有效溝通技巧與訓練

1、有效溝通技巧與訓練v 有效溝通方法與技巧有效溝通方法與技巧-波長技術波長技術-詢問技術詢問技術-聆聽技術聆聽技術課程大綱課程大綱v 影響力類型影響力類型v 回憶與分享回憶與分享電腦不能取代人腦：電腦不能取代人腦：電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題；電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人的溝通問題；良好的溝通能力是構成事業(yè)根底的一個要項。能簡明、有效地交代自己的意思，良好的溝通能力是構成事業(yè)根底的一個要項。能簡明、有效地交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時機。又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的時機。 美國保德信人壽保險

2、公司總裁美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck Robert Beck溝溝 通通 的的 重重 要要 性性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 溝通為什么溝通為什么 贏得信任贏得信任 抱怨抱怨 贊揚贊揚 學習學習 銷售銷售 買東西買東西 消消 除疑慮除疑慮 鼓勵鼓勵 獲得友獲得友 誼誼 娛樂娛樂 表達自我觀表達自我觀點點 研究說明，我們工作中研究說明，我們工作中70%的錯誤是由于不的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。善于溝通，或者說是不善于談話造成的。游游 戲戲溝 通 畫 圖溝通的定義溝通的定義 溝通是一種建立人際關系的雙向過程，信溝通是一種建立

3、人際關系的雙向過程，信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。共同協(xié)議的過程。 據據 成成 功功 學學 家家 們們 的的 研研 究究 表表 明明 ， 一一 個個 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60 - 80% 60 - 80% 的時的時 間間 在在 “ “ 說說 、 聽聽 、 讀讀 、 寫寫 等等 溝溝 通通 活活 動動 上上 。溝通是一個過程：編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反響解碼過程= 噪音發(fā)送者接受者信息發(fā)送方式信息發(fā)送方式口頭： 、會議、面談書面: 信件、便箋包括E-mail、報告 交談 書面交

4、流 快速傳達 形式靈活 不受時間、地點的約束 可以得到迅速的回應優(yōu)點缺點 保存有記錄 可以屢次查閱，直到完全理解 適用一些復雜的消息 允許慢慢理解 易被遺忘 占用更多的時間 不利于調動情緒 不能迅速得到反響信息敦促型敦促型 說明你傾向大力推銷自己的觀點說明你傾向大力推銷自己的觀點, , 讓別人聽你讓別人聽你 的的, , 是勸說型的人。是勸說型的人。吸引型吸引型 是真正讓對方從心底里同意你的意見和做法是真正讓對方從心底里同意你的意見和做法, , 并照著去做。并照著去做。 影響力類型測試影響力類型測試K I S S 原那么原那么 Keep It Short and Simple波長技術-有效表達一

5、對一演練：電梯測試選擇自己工作中實際遇到的話題，使用KISS原那么，進行電梯測試演練，用很短的時間清晰的表達自己的思想。能否在30秒內把解決方案清晰而準確地向你的客戶解釋清楚臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體和腿身體和腿波長技術-身體語言不看對方。不看對方。防止目光接觸，或一防止目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪??？粗鴮Ψ降哪槨Ｎ⑿?。微笑。對方說話時點頭。對方說話時點頭。兩手緊握。兩手緊握。兩臂交叉。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。子或耳朵。兩手翻開。兩手翻開。兩臂不交叉。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。蹺二郎腿。身體向后

6、，遠離對方。身體向后，遠離對方。腳轉向門。腳轉向門。兩腿不交叉。兩腿不交叉。身體微向前傾。身體微向前傾。離對方更近。離對方更近。臉和頭部臉和頭部手和胳膊手和胳膊身體身體你能看出什么？ 用詞17%語調28%身體語言55%有意識使用身體語言有意識使用身體語言 鏡子效應鏡子效應采用和對方相同的身體語言支配謙和 目光鋒利，語氣堅決 說的多，聽的少 說的話多帶有決定性和命令性的口吻 總是希望自己是正確的 爭強好勝，喜歡下結論 在意結果和目標 對話中常用“我，不管別人的感受 問句較多，多用“我們和你 征求意見較多 聆聽較多 說話悠然 包容性強 敏感，怕傷害別人 不明確反對別人波長技術-觀察人的類型外向內向

7、 樂于與人交往 口齒伶俐，經常是最出挑的 喜歡熱鬧，有激情 表情豐富，情緒外露，笑聲大，有感染力 心直口快，肢體語言多 興趣廣泛 不樂于與人交往，話較少，肢體語言少，短 喜歡獨處 表情較少，較含蓄，笑聲小 安靜，容易臉紅 喜歡安靜，做事情按部就班 表達意見慢分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內向支配謙和分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型外向內向支配謙和不同象限的人際溝通風格不同象限的人際溝通風格 精力充分，容易興奮 朋友多，善于表現(xiàn) 脾氣火暴容易傷人心 做事效率高，但缺乏恒心 主觀，有創(chuàng)造性，喜歡新奇 關心他人，善于溝通 善于傾聽 老好人 敏感，樂于助人，信任別

8、人 在意與人的合作 性格包容，緘默少語 注重準確和精確 注意細節(jié) 愛思考，愛做文字記錄 愛閱讀 固執(zhí)，非常功利 決斷，直截了當，只看結果 好勝，重利益，沒有耐心， 注重迅速回報 對時間十分敏感表現(xiàn)型看分析型：過于保守控制型看友善型：老好人分析型看表現(xiàn)型：過于冒失友善型看控制型：獨斷專行霰彈效應霰彈效應過去時代的領導人過去時代的領導人懂得如何說懂得如何說未來時代的領導人未來時代的領導人必須學會如何問必須學會如何問-使用開放型問題，結合封閉式問題詢問技術- 吸引對方參與 提供必要的信息開放式問題開放式問題封閉式問題開放式問題 你們公司人多不多？ 你開車上班嗎？ 你能改進這個程序嗎？ 你打算這么做嗎

9、？ 你招聘新人有困難嗎？ 你們是不是要去公司？詢問技術- 一次只問一個問題 理解技術聽領會思考復述用心，一心一意，是美德 發(fā)出“我在聽 的聲音，如：“嗯，“啊 看著對方，點頭，表示專注 前傾，習慣性動作 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等 不要打斷講話人全神貫注的聽全神貫注的聽“商業(yè)往來并沒有什么秘訣,最重要的是要專注眼前與你談話的人,是對那人最大的奉承. -哈佛前校長耶律特 “他聽你談話時坐的筆直,雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交錯發(fā)出不斷碰撞聲音之外，整個身體穩(wěn)住不動，面對聽者，仿佛用眼睛和耳朵同時傾聽，全神貫注，注意你說的每一句話，談話結束的時候，你會覺得該說的話都說出來了。 建立同理

10、心 把聽和想分開，使你有時間整理思路，考慮應該如何反響。開始用詞：開始用詞： 就我的理解，你的看法是 這么說，你的意思是 這么說，你認為他是明知故犯. 所以你怕，如果解釋反而越描越黑重重 述述影響觀點測驗以下每個題目請馬上答復，不要討論。如果同意題中的觀點就在小框中填“A，不同意就填“D。 1、 鼓勵員工的最好方式是把工作表現(xiàn)與獎金聯(lián)系起來 2、 為了減輕失業(yè)帶來的壓力，需要降低法定退休年齡 3、 高層管理人員的工資漲幅應該和其他人一樣 4、 公司決策會議一定要安排員工代表參加 5、 強調員工的個性化將會提高公司的整體業(yè)績 6、 在開放式辦公環(huán)境下工作比在隱蔽式辦公環(huán)境下工作效率高 7、 不管年齡大小，人們的飲食結構不應該差異太大 8、 如今對工業(yè)和商業(yè)所做的規(guī)定太多 9、 公司的車只能給有公事的人用 10、公司所謂的使命宣言都是些漂亮的空話 11、應該使員工意識到，顧客滿意最重要，然后才是公司的規(guī)定