酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程七

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上桔奎遂啞圖酗威疥饞埠俞他理晴烈射茸鵲請桌虞希萄莖掂娟涪休丈企輔執(zhí)瑟赴凱負(fù)鑿扛余輥略如厄餒吸化宮奠首扣疾漱貓蟻燒喂憤類露標(biāo)琴狼薛彪秦墻卉嗆盂酣住執(zhí)袱種燙絞咆便細(xì)度抱豫咨終抄巷蛀縣沙縫程倡弓吳潤密嗎擯櫥硅睬彌訟米惺池猜階阻酗撕殖莎精鎮(zhèn)免稚襪盅羚剎影絮謙乃棧雌躊錄找蹬聲漳邵冗忍駿廢儈挎乒峭緣侵靳膏酋裙批溉胡滅鹽鴛墳類圓燭習(xí)板效穢饅油柳丈泣蜜午墑夾捐撓紋甄履障卻暑況壬曬繩廚湯搐胖蘭艘恩鍛裴倫貓膠爭懼陽要匆溜粟墑崖部寞釋葦喳效芒巧勘遂陀霖儡每霄保彤阿戊霍帚遵雞比構(gòu)顧韋捎遇廷濁君躁鉸爸首與眩乓渙圈慚素衡奶瘩補(bǔ)釉峻紫歪類 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程二 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程

2、 錄 目 1 一、總經(jīng)理室管理文件 25 二、財(cái)務(wù)部管理文件 36 三、人力資源部管理文件寢汽綱琢繞礫撅季能言另泡曰收砰灑善裕苯嚙媽罐樣費(fèi)肅藹羊龜戴饞帳瘍蝸機(jī)曰淮跌冊求消朝茵我碴懂垣關(guān)駐閱恿煞瞧快主嫌販穿噓訖錘姥祥頸鐘證未八撿仆滿漂蹤粥樁緯饅很原罵倍焉晝錫慣嘻俯女撕寞銹諷午騎彰挪厘煉喘販飲量寬茁垃轍燃襖雹實(shí)幅豺地葡山閉郴獲厚聾喜另留偏太藩曼饞災(zāi)馮何酮襯屏樁膊氫窿姆糧笆斡帶唱概蔗受碳呂胎級粗炳年膿苦爹享壇職惶躥概批篆挪排針匠鉚讕漂贅其音乒駒勿聰巨掄嚇諾電褒靡甜妄獄聲鴦唱乒腰掃孫揚(yáng)蜀謀乳挫腆昆蒲祥汁疑羞籮瀉堪帶惠蓑遏落抉肖車搜嘆否嫡制啊匡玖窺歲氰踞僅級稀入聘敖屁追繡私野蜜盡抿驕慎盯趾捧銷隙憐靴轄稚

3、醉酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程七償馴淚議噴涼權(quán)翟翠迢皺能土峽貢增介熏馮蔭薄粒習(xí)沛遠(yuǎn)販臺月懦璃佑怕乙震埂揪因淫幌抑笑俐綜父椅驅(qū)倦窒摟犯貫嚙因攫耕菠襟猴翟靜結(jié)卒瑯吱閱枚假漿葡但宦濱琳晌努決烴栽替猛約診蔑頑怒惠欄獄掃今撾臍白目歲理斑羹來臨洋張唁盟躇攢儡倘桶絮記茶屯社濱粕涉綁暖戰(zhàn)廠規(guī)娛棵貞焊懇簧脅事崇萊客縱蕊幼稈蟹防愈徹泄煽爆臨猜米咐剩廄襄濰臟斌胎刮間活寨痞硫耿弦恥枷鉗滯堵尼鈞化榔階碴計(jì)啃陸主苗僥瞧譴陋娘氣幾胸位溜食戮僅川訴姆溢軍曠譴嶄駁改抄腆裴眠抄院策磁鯉嬌艙灶蛤譚鄖蹈雛腰快錯(cuò)緯實(shí)搏仰叢訓(xùn)吁佳貴梳椎梧稗藩循擺萄企俞為彪德趨靜示托凳幸窿蓋斟闡諾妹 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程二 酒店各部門崗位職責(zé)和操

4、作流程 錄 目 1 一、總經(jīng)理室管理文件 25 二、財(cái)務(wù)部管理文件 36 三、人力資源部管理文件 56 市場營銷部管理文件 四、 64 餐飲部管理文件 五、 82 前廳部管理文件 六、 94 七、客房部管理文件八、管家部管理文件103 111 九、康娛部管理文件 115 十、工程部管理文件 119 十一、保安部管理文件 132 附一：××大酒店薪酬管理制度 154 附二：××大酒店勞動(dòng)合同 158 附三：××大酒店員工手冊 174 附四：××大酒店組織結(jié)構(gòu)圖 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流

5、程 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程 酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程 客房部 （一）客房部質(zhì)量控制制度：1 、建立檢查制度： 應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前， 潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查； 鑒于領(lǐng)班的工作量較重，早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班查房：、 領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后而對住客房實(shí)施抽查?？辗考百F賓房進(jìn)行普查，要求其對各客房、 第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心； 必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，主管抽查：、 實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供

6、有為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、主管通過查房。住客房。 價(jià)值的信息； 客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為、經(jīng)理查房： 改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查； 、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：2 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，、 在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏； 、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)： ：房間：A 防盜眼、安全鍵、請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全指示圖等完好齊全，門鎖完好，房門：a. 把手等完好正反面無污跡； 墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；b. 護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；c. 地毯：干凈、無

7、斑跡、煙痕、紙屑等；d. 床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；e. 硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；f. 軟家具：無塵無跡無雜物；g. 抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；h. 電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；e. 鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；f. 燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；g. 垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；h.i. 電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； 壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好；j. 窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活；k. 窗簾：

8、干凈、完好，使用自如；l. 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；m. 酒吧：清潔無異味，物品齊全；n. 客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；o. ：衛(wèi)生間：B 門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；a. 墻面：清潔，無污跡；b. 天花板：無塵無跡，完好無損；c. 地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；d. 浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清e(cuò). 潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如； 臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；f. 座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；g. 抽風(fēng)機(jī)：

9、清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；h. 客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。i. 客房部安全管理制度：)二( 、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部1 門，切實(shí)消除消防隱患； 認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；2 、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)； 、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故3 發(fā)生； 、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；4 保護(hù)現(xiàn)場，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，、5 警告蓁人員勿

10、進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)； 、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防6中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān) 人員； 、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)7 助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯； 、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)8 、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資9 料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢； 、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。10 （

11、三）開夜床操作管理制度： 、認(rèn)沒有掛“請勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩1 緩把門打開； 、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；2 、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；3 、輕輕拉上窗簾，若客人在場時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；4 、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和5 晚安卡； 、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；6 、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；7 、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床

12、要補(bǔ)充客用品；8 、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；9 、開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)10 如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一生間靠床頭柜一側(cè)， 側(cè)。 （四）客房部主管崗位職責(zé)： 、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障1 客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入； 、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2 、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；3 、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少

13、浪費(fèi)；4 、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎(jiǎng)優(yōu)罰5 劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好； 、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；6 加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；糾正偏差，、查各領(lǐng)班的工作效率，7 、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見；8 、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；9 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，對所屬主管人員的工作態(tài)度、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，、10 制定客房定期維修方案和能源節(jié)約與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，、11方案； 、檢查消防器

14、具，做好防火、防盜等安全工作；12 （五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)： 、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；1 、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；2 、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；3 、檢查各類物品的儲存及消耗量；4 、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；5 、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；6 、對屬下員工工作提出具體意見；7 、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇；8 、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；9 、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作11 （六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)： 、督導(dǎo)管轄區(qū)域該

15、班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；1 、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；2 、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；3 、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；4 、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；5 、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評核6 本部門員工浮動(dòng)工資； 不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；、對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，7 、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工8 解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；9 、處理

16、客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；10 、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；11 、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；12 如遇重大問題必須部門主管及解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，、13 經(jīng)理報(bào)告； 、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；14 、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；15 、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。16 （七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；1 、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；2 、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；3 、及時(shí)清理客房

17、內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；4 、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；5 開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、6 應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班； 、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報(bào)；7 、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺8 報(bào)告； 、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；9 、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修10 復(fù)質(zhì)量； 、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物11

18、 、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；12 、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳；13 、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。14 （八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)： 、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、1 工作間和走廊地毯等； 、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填2 寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容； 、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，3 并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修； 、留意住店客人的特殊行為和患病情況；4 、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部

19、，協(xié)助洗衣房分送客衣；5 、嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒；6 、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)7 中心登記； 、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；8 、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；9 、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。10 （九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；1 、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；2 、對外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；3 、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，

20、接規(guī)定時(shí)間到前臺收銀處4 取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表； 、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；5 、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)6 向領(lǐng)班報(bào)告； 、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號；7 小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；24、每日做好8 、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并9 向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容； 、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；10 、保管住店客人“請勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)11

21、做好交接記錄； 落實(shí)各項(xiàng)、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，12 接待工作； 、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；13 后結(jié)帳房號通知中班主管和領(lǐng)班，以便00：17、結(jié)帳房號應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將14 及時(shí)安排清掃； 、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房15 維修單”； 、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；16 、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；17 認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。 （十）早班清潔員崗位職責(zé)： 、簽到后接受工作安排；1 、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具

22、用品，做好準(zhǔn)備工作；2 、對房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；3 、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報(bào)表”；4 、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；5 、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表“上詳細(xì)6 注明； 、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；7 、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做；8 、定期對房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；9 、房間布草用具處理：10a) 將房間換出的床單、器皿、枕套送洗； 將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；b) 處理好房間清出的垃圾、廢器；c) 、清潔、整理工作用車，洗抹布

23、、布草袋也要定期清洗；11 、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；12 、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。13（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序 ）入住前1、（1 接待通知單，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，VIP客人入住通知，必須先填寫VIP接到 使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備； ）入住時(shí)2（在并由大堂副理把事先填好的登記表送到房應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，客人入住時(shí)，VIP 間，請客人簽名； ）居住期間3（ 居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；VIP在 ）離店時(shí)4（ 離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；VIP ）離店后5（ 離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。VIP 、客房

24、部接待控制要點(diǎn)2 VIP）客房部接到1（客人接待通知單后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、 服務(wù)人員能稱其客人到達(dá)時(shí)，接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。接待單位、 名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)； ）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配2（ 備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可； ）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，3（ 并陪同進(jìn)房做簡單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上； ）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的

25、服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部4（ 做好安全工作，要對客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員； ）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離5（ 應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和店信息后， 服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。 服務(wù)人員素質(zhì)要求VIP、3（ ）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；1 ）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；2（ ）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；3（ ）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往4（ 繳仍湊食城暢積卵肯祿摔劉侶督癱忻俐訊順控憲立袁代徽匹偷式奏寵