住戶服務(wù)中心值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(2)

1、住戶服務(wù)中心值班交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(2)住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（二）1.0目的規(guī)范公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。2.0適用范圍適用于公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。3.0職責(zé)3.1公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)支配值班與交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。4.0程序要點4.1值班4.1.1公共事務(wù)部主管每月底前編制完成下月住戶服務(wù)中心值班支配表，公共事務(wù)部管理員依據(jù)住戶服務(wù)中心值班支配表進(jìn)行值班。4.1.2正常的值班時間為：17：30-次日8：30，節(jié)假日24小時值班。4.1.3值班時的主要工作：

2、接待住戶的有關(guān)詢問；受理住戶的求助；負(fù)責(zé)住戶服務(wù)中心的平安；協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)大事/4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：時效管理的原則；掌握事態(tài)進(jìn)展的原則；準(zhǔn)時匯報的原則。4.1.5管理員值班的紀(jì)律：值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離；值班時發(fā)生/發(fā)覺問題要準(zhǔn)時解決，疑難問題應(yīng)報公共事務(wù)部主管打算處理措施，重大問題公共事務(wù)部主管認(rèn)為應(yīng)報管理處經(jīng)理打算的，應(yīng)準(zhǔn)時報告；值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向公共事務(wù)部主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由公共事務(wù)部主管支配其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不

3、允許撥打。4.1.6值班時的權(quán)利：有權(quán)依據(jù)事態(tài)的進(jìn)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；有權(quán)實行臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量，管理處經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、保安部主管、機(jī)電修理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)或BB機(jī)，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)準(zhǔn)時幫助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程具體的記錄在值班記錄中，值班記錄不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管，保存期3年。4.2交接班4.2.1接班：接班人員提前5分鐘趕到住戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作：接班人員清點崗位上全部公物，如：對講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)

4、覺損壞、缺遺應(yīng)馬上要求交接班人員說明物品去向并做好記錄；仔細(xì)查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成狀況，如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；檢查區(qū)域內(nèi)有無特別狀況，發(fā)覺有特別則要求交接班人員作出解釋，并做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開頭值班。4.2.2交接：交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、卓椅潔凈無灰塵、無雜物。仔細(xì)做好值班記錄，收集整理相關(guān)的工作證據(jù)；將未完成的工作照實向加班人員交待清晰；相互簽名后，方可離崗；一班狀況下，交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。4.3公共事務(wù)部主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作狀況。4.4本規(guī)程作為公共事