(重要)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效考核系統(tǒng)

1、1第第4 4章章 基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 績(jī)效考核系統(tǒng)績(jī)效考核系統(tǒng)2如果沒(méi)有績(jī)效指標(biāo)： 無(wú)法得知什么是所期待的目標(biāo)無(wú)法得知什么是所期待的目標(biāo) 無(wú)法得知現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距無(wú)法得知現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距3績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩大基本原則： 可量化可量化 可行為化可行為化44.1 4.1 什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系4.2 4.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序4.3 4.3 工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出的確定4.4 4.4 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立4.5 4.5 不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4.6 4.6 審核關(guān)鍵

2、績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.7 4.7 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題4.8 4.8 設(shè)定設(shè)定KPIKPI的步驟的步驟5 基于企業(yè)基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)分解分解產(chǎn)生的具產(chǎn)生的具可操作性可操作性的的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效效考核評(píng)估指標(biāo)體系?？己嗽u(píng)估指標(biāo)體系。6理解：理解：是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)用的績(jī)效指標(biāo)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)是企業(yè)與員工工作期望、工是企業(yè)與員工工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展溝通作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展溝通 基礎(chǔ)基礎(chǔ)溝通的共同辭典溝通的共同辭典是用于考核和管理被評(píng)估者是用于考核和管理被評(píng)估者績(jī)效的可量化的或可行績(jī)效的可量化

3、的或可行 為化的標(biāo)準(zhǔn)體系為化的標(biāo)準(zhǔn)體系可量化、可量化、可行為化可行為化屬性作用操作7關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別基于基于KPIKPI的績(jī)效評(píng)估體系的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系假設(shè)假設(shè)前提前提考核考核目的目的指標(biāo)指標(biāo)產(chǎn)生產(chǎn)生假定人們會(huì)采取一切必假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)確定的目標(biāo)假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定人們動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無(wú)關(guān)施戰(zhàn)略與

4、一般員工無(wú)關(guān)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)的以控制為中心，指標(biāo)體系以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效地的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為服務(wù)控制個(gè)人的行為服務(wù)在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的8續(xù)表續(xù)表基于基于KPIKPI的績(jī)效評(píng)估體系的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系指標(biāo)指標(biāo)來(lái)源來(lái)源指標(biāo)指

5、標(biāo)構(gòu)成構(gòu)成及作及作用用 基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正去行為與績(jī)效的修正以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔、注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)為輔、注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)(what)(what)，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長(zhǎng)期發(fā)體現(xiàn)關(guān)注短期效益兼顧長(zhǎng)期發(fā)展的原則；指標(biāo)本

6、身不僅傳達(dá)了展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果結(jié)果(what)(what)，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程的過(guò)程(how)(how)9某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指標(biāo)集（部分）某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指標(biāo)集（部分）管理改進(jìn)指標(biāo)管理改進(jìn)指標(biāo)成長(zhǎng)與發(fā)展指標(biāo)成長(zhǎng)與發(fā)展指標(biāo)客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工隊(duì)伍員工隊(duì)伍指標(biāo)指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)指標(biāo)1.1.員工認(rèn)員工認(rèn)同度同度2.2.投訴率投訴率3.3.對(duì)投訴對(duì)投訴的處理的處理4.4.顧客維顧客維持率持率5.5.新顧客新顧客獲得獲得6.6.個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)服務(wù)1.1.申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率通過(guò)率2.2.結(jié)算延遲結(jié)算延遲天數(shù)天數(shù)3.3

7、.支出審核支出審核失誤率失誤率4.4.產(chǎn)品一次產(chǎn)品一次合格率合格率5.5.服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)提升率提升率6.6.培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率達(dá)成率1.1.銷售額銷售額2.2.利潤(rùn)利潤(rùn)3.3.投資回報(bào)率投資回報(bào)率4.4.凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率5.5.銷售增長(zhǎng)率銷售增長(zhǎng)率6.6.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率率7.7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.8.成本利潤(rùn)率成本利潤(rùn)率9.9.凈資產(chǎn)保值增凈資產(chǎn)保值增值率值率1.1.員工流失員工流失率（骨干率（骨干員工）員工）2.2.員工自然員工自然流動(dòng)率流動(dòng)率3.3.人員需求人員需求達(dá)成率達(dá)成率4.4.在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)的人均小的人均小時(shí)數(shù)時(shí)數(shù)5.5.目標(biāo)完成目標(biāo)完成率率1

8、.1.計(jì)劃執(zhí)計(jì)劃執(zhí)行能力行能力2.2.授權(quán)授權(quán)3.3.與員工與員工的溝通的溝通4.4.管理創(chuàng)管理創(chuàng)新新10主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作結(jié)果完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)下屬員工的績(jī)效下屬員工的績(jī)效上級(jí)主管對(duì)以下方面感到滿意：上級(jí)主管對(duì)以下方面感到滿意：所有員工都有書(shū)面的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都有書(shū)面的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣所有員工每年至少接受一次績(jī)效反饋面談所有員工每年至少接受一次績(jī)效反饋面談所有員工都接受了年度的書(shū)面績(jī)效評(píng)估所有員工都接受了年度的書(shū)面績(jī)效評(píng)估員工認(rèn)為報(bào)酬體系和對(duì)自己的認(rèn)可可以

9、接受員工認(rèn)為報(bào)酬體系和對(duì)自己的認(rèn)可可以接受員工有具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃員工有具體的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可員工工資的提高比率隨著績(jī)效不同而不同員工工資的提高比率隨著績(jī)效不同而不同11主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作結(jié)果完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)員工的滿意度員工的滿意度對(duì)員工的調(diào)查表明：對(duì)員工的調(diào)查表明：?jiǎn)T工理解公司的發(fā)展方向，部門的工作目標(biāo)員工理解公司的發(fā)展方向，部門的工作目標(biāo)和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色和他們自己在達(dá)到這些目標(biāo)中的角色員工具體地了解他們的主管對(duì)自己的期望員工具體地了解他們的主管對(duì)自己

10、的期望員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)員工認(rèn)為績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)確地反映了他們的績(jī)效員工認(rèn)為績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)確地反映了他們的績(jī)效員工有完成工作所必需的工具和手段，并且員工有完成工作所必需的工具和手段，并且他們一旦沒(méi)有這些工具和手段時(shí)，可以了解其他們一旦沒(méi)有這些工具和手段時(shí)，可以了解其中的原因中的原因員工擁有完成工作所必需的知識(shí)和技能，或員工擁有完成工作所必需的知識(shí)和技能，或者有獲得這些知識(shí)和技能的計(jì)劃者有獲得這些知識(shí)和技能的計(jì)劃員工好的績(jī)效得到了認(rèn)可和贊賞員工好的績(jī)效得到了認(rèn)可和贊賞12某廣告公司美術(shù)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵

11、績(jī)效指標(biāo)某廣告公司美術(shù)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作完成的工作結(jié)果結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所提供的所提供的設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)1.1001.100達(dá)到時(shí)間限制的要求達(dá)到時(shí)間限制的要求2.2.出資人的成本相對(duì)于預(yù)算的變化在出資人的成本相對(duì)于預(yù)算的變化在5 5范圍內(nèi)范圍內(nèi)3.3.主管人員對(duì)以下方面感到滿意：主管人員對(duì)以下方面感到滿意：使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格而不是已經(jīng)過(guò)時(shí)的風(fēng)格使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格而不是已經(jīng)過(guò)時(shí)的風(fēng)格使用了正確的類型使用了正確的類型照片和圖畫(huà)的質(zhì)量很高照片和圖畫(huà)的質(zhì)量很高總體的質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好總體的質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好向讀者提供了清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法向讀者提供了

12、清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法公司的公司的CICI出現(xiàn)在廣告中并且字體符合公司的出現(xiàn)在廣告中并且字體符合公司的CICI標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4.4.客戶對(duì)如下方面感到滿意：客戶對(duì)如下方面感到滿意：向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象向客戶傳遞的信息清晰向客戶傳遞的信息清晰對(duì)一些重點(diǎn)的概念加以強(qiáng)調(diào)對(duì)一些重點(diǎn)的概念加以強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)獨(dú)特，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)獨(dú)特，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手134.2 4.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的導(dǎo)向關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的導(dǎo)向期望的評(píng)估指標(biāo)體系期望的評(píng)估指標(biāo)體系回答回答9 9個(gè)問(wèn)題個(gè)問(wèn)題:

13、 :企業(yè)的企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略是什么？是什么？成功的成功的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是什么？是什么？什么是什么是關(guān)鍵績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張擴(kuò)張與與控制控制之間的關(guān)系？之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)收益收益增長(zhǎng)與增長(zhǎng)與潛力潛力增長(zhǎng)之間的關(guān)系？增長(zhǎng)之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)突出如何協(xié)調(diào)突出重點(diǎn)重點(diǎn)與與均衡均衡發(fā)展之間的關(guān)系？發(fā)展之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)如何協(xié)調(diào)定量定量考核與考核與定性定性評(píng)價(jià)之間的關(guān)系？評(píng)價(jià)之間的關(guān)系？是考核是考核結(jié)果結(jié)果還是考核還是考核過(guò)程過(guò)程？ 應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營(yíng)機(jī)制運(yùn)營(yíng)機(jī)制？14明確組織明確組織目標(biāo)，自上目標(biāo)，自上至下逐級(jí)確至下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出認(rèn)增值產(chǎn)出 繪制客戶繪

14、制客戶關(guān)系圖關(guān)系圖 為各項(xiàng)工為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分作產(chǎn)出劃分權(quán)重權(quán)重 針對(duì)不同的針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確工作產(chǎn)出確定使用的指定使用的指標(biāo)類型標(biāo)類型 利用利用SMARTSMART原則設(shè)計(jì)評(píng)原則設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)估指標(biāo) 為各項(xiàng)評(píng)估為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)劃分權(quán)指標(biāo)劃分權(quán)重重 設(shè)定基本設(shè)定基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 確定由誰(shuí)確定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估來(lái)進(jìn)行評(píng)估 明確如何明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行評(píng)估 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性準(zhǔn)的客觀性 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性準(zhǔn)的全面性 指標(biāo)與標(biāo)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作準(zhǔn)的可操作性性 提供反饋提供反饋及修正信息及修正信息1.1.確定工確定工作產(chǎn)出作產(chǎn)出2.2.建立評(píng)建立評(píng)估指標(biāo)估

15、指標(biāo)3.3.設(shè)定評(píng)設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)估標(biāo)準(zhǔn)4.4.審核審核KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)修正修正修正修正修正修正反饋反饋KPIKPI指標(biāo)體系指標(biāo)體系設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系15增值產(chǎn)出的原則增值產(chǎn)出的原則4.3 4.3 工作產(chǎn)出的確定工作產(chǎn)出的確定 確定工作產(chǎn)出的基本原則確定工作產(chǎn)出的基本原則客戶導(dǎo)向的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則設(shè)定權(quán)重的原則工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動(dòng)結(jié)果或工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動(dòng)結(jié)果或過(guò)程中的關(guān)鍵行為過(guò)程中的關(guān)鍵行為工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)重工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)

16、重16 繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出 用圖示的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)用圖示的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。外客戶的工作產(chǎn)出。差旅安排差旅安排會(huì)議后勤會(huì)議后勤其他日常服務(wù)其他日常服務(wù)起草日常信件、通知等起草日常信件、通知等錄入和打印文件錄入和打印文件收發(fā)傳真、信件收發(fā)傳真、信件接待來(lái)客接待來(lái)客財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)和相應(yīng)票據(jù)業(yè)務(wù)人業(yè)務(wù)人員員財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)銷售秘書(shū)的客戶關(guān)系示圖17供貨供貨產(chǎn)品與價(jià)格信息產(chǎn)品與價(jià)格信息促銷活動(dòng)與促銷品促銷活動(dòng)與促銷品特殊問(wèn)題解答與解決方案特殊問(wèn)題解答與解決方案禮品小組禮品小組財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部生產(chǎn)

17、廠家生產(chǎn)廠家營(yíng)銷部營(yíng)銷部經(jīng)理經(jīng)理禮品設(shè)計(jì)方案禮品設(shè)計(jì)方案禮品需求量禮品需求量銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)相關(guān)票據(jù)相關(guān)票據(jù)銷售額銷售額利潤(rùn)利潤(rùn)促銷方案促銷方案禮品禮品賀卡賀卡圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖最終客戶最終客戶專賣店專賣店184.4 4.4 績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型指標(biāo)類型舉舉 例例證據(jù)來(lái)源證據(jù)來(lái)源 數(shù)量數(shù)量 產(chǎn)量產(chǎn)量 銷售額銷售額 利潤(rùn)利潤(rùn)業(yè)績(jī)記錄業(yè)績(jī)記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 質(zhì)量質(zhì)量 破損率破損率 獨(dú)特性獨(dú)特性 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性生產(chǎn)記錄生產(chǎn)記錄上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估客戶評(píng)估 成本成本 單位產(chǎn)品的成本單位產(chǎn)品的成本 投資

18、回報(bào)率投資回報(bào)率 財(cái)務(wù)數(shù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)時(shí)限時(shí)限 及時(shí)性及時(shí)性 到市場(chǎng)時(shí)間到市場(chǎng)時(shí)間 供貨周期供貨周期上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估客戶評(píng)估19原原 則則正確做法正確做法錯(cuò)誤做法錯(cuò)誤做法S-具體的具體的切中目標(biāo)切中目標(biāo)適度細(xì)化適度細(xì)化隨情境變化隨情境變化抽象的抽象的未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的指標(biāo)復(fù)制其他情境中的指標(biāo)M-可度量的可度量的數(shù)量化的數(shù)量化的行為化的行為化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性數(shù)據(jù)或信息具有可得性主觀判斷主觀判斷非行為化描述非行為化描述數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得A-可實(shí)現(xiàn)的可實(shí)現(xiàn)的在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)過(guò)高或過(guò)低的目

19、標(biāo)過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)期間過(guò)長(zhǎng)期間過(guò)長(zhǎng)R-現(xiàn)實(shí)的現(xiàn)實(shí)的可證明的可證明的可觀察的可觀察的上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估客戶評(píng)估T-有時(shí)限的有時(shí)限的使用時(shí)間單位使用時(shí)間單位關(guān)注效率關(guān)注效率不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念模糊的時(shí)間概念2021部部 門門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱 依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPIKPI體系示例體系示例(1)市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率度、銷售目標(biāo)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回訪率、客戶投訴處理及時(shí)率、

20、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率檔案完整率、客戶流失率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用 、投入產(chǎn)出比投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部生產(chǎn)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率成品一次合格率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率在制品周轉(zhuǎn)率22部部 門門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)技術(shù)部技術(shù)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率

21、設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、項(xiàng)目及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)第一次設(shè)計(jì)完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部采購(gòu)部成本指標(biāo)成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格采購(gòu)達(dá)成率、供應(yīng)商交貨一次合格率率人力資源部人力資源部經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、培訓(xùn)覆蓋率培訓(xùn)計(jì)劃完成

22、率、培訓(xùn)覆蓋率23職類職類職種職種職種定義職種定義指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立依據(jù)職類職種不同建立KPIKPI體系示例體系示例(1)(1)管理管理服務(wù)服務(wù)類類財(cái)經(jīng)財(cái)經(jīng)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃、管理、使用負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃、管理、使用與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)的安全運(yùn)營(yíng)與效益承擔(dān)責(zé)任的安全運(yùn)營(yíng)與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費(fèi)用控制、支出預(yù)算費(fèi)用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率度達(dá)成率人力人力資源資源開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與管體素質(zhì)，對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)與管理系統(tǒng)

23、的有效運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任理系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任員工自然流動(dòng)率、員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率、培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率、核心人才流失核心人才流失市場(chǎng)市場(chǎng)類類營(yíng)銷營(yíng)銷支持支持及時(shí)有效地為營(yíng)銷活動(dòng)提供支及時(shí)有效地為營(yíng)銷活動(dòng)提供支持與服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服持與服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度、美務(wù)品牌的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度、美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)知度、投訴處理率、知度、投訴處理率、客戶檔案完整率客戶檔案完整率營(yíng)銷營(yíng)銷從事產(chǎn)品市場(chǎng)拓展與商務(wù)處理從事產(chǎn)品市場(chǎng)拓展與商務(wù)處理工作，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)工作，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有

24、率與覆蓋企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比、貨款回投入產(chǎn)出比、貨款回收完成率收完成率24職類職類職種職種職種定義職種定義指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立依據(jù)職類職種不同建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)市場(chǎng)市場(chǎng)類類保障原輔料的有效供應(yīng)，采購(gòu)保障原輔料的有效供應(yīng)，采購(gòu)，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任采購(gòu)任務(wù)達(dá)成率、采購(gòu)采購(gòu)任務(wù)達(dá)成率、采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、供應(yīng)商一次價(jià)格指數(shù)、供應(yīng)商一次交貨合格率交貨合格率技術(shù)技術(shù)類類工藝工藝技術(shù)技術(shù)從事原料倉(cāng)儲(chǔ)、

25、生產(chǎn)工藝從事原料倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)及時(shí)完成率、技術(shù)設(shè)計(jì)及時(shí)完成率、技術(shù)服務(wù)滿意度、生產(chǎn)設(shè)備服務(wù)滿意度、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù)技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù)研發(fā)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)損失率、第一次設(shè)設(shè)計(jì)損失率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單項(xiàng)目及時(shí)完成率單項(xiàng)目及時(shí)完成率25指標(biāo)類

26、別 指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)平衡記分卡建立KPIKPI體系示例體系示例(1)(1)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)效益財(cái)務(wù)效益狀況狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售營(yíng)凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值業(yè)利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值增值率增值率資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力償債能力狀況狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、長(zhǎng)資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率期資產(chǎn)適合率發(fā)展能力發(fā)展能力狀況狀況銷售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)增銷售

27、營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、三年資本平均增長(zhǎng)率長(zhǎng)率、三年資本平均增長(zhǎng)率學(xué)習(xí)與發(fā)學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度配度發(fā)展指標(biāo)發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度26指標(biāo)類別指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)平衡記分卡建立KPIKPI體系示例體系示例(2)(2)客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)價(jià)格狀況價(jià)格狀況價(jià)格波動(dòng)比率價(jià)格波動(dòng)比率 服務(wù)狀況服務(wù)狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案促銷效

28、益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率完整率品牌狀況品牌狀況產(chǎn)品上架率、動(dòng)銷率、投訴處理及時(shí)率產(chǎn)品上架率、動(dòng)銷率、投訴處理及時(shí)率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)指標(biāo)質(zhì)量狀況質(zhì)量狀況原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率、原料質(zhì)量一次原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況成本狀況采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本位成品原輔料成本效率狀況效率狀況配送及時(shí)率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供配送及時(shí)率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)

29、品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率貨周期、生產(chǎn)能力利用率274.5 4.5 不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例(1)(1)工作工作產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)類型類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)銷售銷售利潤(rùn)利潤(rùn)新產(chǎn)新產(chǎn)品設(shè)品設(shè)計(jì)計(jì)數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量年銷售額年銷售額稅前利潤(rùn)百分比稅前利潤(rùn)百分比上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估：創(chuàng)新性創(chuàng)新性體現(xiàn)公司形象體現(xiàn)公司形象客戶的評(píng)估客戶的評(píng)估：性價(jià)比性價(jià)比相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度品的偏好程度獨(dú)特性獨(dú)特性耐用性耐用性提出的新觀點(diǎn)的提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量數(shù)量年銷售額在年銷售額在2020萬(wàn)元萬(wàn)元252

30、5萬(wàn)元萬(wàn)元稅前利潤(rùn)率稅前利潤(rùn)率18182222上級(jí)評(píng)估上級(jí)評(píng)估：至少有至少有3 3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱硎褂酶哔|(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗蠛吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估客戶的評(píng)估：產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格在不告知品牌情況下對(duì)顧客測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇在不告知品牌情況下對(duì)顧客測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)提出提出30403040個(gè)新的觀點(diǎn)個(gè)新的

31、觀點(diǎn)28績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例(2)(2)工作工作產(chǎn)出產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)類型類型具體指標(biāo)具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)零售零售店銷店銷售額售額競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手總結(jié)總結(jié)銷售銷售費(fèi)用費(fèi)用數(shù)量數(shù)量質(zhì)量質(zhì)量時(shí)限時(shí)限成本成本銷售額比去年同期銷售額比去年同期有所增長(zhǎng)有所增長(zhǎng)上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：全面性全面性數(shù)據(jù)的價(jià)值數(shù)據(jù)的價(jià)值預(yù)定的時(shí)間表預(yù)定的時(shí)間表實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的變化變化銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)5-8上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告

32、費(fèi)用、回頭客的如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等比例等能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)手的總結(jié)數(shù)據(jù)實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差在實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差在5以內(nèi)以內(nèi)29 基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)： 期望達(dá)到的水平期望達(dá)到的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：卓越標(biāo)準(zhǔn)：未作要求但可達(dá)到的水平未作要求但可達(dá)到的水平30基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)舉舉 例例職職 位位基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司司 機(jī)機(jī)按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地客載至目的地 遵守文通規(guī)則遵守文通規(guī)則隨時(shí)保持車輛良好的性能隨時(shí)保持車輛良

33、好的性能與衛(wèi)生狀況與衛(wèi)生狀況 不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物客或貨物在幾種可選擇的行車路線中選擇在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線最有效率的路線在緊急情況下能采取有效措施在緊急情況下能采取有效措施在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)，在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)，或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞除旅途的寂寞高乘客選擇率高乘客選擇率打字員打字員速度不低于速度不低于100100字字/ /分鐘分鐘版式、字體等符合要求版式、字體等符合要求無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置主動(dòng)糾正

34、原文中的錯(cuò)別字主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷售銷售代表代表正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成承諾的銷售目標(biāo)達(dá)成承諾的銷售目標(biāo), ,回款回款及時(shí)及時(shí)不收取禮品或禮金不收取禮品或禮金對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析記錄和分析為市場(chǎng)部門提供有效客戶需求信息為市場(chǎng)部門提供有效客戶需求信息維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶群維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶群31 對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追蹤（數(shù)據(jù)收集）對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追蹤（數(shù)據(jù)收集）是否對(duì)每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤是否對(duì)每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤? ?是否有可能收集到數(shù)據(jù)是否有可能收集到數(shù)據(jù)? ?是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集? ?是否能指導(dǎo)績(jī)效一表現(xiàn)出來(lái)就可收集是否能

35、指導(dǎo)績(jī)效一表現(xiàn)出來(lái)就可收集? ?收集到的數(shù)據(jù)價(jià)值是否大于收集付出的努力收集到的數(shù)據(jù)價(jià)值是否大于收集付出的努力? ?績(jī)效績(jī)效跟蹤跟蹤計(jì)劃計(jì)劃審視審視需要需要弄清弄清需要哪些需要哪些? ?需要多少需要多少? ?什么時(shí)候什么時(shí)候? ?誰(shuí)來(lái)收集誰(shuí)來(lái)收集? ?誰(shuí)來(lái)接收誰(shuí)來(lái)接收? ?32績(jī)效表現(xiàn)追蹤表績(jī)效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)年銷售額在年銷售額在20萬(wàn)元萬(wàn)元25萬(wàn)元萬(wàn)元稅前利潤(rùn)率稅前利潤(rùn)率1822上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：至少有至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾褪褂酶哔|(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱?/p>

36、表和提升公司的形象樣式代表和提升公司的形象客戶的評(píng)估：客戶的評(píng)估：產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品客戶反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同不同產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)提出提出3040個(gè)新的觀點(diǎn)個(gè)新的觀點(diǎn)年銷售額年銷售額21萬(wàn)元萬(wàn)元稅前利潤(rùn)百分比稅前利潤(rùn)百分比20.2上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：有有5種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不同種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不同除了除了1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料

37、種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象形象 客戶的評(píng)估：客戶的評(píng)估： 80的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格的價(jià)格在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)試，發(fā)現(xiàn)90的客戶會(huì)選擇本公司產(chǎn)的客戶會(huì)選擇本公司產(chǎn)品而不選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品而不選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品 40客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見(jiàn)客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見(jiàn)到過(guò)的同類產(chǎn)品不同。到過(guò)的同類產(chǎn)品不同。 80的客戶認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的耐用性表的客戶認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的耐用性表示滿意示滿意提出了提出了56個(gè)新觀點(diǎn)個(gè)新觀點(diǎn)33績(jī)效表現(xiàn)追蹤表績(jī)效表現(xiàn)追蹤表工

38、作產(chǎn)出工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn)零售零售店銷店銷售額售額競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)手總結(jié)總結(jié)銷售銷售費(fèi)用費(fèi)用銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)58上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品手的所有產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等比例等能在指定的期限之前提能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)據(jù)實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差25以內(nèi)以內(nèi)銷售額比去年同期增長(zhǎng)銷售額比去年同期增長(zhǎng)7.5上級(jí)評(píng)估：上級(jí)評(píng)估：覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

39、手覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手90的產(chǎn)品的產(chǎn)品提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)描述，如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等用、回頭客的比例等能在指定的期限前能在指定的期限前3天提供關(guān)天提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算的實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算的1344.6 4.6 審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目的：目的：確認(rèn)指標(biāo)的確認(rèn)指標(biāo)的客觀性客觀性、全面性全面性、可操作性可操作性內(nèi)容：內(nèi)容：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品? ?是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間? ?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是

40、可以證明和觀察的? ? 多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果是否能取得一致是否能取得一致? ? 這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者8080以以上的工作目標(biāo)上的工作目標(biāo)? ?是否從客戶的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否從客戶的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)? ? 跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作? ? 354.7 4.7 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題36設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（1 1）常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例問(wèn)

41、題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值錯(cuò)誤的增值對(duì)于一個(gè)為客戶提供對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定服務(wù)的被評(píng)估者，特定服務(wù)的被評(píng)估者，沒(méi)有任何工作產(chǎn)出表沒(méi)有任何工作產(chǎn)出表明使客戶滿意的結(jié)果明使客戶滿意的結(jié)果是什么是什么增加漏掉的增值產(chǎn)出增加漏掉的增值產(chǎn)出去掉與工作目標(biāo)不符合的去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出工作產(chǎn)出識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值貢獻(xiàn)并把這組織的增值貢獻(xiàn)并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過(guò)多項(xiàng)目過(guò)多列出了列出了15-20項(xiàng)的工作項(xiàng)的工作產(chǎn)出產(chǎn)出合并同類項(xiàng)，把一些工作合并同類項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層的類別產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層的

42、類別績(jī)效指標(biāo)無(wú)績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被證明和法被證明和評(píng)估評(píng)估評(píng)估工作的質(zhì)量不高評(píng)估工作的質(zhì)量不高與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行動(dòng)生關(guān)系的行動(dòng)決定誰(shuí)可對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果決定誰(shuí)可對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷進(jìn)行判斷識(shí)別出評(píng)估者做出判斷的識(shí)別出評(píng)估者做出判斷的關(guān)健因素，列舉出評(píng)估者通關(guān)健因素，列舉出評(píng)估者通過(guò)觀察到哪些行為來(lái)說(shuō)明績(jī)過(guò)觀察到哪些行為來(lái)說(shuō)明績(jī)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)效達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)37設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（2 2）常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例問(wèn)題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法l采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為者的行為如果跟蹤如果跟

43、蹤“正確率正確率”比較困比較困難，那么可以跟蹤難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率錯(cuò)誤率”如果如果100100正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間標(biāo)準(zhǔn)的空間常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題舉例問(wèn)題舉例解決或糾正方法解決或糾正方法評(píng)估指標(biāo)不評(píng)估指標(biāo)不夠全面夠全面對(duì)績(jī)效指標(biāo)對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多控耗時(shí)過(guò)多績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空乏超越的空間間對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，而

44、在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中而在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如準(zhǔn)如“發(fā)展客戶的發(fā)展客戶的數(shù)量數(shù)量”在電話鈴聲響第三次在電話鈴聲響第三次之前接聽(tīng)電話之前接聽(tīng)電話正確回答客戶問(wèn)題的正確回答客戶問(wèn)題的比率比率績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零零錯(cuò)誤率錯(cuò)誤率”、“100”、“從不從不”、“總是總是”、“所有所有”等等設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面的績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效指標(biāo)采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為者的行為如果跟蹤如果跟蹤“正確率正確率”比較比較困難，那么可以跟蹤困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤錯(cuò)誤率率”如果如果100正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將

45、其確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間越標(biāo)準(zhǔn)的空間38 績(jī)效評(píng)估的結(jié)果并不總是很清晰績(jī)效評(píng)估的結(jié)果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量何衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與組織績(jī)效評(píng)估體系、個(gè)人績(jī)團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與組織績(jī)效評(píng)估體系、個(gè)人績(jī)效指標(biāo)往往發(fā)生沖突效指標(biāo)往往發(fā)生沖突不注重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核不注重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核394.8 4.8 設(shè)定設(shè)定KPIKPI的步驟的步驟n第一步：明確企業(yè)目標(biāo) 明確企業(yè)當(dāng)前一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)明確企業(yè)當(dāng)前一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) n第二步：

46、 確定個(gè)人關(guān)鍵工作內(nèi)容 分析企業(yè)目標(biāo)分析企業(yè)目標(biāo) 逐步分解落實(shí)為個(gè)人關(guān)鍵工作內(nèi)容逐步分解落實(shí)為個(gè)人關(guān)鍵工作內(nèi)容40 客戶導(dǎo)向原則：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶客戶導(dǎo)向原則：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶 借助客戶關(guān)系圖：表示員工對(duì)外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)借助客戶關(guān)系圖：表示員工對(duì)外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)工作內(nèi)容。工作內(nèi)容?？蛻艨蛻粜姓啃姓夸N售員銷售員經(jīng)理經(jīng)理綜合主管綜合主管41n第三步：建立考核指標(biāo) 確定評(píng)價(jià)工作內(nèi)容的指標(biāo)確定評(píng)價(jià)工作內(nèi)容的指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型主要有四種類型：主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限 回答回答4個(gè)問(wèn)題：個(gè)問(wèn)題：評(píng)價(jià)員工時(shí)，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或成本、時(shí)限？評(píng)價(jià)員工時(shí)，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或成本、時(shí)限？怎么來(lái)衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？怎么來(lái)衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限？是否有量化衡量指標(biāo)？如果有，