網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)

1、網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域，我們需要把網(wǎng)站建立好，同時要做好優(yōu)化，推廣等，來提高商務(wù)通的訪問量， 流量步步攀高之后，就到了一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)：流量的轉(zhuǎn)化。眾所周知，網(wǎng)絡(luò)營銷最終的目的就是將流量轉(zhuǎn)化成醫(yī)院的就診量，最終變成實實在在的營業(yè)額我想每個老板都不想網(wǎng)絡(luò)營銷到了咨詢這一步出現(xiàn)問題。如果醫(yī)院老板想要打贏醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷這一仗，那就需要提高網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)，將網(wǎng)絡(luò)營銷的努力轉(zhuǎn)化成看的見得價值。轉(zhuǎn)化率高低與醫(yī)院咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平非常有關(guān)系長期以來， 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營銷的個人似乎對醫(yī)院咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)并不是特別的在意。咨詢科并末受到諸如廣告策劃部門一樣的重視。很多咨詢醫(yī)生對專業(yè)知識掌握不是很深，她們習(xí)慣了電

2、話咨詢的高就診率，對網(wǎng)絡(luò)咨詢 缺乏耐心， 顯得特別急功近利，殊不知網(wǎng)絡(luò)咨詢有著其非常獨特的一面。最典型的就是動不動就說“你先來我醫(yī)院檢查一下再說”，顯得非常沒有誠意，目的性較強。病人網(wǎng)絡(luò)咨詢選擇的空間很大，所以必須要用 “勾人 ”的咨詢勾住他， 否則病人有可能去其他醫(yī)院網(wǎng)站 ;而電話咨詢卻是帶著很強的目的性而來的，就診率要大得多。假如我們咨詢?nèi)藛T不明白 “先予之后取之”的道理，那么患者流失的可能性會很高。對于網(wǎng)絡(luò)咨詢目前存在的問題，即便是咨詢不“對口 ”，咨詢?nèi)藛T也要有禮貌、有耐心地將咨詢轉(zhuǎn)到集團旗下醫(yī)院或者相關(guān)科室咨詢?nèi)藛T日均工作量標(biāo)準(zhǔn)：日均極佳對話在20-25左右，月到診量在40-50左右

3、一、網(wǎng)絡(luò)咨詢預(yù)約技巧：分析病情之后， 患者對醫(yī)院有所了解， 需要試探性的掌握患者是否有就診的欲望以及準(zhǔn)確的就診時間。1. 作為銜接使用： （你本人在什么位置？明天我院有這方面的專家坐診， 方便明天醫(yī)院檢查嗎？）2. 患者給予個人信息之后，提示患者，您的資料目前正在系統(tǒng)錄入中，請您稍后給患者制造一個正規(guī)規(guī)范的操作流程環(huán)境。3. 您的預(yù)約錄入已經(jīng)成功，時間是如今天或是明天上午10 點左右，到診后到醫(yī)院掛號處， 說您的姓名：崔XX_年齡： 40 歲 _ 聯(lián)系電話： 130*0147，說已經(jīng)預(yù)約過，工作人員核實以后會直接給您安排。4. （患者對個人信息警惕性較高的不要勉強，可以試探性的要姓名，姓氏，聯(lián)

4、系電話或是手機號碼的前三位和后四位，避免患者流失同時也便于到診后咨詢?nèi)藛T的核實）稍后下面會有一個實戰(zhàn)案例分享5. 對話過程中，要把相關(guān)疾病的預(yù)后，在掌握患者心理后，一定要在合適的時間推出去。如：延誤病情對男性性功能，以及男性不育，女性不孕，等造成潛在的威脅。同時提醒患者疾病重在早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療為原則，建議正規(guī)專科權(quán)威性， 領(lǐng)先性的?？漆t(yī)院進行診治）6. 分析病情時，要以個體為單位，切忌以病種群體為單位。二、網(wǎng)絡(luò)咨詢?nèi)藛T需要具備素質(zhì)：醫(yī)學(xué)專業(yè)知識基礎(chǔ)，反應(yīng)敏捷、要求打字速度，不過過分粘貼文章，最好是使用簡潔明了，通俗易懂的語言。三、具體工作要求：1.態(tài)度：保持良好的工作態(tài)度，積極樂觀，不受

5、外界和個人的情緒影響，關(guān)注患者，關(guān)注健康的意義，積極主動迎接患者心理，避免答非所問。3.給患者送去健康，為醫(yī)院和個人創(chuàng)造價值4.，醫(yī)療專業(yè)知識 （咨詢?nèi)藛T需要具備相關(guān)的專業(yè)知識，如：化驗，癥狀，治療，技術(shù)，專家團隊以及專家坐診時間等）5.自身定位：把自己定位為專業(yè)咨詢客服，并非門診主任或是專家。咨詢過程中給出可能考慮，或是多見于的疾病病因， 并非診斷。 否則一旦失誤，很容易損害醫(yī)院和大夫的象形，而沒有辦法去挽回。但我們一定要提高自己的專業(yè)水平和咨詢能力。6.語言要文明規(guī)范，不用錯別字。態(tài)度要和藹，語言要親切，反映敏捷，迎合患者心里，尊重事實，客觀回答。7.在溝通的過程中，要表現(xiàn)出我們自己的素質(zhì)

6、，修養(yǎng)，專業(yè)。因為咨詢患者是通過我們來判斷和評價醫(yī)院的。8.很多人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)咨詢控制時間一般在 5 30 分鐘，但我們也要因人而異，不要以患者的句數(shù)或是時間來恒定。 以我們解答清楚， 患者理解為原則。 做到近期或是遠(yuǎn)期營銷成功為目的。下面是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)咨詢過程的分析1， 問診（詢問主訴、相關(guān)病史、相關(guān)檢查，診治過程）2， 分析病情，給予可能的診斷或初步的懷疑，疾病預(yù)后以及并發(fā)癥的出現(xiàn)3， 合理化建議 （如疾病重在早發(fā)現(xiàn)， 早診斷，早治療為原則，建議正規(guī)?？茩?quán)威性，領(lǐng)先性的?？漆t(yī)院進行診治）4， 成功巧妙的預(yù)約。（包括近期、遠(yuǎn)期營銷成功）5， 結(jié)束問候（祝您早日康復(fù)，醫(yī)院見！出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)

7、未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，

8、是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職