零售服務禮儀教材

1、零售服務禮儀教材接受優(yōu)質(zhì)服務理念規(guī)范服務操作新入職的全體員工2小時多媒體教學專職講師展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容熱誠歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工 作變得更有趣課程說明培訓目的培訓目的培訓對象培訓對象培訓時間培訓時間培訓形式培訓形式培訓師培訓師培訓目標培訓目標3/23/20222課程大綱一、服務的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務規(guī)范3/23/20223服務是什么？服務的觀念及禮儀的概念優(yōu)惠價格贈品親切專業(yè)建議選擇多新鮮售后服務可退貨鄰近熟悉環(huán)境送貨上門3/23/20224環(huán)境人員商品服務是什么？3/23/20225好的環(huán)境好的環(huán)境店面貨架店面貨架

2、服務是什么？設施設備設施設備標示宣傳標示宣傳商品陳列商品陳列3/23/20226好的商品好的商品貨量充足貨量充足服務是什么？天天平價天天平價3/23/20227好的服務好的服務專業(yè)化的服務專業(yè)化的服務熱誠的服務熱誠的服務個性化的服務個性化的服務零干擾服務零干擾服務服務是什么？3/23/20228 真正的服務是滿足滿足顧客的需求需求使他成為企業(yè)的忠實客戶忠實客戶服務是什么？3/23/20229服務的觀念及禮儀的概念3/23/202210服務的觀念及禮儀的概念社會統(tǒng)計:一位滿意的顧客會將他的滿意告訴周圍 個人一位不滿意的顧客會將他的不滿意告訴周圍 個人10123/23/202211禮儀是什么？服務

3、的觀念及禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以約定俗成的方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。 3/23/202212如果您是顧客您希望在XXX商場感受到怎樣的服務服務的觀念及禮儀的概念3/23/202213服務的觀念及禮儀的概念展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容熱誠歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得更有趣我們將學習如何3/23/202214一、服務的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范3/23/202215賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美3/23/202216女員工著統(tǒng)一員工工衣，女員工著統(tǒng)一員工工衣，統(tǒng)一穿淺色牛

4、仔褲，穿波鞋，統(tǒng)一穿淺色牛仔褲，穿波鞋，平板鞋。平板鞋。不要補丁、掉扣不要補丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌整潔干凈，佩戴工牌穿絲襪皮鞋，注意絲襪不要穿絲襪皮鞋，注意絲襪不要脫線脫線服服 裝裝鞋鞋 襪襪賣場員工的職業(yè)儀表3/23/202217賣場員工的職業(yè)儀表男員工著統(tǒng)一員工工衣，統(tǒng)一男員工著統(tǒng)一員工工衣，統(tǒng)一穿淺色牛仔褲，穿波鞋，平板穿淺色牛仔褲，穿波鞋，平板鞋。鞋。不要補丁、掉扣不要補丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌整潔干凈，佩戴工牌建議統(tǒng)一穿波鞋建議統(tǒng)一穿波鞋服服 裝裝鞋鞋 襪襪3/23/202218賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美3/23/202219賣場員工的職業(yè)儀表修剪、梳理整齊修剪

5、、梳理整齊扎起從頭頂量起長度扎起從頭頂量起長度不得超過不得超過40cm。中長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾固中長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾固定定短發(fā)夾到雙耳后短發(fā)夾到雙耳后頭頭 發(fā)發(fā)化化 妝妝化淡妝化淡妝亮色口紅亮色口紅3/23/202220賣場員工的職業(yè)儀表修剪、梳理整齊以修剪、梳理整齊以保持清爽保持清爽頭發(fā)長度不得蓋過頭發(fā)長度不得蓋過耳背、超過衣領耳背、超過衣領胡須必須刮干凈胡須必須刮干凈頭頭 發(fā)發(fā)胡胡 須須3/23/202221賣場員工的職業(yè)儀表干凈干凈修剪指甲修剪指甲不涂有色指甲油不涂有色指甲油每雙手只限一只戒指每雙手只限一只戒指不得戴式樣夸張的首飾不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水不要噴濃烈的香水手手首首 飾

6、飾3/23/202222大家一起來評估，看看明天上班，大家一起來評估，看看明天上班，我要我要 理發(fā)理發(fā) 化妝化妝 還是還是？賣場員工的職業(yè)儀表3/23/202223賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美3/23/202224賣場員工的體態(tài)禮儀背部、腰、膝蓋挺直下鄂自然收縮肩膀放松手指并攏貼側(cè)，或交叉腹前腳跟并攏，腳尖張開45男性可張腳至肩寬站立3/23/202225賣場員工的體態(tài)禮儀坐下之前，先拉攏裙擺，再輕輕坐下坐下時背脊梁必須挺直，雙腳并攏手掌交叉放置膝上 坐姿3/23/202226賣場員工的體態(tài)禮儀抬頭挺胸，背脊挺直如果遇到顧客或同事，應點頭微笑示意如果遇到他人在道路中間交談，應該由

7、側(cè)邊通過。行走3/23/202227賣場員工的體態(tài)禮儀胸背部成一直線，保持微笑 一般前傾15，特別致謝或致歉則應30 女營業(yè)員雙手移至大腿前方行禮3/23/202228指路指引位置或方向 五指并攏，以整個手掌來引導客戶賣場員工的體態(tài)禮儀3/23/202229賣場員工的體態(tài)禮儀3/23/202230賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美3/23/202231賣場員工的素質(zhì)修養(yǎng)微笑善解人意樂觀、幽默具備四個心愛心、信心、恒心 、耐心3/23/202232火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？袖口破損袖口破損掉扣子掉扣子 3/23/202233領口未扣領口未扣 絲襪破損絲襪破損 火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/2

8、3/202234頭皮屑頭皮屑 口氣太重口氣太重火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202235火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭發(fā)五顏六色頭發(fā)五顏六色指甲藏污納垢指甲藏污納垢3/23/202236火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭發(fā)顏色夸張頭發(fā)顏色夸張指甲過長指甲過長/ /過艷過艷3/23/202237火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？沒有化妝沒有化妝/ /無精打采無精打采濃妝艷抹濃妝艷抹/ /脫落脫落3/23/202238站時雙手抱胸站時雙手抱胸鞋跟太大聲響鞋跟太大聲響火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202239靠墻靠墻/ /堆垛站立堆垛站立火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202240斜站斜站走時彎腰駝背走時彎腰駝

9、背火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202241在賣場奔跑在賣場奔跑從人中間穿過從人中間穿過火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202242 行禮時頭部與背部沒行禮時頭部與背部沒有成為一直線有成為一直線 手邊做別的事情手邊做別的事情火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202243與顧客交談時左顧右盼與顧客交談時左顧右盼火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202244一只手指指引一只手指指引火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202245同時接聽同時接聽/ /通話通話火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202246 直接回答不知道，直接回答不知道，而未請顧客留下而未請顧客留下 火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/

10、23/202247手指貼近杯口手指貼近杯口手指伸進碗內(nèi)手指伸進碗內(nèi)火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？3/23/202248一、服務的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的基本禮儀三、賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范3/23/202249賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范1、 說話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語言與顧客交流。您好歡迎光臨3/23/202250賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范2、在人手不夠的情況下，當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼?。很抱歉，讓您久等?/23/202251賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范3、 主動為顧客提供幫助。3/23/202252賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范3、 主動為顧客提供幫助

11、。3/23/202253賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范4、 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。（以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助成客先擇）好像有點大3/23/202254賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范5、招呼顧客或者與顧客交談時，應注視對方，眼神溫和，面帶微笑。3/23/202255賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范6、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。 3/23/202256賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即道歉并解釋。 很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點潮濕注：將注意力集中在顧客身上。當顧客看到你已把全部注意力集中于他們

12、的問題上，他們也就冷靜下來。當然，最好要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。3/23/202257賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范8、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍顧客的話。 您希望童裝的款式更多一些是嗎？3/23/202258賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范9、盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。 請稍后請跟我來 注：命令式的語句是說話者單方面的意思，沒有征求別人的意見；而請求式語句，則是以尊重他人的態(tài)度，請求別人去做。員工一定要以溫和的語氣、以疑問句的形式與顧客說話，才能打動顧客的心3/23/202259賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范10、少用否定句，多用肯定句。

13、3/23/202260賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范“這種衣服還有黑色的嗎？這種衣服還有黑色的嗎？”“沒有了沒有了”?！罢姹?，黑色的進貨少，已經(jīng)真抱歉，黑色的進貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。亮。” 10、少用否定句，多用肯定句。 3/23/202261賣場員工的服務態(tài)度和服務規(guī)范11、說話時語氣應委婉。 胖胖 黑黑 這個貴這個貴 這個價低這個價低 豐滿豐滿膚色較暗膚色較暗這個價位物有所值這個價位物有所值商品很實惠商品很實惠/超值超值注:委婉的語氣分為三類：第一種是尊敬語；第二種是親切語；第三種是謙讓語。對待不同年齡不同性別的顧客應使用不同的語式。3/23/202262賣場常用的禮貌用語歡迎光臨！謝謝您！請稍候！非常抱歉！是的、好的！對不起讓您久等了！請跟我來！謝謝您的光臨！3/23/202263賣場常用的