、申請進(jìn)度查詢，信用卡還款卡還款 新用戶、身份核實(shí)校驗(yàn)新用戶、身份核實(shí)校驗(yàn) 客戶建議-你們的流程太麻煩了，一點(diǎn)都不替顧客考慮，我是金卡，轉(zhuǎn)帳還限額潛在機(jī)會-你們的額度太低了，有沒有什么分期的業(yè)務(wù)競爭情報-你們有沒有各個城市的協(xié)議酒店或者超市啊？比如說在家樂福刷交通銀行卡可以九五折 今日在線坐席辦理業(yè)務(wù)300筆 今日在線投訴50筆 在線坐席辦理TOP10 Xxx號客服服務(wù)

13、水平太差 購機(jī)送話費(fèi)活動話費(fèi)贈送每月有問題 操作自動分類操作自動分類熱點(diǎn)分析熱點(diǎn)分析實(shí)時業(yè)務(wù)統(tǒng)計實(shí)時業(yè)務(wù)統(tǒng)計投訴統(tǒng)計投訴統(tǒng)計 通過錄屏分析系統(tǒng)全面變革現(xiàn)有質(zhì)檢體系，實(shí)現(xiàn)錄屏分析系統(tǒng)與人工質(zhì)檢與的全面融合，建立常規(guī)質(zhì)檢+專項(xiàng)質(zhì)檢相結(jié)合的質(zhì)量管控體系。效率提升效率提升提高質(zhì)檢命中率：類別電話量（天）質(zhì)檢量違規(guī)量命中率提升自動56431564315651.1%36倍人工56431564110.03%提升質(zhì)檢應(yīng)用效率：類別人工質(zhì)檢語音分析質(zhì)檢提升質(zhì)檢數(shù)量50條/人天60條/人月1.2倍質(zhì)檢效率80秒/單48秒/單67%降低運(yùn)營成本：坐席規(guī)模質(zhì)檢員效率提升人工成本（/人年）節(jié)約成本（年）75005002

14、0%6萬元600萬元 抽樣方式單一，隨機(jī)抽檢命中率低 樣本覆蓋不到1%，質(zhì)檢結(jié)果欠缺公平、公正 語音盲聽，效率低下 變聽為看，人機(jī)相結(jié)合，速度快，效率高 結(jié)合語音，同步播錄像、文本操作，直觀了解整個事件過程 質(zhì)檢覆蓋范圍變化1%-80% 質(zhì)檢項(xiàng)目由人工隨機(jī)、簡單聚類或無法聚類變成系統(tǒng)自動科學(xué)聚類上線前上線前質(zhì)檢體系質(zhì)檢體系上線上線后后質(zhì)檢體系質(zhì)檢體系業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析以客服條線切入點(diǎn)，建立體系，分析客戶訴求，改善服務(wù)質(zhì)量提高運(yùn)營效率在藝賽旗協(xié)助下完成網(wǎng)上營業(yè)廳條線分析模型構(gòu)建后，平均準(zhǔn)確率99%以上與隨機(jī)抽聽和常規(guī)經(jīng)驗(yàn)結(jié)論差異很大，詳單查詢、積分兌換、套餐變更、業(yè)務(wù)辦理呼叫量最高熱點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)展現(xiàn)熱點(diǎn)熱點(diǎn)占比占比變化變化套餐變更12%6%4G業(yè)務(wù)11%2