貫標(biāo)9K宣傳手冊范本1

1、前言通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證是公司持續(xù)改進質(zhì)量管理的一項系統(tǒng)工程，涉及到公司的各個部門和每一位員工。為了有效地實施和貫徹ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，提高全體員工的質(zhì)量意識，掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識，了解公司推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求和目的，向全體員工提供一本最基本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)教材，特編制本手冊。公司要求全體員工必須理解、掌握本手冊內(nèi)容，為公司推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)工作做出貢獻！本手冊在編制過程中，由于經(jīng)驗不足、時間倉促，可能會出現(xiàn)錯誤和偏差，希望全體員工批評指正。目錄第一章 組織結(jié)構(gòu)圖第二章 質(zhì)量方針、目標(biāo)及措施第三章 各部門質(zhì)量職責(zé)簡介第四章 重要質(zhì)量術(shù)語第五章 為

2、什么要實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)第六章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和基本知識第七章 質(zhì)量體系審核及其應(yīng)對的基本知識第八章 關(guān)于公司質(zhì)量管理體系的有關(guān)內(nèi)容第九章 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對員工的要求第一章 組織結(jié)構(gòu)圖第二章 質(zhì)量方針、目標(biāo)及措施第三章 各部門質(zhì)量職責(zé)簡介一、總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的策劃，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，負(fù)責(zé)主持管理評審；負(fù)責(zé)公司組織結(jié)構(gòu)圖及部門職責(zé)的確定，管理者代表的任命；負(fù)責(zé)特殊合同的批準(zhǔn)或簽訂，質(zhì)量手冊的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)設(shè)計立項等的批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)確定部門負(fù)責(zé)人的入職要求，培訓(xùn)計劃的審批。二、管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立和保持的具體事宜，向總經(jīng)理報告運行情況，提出改進的建議；負(fù)責(zé)促進全體

3、員工形成滿足顧客要求的意識，就體系的相關(guān)事宜與外部各方聯(lián)系；負(fù)責(zé)文件發(fā)放范圍及程序文件的批準(zhǔn)，審批質(zhì)量計劃；負(fù)責(zé)在糾正預(yù)防和改進措施的實施過程中起監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用；負(fù)責(zé)選定審核組長及審核員，并審批內(nèi)部質(zhì)量體系審核計劃；負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。三、辦公室負(fù)責(zé)管理評審的組織工作，收集并提供管理評審所需的資料；負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃，組織對現(xiàn)有體系文件的定期和不定期評審；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌糾正、預(yù)防和改進措施的實施及實施后的跟蹤和驗證；負(fù)責(zé)制定內(nèi)部質(zhì)量體系年度審核計劃；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司相關(guān)信息的傳遞與處理及內(nèi)部溝通活動；負(fù)責(zé)公司的文件和資料的統(tǒng)籌管理，包括發(fā)放、回收、更改、銷毀、保存等及作好相

4、關(guān)記錄；負(fù)責(zé)人員的選擇和安排，編制相應(yīng)的崗位工作入職要求；負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制定及監(jiān)督實施，組織對培訓(xùn)效果進行評估；負(fù)責(zé)參與確保作業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好。四、技術(shù)工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，完成電磁計算、結(jié)構(gòu)設(shè)計、圖樣和相關(guān)的技術(shù)條件、工藝守則等技術(shù)文件的編制；負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品采購物資的技術(shù)要求和數(shù)量；負(fù)責(zé)對產(chǎn)品技術(shù)性能的改進和完善；負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)資料的發(fā)放、保存和管理；參與承接新產(chǎn)品或非標(biāo)產(chǎn)品的技術(shù)協(xié)商和合同評審；參與對供方的技術(shù)認(rèn)可。五、生產(chǎn)銷售部負(fù)責(zé)制訂采購計劃，按計劃執(zhí)行原材料、零部件、外協(xié)件等物資的采購；負(fù)責(zé)組織對供方的選擇和定期評價，建立和更新“合格供方名錄”；負(fù)責(zé)制訂生產(chǎn)計劃，生

5、產(chǎn)和工序控制，過程的控制；負(fù)責(zé)按技術(shù)要求進行操作、選擇和使用適宜的搬運工具和方法；負(fù)責(zé)確保作業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好；負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的管理，編制設(shè)備的操作規(guī)程；負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備的維護保養(yǎng)；負(fù)責(zé)對不合格品進行返工、返修；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識及不同檢驗狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放，不合格區(qū)域標(biāo)識的維護；負(fù)責(zé)顧客的要求、組織產(chǎn)品要求的評審，與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)要求試運行驗證的產(chǎn)品送交顧客使用，提交“試運行報告”；負(fù)責(zé)運輸公司的選定及其運輸質(zhì)量監(jiān)控；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作，組織對維修人員的培訓(xùn)，組織處理顧客投訴；負(fù)責(zé)進行市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意度的調(diào)查，編制相應(yīng)的調(diào)查和分析報告。六、質(zhì)保部

6、負(fù)責(zé)所有標(biāo)識的制作，檢驗狀態(tài)標(biāo)簽或印章的使用，并對其有效性進行監(jiān)控；負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品的可追溯性要求，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織對其進行追溯；負(fù)責(zé)采購物資半成品、外協(xié)件等各類產(chǎn)品的檢驗和試驗及顧客提供產(chǎn)品的驗證和試產(chǎn)樣品測試；負(fù)責(zé)不合格品的判定，組織相關(guān)部門對不合格品進行分析處理，并跟蹤記錄處理結(jié)果；負(fù)責(zé)針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，組織制定相應(yīng)的糾正預(yù)防和改進措施，并分別進行跟蹤驗證；負(fù)責(zé)產(chǎn)品零部件及外協(xié)、外購件的檢驗規(guī)程制訂；負(fù)責(zé)每度組織召開一次質(zhì)量例會；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的選用，統(tǒng)計技術(shù)使用的培訓(xùn)，并對其實施效果進行監(jiān)督檢查。七、倉庫負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識；負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)

7、識，不同檢驗狀態(tài)產(chǎn)品的分區(qū)擺放及所有標(biāo)識的維護；負(fù)責(zé)制定倉庫管理制度，產(chǎn)品貯存控制，選擇和使用適宜的搬運工具和方法。第四章 重要質(zhì)量術(shù)語1、質(zhì)量quality 一組固有特性（）滿足要求（）的程度 注1：術(shù)誤“質(zhì)量”可使用形容詞如差，好或優(yōu)秀來修飾 注2：固有的（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來應(yīng)有的，尤其是那種永久的特性。2、要求requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注1：通常隱含是指組織（）顧客（）和其他相關(guān)方（）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的； 注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求； 注3：規(guī)定要求是經(jīng)

8、明示的要求，如在文件（）中闡明； 注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。3、等級grade 對功能用途相同但質(zhì)量要求（）不同的產(chǎn)品（）、過程（）或體系（所作的分類或分級） 示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。 注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。4、顧客滿意customer satisfaction 顧客對其要求（）已被滿足的程度的感受 注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。5、體系（系統(tǒng)）system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素6、管理體系management 建立方針和目

9、標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系）（） 注：一個組織（）的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系（），財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系7、質(zhì)量管理體系quality management system 在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（）的管理體系（）8、質(zhì)量方針quality policy 由組織（）的最高管理者（）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量（）宗旨和方向。 注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（）提供框架。 注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為規(guī)定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0.2）。9、質(zhì)量目標(biāo)quality objective 在質(zhì)量（）方面所追求的目的。 注1：質(zhì)量通常依據(jù)組織的質(zhì)

10、量方針（）制定 注2：通常對組織（）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。10、管理management指揮和控制組織（）的協(xié)調(diào)的活動注：在英語中，術(shù)語“management”有時指人，即具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個或一組人。當(dāng)“management”以這樣的意義使用時，均應(yīng)附有某些修飾詞不達意以避免與上述“management”的定義所確定的概念相混淆。例如：不贊成使用“managementshall”，而應(yīng)使用“top management（）shall.”。11、最高管理者top management最高層指揮和控制組織（）的一個人或一組人12、質(zhì)量管理qualitymanageme

11、nt在質(zhì)量（）方面指揮和控制組織（）的協(xié)調(diào)活動注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標(biāo)（）以及質(zhì)量策劃（）質(zhì)量控制（），質(zhì)量保證（）和質(zhì)量改進（）13、質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量管理（）的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)（）并規(guī)定必要的運行過程（）和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)14、質(zhì)量控制quality control質(zhì)量管理（）的一部分，致力于滿足滿足質(zhì)量要求（）15、質(zhì)量保證quality assurance 質(zhì)量管理（）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（）會得到滿足的信任16、質(zhì)量改進quality improvement質(zhì)量管理（）的一部分，致力于增強滿足

12、質(zhì)量要求（）的能力注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性（），效率（）或可追溯性（）17、持續(xù)改進continual improvement增強滿足要求（）的能力的循環(huán)活動注：制定改進目標(biāo)和錄求改進目標(biāo)和尋求改進機會的過程（）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（）和審核結(jié)論（）數(shù)據(jù)分析、管理評審（）或其他方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施（）或預(yù)防措施（）18、組織職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團、商行、企事單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。注1：安排通常是有序的。注2：組織可以是公有的或私有的。注3：本定義適用質(zhì)量管理體系（）標(biāo)準(zhǔn)。術(shù)語“組織

13、”在ISO/IEC指南2中有不同的定義。19、組織結(jié)構(gòu)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排注1：安排通常是有序的。注2：組織結(jié)構(gòu)的正式表述通常在質(zhì)量手冊（）或項目（）的質(zhì)量計劃（）中提供。注3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)與外部組織（）的接口。20、基礎(chǔ)設(shè)施<組織>組織（）運行所必需的設(shè)施，設(shè)備和服務(wù)的體系。21、顧客customer接受產(chǎn)品（）的組織（）或個人示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的示例：顧客，所有者，員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成22、供方suppiler提供產(chǎn)品（）

14、的組織（）或個人示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，服務(wù)或信息的提供方注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注：在合同情況下供方有時稱為“承包方”23、相關(guān)方interested party與組織（）的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體示例：顧客（）所有者，員工，供方（）銀行、工會，合作伙伴或社會。注：一個團體由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。24、過程process一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動注：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出注：組織為了增值通常對過程進行策劃并使用其在受控條件下運行注：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”25、產(chǎn)

15、品product過程的結(jié)果注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別服務(wù)（如運輸）軟件（如計算機程序，字典）硬件（如發(fā)動機機械零件）流程性材料（如潤滑油）許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)，軟件，硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分，例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，服務(wù)的提供可涉及，如：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；是顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報所需的收益表）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識

16、傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）；軟件由信息組成，常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，量具有的特性。性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。26、程序procedure為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注：當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”。27、可追溯性trace ability追溯所考慮對象，應(yīng)用情況或所處場所的能力注：當(dāng)考慮產(chǎn)品（）時，可性可涉及到：原材料和零部件的來源；加工過程的歷史；產(chǎn)品交付后的分布和場

17、所。注：在計量學(xué)領(lǐng)域中，使用中定義28、合格（符合）conformity滿足要求（）注：該定義與ISO/IEC指南2是一致的，但用詞上有差異，其目的是為了符合GB/T19000的概念。29、不合格（不符合）nonconformity未滿足要求（）30、缺陷detect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求（）注：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因為其中有法律內(nèi)涵，特別與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)，因此，術(shù)語“缺陷”應(yīng)慎用。注：顧客（）希望的預(yù)期用途可能受供方信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。31、預(yù)防措施preventive action為消除在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。注：

18、一個潛在不合格可以有若干個原因。注：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。32、糾正措施corrective action為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施注：一個不合格可以有若干個原因注：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取措施是為了防止發(fā)生注：糾正和糾正措施是有區(qū)別的33、糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施注：糾正可連同糾正措施一起實施注：返工或降級可作為糾正的示例34、返工rework為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施注：返工與返修不同，返修可影響或改變不合格產(chǎn)品的某些部分35、降級degrade為使不合格產(chǎn)品符合不同于

19、原有的要求而對其等級的改變36、報廢scrap為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取措施37、讓步concession對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可注：讓步通常僅限于在商定的時間或數(shù)量內(nèi)，對含有不合格性的產(chǎn)品的交付。38、偏離許可deviation permit產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的的許可注：偏離許可通常是在限定的產(chǎn)品數(shù)量或期限內(nèi)并針對特定的用途。39、放行release對進入一個過程的下一階段的許可。注：在英語中，就計算機軟件而論，術(shù)語“release”通常是指軟件本身的版本。40、信息information有意義的數(shù)據(jù)41、文件document信息及其承載媒體示例：記錄、

20、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。注：媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們久組合。注：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。注：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。42、質(zhì)量手冊quality manual規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。43、質(zhì)量計劃quality plan對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。注：這些程序通常包括所涉及

21、的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。注：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。注：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。44、記錄record闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件注：記錄可用于為可 性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。注：通常記錄不需要控制本。45、客觀證據(jù)objective evidence支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗所進行的符合性評價。46、檢驗inspection通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量，試驗所進行的符合性評價【ISO/IEC指南2】47、試驗test按照程序確定一個或多個特性。48、驗證verificat

22、ion通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定注：“已驗證”一詞用于表示相應(yīng)狀態(tài)。注：認(rèn)定可包括下述活動，如：變換方法進行計算：將新設(shè)計規(guī)范與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進行比較；文件發(fā)布前的評審。49、審核audit為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的，獨立的并形成文件的過程。注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或其他人員以相關(guān)方的名義進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如GB/T19

23、001和GB/T240011996）的認(rèn)證或注冊。當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。當(dāng)兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。第五章 為什么要實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)一、為什么要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？1、 為了適應(yīng)國際化大趨勢，迎接國際市場挑戰(zhàn)；2、 為了提高公司的管理水平；3、 為了提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量水平；4、 為了提高公司的市場競爭力。二、實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系；1、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系；因為通過建立適于公司動作的質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)，可以明確各自職責(zé)、確定對各項質(zhì)量

24、活動的控制原則和方法、確定證實各項質(zhì)量活動所需的記錄。2、 按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求建立的質(zhì)量管理體系具有不斷改進的功能：一方面通過質(zhì)量審核能實現(xiàn)質(zhì)量體系的有效運作。因為通過開展內(nèi)部質(zhì)量審核可以發(fā)現(xiàn)問題采取糾正和預(yù)防措施，不斷改進、提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，對質(zhì)量體系的不適應(yīng)方面進行改善。二方面糾正和預(yù)防措施是實現(xiàn)質(zhì)量體系不斷改進和完善的有效方法，因為針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格項以及不良趨勢，必須采取有效的糾正和預(yù)防措施，通過不間斷地采取糾正和預(yù)防措施，使各方面的工作不斷改進。三、實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為什么能提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平？1、 貫徹預(yù)防為主的管理思想是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的宗旨

25、。標(biāo)準(zhǔn)要求對所有影響質(zhì)量的活動實施控制，防止不符合質(zhì)量要求的情況出現(xiàn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定，防止不符合質(zhì)量要求的情況出現(xiàn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，向顧客提供質(zhì)量保證。2、 按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系，具有在實施中不斷改進的功能。要求對實際和潛在的不合格品采取有效的糾正和預(yù)防措施；有計劃地開展質(zhì)量審核活動，發(fā)現(xiàn)不足立即糾正或改善；有計劃、有目的地開展提高產(chǎn)品質(zhì)量的活動，形成一個不斷改進、不斷完善的良性循環(huán)機制來保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提高。四、推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是大勢所趨1、 世界各國已形成ISO9000浪潮，世界上已有90多個國家把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱膰覙?biāo)準(zhǔn)，已有30多個

26、國家開始了質(zhì)量體系的認(rèn)證工作；越來越多的需方開始依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向供方提出質(zhì)量保證要求。2、 我國已把推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)作為開展質(zhì)量管理的重要工作。五、實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義1、 有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理行為，提高質(zhì)量、發(fā)展品種、增加效益；2、 有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，提高市場競爭力；3、 有利于保護消費者的利益；4、 有利于開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證和加速產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證工作。第六章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和基本知識一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義和作用是什么？ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)，其作用是：1、 可彌補產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的局限性；2、 適

27、應(yīng)用戶的要求和市場競爭的需要；3、 加強企業(yè)基礎(chǔ)管理和工作的標(biāo)準(zhǔn)化；4、 符合世界貿(mào)易組織合格評定的要求；5、 鞏固和穩(wěn)定“全面質(zhì)量管理”的成果。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和全面質(zhì)量管理（TQC）的關(guān)系：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，能鞏固和穩(wěn)定全面質(zhì)量管理成果，不斷推動全面質(zhì)量管理上臺階。二者的區(qū)別見下表：內(nèi)容ISO9000TQC目的不同提供質(zhì)量保證加強質(zhì)量管理范圍不同規(guī)定活動范圍所有活動過程過程不同規(guī)定質(zhì)量過程全部質(zhì)量過程活動不同防止不合格品產(chǎn)生提高產(chǎn)品質(zhì)量重點不同強調(diào)文件作用強調(diào)自主管理方法不同開展內(nèi)審活動開展QC小組活動質(zhì)量不同保證規(guī)定質(zhì)量追求最佳質(zhì)量動力不同企業(yè)被動、主動實施兩

28、種企業(yè)主動實施三、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由以下四部分標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9004：2000質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進指南ISO9001：2000質(zhì)量管理體系：要求ISO19011質(zhì)量管理和（或）環(huán)境管理審核指南第七章 質(zhì)量體系審核及其應(yīng)對的基本知識一、質(zhì)量體系審核的類型及目的（一）類型有三種：1、 內(nèi)部審核也稱第一方審核（自己審自己）；2、 第二方審核（需方審供方）；3、 第三方審核（公正權(quán)威機構(gòu)的審核）。（二）目的：1、確定質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求；2、確定現(xiàn)行體系實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的有效性；3、給受審核方提供改進的機會；

29、4、使受審核單位的質(zhì)量體系能被注冊。二、為什么要進行審核前準(zhǔn)備1、為了保證按期進行審核；2、為了使員工了解審核的方式和要求，能正確對待審核；3、進一步改進工作，盡可能減少不合格；4、組織力理，以便以最快的速度糾正審核中提出的不合格；5、給審核組留下良好的印象。三、審核前準(zhǔn)備的總要求1、 全體員工清醒地、主動地、輕松自如迎接審核；2、 從各方面體現(xiàn)一種與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)精神一致的管理水平；3、 應(yīng)努力體現(xiàn)一種真誠追求提高管理水平，不單純?yōu)榱巳〉谜J(rèn)證的思想境界；4、 應(yīng)使全體中工者注意體現(xiàn)謙虛認(rèn)真的工作作風(fēng)；5、 應(yīng)防止在審核中推卸責(zé)任等不禮貌行為。四、審核應(yīng)對的總要求1、 應(yīng)正確對待不合格，做

30、到不怕出現(xiàn)不合格，盡可能減少不合格，盡快糾正不合格；2、 受審核方在審核中的角色應(yīng)做到：20%聽問題80%回答問題；3、 迅速準(zhǔn)確地提供審核員所要的文件和記錄；4、 希望促進改進。五、耳聽技巧1、 認(rèn)真聽；2、 不懂就問；3、 一定搞清楚所問問題再回答。六、審核員常用的問話方式問話方式：“怎樣做？是什么？何時？何地？誰？為什么？請告訴我”等。七、回答問題的基本原則1、 依據(jù)文件回答；2、 依據(jù)實際回答；3、 圍繞主題，不要扯得太遠；4、 語言簡單明了；5、 不要假設(shè)審核不懂。八、回答總是的技巧1、 只說自己的事，不說別人的事；2、 只說該說的事，那個清楚說那個，不要七嘴八舌；3、 用證據(jù)說明問題；4、 自信而又不失謙虛；5、 有誤解時把解釋權(quán)讓給更明白的人。九、回答的禁區(qū)1、 說別人的事；2、 推卸責(zé)任；3、 謀求幫助；4、 爭論不休；5、 不禮貌。十、對爭議的處理方式1、 依據(jù)證據(jù)耐心解釋；2、 由權(quán)威的人物解釋；3、 決不能發(fā)展成沖突。十一、審核中的糾正行動1、 力爭在審核組離開前糾正不合格；2、 舉一反三，采取主動的糾正措施；3、 審核員確認(rèn)；4、 不要在不合格現(xiàn)場向?qū)徍藛T詢問糾正解決辦法。第