單元二和單元三_景區(qū)接待服務(wù)

1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述單元二單元二學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)v了解并掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本概念v理解旅游景區(qū)服務(wù)與管理的主要內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)：旅游景區(qū)服務(wù)： v管理者和員工借助一定的旅游資源(環(huán)境)、旅游服務(wù)設(shè)施及通過(guò)一定的手段向游客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過(guò)程和結(jié)果。1.旅游景區(qū)服務(wù)的概念旅游景區(qū)服務(wù)的概念一、旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)涵一、旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)涵2.旅游景區(qū)服務(wù)的特性旅游景區(qū)服務(wù)的特性 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無(wú)形性無(wú)形性、不不可貯存性、無(wú)權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性可貯存性、無(wú)

2、權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性 除以上服務(wù)產(chǎn)品的基本特性外，旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品還具有其他服務(wù)產(chǎn)品所不具有或不明顯具有的一些特殊性質(zhì)：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對(duì)象的流動(dòng)性；服務(wù)所借助的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對(duì)象的流動(dòng)性；服務(wù)所借助的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全排他性。排他性。3.3.旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容 旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)

3、具有很高的綜合性，旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。 旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。同。 因此每一個(gè)旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會(huì)形成自己的因此每一個(gè)旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會(huì)形成自己的風(fēng)格和特點(diǎn)，不會(huì)千篇一律。風(fēng)格和特點(diǎn)，不會(huì)千篇一律。 v 旅游設(shè)施和旅游活動(dòng)服務(wù)旅游設(shè)施和旅游活動(dòng)服務(wù) v 固定景物，如建筑物、雕塑

4、、自然景物等；活動(dòng)景物或運(yùn)動(dòng)景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。 v 旅游紀(jì)念服務(wù)旅游紀(jì)念服務(wù) v 攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。v 導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)v 景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。v 入門(mén)接待服務(wù)入門(mén)接待服務(wù)v 檢票、疏導(dǎo)游客等。v 游覽服務(wù)游覽服務(wù)v 旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。v 售票服務(wù)售票服務(wù)v 回答游客對(duì)票價(jià)的詢問(wèn)、點(diǎn)票、收款找零等。v 游客管理服務(wù)游客管理服務(wù)v 維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問(wèn)題。v 生活服務(wù)生活服務(wù) v 餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：v 安全服務(wù)安全服務(wù) 確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和

5、交通工具、娛樂(lè)設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。v 衛(wèi)生服務(wù)衛(wèi)生服務(wù) 保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。v 娛樂(lè)服務(wù)娛樂(lè)服務(wù) 按場(chǎng)地可分為舞臺(tái)類、廣場(chǎng)類、村寨類、街頭類、流動(dòng)類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍?xiě)?zhàn)場(chǎng)、滑翔基地）等； 按活動(dòng)規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂(lè)和大型主題娛樂(lè)；v 商品服務(wù)商品服務(wù) 提供各種旅游商品。v 告別客人服務(wù)告別客人服務(wù) 視情況致告別詞或安排送別儀式、主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)以助于改進(jìn)未來(lái)工作。v 其他服務(wù)其他服務(wù) 如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)容：?jiǎn)卧?旅游景區(qū)接待服務(wù)單元四 旅游景區(qū)解

6、說(shuō)服務(wù)單元五 旅游景區(qū)其他配套服務(wù)單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù)v項(xiàng)目一 票務(wù)服務(wù)v項(xiàng)目二 閘口服務(wù)v項(xiàng)目三 咨詢服務(wù)v項(xiàng)目四 投訴處理服務(wù)單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理旅游景區(qū)服務(wù)與管理項(xiàng)目一項(xiàng)目一 售售 票票 服服 務(wù)務(wù)景區(qū)售票員的工作職責(zé)是什么？v門(mén)票門(mén)票，按字面理解是按字面理解是“入門(mén)憑證入門(mén)憑證”，是，是指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化指提供公眾游覽參觀、科學(xué)教育、文化娛樂(lè)功能等場(chǎng)所印制的帶有宣傳、留念?yuàn)蕵?lè)功能等場(chǎng)所印制的帶有宣傳、留念性質(zhì)的入門(mén)憑證。性質(zhì)的入門(mén)憑證。早期西安小寨公園門(mén)票 迪斯尼門(mén)票 景區(qū)門(mén)票應(yīng)該免費(fèi)嗎？ v 休閑旅游已成為世界旅游市場(chǎng)的主流發(fā)展趨勢(shì)，但我國(guó)旅

7、游業(yè)仍然停留在“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”。圍繞景區(qū)是否應(yīng)該免費(fèi)，社會(huì)上掀起一股討論熱潮。有人研究中國(guó)景區(qū)與國(guó)外旅游景區(qū)的門(mén)票價(jià)格管理發(fā)現(xiàn)，國(guó)外旅游景區(qū)更重視社會(huì)效益，淡化經(jīng)濟(jì)效益。法國(guó)大量的博物館免費(fèi)向公眾開(kāi)放，英國(guó)幾乎所有的公園都是免費(fèi)的。國(guó)外旅游景區(qū)收費(fèi)多數(shù)也只是象征性地收費(fèi)，往往只占職工月收入很小的比例。發(fā)達(dá)國(guó)家代表性景區(qū)的門(mén)票價(jià)格與當(dāng)?shù)鼐用裨率杖氲谋壤蛔?%，而我國(guó)至少占3.5%以上，熱點(diǎn)旅游區(qū)甚至占到25%。旅游景區(qū)門(mén)票的功能v1.收藏功能v首先，門(mén)票記錄了歷史。這其中既有游客游覽景區(qū)的經(jīng)歷，也有景區(qū)的發(fā)展史。其次，通過(guò)收藏門(mén)票，能豐富人們的知識(shí)；再者，有些制作精美的門(mén)票本身就因其藝術(shù)性而具備收

8、藏價(jià)值。另外，通過(guò)收藏門(mén)票，你還能收藏、了解到民俗文化，積累各方面的知識(shí)。門(mén)票收藏已經(jīng)成為收藏的一個(gè)專門(mén)類別。v2.廣告功能v即宣傳企業(yè)形象，對(duì)景區(qū)來(lái)說(shuō)，景區(qū)門(mén)票還是一種不花錢(qián)的廣告，對(duì)宣傳和擴(kuò)大景區(qū)的知名度有著很大的幫助。有些景區(qū)將成套的門(mén)票包裝成冊(cè)，用于宣傳珍藏，如昆明世博園門(mén)票冊(cè)、九寨溝門(mén)票珍藏冊(cè)、北京頤和園門(mén)票冊(cè)等，一冊(cè)在手，美景全擁有。v3.基本功能v即入場(chǎng)憑證。門(mén)票是參觀旅游的憑證，有利景區(qū)管理的規(guī)范化、科學(xué)化，有利維持景區(qū)的治安。收費(fèi)的門(mén)票還幫助景區(qū)擴(kuò)大收入。v4.導(dǎo)游功能v不少門(mén)票上還印有景區(qū)的介紹和游覽路線圖，（或全景圖），可作為旅游的向?qū)А＞皡^(qū)門(mén)票上往往還印有“注意事項(xiàng)”，

9、提醒游客相關(guān)事項(xiàng)，對(duì)游客的行為有勸誡的作用。v5.其它功能v有的門(mén)票印成書(shū)簽，系有絲帶或打孔后自己栓上絲帶。還有的門(mén)票，印制成明信片，其作用與普通明信片相同，一面印有景區(qū)圖或介紹，另一面為明信片。右上角有郵資（不需另外貼郵票），左上角有寫(xiě)郵政編碼的紅方框，左下角印有國(guó)家郵政局發(fā)行字樣，右下角為郵政編碼字樣，可在旅游中郵寄，也可帶回作收藏。旅游景區(qū)門(mén)票的功能旅游景區(qū)門(mén)票的功能售票服務(wù)一、門(mén)票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質(zhì)門(mén)紙質(zhì)門(mén)票、塑料門(mén)票和票、塑料門(mén)票和電子門(mén)票電子門(mén)票優(yōu)點(diǎn)結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲(chóng)蛀和霉?fàn)€，可以循環(huán)使用；優(yōu)點(diǎn)結(jié)實(shí)耐用，不怕水濕、污染、蟲(chóng)蛀和霉?fàn)€，可以循環(huán)使用；缺點(diǎn)是票

10、面色彩不如紙質(zhì)門(mén)票華麗，印制比較粗糙。缺點(diǎn)是票面色彩不如紙質(zhì)門(mén)票華麗，印制比較粗糙。 v套票與聯(lián)票 四川旅游通票 電子門(mén)票電子門(mén)票v多媒體電子門(mén)票v磁卡（IC卡、條碼卡）電子門(mén)票一、門(mén)票一般類型v（2）按照消費(fèi)對(duì)象的特征：全票、優(yōu)惠票優(yōu)惠票v（3）按照門(mén)票的適用期限：當(dāng)日門(mén)票和年卡門(mén)票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票v其他形式的票：v頤和園推行隱形門(mén)票隱形門(mén)票，交錢(qián)后在手上沾有隱形液的圖章即可入園，肉眼看不到任何痕跡，但在紫光燈的照映下，游客的手背上就清晰地顯現(xiàn)出一個(gè)藍(lán)色印記，24小時(shí)后自動(dòng)消失，對(duì)人體無(wú)害；v蘇州拙政園已啟用二維電子門(mén)票二維電子門(mén)票，游客可先在網(wǎng)上訂票，網(wǎng)上支付后，便可

11、下載相應(yīng)的二維條碼到手機(jī)上，持手機(jī)直接掃描入園，無(wú)需再排隊(duì)購(gòu)票。 淡季票二、票務(wù)預(yù)訂服務(wù)1、訂票方式v電話訂票v網(wǎng)上訂票v售票處訂票v代理點(diǎn)訂票：旅行社代理點(diǎn)訂票、賓館代理點(diǎn)訂票、商城代理點(diǎn)訂票v2、訂票流程v填寫(xiě)預(yù)訂日期v選擇要訂購(gòu)的票務(wù)類型和數(shù)量v填寫(xiě)領(lǐng)票人信息v確認(rèn)訂單v網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)支付v現(xiàn)場(chǎng)取票網(wǎng)絡(luò)訂票3、訂票工作注意事項(xiàng)三、景區(qū)售票服務(wù)v（一）售票服務(wù)工作流程v1、售票前準(zhǔn)備工作v2、售票v3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)1、售票前準(zhǔn)備工作v 1準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動(dòng)紀(jì)律。v2查看票房的門(mén)窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。v3搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外

12、的清潔工作。v4開(kāi)園前掛出當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格牌。若當(dāng)日由于特殊原因票價(jià)有變，應(yīng)及時(shí)掛出價(jià)格牌及變動(dòng)原因。v5根據(jù)前日票房門(mén)票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫(xiě)門(mén)票申領(lǐng)表，到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需各種門(mén)票，票種、數(shù)量點(diǎn)清無(wú)誤后領(lǐng)出門(mén)票。v6根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q錢(qián)幣，保證每日所需的零鈔。2、售票、售票 3、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)、交款機(jī)統(tǒng)計(jì)v1客人走進(jìn)窗口，售票員向游客禮貌問(wèn)候“歡迎光臨”，并向游客詢問(wèn)需要購(gòu)買(mǎi)的票數(shù)。v2售票員根據(jù)門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法向游客出售門(mén)票，主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。v3售票結(jié)束時(shí)，售票員要向游客說(shuō)“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。v4向閉園前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客提醒景

13、區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。v5游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫(xiě)退票通知單，以便清點(diǎn)時(shí)核對(duì)。v6根據(jù)游客需要，實(shí)事求是地為游客開(kāi)具售票發(fā)票。v7交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門(mén)票編號(hào)。v8售票過(guò)程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。v9熱情待客，耐心回答游客的提問(wèn)，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。v10耐心聽(tīng)取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。v11發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣(mài)門(mén)票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并報(bào)告安保部門(mén)。v（二）售票服務(wù)工作難點(diǎn)v1、假鈔問(wèn)題v2、票、款出現(xiàn)差錯(cuò)，交接不清楚v3、

14、優(yōu)惠票之爭(zhēng)1、售票服務(wù)的工作難點(diǎn)v一看。一看。看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印只有一邊或無(wú)立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。v二摸。二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強(qiáng)；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。v三聽(tīng)。三聽(tīng)。聽(tīng)聲音，假鈔抖動(dòng)時(shí)發(fā)出的聲響太清脆或無(wú)聲響。怎樣識(shí)別假鈔？2、票、款出現(xiàn)差錯(cuò)，交接不清楚v保管好自己的錢(qián)箱。錢(qián)一定要當(dāng)面點(diǎn)清 v頂替上崗或請(qǐng)人代換零鈔時(shí)，一定要做好當(dāng)面交接程序。v樹(shù)立錢(qián)在人在，交接清楚的工作觀念3、優(yōu)惠票之爭(zhēng)處理原則：處理原則：v1不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向游客說(shuō)明

15、門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取游客的理解。v2向游客解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在游客的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。v3遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理。比如干脆請(qǐng)他（她）做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提意見(jiàn)，作為回報(bào)，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。您家的孩子需要買(mǎi)票嗎？v案例：H景點(diǎn)入口售票 處，一個(gè)三口之家高高興興地準(zhǔn)備買(mǎi)票。父親對(duì)售票服務(wù)窗口內(nèi)的服務(wù)人員說(shuō)：“買(mǎi)兩張成人票?！眝 售票服務(wù)員目測(cè)了一下孩子的身高，對(duì)孩子的父母說(shuō)：“您好，我們景區(qū)實(shí)行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請(qǐng)這位小

16、朋友到這里來(lái)測(cè)量一下身高吧。母親急忙說(shuō)：“我兒子不到1.1米，還差一些。”v服務(wù)員微笑著指引方向，請(qǐng)小孩去測(cè)量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測(cè)量?jī)x器上，測(cè)量結(jié)果顯示，他的身高，剛好過(guò)了1.1米線服務(wù)員禮貌地對(duì)他的父母說(shuō)：“您的孩子已經(jīng)超出1.1米了，需要購(gòu)半價(jià)票，兩張成人票一張兒童半價(jià)票，共350元。”母親似乎看起來(lái)很不情愿，說(shuō)：“你們這尺寸會(huì)不會(huì)不準(zhǔn)，我們前幾天剛在家里量過(guò)，沒(méi)到1.1米啊。我的孩子這么?。恳惨I(mǎi)票嗎？”v說(shuō)話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助v服務(wù)員仍舊保持微笑解釋說(shuō)：“我們的測(cè)量?jī)x器定期檢查，一定客觀、標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)您請(qǐng)放心?！眝接著轉(zhuǎn)頭對(duì)著迫不及待想要沖進(jìn)園區(qū)里去的小男

17、孩說(shuō)：“這位小朋友看起來(lái)比同齡人都要高呢！”v 小男孩也笑著回答說(shuō)：“是啊，我在班里是長(zhǎng)得最高的呢！”說(shuō)完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。v 母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說(shuō)：“算了，快買(mǎi)吧，看兒子已經(jīng)躍躍欲試了！”v 于是三口之家順利購(gòu)買(mǎi)了門(mén)票，入園游玩了。v分析：此案例發(fā)生的原因是什么？v 遇到此類情況，售票員應(yīng)怎么處理？v此案例關(guān)于協(xié)調(diào)處理優(yōu)惠票之爭(zhēng)的問(wèn)題，主要是由游客身高引發(fā)的v應(yīng)不與游客爭(zhēng)執(zhí)，禮貌說(shuō)明優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取理解v注意說(shuō)話的方式，選擇合適的表達(dá)方式v遇到個(gè)別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請(qǐng)他做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)景區(qū)服務(wù)的各個(gè)方面提出意見(jiàn)，作為回報(bào)，他可以免票入園等

18、。三、景區(qū)驗(yàn)票服務(wù)一、驗(yàn)票服務(wù)崗位職責(zé)一、驗(yàn)票服務(wù)崗位職責(zé)v（一）保持整潔的儀容儀表和良好的精神面貌，同時(shí)做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好導(dǎo)游圖等開(kāi)園準(zhǔn)備工作。v（二）工作人員站在檢票位，面帶微笑，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話熱情禮貌地回答游客詢問(wèn)，掌握基本的英語(yǔ)對(duì)話，并熟悉門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法和景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)名稱。v（三）游客入閘時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)要求客人人手一張票，并認(rèn)真檢查。如設(shè)有自動(dòng)檢票機(jī)的驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助游客通過(guò)電子檢票，當(dāng)自動(dòng)的出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人工檢票。不得出現(xiàn)漏票、逃票、無(wú)票等放人現(xiàn)象，并向游客使用“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。v（四）控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)持無(wú)效門(mén)票入園的游客，說(shuō)明

19、無(wú)效的原因，要求游客重新購(gòu)票。同時(shí)對(duì)鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌制止、耐心說(shuō)服，如無(wú)法控制的立即報(bào)告安保主管。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)引到一邊進(jìn)行處理。v（五）熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的檢查方法及相應(yīng)的免票的規(guī)定。團(tuán)隊(duì)入園參觀時(shí)，需登記游客人數(shù)、來(lái)自國(guó)家或地區(qū)、旅行社名稱等信息。另外對(duì)于殘疾人或老人以及孕期婦女和嬰幼兒等提供相應(yīng)的協(xié)助。v（六）下班前把一天的工作日記填寫(xiě)好。如何防止逃票 v（二）驗(yàn)票工作難點(diǎn)v1、無(wú)票入園v借助高科技手段也可在一定程度上減少逃票行為。如電子門(mén)禁系統(tǒng)（后面作專門(mén)介紹）、電子眼等。v2、人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票的差別v景區(qū)自身在門(mén)票管理方面要規(guī)范化，我國(guó)景區(qū)常因特殊原因送

20、出大量的“人情票”、“關(guān)系票”，這也讓公眾心理失衡，誘發(fā)逃票行為。其實(shí)本質(zhì)上，“關(guān)系票”也是種逃票。門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)v景區(qū)門(mén)禁票務(wù)信息系統(tǒng)是數(shù)字化景區(qū)工程建設(shè)中的的數(shù)字營(yíng)銷體系中的一個(gè)子系統(tǒng)。v它是以當(dāng)代數(shù)據(jù)技術(shù)與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)條碼掃描和成像識(shí)別，綜合智能卡與身份識(shí)別技術(shù)作為主要手段的高科技信息化綜合處理系統(tǒng)景區(qū)電子門(mén)票系統(tǒng)景區(qū)電子門(mén)票系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)售票系統(tǒng)驗(yàn)票系統(tǒng)（一）系統(tǒng)介紹景區(qū)電子門(mén)票管理系統(tǒng)v（二）門(mén)票種類：多媒體光盤(pán)電子門(mén)票磁卡（IC）電子門(mén)票（三）識(shí)別系統(tǒng)：數(shù)字指紋技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、條碼識(shí)別技術(shù)。（四）通道控制系統(tǒng)：自動(dòng)控制三桿機(jī)通道、人工掃描識(shí)別通道。建立門(mén)禁票務(wù)系統(tǒng)的目的

21、v建立完整的電子門(mén)票計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售票、驗(yàn)票、匯總、統(tǒng)計(jì)、查詢、報(bào)表等的票務(wù)工作全方位管理v杜絕假票造成的損失v取消手工管理和統(tǒng)計(jì)，使數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確，提高工作效率v杜絕財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)漏洞，杜絕工作人員作弊v提高服務(wù)質(zhì)量v提高及時(shí)、準(zhǔn)確的客流量數(shù)據(jù)，以便各項(xiàng)決策v形成宣傳旅游景區(qū)的旅游資源全面化、電子化、專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)媒體。實(shí)施門(mén)禁系統(tǒng)的意義v廣泛的社會(huì)意義v無(wú)法比擬的經(jīng)濟(jì)效益項(xiàng)目二 閘口接待服務(wù)v主要指旅游景區(qū)服務(wù)人員的檢票與驗(yàn)票工作。v一、驗(yàn)票服務(wù)v二、導(dǎo)入服務(wù)v閘口區(qū)域面積狹小，人員流動(dòng)快，工作應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、流動(dòng)管理的形式，遇到問(wèn)題及時(shí)處理，提高服務(wù)效率。v長(zhǎng)城日均8萬(wàn)人排隊(duì) 布達(dá)拉宮加寬

22、狹窄的樓梯旅游景區(qū)服務(wù)與管理旅游景區(qū)服務(wù)與管理福建武夷山上游人如織 入門(mén)接待服務(wù)（一）驗(yàn)票服務(wù)1檢票員能熟練使用普通話，同時(shí)掌握票價(jià)、景區(qū)名稱、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話；2.檢票員熟悉本景區(qū)門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；3.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入園的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的免票入園規(guī)定；4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票，贈(zèng)送導(dǎo)游圖；5.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、逃票、放人現(xiàn)象。6.集中保管門(mén)票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由主管開(kāi)啟、銷毀。v游客進(jìn)入景區(qū)后接受的第一項(xiàng)服務(wù)就是景區(qū)排隊(duì)服務(wù)。v排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)影響到游客對(duì)景區(qū)管理科學(xué)性

23、的評(píng)價(jià)，如果分流措施不力，會(huì)降低游客的滿意度，影響景區(qū)的聲譽(yù)?！肮芾砼抨?duì)”，在某種意義上成為景區(qū)提高顧客滿意度、加大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷措施。 （二）導(dǎo)入服務(wù)（二）導(dǎo)入服務(wù)v排隊(duì)隊(duì)列類型v（一）單列單人型v（二）單列多人型v（三）多列多人型v（四）多列單人型v（五）主題或綜合隊(duì)列入門(mén)排隊(duì)服務(wù)（一）排隊(duì)服務(wù) 設(shè)置合理的游客排隊(duì)隊(duì)列1、單列單人型優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等待時(shí)間難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)的視覺(jué)有障礙改進(jìn)方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；標(biāo)明等候時(shí)間 2、單列多人型 如麗江玉龍雪山索道、樂(lè)山大佛腳下的排隊(duì)區(qū)優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；較適用于游客人數(shù)集中的場(chǎng)合 缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人仍然感覺(jué)視線較差。改進(jìn)

24、方式：設(shè)置座位或護(hù)欄；將隊(duì)列從A位置移到B位置，使視覺(jué)進(jìn)入感改善AB3、多列多人型 優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快；視覺(jué)進(jìn)入感緩和；適用于游客量較大場(chǎng)合。缺點(diǎn)：成本可能比第二種方式高；不同隊(duì)列移動(dòng)速度不一使游客不易決定走那支隊(duì)列 改進(jìn)方式：不設(shè)欄桿可以改善視覺(jué)進(jìn)入感 4、多列單人型優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)進(jìn)入感緩和；人工成本低缺點(diǎn)：隊(duì)頭是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；排隊(duì)者需選擇進(jìn)入那一隊(duì)列 改進(jìn)方式：將隊(duì)列位置A移至A2、C移至C2，可以改善視覺(jué)進(jìn)入感 ABCA2C25、主題或綜合隊(duì)列 優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)及時(shí)間改善；有信息展示；排隊(duì)硬件舒適缺點(diǎn)：增加主題公園、動(dòng)物園、史跡等區(qū)域入口區(qū)、道路及吸引物的建設(shè)成本 改進(jìn)方式：亦

25、可采用單列隊(duì)形；主題隊(duì)形可沿建筑物邊緣改變 v排隊(duì)服務(wù)v合理隊(duì)列結(jié)構(gòu)要滿足的條件v第一、使人感到等待時(shí)間長(zhǎng)度短于實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)度v第二、隊(duì)列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機(jī)會(huì)v第三，隊(duì)列結(jié)構(gòu)要能靈活調(diào)整v案例：v 深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。v Z小朋友再度來(lái)到歡樂(lè)谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂(lè)項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個(gè)主題項(xiàng)目來(lái)的，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。v 爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道

26、，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來(lái)在所有游樂(lè)項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個(gè)隊(duì)伍是最長(zhǎng)的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來(lái)，還沒(méi)有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過(guò)曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒(méi)看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”v “小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問(wèn)。v 兒子驕傲地說(shuō)：“小紅龍是勇敢的小英雄，雪山飛龍就是小紅龍呀！” “哦，原來(lái)如此?！卑职止媸堑谝淮温?tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗的這個(gè)是什么？”v “那是長(zhǎng)麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”v 爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來(lái)墻壁上的繪畫(huà)，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫(huà)，介紹的是中國(guó)西北大山深處“小紅龍”與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽(tīng)到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開(kāi)始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可