店長的理解-自我提升(基礎(chǔ))

1、123目錄目錄1.店長的角色認(rèn)知2.主要工作要點(diǎn)3.數(shù)據(jù)分析4店長角色認(rèn)知店長角色認(rèn)知第一章5店長崗位職責(zé)：之角色定位角色定位：角色定位：店長是一個店鋪店長是一個店鋪的的核心人物核心人物, ,是各項(xiàng)制度和是各項(xiàng)制度和決策決策的的執(zhí)行者執(zhí)行者，作為店長的，作為店長的左右手左右手，必須，必須是能是能統(tǒng)領(lǐng)統(tǒng)領(lǐng)全店、有系統(tǒng)的全店、有系統(tǒng)的思考分析思考分析及及解決問題的能力解決問題的能力，日常負(fù)責(zé)店鋪，日常負(fù)責(zé)店鋪銷售、人員、貨品及運(yùn)作管理，建銷售、人員、貨品及運(yùn)作管理，建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)提升店鋪營運(yùn)水平。立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)提升店鋪營運(yùn)水平。6店長崗位職責(zé)執(zhí)行事項(xiàng)之一做好專營店的銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)目標(biāo)銷

2、售任務(wù)目標(biāo)；負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的服務(wù)、培訓(xùn)、排班服務(wù)、培訓(xùn)、排班等日常管理工作；負(fù)責(zé)專營店店容店貌的維護(hù)店容店貌的維護(hù)管理及店鋪店鋪環(huán)境環(huán)境的維護(hù)（包括燈光、地面衛(wèi)生、空調(diào)等）；負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的管理，監(jiān)督監(jiān)督導(dǎo)購員的執(zhí)行情況符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；跟據(jù)銷售情況對專營店的商品結(jié)構(gòu)商品結(jié)構(gòu)、 陳列陳列及推廣活動提出提議；7店長崗位職責(zé)執(zhí)行事項(xiàng)之二適時地檢查檢查專營店商品情況；負(fù)責(zé)跟進(jìn)專營店商品的現(xiàn)場補(bǔ)貨現(xiàn)場補(bǔ)貨嚴(yán)格按照商品規(guī)劃陳列陳列維護(hù)產(chǎn)品的完整性；負(fù)責(zé)專營店商品的盤點(diǎn)盤點(diǎn)工作；配合客服部做好售后跟進(jìn)工作售后跟進(jìn)工作；負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)調(diào)；及時完成上級交代的任務(wù)。8如何成為一個合格的店長：如何成為一個合格的店長：

3、 1 1、無形的影響力無形的影響力：言行舉止（價值判斷、思維：言行舉止（價值判斷、思維 方式和執(zhí)方式和執(zhí)行方式）成為店員的效仿對象。行方式）成為店員的效仿對象。 2 2、 巨大的感召力巨大的感召力：領(lǐng)出則行、領(lǐng)禁則止、一呼百應(yīng)、接受：領(lǐng)出則行、領(lǐng)禁則止、一呼百應(yīng)、接受領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度高。領(lǐng)導(dǎo)的人所占比重大，且指揮靈敏度高。 3 3、向心凝聚力向心凝聚力：店員以歸屬的心態(tài)圍繞在你的身邊，心甘：店員以歸屬的心態(tài)圍繞在你的身邊，心甘情愿的接受以你為核心的領(lǐng)導(dǎo)組織，磁石般的親和力。情愿的接受以你為核心的領(lǐng)導(dǎo)組織，磁石般的親和力。9店長和店員的角色差異主要的角色：打交道的對象：主要工作職

4、責(zé)：執(zhí)行者顧客、店長個人銷售業(yè)績管理者店員、顧客、商場人員、督導(dǎo)、公司支持部門等帶領(lǐng)整個店鋪團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售業(yè)績店員店長店員店長店長的能力模型六大六大管理能力管理能力1 1、人員管理能力、人員管理能力2 2、商品管理能力、商品管理能力3 3、賣場管控能力、賣場管控能力4 4、顧客管理能力、顧客管理能力5 5、市場管理能力、市場管理能力6 6、品牌管理能力、品牌管理能力潛在能力潛在能力1 1、管理自我、管理自我2 2、管理團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)3 3、管理目標(biāo)、管理目標(biāo)5 5、管理顧客、管理顧客管理績效管理績效1.MBO1.MBO目標(biāo)管理目標(biāo)管理2 2、計劃和預(yù)算能力、計劃和預(yù)算能力店長能力表現(xiàn)（1）店長能

5、力評估店長能力評估店長表現(xiàn)店長表現(xiàn)人員管理能力人員管理能力u有領(lǐng)導(dǎo)力有領(lǐng)導(dǎo)力, ,店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知店長工作風(fēng)格清晰為下屬所知. .在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有在團(tuán)隊(duì)內(nèi)有 卓越的人格魅力卓越的人格魅力. .為門店的人員所敬服為門店的人員所敬服. . u店長的行動原則清晰店長的行動原則清晰. . u能準(zhǔn)確判斷各主要下屬的知識及工作技能的掌握狀況能準(zhǔn)確判斷各主要下屬的知識及工作技能的掌握狀況, , 并能有組織有計劃的對下屬進(jìn)行教育并能有組織有計劃的對下屬進(jìn)行教育. .商品管理能力商品管理能力u 了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能了解各大類中主要商品群的銷售及毛利情況并能敏銳察覺其中的銷售變化，在實(shí)操

6、中對商品經(jīng)理給敏銳察覺其中的銷售變化，在實(shí)操中對商品經(jīng)理給予指導(dǎo)予指導(dǎo)u 清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，清楚掌握門店各類別商品（驚爆，促銷，TOP20TOP20， 正常狀態(tài)）斷貨情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)正常狀態(tài)）斷貨情況，并對商品經(jīng)理作出指導(dǎo)u 了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)了解系統(tǒng)定貨原則，并能適當(dāng)給予定貨指導(dǎo)店長能力表現(xiàn)（2）賣場管控能力賣場管控能力u 掌控門店掌控門店TOP20TOP20商品的商品配置資源商品的商品配置資源 u 對季節(jié)性商品操作熟練掌控，能適時控制門店在販?zhǔn)蹖竟?jié)性商品操作熟練掌控，能適時控制門店在販?zhǔn)壑兄?所營造出的季節(jié)感所營造出的季節(jié)感 u 對門店每個

7、檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時營造對門店每個檔期中的營銷理念準(zhǔn)確把握，并適時營造出出 相應(yīng)的銷售氣氛相應(yīng)的銷售氣氛顧客管理能力顧客管理能力、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力，、商圈內(nèi)不同區(qū)域顧客群的年齡，職業(yè)，所得，購買能力， 來客頻次的了解來客頻次的了解 、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、根據(jù)日期別準(zhǔn)確把握來客數(shù)的變化、了解各時段來客高峰的變化、了解各時段來客高峰的變化、記憶入店、記憶入店5 5的來客的名臉的來客的名臉 5 5、對外公關(guān)能力、對外公關(guān)能力, ,知道外部各項(xiàng)業(yè)務(wù)歸口部門知道外部各項(xiàng)業(yè)務(wù)歸口部門, ,了解處理過程了解處理過程. . 6 6、熟悉國家對零售業(yè)管理的

8、基礎(chǔ)法規(guī)、熟悉國家對零售業(yè)管理的基礎(chǔ)法規(guī) 13八大工作要點(diǎn)八大工作要點(diǎn)第二章14 做代表人的工作以公司最高經(jīng)營人的代表人之身份，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸，培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 做情報收集者的工作在地域、顧客等店的營業(yè)活動內(nèi)，收集有用的情報。經(jīng)營者經(jīng)營者監(jiān)督者監(jiān)督者指揮者指揮者服務(wù)者服務(wù)者執(zhí)行者執(zhí)行者培訓(xùn)者培訓(xùn)者店長15 做調(diào)整者的工作在問題發(fā)生時，以店長的身份，盡早加以調(diào)整解決，使其回復(fù)順暢。 做傳達(dá)者的工作將公司的方針、計劃目標(biāo)等，正確及快速地傳達(dá)給店內(nèi)的部下。 做指導(dǎo)者的工作教育且指導(dǎo)部下經(jīng)營者經(jīng)營者監(jiān)督者監(jiān)督者執(zhí)行者執(zhí)行者服務(wù)者服務(wù)者指揮者指揮者培訓(xùn)者培訓(xùn)者店長16 做管理者的

9、工作管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo) 做保全者的工作保全店內(nèi)如店鋪、設(shè)備、商品等資產(chǎn)安全 做活動者的工作自己也身為一位銷售員經(jīng)營者經(jīng)營者監(jiān)督者監(jiān)督者指揮者指揮者培訓(xùn)者培訓(xùn)者執(zhí)行者執(zhí)行者服務(wù)者服務(wù)者店長17第三章第三章 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析18銷售管理 留住留住顧客顧客, ,建立顧客忠誠度建立顧客忠誠度 持續(xù)提高銷售持續(xù)提高銷售生產(chǎn)力生產(chǎn)力和業(yè)績和業(yè)績 員工員工發(fā)展和員工滿意發(fā)展和員工滿意19銷售業(yè)績診斷表 KPIKPI分析分析20店鋪業(yè)績，利潤表現(xiàn)的基本九項(xiàng)數(shù)據(jù)：店鋪業(yè)績，利潤表現(xiàn)的基本九項(xiàng)數(shù)據(jù)： 利潤額利潤額 ATV ( ATV (客單價）客單價） UPT ( UPT (連帶率）連帶率） 成交率

10、成交率 試穿率試穿率 進(jìn)店率進(jìn)店率 回頭率回頭率 品牌競爭率品牌競爭率 銷售增長率銷售增長率21利潤額=（銷售收入-商品成本-經(jīng)營費(fèi)用-管理費(fèi)用）100%銷售總收入管理意義：1.經(jīng)營的基本目標(biāo)，一切以利潤率盈利為中心目標(biāo)。22ATV (客單價）管理意義：1.是考量銷售商品價值高低的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，2.與利潤率高低有直接關(guān)聯(lián)，是最主要的業(yè)績控制的過 程KPI之一。23UPT (連帶率）= 總銷售商品件數(shù) 100% 銷售單總單數(shù)管理意義：1.是考量銷售商品件數(shù)多少的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，2.與銷售額有直接關(guān)聯(lián)。 平均客單價定義總銷售額/購物小票數(shù)總結(jié)提升1.分析是否組合訂貨2.是否掌握附加推銷技術(shù)3.黃金陳列區(qū)是否

11、陳列高價位商品整改行動1.貨品組合訂貨2.組合關(guān)聯(lián)性陳列3.學(xué)習(xí)附加推銷技術(shù)4.向顧客推薦高價位貨品意識客流量定義 單位時間內(nèi)從店鋪門口經(jīng)過人員的數(shù)量總結(jié)提升 1.判斷店鋪所處是否是黃金旺鋪2.分析店鋪區(qū)域的顧客消費(fèi)層次整改行動1.確定貨品檔次2.調(diào)整營銷策略,強(qiáng)化售前服務(wù)及VIP客戶管理26進(jìn)店率管理意義：1.考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號召力等的關(guān)鍵KPI.2.總結(jié)提升:分析(1.門頭寬度 2.門頭裝修 3 .櫥窗設(shè)計明亮度 4.櫥窗位置 5.導(dǎo)購站位)3. 1).售前服務(wù) 2).VIP服務(wù) 3)廣告 4調(diào)整導(dǎo)購站位5.櫥窗主題設(shè)計6.櫥窗燈光明亮= = 單一時段進(jìn)店人數(shù)

12、單一時段進(jìn)店人數(shù) 100%100% 單一時段店外客流總數(shù)單一時段店外客流總數(shù)進(jìn)店率 定義單位時間內(nèi)進(jìn)入店鋪顧客數(shù)量/客流量總結(jié)提升分析:1.門頭寬度 2.門頭裝修3 .櫥窗設(shè)計明亮度 4.櫥窗位置 5.導(dǎo)購站位整改行動1.售前服務(wù)2.VIP服務(wù)3.廣告4.調(diào)整導(dǎo)購站位5.櫥窗主題設(shè)計6.櫥窗燈光明亮28試穿率管理意義: 1.是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，2.重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識，需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評估最重要的KPI之一。= 單一時段試穿人數(shù) 100% 單一時段進(jìn)店人數(shù)29成交率管理意義： 1. 綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價值陳列技巧、管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與

13、銷售業(yè)績額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評估的關(guān)鍵KPI之一.=實(shí)際成交總?cè)藬?shù) 100% 實(shí)際進(jìn)店總?cè)藬?shù)成交率 定義單位時間內(nèi)成交的顧客數(shù)量/進(jìn)店人數(shù)總結(jié)提升1.分析顧客主動提出成交占比2.測試導(dǎo)購貨品知識及庫存熟知程度3.陳列展示技術(shù)分析4.分析顧客不買的原因整改行動1.銷售觀念的提升2.銷售技術(shù)的提升3.強(qiáng)化主推貨品知識學(xué)習(xí)及對小倉庫存貨的熟悉4.陳列水平的提高31回頭率管理意義：1. 考量店鋪VIP顧客消費(fèi)狀況的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量、商品優(yōu)劣、品牌忠誠度、美譽(yù)度多方面具有考量作用。= 單一時段重復(fù)購買的單數(shù) 100% 單一時段總購買單數(shù)32品牌競爭率管理意義：1. 品牌競爭率重點(diǎn)是與競爭對手相比的關(guān)

14、鍵KPI指標(biāo)，與市場占有率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競爭度有很大關(guān)系， 2. 在同等條件不同的競爭率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢。= 本期本店鋪銷售業(yè)績額100% 本期主要競爭品牌銷售業(yè)績額33售罄率管理意義：1.售謦率計算期間通常為一周，一個月或一個季。2.售罄率反映了產(chǎn)品的銷售速度是否受歡迎，要充分關(guān)注新貨上市的售罄率，反應(yīng)貨品的運(yùn)營水平及貨品監(jiān)管問題。= 一周期內(nèi)銷售貨品零售金額100% 除以總進(jìn)貨零售金額34銷售增長率= = （上一周期內(nèi)）銷售金額或數(shù)量（上一周期內(nèi)）銷售金額或數(shù)量 -1-1 （一周期內(nèi)）銷售金額或數(shù)量（一周期內(nèi)）銷售金額或數(shù)量管理意義：管理意義：1. 銷售增長率是衡量銷售增長率是衡量企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營狀況和市場占