物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(7)

1、物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(7)物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定（七）1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶供應優(yōu)質的服務。2.適用范圍:適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3.職責:3.1客服主任負責值班抽查工作。3.2客服高助負責支配值班工作.3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。4.工作要點：4.1值班4.2客服高助每月底前編制完成下月客服排班表，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)客服排班表進行值班。4.3正常的值班時間為：早班8:00-17：00；中班：12：00-9：00。5.值班時的主要工作：5.1接待客戶的有關詢問；5.2受理客戶的求助；5.3負責當值期間的日常事務處理；5.

2、4協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)大事；5.5記錄值班狀況；5.6跟進投訴及客戶服務要求處理狀況并準時向客戶反饋。6.值班期間處理工作應遵循的原則：6.1時效管理的原則；6.2掌握事態(tài)進展的原則；6.3準時匯報的原則。7.值班人員值班時的紀律：7.1值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2值班時發(fā)生/發(fā)覺問題要準時解決，疑難問題應報客服主任打算處理措施，重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理打算的應即時報告，另值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。8.值班人員的權力：8.1依據(jù)事態(tài)的進展將信息準時反饋給相關部門，并要求賜予解決

3、；8.2有權實行監(jiān)控等有效的防護措施的權力；8.3向相關部門詢問大事處理狀況。8.4為確保管理服務質量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應準時幫助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在交接班記錄中，如突發(fā)大事，應將處理過程具體記錄在大事報告中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9.交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作：9.2接班人員清點崗位上全部公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)覺損壞、缺遺應馬上要求交接班人員說明

4、物品去向并在交接班記錄上做好記錄;9.3仔細檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成狀況,如有需要連續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;9.4檢查區(qū)域內有無特別狀況，發(fā)覺有特別則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開頭值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面潔凈無灰塵、無雜物。9.7仔細做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作照實向接班人員交待清晰；相互簽名后，方可離崗；一般狀況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時檢查交接班記錄并簽名確認，值班人員應主動向主任