物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(7)

1、物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(7)物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定（七）1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍:適用于本公司轄下樓盤(pán)物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3.職責(zé):3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。3.2客服高助負(fù)責(zé)支配值班工作.3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。4.工作要點(diǎn)：4.1值班4.2客服高助每月底前編制完成下月客服排班表，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)客服排班表進(jìn)行值班。4.3正常的值班時(shí)間為：早班8:00-17：00；中班：12：00-9：00。5.值班時(shí)的主要工作：5.1接待客戶的有關(guān)詢問(wèn)；5.2受理客戶的求助；5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理；5.

2、4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)大事；5.5記錄值班狀況；5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理狀況并準(zhǔn)時(shí)向客戶反饋。6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則：6.1時(shí)效管理的原則；6.2掌握事態(tài)進(jìn)展的原則；6.3準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)的原則。7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律：7.1值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)覺(jué)問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任打算處理措施，重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理打算的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。8.值班人員的權(quán)力：8.1依據(jù)事態(tài)的進(jìn)展將信息準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，并要求賜予解決

3、；8.2有權(quán)實(shí)行監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力；8.3向相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)大事處理狀況。8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)幫助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在交接班記錄中，如突發(fā)大事，應(yīng)將處理過(guò)程具體記錄在大事報(bào)告中并交相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由部門(mén)統(tǒng)一保管，保存期3年。9.交接班：9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作：9.2接班人員清點(diǎn)崗位上全部公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)覺(jué)損壞、缺遺應(yīng)馬上要求交接班人員說(shuō)明

4、物品去向并在交接班記錄上做好記錄;9.3仔細(xì)檢閱上一班交接班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成狀況,如有需要連續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)特別狀況，發(fā)覺(jué)有特別則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開(kāi)頭值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面潔凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。9.7仔細(xì)做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；9.8將未完成的工作照實(shí)向接班人員交待清晰；相互簽名后，方可離崗；一般狀況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。9.9客服主任每天上班時(shí)檢查交接班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任