375892--銷售溝通技巧課件--xmaking

1、 大量資料 天天更新2022-3-221銷銷 售售 溝溝 通通 技技 巧巧Communication Skill for Selling 大量資料 天天更新2022-3-222學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的掌握針對(duì)不同類型的客戶的溝通技巧運(yùn)用啟發(fā)性的問(wèn)題和客戶找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過(guò)程中的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶的異議 大量資料 天天更新2022-3-223五種不同基本客戶類型五種不同基本客戶類型AAAA溫和型溫和型控制型控制型創(chuàng)新型創(chuàng)新型強(qiáng)硬型強(qiáng)硬型Logical 大量資料 天天更新2022-3-224 一個(gè)友好，并容易與他人建立關(guān)系的人一個(gè)友好，并容易與他人建立關(guān)系的人 一個(gè)對(duì)于

2、問(wèn)題和對(duì)手都非常強(qiáng)硬的頗具對(duì)抗性的談判者一個(gè)對(duì)于問(wèn)題和對(duì)手都非常強(qiáng)硬的頗具對(duì)抗性的談判者 一個(gè)依靠理性爭(zhēng)論，事實(shí)和圖表數(shù)據(jù)的人一個(gè)依靠理性爭(zhēng)論，事實(shí)和圖表數(shù)據(jù)的人 。,一個(gè)有創(chuàng)造力和想象力，只關(guān)注一個(gè)有創(chuàng)造力和想象力，只關(guān)注總體而不注意其他細(xì)節(jié)的人總體而不注意其他細(xì)節(jié)的人 一個(gè)喜歡在談判中討價(jià)還價(jià)，希望快速解決問(wèn)題的人一個(gè)喜歡在談判中討價(jià)還價(jià)，希望快速解決問(wèn)題的人 ITCM7:U2:2.5-5AAAA 大量資料 天天更新2022-3-225溫和型溫和型 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) Weaknesses如何應(yīng)對(duì)的建議如何應(yīng)對(duì)的建議 友好易接近 好的傾聽者 表示關(guān)心和同情 尋求雙贏 有耐心 值得信任 有價(jià)值的個(gè)人關(guān)

3、系 過(guò)于隨和 可能失去必要的洞察力 很難處理矛盾和壓力 容易掩蓋信息 可能過(guò)于重視個(gè)人問(wèn)題 很難處理那些沒有價(jià)值的個(gè)人關(guān)系 建立信任 用理性來(lái)表明理解 強(qiáng)調(diào)他們作為個(gè)人合作的重要性 經(jīng)常歸納和集中討論 強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期關(guān)系 詢問(wèn)一些開放性的問(wèn)題去了解他們的需求和關(guān)注的問(wèn)題 ITCM7:U2:2.5-6劣勢(shì)劣勢(shì) 大量資料 天天更新2022-3-226最最 優(yōu)優(yōu) 秀秀 的的 推推 銷銷 溝溝 通通 具具 備備 特特 點(diǎn)點(diǎn) 抱 正 確 的 態(tài) 度 和 信 念 懂 得 處 理 推 銷 會(huì) 面 掌 握 溝通技巧 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易 大量資料 天天更新2022-3-227有有 效效 推推 銷銷 溝溝

4、通通 主主 導(dǎo)導(dǎo) 原原 理理贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令令 顧顧 客客 投投 入入 參參 與，然與，然 后后被被 說(shuō)說(shuō) 服服 以以 客客 為為 尊尊 大量資料 天天更新2022-3-228基基 本本 推推 銷銷 技技 巧巧 技技 巧巧 作作 用用 結(jié)結(jié) 交交 與與 顧顧 客客 建建 立立 交交 情情 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 促促 使使 顧顧 客客 投投 入入 對(duì)對(duì) 話話 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 探探 求求 有有 關(guān)關(guān) 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 丶丶 問(wèn)問(wèn) 題題 和和 需需 要要 確確 認(rèn)認(rèn) 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 清清 楚楚 知知 道道 談?wù)?話話 的的 進(jìn)進(jìn) 展展 推推 介介

5、 提提 供供 資資 料料 ， 令令 顧顧 客客 對(duì)對(duì) 推推 銷銷 員丶員丶 公公 司司 丶產(chǎn)丶產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)務(wù) 產(chǎn)產(chǎn) 生生 良良 好好 的的 印印 象象 大量資料 天天更新2022-3-229結(jié)交結(jié)交于客戶于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說(shuō)明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢(shì)。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說(shuō)地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場(chǎng)交談。 大量資料 天天更新2022-3-2210鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話要素加強(qiáng)默契心意相通 表示理解說(shuō)明向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是

6、的”、“對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說(shuō)法向顧客表示你聽明白他的說(shuō)話。譬如，你可以說(shuō)：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法。 大量資料 天天更新2022-3-2211發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)要素發(fā)問(wèn)技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問(wèn)題、需要等說(shuō)明提出讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題，不要問(wèn)一些顧客單純答是或否的問(wèn)題（譬如，問(wèn)一些為什么或怎樣開始的問(wèn)題）。自由發(fā)揮的問(wèn)題 大量資料 天天更新2022-3-2212確認(rèn)要素總結(jié)查證說(shuō)明覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己

7、沒有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問(wèn)：我們大概談了這些，沒錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展。 大量資料 天天更新2022-3-2213推介說(shuō)出效益解說(shuō)精簡(jiǎn)表現(xiàn)熱誠(chéng)解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象

8、。 大量資料 天天更新2022-3-2214有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問(wèn)問(wèn) 題題促促 使使 顧顧 客客 思思 考考 評(píng) 論 或 分 析 事 物 作 出 推 測(cè) 說(shuō) 出 自 己 的 感 受 大量資料 天天更新2022-3-2215評(píng)論或分析事物你會(huì)怎樣比較“X”與“Y”？你如何評(píng)論“X”的成果？你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？ 大量資料 天天更新2022-3-2216作出推測(cè)你剛才說(shuō)“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？假設(shè)你在未來(lái)兩年完全沒有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X”？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品

9、為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么 大量資料 天天更新2022-3-2217說(shuō)出自己的感受說(shuō)出自己的感受你對(duì)“X”在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？ 大量資料 天天更新2022-3-2218效益在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：噢我不知道。我從沒

10、有想過(guò)這問(wèn)題。對(duì)這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。 大量資料 天天更新2022-3-2219有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問(wèn)問(wèn) 題需題需 符符 合合 以以 下下 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 精精 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 明明 確確 讓讓 顧顧 客客 自自 由由 發(fā)發(fā) 揮揮 用用 詞詞 恰恰 當(dāng)當(dāng) , , 務(wù)務(wù) 使使 顧顧 客客 經(jīng)經(jīng) 思思 考考 才才 回回 答答 與與 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 況況 和和 職職 位位 相相 關(guān)關(guān) 大量資料 天天更新2022-3-2220 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 的的 問(wèn)問(wèn) 題題 要要 點(diǎn)點(diǎn) 得得 到到 顧顧 客客 默默 許許 才才 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn) 向向 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 對(duì)對(duì) 象象 發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn)

11、做做 好好 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 突突 出出 自自 己己 大量資料 天天更新2022-3-2221處處 理理 異異 議議 原則 作用以客為尊 先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案鼓勵(lì)鼓勵(lì)客戶詳述客戶詳述異議異議, ,充分充分了解，了解，思考解方思考解方 愿意解決問(wèn)題，愿意解決問(wèn)題，共同研究解決方法共同研究解決方法贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn)贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 大量資料 天天更新2022-3-2222處處 理理 異異 議議 的的 程程 序序 情情 況況

12、 做做 法法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長(zhǎng) 補(bǔ) 短實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救鼓勵(lì)鼓勵(lì)發(fā)發(fā) 問(wèn)問(wèn)確確 認(rèn)認(rèn)推推 介介查查 證證 大量資料 天天更新2022-3-2223步驟一步驟一;鼓勵(lì)鼓勵(lì)第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到 攻擊攻擊 時(shí)的自時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事

13、方法。出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說(shuō)話己樂(lè)意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說(shuō)話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思

14、考解答顧客異議的最佳方法。鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。 我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，明白， 或者或者 可以告訴我多些？于這件事嗎？可以告訴我多些？于這件事嗎？ 都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。有疑問(wèn)時(shí)

15、，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧 大量資料 天天更新2022-3-2224步驟二:發(fā)問(wèn)在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：你的顧慮在哪一方

16、面？你的顧慮在哪一方面？或或你最大你最大的疑惑是什么？的疑惑是什么？在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤問(wèn)的感覺切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤問(wèn)的感覺。在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要

17、不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。 大量資料 天天更新2022-3-2225步驟三:確認(rèn)確認(rèn)當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。己了解對(duì)方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽到的意見?？偨Y(jié)你聽到的意見。同顧

18、客查證自己對(duì)事件的了解程度同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度 大量資料 天天更新2022-3-2226步驟四;推介在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉?。誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉?。懷疑，用?shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切懷疑，用實(shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。證據(jù)，證明自己的

19、產(chǎn)品或服務(wù)有效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。 大量資料 天天更新2022-3-2227步驟五:查證查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決：必須確定異議圓滿解決：直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五若對(duì)方不滿意，重覆步驟

20、一至五 大量資料 天天更新2022-3-2228異議產(chǎn)生情況及策略 情情 況況 做做 法法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值 實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救 大量資料 天天更新2022-3-2229誤解顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說(shuō)什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。 大量資料 天天更新2022-3

21、-2230懷疑懷疑顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。 大量資料 天天更新2022-3-2231實(shí)際缺點(diǎn)實(shí)際缺點(diǎn)顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際

22、缺點(diǎn)。包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題?？偠灾?，講出一些了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題?？偠灾?，講出一些優(yōu)

23、點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。 大量資料 天天更新2022-3-2232實(shí)際投訴顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過(guò)類似的產(chǎn)顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過(guò)類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說(shuō)以往見過(guò)的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽訴說(shuō)以往見過(guò)的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類問(wèn)顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類問(wèn)題再發(fā)生。你可以這樣說(shuō)：題再發(fā)生。你可以這樣說(shuō)： 我明白。你覺得以前的推我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨

24、規(guī)定，令人堆積了許多賣不銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨出去的貨品。為避免這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說(shuō)明書，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清規(guī)定說(shuō)明書，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我. 大量資料 天天更新2022-3-22333 種種 常常 見見 價(jià)價(jià) 格格 異異 議議我沒有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你的價(jià)值 大量資料 天天更新2022-3-2234避避 免免 價(jià)價(jià) 格格 異異 議

25、議 的的 策策 略略1 針對(duì)性價(jià)值分析 Strategic Value2 策略固定位置 Strategic positioning3 事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)5 爭(zhēng)取下游客戶支持6 增價(jià)清單 Value-added7 捆綁銷售8 事先探索9 擴(kuò)大價(jià)值效益10 無(wú)形價(jià)值 大量資料 天天更新2022-3-2235處處 理理 異異 議議 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 時(shí)時(shí) 限限 用用 五五 分分 鐘鐘 時(shí)時(shí) 間間 討討 論論 每每 次次 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 做做 愈愈 多多 次次 愈愈 好好 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : : 大量資料 天天更新2022-3-2236推推 銷銷 會(huì)會(huì)

26、面面 綱綱 要要 開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白 促促 銷銷 過(guò)過(guò) 程程 結(jié)束結(jié)束語(yǔ)語(yǔ) 大量資料 天天更新2022-3-2237原則作用以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說(shuō)服被說(shuō)服 提供客戶最高位利益提供客戶最高位利益客戶客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)愿意花時(shí)間繼續(xù)開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白 客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見 大量資料 天天更新2022-3-2238 有有 效效 的的 開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白 顯顯 示示 你你 預(yù)預(yù) 先先 有有 周周 祥祥 計(jì)計(jì) 劃劃 令令 顧顧 客客 感感 到到 你你 做做 事事 有有 條條 理理 專

27、專 注注 於於 顧顧 客客 有有 助助 你你 贏贏 得得 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 大量資料 天天更新2022-3-2239推推 銷銷 會(huì)會(huì) 面面 的的 開開 埸埸 白白 三三 大大 步步 驟驟 : : 會(huì)會(huì) 面面 目目 的的 會(huì)會(huì) 面面 效效 益益 查查 證證 大量資料 天天更新2022-3-2240顧顧 客客 的的 購(gòu)購(gòu) 買買 步步 驟驟 不不 感感 興興 趣趣提提 高高 興興 趣趣信信 服服 ，完，完 全全 接接 受受 大量資料 天天更新2022-3-2241 完完 全全 接接 受受 信信 服服 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 提提 出出

28、解解 決決 方方 案案 甚甚 感感 興興 趣趣 探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 收收 獲獲 後後 果果 稍稍 有有 興興 趣趣 需需 要要 不不 感感 興興 趣趣 說(shuō)說(shuō) 明明 公公 司司 專專 長(zhǎng)長(zhǎng)逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 的的 過(guò)過(guò) 程程 ：顧：顧 客客 的的 購(gòu)購(gòu) 買買 步步 驟驟 大量資料 天天更新2022-3-2242說(shuō)說(shuō) 明明 公公 司司 的的 專專 長(zhǎng)長(zhǎng) 要要 點(diǎn)點(diǎn) 為為 雙雙 方方 達(dá)達(dá) 致致 共共 識(shí)識(shí) 奠奠 定定 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 扼扼 要明要明 確，將確，將 公公 司司 的的 專專 長(zhǎng)長(zhǎng) 與與 顧顧 客客 可可 能能 的的 需需 要要 聯(lián)聯(lián) 系系 起起

29、來(lái)來(lái) 內(nèi)內(nèi) 容容 具具 體體 ，務(wù)，務(wù) 使使 顧顧 客客 產(chǎn)產(chǎn) 生生 興興 趣趣 內(nèi)內(nèi) 容容 廣廣 泛泛 ，避，避 免免 局局 限限 于于 將將 來(lái)來(lái) 的的 選選 擇擇 方方 案案 令令 自自 己己 從從 眾眾 多多 對(duì)對(duì) 手手 中中 脫脫 穎穎 而而 出出 大量資料 天天更新2022-3-2243原則作用以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說(shuō)服被說(shuō)服 幫助客戶分析現(xiàn)況幫助客戶分析現(xiàn)況, ,收集情報(bào)數(shù)據(jù)收集情報(bào)數(shù)據(jù), ,深入了解深入了解, ,避免觸及產(chǎn)品避免觸及產(chǎn)品與客戶共同與客戶共同研究可能問(wèn)題研究可能問(wèn)

30、題或需要或需要探探 索索 顧顧 客客 需需 要要 大量資料 天天更新2022-3-2244需需 要要 是是 一一 種種 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距 大量資料 天天更新2022-3-2245探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 要要實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 角角 色色 編編 排排 學(xué) 員 甲學(xué) 員乙學(xué) 員 丙推 銷 員第 101-102頁(yè)顧 客第 103頁(yè)觀 察 員第 104-105頁(yè)觀 察 員第 106-107頁(yè)推 銷 員第 108-109頁(yè)顧 客第 100-111頁(yè)顧 客第 112頁(yè)觀 察 員第 113-114頁(yè)推 銷 員第 11-116頁(yè) 大量資料 天天更新202

31、2-3-2246探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 要要 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 計(jì)計(jì) 時(shí)時(shí) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 十十 分分 鐘鐘實(shí)實(shí) 習(xí)習(xí) 十十 分分 鐘鐘 討討 論論 五五 分分 鐘鐘 每每 次次 總總 計(jì)計(jì) 二二 十十 五五 分分 鐘鐘 整整 個(gè)個(gè) 練練 習(xí)習(xí) 需需 時(shí)時(shí) 一一 小小 時(shí)時(shí) 十十 五五 分分 鐘鐘 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : _ : _ 大量資料 天天更新2022-3-2247需需 要要 考考 慮慮 的的 後後 果果 後後 果果 品品 質(zhì)質(zhì) 個(gè)個(gè) 人人 / 政政 治治 影影 響響 可可靠靠 性性 成成 本本 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 大量資料 天天更新2022-3-2248探探 索索 後

32、後 果果 以以 擴(kuò)擴(kuò) 大大 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距 大量資料 天天更新2022-3-2249探探 索索 后后 果果 小小 組組 練練 習(xí)習(xí) 各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍選 定 兩 個(gè) 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問(wèn) 題 , 向 顧 客 發(fā) 問(wèn) 每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進(jìn) 出 同 組 學(xué) 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問(wèn) 題 , 與 其 他 小 組 分 享 大量資料 天天更新2022-3-2250探探 索索 益益 處處 以以 消消 除除 差差 距距 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 差差 距距理理 想想 狀狀 況況 大量資料

33、 天天更新2022-3-2251 創(chuàng)創(chuàng) 見見 習(xí)習(xí) 作作 任任 何何 事事 都都 并并 非非 只只 有一有一 個(gè)個(gè) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 你你 的的 顧顧 客客 想想 到到 的的 選選 擇擇 方方 案案 , , 可可 能能 是是 從從 未未 考考 慮慮 的的 最最 先先 想想 到到 的的 解解 決決 方方 案案 , , 未未 必必 就就 是是 能能 夠夠 滿滿 足足 需需 要要 的的 唯唯 一一 方方 案案 大量資料 天天更新2022-3-2252原則作用以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被說(shuō)服被說(shuō)服 要知道客戶有選

34、擇權(quán)要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前在客戶未清楚各選擇以前, ,千萬(wàn)避免鎖住某一方案千萬(wàn)避免鎖住某一方案與客戶共同與客戶共同研究研究各方案，各方案，分析利弊，分析利弊，探探 索索 解解 方方 大量資料 天天更新2022-3-2253選選 擇擇 方方 案案 制制 訂訂 表表 顧顧 客客 姓姓 名名 : : 顧顧 客客 的的 需需 要要 : :顧顧 客客 視視 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 情情 選選 擇擇 方方 案案 大量資料 天天更新2022-3-2254探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 要要 點(diǎn)點(diǎn) 了了 解解 顧顧 客客 的的 需需 要要 了了 解解 顧顧 客客 認(rèn)認(rèn) 為為

35、有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 物物 選選 擇擇 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / / 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 加加 強(qiáng)強(qiáng) 方方 案案 的的 實(shí)實(shí) 力力 做做 好好 淮淮 備備 , ,要要 有有 創(chuàng)創(chuàng) 見見 令令 顧顧 客客 投投 入入 大量資料 天天更新2022-3-2255 一一 般般 效效 益益 大量資料 天天更新2022-3-2256特特 點(diǎn)點(diǎn) 和和 效效 益益 效效 益益 特特 點(diǎn)點(diǎn) 問(wèn)問(wèn) 題題 需需 要要 用用 連連 接接 的的 句句 子子 說(shuō)說(shuō) 明明 效效 益益 效效 益益 . . 這這 是是 因因 為為 . . 特特 點(diǎn)點(diǎn) 特特 點(diǎn)點(diǎn) . . 對(duì)對(duì) 你你 的的 好好 處處 是是 . .效益效益 大量資料 天天更新2022-3-2257提提 出出 解解 決決 方方 案案 綱綱 要要 開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白 目目 的的 效效 益益 查查 證證 促促 銷銷 程程 總總 結(jié)結(jié) 需需 要要 、 後後 果果 和和 收收 獲獲 說(shuō)說(shuō) 明明 解解 決決 方方 案案 探探 索索 收收 獲獲 結(jié)結(jié) 語(yǔ)語(yǔ) 總總 結(jié)結(jié) 談?wù)?話話 內(nèi)內(nèi) 容容 和和 查查