客戶心理分析及有效溝通培訓(xùn)資料

1、客戶心理分析及有效溝通客戶心理分析及有效溝通總公司保費部總公司保費部 2010.02 2010.02講師介紹講師介紹課程大綱課程大綱一一三三二二客戶心理距離產(chǎn)生的原因客戶心理距離產(chǎn)生的原因 有效溝通的基本原則有效溝通的基本原則換位思考換位思考 有效溝通可以縮短同客戶的心理距離有效溝通可以縮短同客戶的心理距離 四有效溝通的作用有效溝通的作用 結(jié)語結(jié)語 五 目前與客戶溝通最大的難題是什么？目前與客戶溝通最大的難題是什么？ 一、心理距離產(chǎn)生的原因分二種一、心理距離產(chǎn)生的原因分二種 （一）內(nèi)因 （二）外因（一）內(nèi)因（一）內(nèi)因 主要是客戶自身和周圍環(huán)境所產(chǎn)生的原主要是客戶自身和周圍環(huán)境所產(chǎn)生的原因因 如

2、自我保護(hù)意識和個人性格特點如自我保護(hù)意識和個人性格特點 家人不支持家人不支持（二）外因（二）外因 1 1、社會因素、社會因素 2 2、自然因素、自然因素 3 3、分紅達(dá)不到預(yù)期值、分紅達(dá)不到預(yù)期值 4 4、對理賠不滿意、對理賠不滿意 5 5、業(yè)務(wù)員誤導(dǎo)、業(yè)務(wù)員誤導(dǎo) 6 6、同業(yè)詆毀、同業(yè)詆毀二二 有效溝通的基本原則有效溝通的基本原則換位思考換位思考 啟示啟示 如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。其實，每個服務(wù)員都其實，每個服務(wù)員都“換一下位換一下位”，把自己當(dāng)作顧客，把自己當(dāng)作顧客“設(shè)身處地設(shè)身處地”地為對方想一想，問題就解決

3、了。想得多的是收獲，考慮得少的地為對方想一想，問題就解決了。想得多的是收獲，考慮得少的是付出！是付出?。ㄒ唬ㄒ唬?建立同理心建立同理心 要真正建立同理心，就要把自己當(dāng)成對要真正建立同理心，就要把自己當(dāng)成對方事件中的主角，自己要感同身受，然后盡可方事件中的主角，自己要感同身受，然后盡可能收集相關(guān)的信息，再做出相應(yīng)的反映！而不能收集相關(guān)的信息，再做出相應(yīng)的反映！而不是習(xí)慣性地做出反映。是習(xí)慣性地做出反映。（二）分析客戶的心態(tài)（二）分析客戶的心態(tài) 通過觀察，溝通了解客戶的基本心態(tài)，通過觀察，溝通了解客戶的基本心態(tài)，判斷客戶的出發(fā)點判斷客戶的出發(fā)點（三）（三） 確定客戶的類型確定客戶的類型 根據(jù)客戶

4、言談舉止，初步確定客戶的類型根據(jù)客戶言談舉止，初步確定客戶的類型 憤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型憤怒型、沉默型、豪爽型、偏激型 無理型、專業(yè)型無理型、專業(yè)型四、有效溝通可以縮短客戶的心理距離四、有效溝通可以縮短客戶的心理距離 根據(jù)不同客戶類型分別對待處理根據(jù)不同客戶類型分別對待處理 一、感性客戶用情打動一、感性客戶用情打動 包括憤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型包括憤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型 二、理性客戶用專業(yè)打動二、理性客戶用專業(yè)打動 包括無理型和專業(yè)型包括無理型和專業(yè)型（一）憤怒型（一）憤怒型 特特 點：情緒激動，易怒，暴躁。點：情緒激動，易怒，暴躁。 處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，

5、安撫處理原則：隔離，發(fā)泄，不要打斷客戶，安撫 客戶心情，多聽少說?？蛻粜那椋嗦犐僬f。 勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽客戶的想法勸阻流程：先安撫客戶，靜靜聆聽客戶的想法 讓客戶一吐為快，然后在根據(jù)具體讓客戶一吐為快，然后在根據(jù)具體 的問題進(jìn)行解釋的問題進(jìn)行解釋. . 話話 術(shù)：我很理解你的心情，您的想法我知術(shù)：我很理解你的心情，您的想法我知 道了，為了您的利益先聽聽我的建道了，為了您的利益先聽聽我的建 議好嗎？議好嗎？（二）沉默型（二）沉默型 特特 點：少言寡語，態(tài)度溫和。點：少言寡語，態(tài)度溫和。 處理原則：多問，多觀察，以動致靜，觀察客處理原則：多問，多觀察，以動致靜，觀察客戶戶 反應(yīng)進(jìn)行判

6、斷，想辦法讓客戶開口反應(yīng)進(jìn)行判斷，想辦法讓客戶開口， 說出真實意圖。說出真實意圖。 勸阻要點：佯裝辦理其他事情，消除戒備心理勸阻要點：佯裝辦理其他事情，消除戒備心理。 要要 點：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反點：通過多種原因的假設(shè)，根據(jù)客戶反映映 來確定客戶問題所在。來確定客戶問題所在。（三）豪爽型（三）豪爽型 特特 點：心直口快，比較講理。點：心直口快，比較講理。 處理原則：拉近關(guān)系，多贊美。處理原則：拉近關(guān)系，多贊美。 勸阻要點：少講條款，多說哥們感情，此類客勸阻要點：少講條款，多說哥們感情，此類客 戶服務(wù)好有加?？臻g。戶服務(wù)好有加保空間。（四）偏激型（四）偏激型 特特 點：愛鉆牛角尖，不

7、易接受別人觀點。點：愛鉆牛角尖，不易接受別人觀點。 處理原則：反復(fù)多次接觸，建立信任處理原則：反復(fù)多次接觸，建立信任 處理要點：展示自己專業(yè)的一面，打動客戶，處理要點：展示自己專業(yè)的一面，打動客戶， 讓客戶接受自己。讓客戶接受自己。 要要 點：上門溝通勝過在公司溝通點：上門溝通勝過在公司溝通（五）專業(yè)型（五）專業(yè)型 特特 點：自以為是，愛辯論，具有一定專業(yè)點：自以為是，愛辯論，具有一定專業(yè) 知識。知識。 處理原則：多贊美，讓客戶盡情展示。處理原則：多贊美，讓客戶盡情展示。 處理要點：用少而精的專業(yè)知識展示在客戶面處理要點：用少而精的專業(yè)知識展示在客戶面 前，客戶容易信服。前，客戶容易信服。 要要 點：此類客戶只要講